我为铁路献良策主题征文

我为铁路献良策主题征文
在铁路服务工作中缺乏统一的服务标准和个性化的服务，这是当前铁路服务工作的现状。

制定服务标准时，在考虑到大多数人群的同时也要兼顾到乘客的个性化服务。

铁路客运服务群体非常广泛，不仅包含国外旅客，还有老年人、困难人群、残疾人等，这些人群有着不同的需求，对铁路客运工作提出了新的挑战。

铁路客运服务人员文化程度普遍偏低，对铁路系统服务质量产生了很大的影响。

甚至有的铁路客运工作人员专业知识匮乏，导致服务不到位，工作质量不高。

在铁路客运过程中，经常会发生各种投诉问题，直接影响了铁路系统的形象。

因为这些铁路客运人员服务意识欠缺，服务技巧不足，从而引发了一些不必要的矛盾纠纷。

在铁路客运工作中，在餐饮服务方面经常会发生一些问题，旅客在列车上的时间比较长，需要在车上就餐，列车上销售的食物品种比较单一，并且价格较高，导致旅客有意见，难以满足旅客的服务需求。

铁路客运属于国有企业，铁路运输单位是很特殊的一种企业单位。

当前时期，对于铁路系统客运工作进行监管的部门和法律法规缺失，直接影响了铁路系统客运工作的健康发展，也让很多乘客对客运服务工作不满意。

我国没有专门的行政职能部门来履行对铁路运输企业的监管职能，由于缺乏强有力的监管，导致出现了一些问题，对于出现的一些矛盾纠纷也不能够及时解决。

缺少监督必然会出现一些问题，对铁路企业监督的缺失是发生一些问题的根源。

我国还没有制定出专门针对铁路客运工作的专门法律法规，也没有相应的服务制度，处于无法可依的状况。

规范的法律法规是促进铁路客运工作的重要基础条件。

对于旅客反映出来的问题，铁路部门没有专门的部门和人员来处理，导致反映的问题没有进展，没有进行整改监督，也没有对旅客进行及时反馈。

旅客想要想有关部门去投诉服务质量问题时，难以找到具体的行政职能部门。

对铁路运输部门监管的缺失和缺乏法规的指导，直接影响了铁路运输企业的健康有序发展。

观念决定行动，铁路运输企业要着力提高客运工作人员的服务意识，摒弃过时的服务观念，在市场经济体制下，市场竞争异常激烈。

铁路运输市场竞争加大，面临着严峻的发展形势。

要引导员工，正确认识当前发展现状，增强忧患意识，居安思危。

要消除员工的模糊认识，让员工具有正确的思想观念，树立“服务就是发展”的意识。

当铁路客运服务质量得到提升时，就会有更多的人选择铁路运输出行，乘客数量增加，铁路运输企业收入增加，实现良性发展。

服务质量与数量增加是相辅相成的关系，铁路企业要发展，就要在提升服务质量方面下功夫，出实招。

铁路系统要加大对铁路客运员工的培训力度，不断提高工作人员的服务意识，让服务这根弦始终不放松。

从铁路客运的发展方向来看，要善于借鉴城市交通的经验做法，在进出站模式上做出改变，减少出站时的拥堵。

在进站时要充分应用大数据技
术，用科技手段来提升服务质量，避免拥堵。

设计自动检票系统，节省客户的时间，减少人工成本。

铁路运输企业要在提升服务方面下功夫，狠抓服务质量提升，要给旅客提供多样化、个性化的服务。

铁路运输企业发挥自身优势，构建特色服务体系，为旅客创造一个优质的乘车环境。

服务方式要多元化，想旅客之所想，急旅客之所急。

服务要因人而异，要贴心，措施要有针对性。

让旅客享受到平安祥的旅程，营造温馨的氛围。

要让旅客在乘务员的服务中感受到亲情般的温暖，旅客上车时要有欢迎声，在接受服务的过程中要有问候的声音，乘客下车的时候，要有欢送的声音。

在列车始发环节，列车员要进行自我介绍。

对于重点旅客，要做好重点服务。

比如对于外国旅客，要在语言交流方面提供服务，对于老年人、残疾人、病人等特殊群体，要有个性化的服务措施。

要在列车上设置医药箱、娱乐工具、针线包、便民服务袋、擦鞋用具、图书等，满足乘客多样化的需求。

为了解决在列车上就餐难的问题，要改善餐车条件，从不同旅客的餐饮习惯出发，推出色香味俱佳的特色食品，让旅客有可供挑选的余地。

当旅客在列车上出现突发状况时，要有具体的应对措施，让旅客感受到温暖。

要打造自己的服务特色品牌，做到一车一特色，内涵丰富。

要通过服务让旅客感受到亲情般的温暖。

当乘客在列车上遇到困难时，列车工作人员要及时进行帮助。

比如，一些年轻的母亲需要在列车上给孩子哺乳时因为没有合适的场地，场面很
尴尬。

可以在这方面探索服务办法，比如设置专门的场地来解决这一问题。

铁路运输企业要从提高员工素质入手，打造一支作风过硬、服务优良的干部职工队伍。

铁路企业要把好人员入口关，在招聘环节要严格程序和标准，将准入门槛提高，当人员出现缺口时，要优先选拔大学毕业生，从源头上解决人员素质问题。

铁路运输企业专业性较强，需要员工具有扎实的专业技能和良好的责任心。

为提高员工的专业水平和服务意识，需要建立培训机制，开展员工素养提升工程。

探索建立员工岗前、岗中、岗后培训机制，培训内容要科学选取，培训方式要灵活多变，让员工不仅学到理论知识又学到专业技能。

建立铁路运输客运服务人员上岗资格制度，只有通过专业培训，达到上岗资格标准的员工才能进入工作岗位。

员工每年都要进行一次专门的培训，培训时间每年不少于10个工作日。

对于考试成绩不达标的，不安排上岗。

对于成绩优秀表现突出的，要给予重用。

要建立优胜劣汰机制，对于排名一直靠后，不达标的，要给予解聘或者惩罚。

通过完善培训机制，在铁路运输系统营造人人比超赶学的良好氛围。

要在铁路运输企业开展道德素养提升工程，将员工的道德素养作为培训的重要内容，让员工成为有道德、有技能的新型铁路员工。

要在铁路系统树立“全心全意为旅客服务”的意识，不让粗暴对待顾客的行为发生，彻底告别“冷横硬”的态度。

要改革收入分配机制，
对于付出多、贡献大的员工和班组，要多劳多得，打破干好干坏一个样的落后机制。

没有规矩不成方圆，铁路运输企业要不断加强规章制度建设，建立一套符合企业实际的制度体系，用制度来管人管事。

比如，铁路企业要建立内控制度、财务管理制度、培训制度、矛盾纠纷处理制度等各项制度，并与企业实际情况相结合，不断修改完善。

广大旅客对铁路客运的服务质量非常关注，铁路部门要用制度来提升服务质量，改变服务现状。

要认真执行各项制度，实现铁路企业的规范化发展。