客户关系管理与营销

客户关系管理与营销浅见

我们常说客户是上帝！什么是客户呢？通过我们向其提供有价值的产品或服务，从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务，从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出：主动者是我们，被动者是客户。

不妨让我提几个问题：

一、客户关系管理是为谁做的？做客户关系管理的目的是什么？

首先要我们明确以客户为核心的理念，并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线，而遵守交通则是行驶者的实际操作，定法规容易，法规深入人心难，要想有一个和谐的发展之路，必须要监管与自控同时抓，甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅，等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。

现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题：

前提，我们必须为客户而作，以给客户解决问题为理念，以成人之美为中心思想，才能做出贴金工程，为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心，如此才能达己之想。

其次，是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点？筛选客户，抓住核心客户管理才是重中之重，而核心客户也是动态的，实时掌控外部环境，及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变，才能更好的做好客户管理工作。

未来五年，物价还将持续攀升，仍将高于过去的五年，中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题，其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提，如何从客户购买力与购买意向两者结合入手，而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户，将是客户关系管理的一部分。

核心客户关系管理的目的是什么：

为客户创造价值！充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性，敢于承担责任，勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心，不是说一切以客户的主观判断为根据，而是：客户需求合理的予以最大的满足，客户需求不合理的，积极提供优化方案供客户选择，从侧向引导客户满足。

二、客户关系管理应该做什么，怎么做？

制定内部管理体系和流程建设是前提。

一级单位做什么，不同发展阶段做什么，主导性事务是什么；二级

单位接管什么，不同阶段实施什么，明确主导性工作与协同工作划分；三级单位核心做什么， 如何将客户管理理念落到实处，即如何达到客户满意最大化。

营销机制、营销体系建设是发展。

在市场细分的前提下，明确适合我们发展阶段的营销机制和营销体系，并随着发展阶段的不同，动态调整机制和体系。目前阶段，我们的桥梁地铁做品牌，那就努力去为核心客户贴金，不要因狭隘而贴倒金；水利、绿化拿利润，就努力提升相应资质管理，再用品牌提高价格，用质量提升购买者品位，创造利润；市政是拳头产品，那就用市政占领市场，用市政带动水利、绿化、桥梁、地铁进入主流市场，使五大板块互助有无，齐头并进，获得长足发展。在这样的思想下创建我们的营销机制和营销体系，才是实事求是的，也许才能获得效果。

三：营销机制建设将遇到的难题是什么。

团队建设里小团队间的壁垒隔阂。

对于一个企业来说，营销是所有员工的事情，不是单独那个部门、那个人的事，现在不是单枪匹马论英雄的年代，也不符合事物发展的进化规律，在企业发展的大机器里，每个部门的有效运转必须有强大的资源支持和后盾，也许站在前台的只是一小撮人或部门，但是背后必须有一个强大的团队才能成功。而这里的团队必须是大团队的思想，而不是壁垒森严的小团队简单罗列的虚弱的名义上的大团队。营销机制的建设必将遇到这个的难题，而且是首当其冲。

怎么解决这个问题？就是我们要秉承集团利益最大化的原则去思考问题，去解决问题，在集团大团队里，任何一个部门和个人都是为大团队服务的，无论老总还是普通员工都应该为集团团队的利益最大化让路的思想。当然这也许只存在于美好的梦里，但只要有梦就有实现的可能，就看我们有没有发现梦想并且能在坚持梦想的道路上有坚定走下去的决心和勇气。

营销机制如何建设，如何落到实处。

可以运用财务“量价分离”的原则，营销成本不靠简单客户量的堆积考核，靠效率分配资源成本，前期调查分析，过程中纠偏，事后核算，制订依靠财务思想运用性价比考核的营销机制建设。营销机制的落地就可以根据逆向思维“平等对话”原则，说白了，营销机制制订的再好，机制实施的主体还是人，有人就要想人性，设身处地想策略，站在客户角度，不同层面不同对待。同样，不同层面的营销人员职责不同，考核标准亦不同，谁有金刚钻谁揽瓷器活，根据营销机制分配的资源要充分的发挥效用，让考核说话，形成内部平级竞争机制、上下级竞争机

制，只有竞争才有活力，才能机制落地。

客户关系管理与营销是一个大的课题，就向一个大森林摆在眼前，如何能找到深入森林的路径，如何找到正确的路径而不迷失于错综复杂的内外部环境，是个值得客户管理和营销人员认真思考的问题，绝不能浅尝则止，需要系统、深入的学习和研究。