慧营销外呼系统+CRM服务管理模块培训讲义
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CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
CRM培训课件
03
为了实现业务流程的全面优化，CRM系统将需要与ERP系统进
行整合，实现数据的共享和业务的协同。
市场趋势
CRM市场的持续增长
随着企业对客户管理的重视程度的不断提高，CRM市场的规模将持续扩大。
行业应用的拓展
CRM系统的应用领域将不断拓展，从传统的营销、客户服务等领域扩展到人力资源管理、 供应链管理等更多领域。
市场营销管理
01
市场活动策划
通过CRM系统制定和执行市场活动计划，提高营销效率。
02
多渠道营销
支持多渠道营销，包括线上和线下渠道，实现全渠道营销。
03
营销效果评估
通过数据分析工具对营销活动的效果进行评估，为下次活动提供参考
。
数据分析与报告
1 2
数据统计
提供各种数据统计报表，帮助企业全面了解销 售、客户、市场等方面的数据。
分析型CRM则侧重于数据挖掘和分析，以发现潜 在商机和客户洞察。
操作型CRM侧重于自动化和标准化流程，以提高 工作效率和准确性。
协作型CRM则侧重于客户沟通和互动，以提高客 户满意度和忠诚度。
02
CRM系统的基本功能与作用
客户信息管理
1 2
客户信息整合
将来自不同渠道的客户信息整合在一个系统中 ，方便销售人员和客服人员随时查看和更新。
体验，满足用户随时随地进行业务操作的需求。
应用趋势
个性化和定制化需求
01
随着消费者需求的不断变化，CRM系统将需要提供更加个性
化和定制化的服务，以满足不同客户的需求。
客户参与和体验的重视
02
客户参与和体验的重要性日益凸显，CRM系统将需要提供更
加互动、社交和自助式的客户体验。
CRM培训课件
等方面的规划。
03
数据迁移与初始化
将原有客户数据迁移至新的CRM系统中，并进行数据初始化，确保数
据的完整性和准确性。
CRM系统的二次开发
定制化需求分析
针对企业特有的业务需求，分析定制化的功能和流程，确保系 统能够满足企业特定的需求。
开发方案制定
根据定制化需求，制定二次开发方案，包括技术选型、开发周 期、预算等方面的规划。
CRM系统的应用范围
销售管理
包括销售机会、销售订 单、销售预测等功能， 帮助销售人员更好地掌 握客户需求和商机，提 高销售业绩。
市场营销管理
客户服务管理
客户留存管理
包括市场活动、市场调 研、营销计划等功能， 帮助市场营销人员更好 地了解客户需求和市场 趋势，提高市场投入产 出比。
包括客户服务请求、客 户服务跟进、客户服务 满意度等功能，帮助客 户服务人员更好地了解 客户需求和意见反馈， 提高客户满意度和忠诚 度。
服务质量提升
服务质量提升
CRM系统可以提供自动化的客户服务流程，提高客户服务质量和效率。同时，通 过快速响应和个性化服务，可以提高客户满意度和忠诚度。
原因分析
CRM系统可以提供实时的客户服务和反馈信息，帮助企业及时了解客户需求并快 速响应。同时，通过数据分析和挖掘，可以更加精准地了解客户需求并提供个性 化服务。
数据分析模块
数据报表生成
自动生成各类CRM相关的数据 报表，如销售报表、客户满意
度报表等。
数据可视化
通过图表等方式，将复杂的数 据以直观的方式呈现给用户。
数据挖掘
通过数据挖掘技术，发现潜在 的客户和销售机会。
决策支持模块
01
预测分析
通过预测分析技术，对未来的销售趋 势、客户行为等进行预测。
外呼营销技巧培训课件(2024)
2024/1/29
26
数据收集整理和呈现方法
数据收集
确定数据来源，包括内部系统、市场调研、竞争对手分析等，确 保数据的准确性和完整性。
数据整理
对数据进行清洗、去重、格式化等处理，以便后续分析。
数据呈现
利用图表、报告等形式将数据可视化，便于理解和沟通。
2024/1/29
27
数据解读和挖掘价值
2024/1/29
实践应用体验
部分学员分享了在实际工作中应用所学技巧的经验，表示培训对工 作有很大帮助。
问题与挑战
学员提出在工作中遇到的问题，如客户拒绝、沟通障碍等，并寻求解 决方案。
2024/1/29
33
行业发展趋势预测
2024/1/29
人工智能与大数据应用
预测外呼营销将更加注重运用人工智能和大数据技术，提高营销 效率和精准度。
的观点和想法。
2024/1/29
18
建立良好客户关系
关注客户需求
积极了解客户的需求和期望，提供个性化的服务 方案。
建立信任关系
通过诚信、专业和热情的服务，赢得客户的信任 和信赖。
持续跟进服务
定期与客户保持联系，了解客户反馈，及时解决 客户问题，提高客户满意度。
2024/1/29
19
遵守行业法规和企业规定
与同事或上级沟通，分享经验和感受，获得 支持和建议。
2024/1/29
15
04
电话礼仪及职业素养 培养
2024/1/29
16
电话礼仪规范
通话前的准备
了解客户信息，明确通话目的， 准备好可能用到的资料。
2024/1/29Fra bibliotek通话中的礼仪
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
CRM培训课件专题知识课件
努力寻找措施为对它有巨大价值旳客户提供超值服务，满足一般客户旳需求， 同步找到为低价值客户提供服务旳低成本替代措施。这就反过来要求企业了解 客户价值旳驱动力何在，关注不同客户群旳价值构成，从而形成以每个客户旳 利润为基础而不是笼统旳收益为基础旳新客户价值旳衡量措施。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
2023CRM客户管理系统标准培训教程具体内容ppt
销售机会的评估与优先级排序
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt (2)
报表生成
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
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CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务管理使用讲义
2【客服管理者】需要做这些
2.1 系统设置维护
路径1：【系统设置】——【系统属性】
路径2：【系统设置】——【销售管理】
2.2 分配客户
给客服分配客户有两种方式可供选择：【共享设置】、【客服分配】。
2.2.1 共享设置
这种模式一般适用于客服部门主要是服务于业务部门，协助业务部门完成售后工作，并且不需要在客服和客户之间建立稳定的1对1服务关系，客服关系不太稳定，客服资源的使用率较高。
此处设置后客户信息可在多个客服间共享，多个客服都可以进行回访。
第1步：创建共享分组
创建共享分组的目的是将业务部门进行分组，为下步哪些客服定向对接哪些分组做准备。
第2步：共享权限设置
此处用于设置哪些客服定向对接哪些共享分组，多个客服可以对接同一个分组，一个客服只能对接一个分组。
例如：客服1、客服2按照如下方法都对接了销售1组的客户，那么销售1组的客户，客服1和客服2都可以回访（即共享）。
2.2.2 客服分配
这种模式一般要求客服和客户之间建立一种相对稳定的1对1服务关系，客服与客户之间容易建立较好的稳定的联系，服务的效果较好，对公司服务资源的成本要求较高。
注：【选择个人】意为客户指定给某个客服专门维护，【选择部门】则意为客户为被选择的整个客服部门共享。
3【客服专员】需要做这些
3.1 回访客户
根据将要回访的客户是属于客服自己还是共享客户，定向性地选择【我的客户】或【共享客户】进入回访页面
进入回访页面后，可以给客户打电话、发短信、发邮件、进行QQ聊天等。
联系后填写【回访信息】——【保存】，则此次回访流程结束。
3.2 预约客户
如果有预约计划回访的需求，可以在未回访的情况下，预约客户回访时间，预约时间快到时，系统会提醒客服对给客户进行回访，同时，对于当日需要回访的客户也可以单独筛选出来。