天猫售后规则
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫作为中国最大的电商平台之一，拥有着众多的商家和消费者。
为了保障消费者的权益，天猫制定了七大规则，这些规则不仅保护了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
第一条规则是“假一赔十”。
在天猫购买商品，如果发现商品是假货，可以申请假一赔十的赔偿。
这条规则让消费者更加放心地购物，也促进了商家的诚信经营。
第二条规则是“七天无理由退货”。
在天猫购买商品，如果不满意，可以在收到商品之后七天内无理由退货。
这条规则让消费者更加自信地购物，也促进了商家的售后服务。
第三条规则是“先行赔付”。
在天猫购买商品，如果发生物流损失、错发漏发等问题，天猫将先行赔付，让消费者感受到更好的购物体验。
第四条规则是“权益保障”。
在天猫购买商品，如果商家违反规则，消费者可以申请维权，天猫将给予消费者权益保障。
第五条规则是“信用体系”。
天猫建立了商家信用体系，对商家的信用进行评估，让消费者更加信任诚信的商家。
第六条规则是“严格审核”。
天猫对商家的资质和产品进行严格审核，保证消费者购买的商品是正规的、合法的。
第七条规则是“禁售禁止”。
天猫禁止售卖违禁品和不良产品，保障消费者的安全和健康。
总的来说，天猫的七大规则保障了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
消费者可以更加放心地购物，商家也可以更加自信地经营。
这种良性循环让天猫成为了消费者和商家的双赢平台。
天猫退换货规则范文
天猫退换货规则范文一、退换货渠道1.1天猫旗舰店对于在天猫旗舰店购买的商品，可选择在天猫旗舰店或天猫上的实体店（如苏宁易购）进行退换货处理。
具体退换货政策以商家规定为准。
1.2天猫超市在天猫超市购买的商品可在全国范围内的天猫超市门店进行退换货。
具体退换货政策以商家规定为准。
1.3天猫全球购对于在天猫全球购购买的商品，可选择在天猫全球购进行退换货处理。
具体退换货政策以商家规定为准。
1.4天猫国际对于在天猫国际购买的商品，可选择在天猫国际进行退换货处理。
具体退换货政策以商家规定为准。
二、退换货条件2.1商品质量问题若商品存在质量问题，可申请退换货。
质量问题包括但不限于商品破损、漏发、过期等。
2.2商品描述与实际情况严重不符若商品描述与实际情况严重不符，可申请退换货。
例如，商品描述为A款，实际收到的是B款。
2.3假冒伪劣商品若收到的商品为假冒伪劣商品，可申请退换货。
2.4商品无法正常使用若收到的商品无法正常使用，可申请退换货。
2.5拆封后不能退换货对于一些特殊商品，如食品、药品、贴身内衣等，若已经拆封，则无法退换货。
三、退换货流程3.1申请退换货在天猫系统的个人中心中找到相应的订单，在订单详情页中选择退换货的原因，并填写相应的退换货申请表。
3.2商家审核商家收到退换货申请后，会进行审核，根据具体情况决定是否接受退换货。
通常情况下，商家会在一周内给予审核结果。
3.3退换货处理若申请被通过，商家会提供退换货的地址，并要求买家将商品寄回。
买家需将商品按照商家要求进行包装，并承担寄回的邮费。
3.4商家收货及审核商家收到退回的商品后，会进行验货和审核，确保商品完好无损。
3.5处理结果商家审核通过后，会根据买家的要求进行退款或重新发货。
退款将原路返回，重新发货将再次寄出商品。
四、注意事项4.1商品必须未经过使用和拆封，否则将无法退换货。
4.2若商品没有质量问题，退换货邮费由买家承担。
4.3订单超过7天无故未处理的情况下，买家可以申请退款。
天猫售后退款规则培训
8.商品质量问题
9.七天无理由退换货 10.未按约定时间发货（涉及赔付） 11.未收到货（涉及赔付）
第1，3，5，9项退款原因可直接同意 第2，8，10，11项退款原因处理：电话联系客户修改退款原因 第6项退款原因处理：联系客户，了解宝贝的问题。A.确定要退，修改退款原因 B.不退，让客户确认收货或我们拒绝退款申请 第7项退款原因处理：联系客户，跟客户协商尽快开发票，让客户确认收货或我们拒绝退款 （客户申请退款时，第一时间联系客户解决，如果客户不退款了，让客户确认收货，尽量避免拒绝客户的退款申请
三、规则投诉
三、规则投诉
3.1定义 订单状态为”交易关闭“的0-15天内（包括货到付款交易），买家可发起违背承诺的 投诉
三、规则投诉
3.2规则投诉相对应的情况及处罚： 在买家付款前，且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发 货的，或拒绝交易，关闭订单的每次扣一分。 承诺的赠品服务等，实际未做到,或包邮活动，没有在页面注明哪些地区不 包或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的（违背承诺扣4分） 参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（ 违背承诺扣6分） 发票问题：商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（违背承诺扣6分）
注意：买家申请售后，原因为商品与描述不符和发票问题，且申请小二介入时， 买家的款操作页面会有一个对商家发起投诉的窗口，可选择是否投诉商家
特别说明：规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，每笔交易
只有一次投诉维权机会买家可以随时撤销投诉申请，撤销后将无法再发起投诉维权）
四、天猫处罚机制
四、违规处罚机制
天猫售后规则
天猫商家客户服务管理规则
天猫商家客户服务管理规则1. 概述天猫作为中国最大的B2C电商平台之一，为了提供优质的客户服务，制定了一系列的管理规则。
本文将详细介绍天猫商家客户服务管理规则，包括客户服务的重要性、规则内容以及如何执行。
2. 客户服务的重要性在电商行业中，良好的客户服务是吸引和保持顾客的关键因素之一。
优质的客户服务不仅可以提高顾客满意度和忠诚度，还能增加销售额和口碑效应。
因此，天猫非常重视商家在客户服务方面的表现，并制定了相应的管理规则。
3. 规则内容3.1 响应时间要求天猫要求商家对顾客咨询、投诉或退换货请求进行及时响应。
具体要求如下：•在工作日内（周一至周五）24小时内回复顾客咨询。
•在48小时内处理顾客投诉，并向顾客提供解决方案。
•在72小时内处理退换货请求，并按照天猫平台规定进行退款或换货。
3.2 售后服务要求天猫要求商家提供优质的售后服务，包括但不限于以下方面：•提供明确的退换货政策，并在商品页面中清晰展示。
•对于质量问题、错发或漏发商品，商家应承担退换货费用。
•对于非质量问题的退换货，商家可以根据天猫平台规定收取一定的运费。
3.3 处理投诉和纠纷当顾客对商家的服务不满意时，他们有权利向天猫投诉。
商家需要积极处理投诉并解决问题。
具体要求如下：•商家应及时回复顾客投诉，并提供解决方案。
•在7个工作日内处理好顾客投诉，并将处理结果反馈给天猫。
3.4 客户信息保护为了保护顾客的隐私和个人信息安全，天猫要求商家妥善保管和使用顾客提供的信息。
具体要求如下：•商家不得将顾客信息用于其他目的，或向第三方泄露、出售顾客信息。
•商家应采取适当的措施确保顾客信息的安全性。
4. 执行方式为了确保商家遵守以上规则，天猫采取了以下执行方式：•定期对商家的客户服务进行评估和监督，对不符合要求的商家进行警告、罚款或限制销售等处罚措施。
•天猫会根据商家的客户服务表现给予积分奖励，优秀的商家可以获得更多的曝光和推广机会。
5. 总结天猫商家客户服务管理规则是为了提供优质的电商购物体验而制定的重要规章。
天猫售后规则
天猫售后规则天猫售后处理规则各位商家，针对新的维权流程(视频可见天猫维权新流程)，小二再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。
帮主我劳心劳力，希望大家好好学习噢。
在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类: 一、申请退货/退款二、申请售后三、规则投诉一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。
在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请退款就算) 退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 (只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算)对于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住:每一笔退款，买家申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这时的订单状态必须是:退款中)，才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有:未发货状态下的退款:卖家缺货 (涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元)未按约定时间发货 (涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元)拍错了/ 订单信息错误无影响不想买了无影响在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
已发货状态下的退款:商品需要维修无影响收到商品破损无影响商品错发/ 漏发无影响退运费无影响七天无理由退换货无影响未收到货无影响收到商品描述不符(如果小二介入，会查明原因，如有违反规则扣分。
天猫售后客服规章制度
天猫售后客服规章制度
《天猫售后客服规章制度》
天猫是中国领先的电子商务平台，为了保障消费者的权益，提供高质量的售后服务，天猫制定了一系列售后客服规章制度。
这些规章制度旨在为消费者提供一流的购物体验，同时保障商家的合法权益。
首先，天猫售后客服规章制度明确了售后服务的责任和义务。
根据规章制度，商家必须为消费者提供七天无理由退货服务，并保证商品在售后服务期内质量问题可免费退换货。
消费者在购物过程中遇到任何问题，均可通过天猫平台的客服渠道进行投诉和维权。
其次，规章制度要求天猫的售后客服团队必须具备高素质的服务水平。
售后客服人员要接受系统的培训，了解商品的售后政策和流程，熟悉售后服务的操作规范，确保能够及时、准确地处理消费者的售后问题，提供专业、周到的服务。
再次，天猫售后客服规章制度强调消费者权益的保护。
在处理售后问题时，客服人员必须遵循公平、公正的原则，对消费者的投诉和维权案件进行严格的审核和处理，保障消费者的合法权益。
最后，规章制度还对天猫平台上的商家提出了要求。
商家应当遵守天猫售后规章制度，诚信经营，保证所售商品的质量，严格遵守平台的售后服务政策，确保消费者能够享受到完善的售
后保障。
总的来说，天猫售后客服规章制度为消费者和商家提供了明确的服务标准和操作流程，旨在构建一个公平、透明的电子商务交易环境，为消费者和商家之间的合作提供有力保障。
这一制度的实施将进一步提升天猫平台的信誉和声誉，增强消费者的信任感和购物体验，推动电子商务行业的健康有序发展。
淘宝天猫七天无理由退换货规则概要
淘宝商城七天无理由退换货规则“淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。
具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。
一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件：1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请；2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）；3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定；5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后14天内就卖家未履行“七天无理由退换货”服务承诺可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务；二、商家的义务：１、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。
2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。
（如有冲突，以《淘宝商城七天无理由退换货规则》为准）3、买家有权在签收商品物流后的七天内向商家提出提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天猫售后问题主要有三类：售中退款，售后维权，规则投诉
1.售中退款：退款率，退款纠纷率
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退
款，或者客服直接介入都算）浅淡降低退款纠纷率
退款纠纷率中，有一个非常重要的数字：每一笔退款，买家发起申请退款5天后才可以申请小二介入（状态必须是退款中）才会形成退款纠纷，也就是说，如果商家能够在买家申请的5天内及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很少的控制退款纠纷率。
为提高工作效率，我们就退款的几种类型作个梳理：
退款有：
A 未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元。
与卖家协商一致退款
未按约定时间发货
其他
在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货，是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
B 已发货状态下的退款：
同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如果买家选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不买了，建议其修改退款类型后完成退款。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
已收到货（无需退货）：商品质量问题
收到商品不符
退运费
发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
其他
已收到货（需要退货）：七天无理由退换货
商品质量问题
收到商品不符
退运费
发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
收到假货（该原因小二直接介入）
其他
2.售后维权：即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请维权投诉，售后维权没有率的
考核，投诉成立教务处维权成功，包含两种维权内容：
A 未收到货
B 售后保障服务：正品保障，消费者保障服务，七天无理由退换货
3.规则投诉：
A违背承诺：在交易关闭（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起，涉及赔付和扣分。
发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额（扣6分）
无特殊约定，拒绝交易或者发货，也就商家经常操作的，单方面关闭订单（扣2分）
承诺的赠品服务等，实际并未做到
参加官方活动，未按照活动要求服务消费者
违背承诺的扣分情况，具体查看2014天猫处罚制度
B 延迟发货：在退款成功，交易关闭的0-15天内要发起，成立需要赔付30%不超过500 成立条件：未在72小时内发货
由于缺货而最终没有履行交易的
参加官方活动，未按照活动规定的发货时间发货
定制、预售类商品，商家未在约定时间发货
下面介绍介绍一下，几种退款中，商家需要举证的部分
A 已发货状态，买家反馈未收到货，而实际网上物流信息显示已经签收，这里需要商家提供以下任意一种凭证
1.买家签收底单（本人签字的快递签收单），适用于本人签收
2.买家承认收到货的旺旺聊天记录截图，适用于本人签收和第三方签收
3.物流公司第三方委托签收的公章证明，适用于第三方签收
注意：第三方委托签收证明要有细节，如XX（包裹查询单）由XX快递公司快递员XXX,经电话联系人XX，电话号为XXX，经本人同意委托给第三方XX签收，加快递员签名，日期，再盖上物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效）
二、质量问题，处理思路
商品质量问题和假货问题，商家举证
三、七天无理由退换货，如买家退回的商品影响二次销售，商家需要当场验货，拒签，需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。
注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。
在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递协商退货时需要快递配合的条款而且让合作的快递公司出具证明，也更简单，且对于非合作快递退回来的，当场验收。
七天无理由邮费问题：
商家包邮产品由双方分别承担发货运费
非商家包邮产品，所有运费均由买家承担。
1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付，处罚：需向买家承担30%的赔付，不超过500元：是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。
买卖双方另有约定的除外。
卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。
如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。
另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。
2、滥发信息除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单买家投诉，一笔交易扣2分
3、违背承诺是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。
A、拒绝向买家提供发票只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立，在交易成功、关闭状态（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。
，每笔投诉成立扣6分B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的每笔投诉成立扣4分C、拒绝提供七天无理由服务；参加试用中心，但拒绝提供商品的；参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分。