客户关系管理及创新营销
客户关系管理4.0及创新营销课程大纲
（6课时）
第一单元客户关系管理4.0
1、当前客户关系管理分析
2、客户关系管理升级
3、客户关系管理实战应用
心理
微信
抖音
第二单元公私联动创新
1、公私联动的本质
2、交叉销售率的提升
3、公私联动案例解析
第三单元创新营销情景演练
* 所有单元板块内容都会穿插案例分析、情景演练、学员互动等环节
中小型企业客户关系管理实施策略.
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
济南国际会展中心客户关系管理实施方案
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
中小企业客户关系管理实施方案
中小企业客户关系管理实施方案 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。 电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。 那么客户关系管理会中小企业带来什么？ 良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。 良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。 良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。 良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。 什么样的客户关系管理模式适合我们？ 客户需要什么——满意度！ 我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！ 很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。 这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面
企业为什么要实施CRM客户关系管理
CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当，就会造成客户流失，对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。 1、不良的客户关系会给企业带来负面影响。 客户关系管理不当，导致客户流失，会影响企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成巨大的损失。流失以为重复购买的客户，不仅使企业失去利润，还有可能影响企业对新客户的开发。此时，企业应该尽快、及时的恢复客户关系，防止客户的永远流失，成为竞争对手的客户。所以，实施CRM客户关系管理是每个企业发展的管理基础。 2、客户关系是企业不能轻视的。 客户发展是一个新陈代谢的过程，有的客户进来，有的客户离开，客户具有一定的流动性。在现在社会环境的各种因素作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性也越来越大，客户采购产品不再因为产品本身，还可能是因为和企业的合作关系，通过有效的客户关系管理，能够将客户流动控制在一定的水平。 3、通过客户关系管理能够挽回部分流失客户。 相关研究显示，通过有效的客户关系管理，向4个流失客户销售产品会有一个可能成功，而向16个潜在客户销售会有1个成功。可见，通过CRM客户关系管理，争取流失客户的回归会比争取新客户容易的多。在客户流失前，企业积极开展客户关系管理，努力维护客户的忠诚度。当客户发生流失，企业也应积极对待他们，与他们继续建立合作关系。 由此可见，实施CRM客户关系管理是企业保持利润的最佳方式。通过对市场营销、销售和服务等工作导入CRM系统，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务通一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密合作，
客户关系管理在市场营销中的作用
客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：
客户关系管理与营销
客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝！什么是客户呢？通过我们向其提供有价值的产品或服务，从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务，从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出：主动者是我们，被动者是客户。 不妨让我提几个问题： 一、客户关系管理是为谁做的？做客户关系管理的目的是什么？ 首先要我们明确以客户为核心的理念，并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线，而遵守交通则是行驶者的实际操作，定法规容易，法规深入人心难，要想有一个和谐的发展之路，必须要监管与自控同时抓，甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅，等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题： 前提，我们必须为客户而作，以给客户解决问题为理念，以成人之美为中心思想，才能做出贴金工程，为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心，如此才能达己之想。 其次，是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点？筛选客户，抓住核心客户管理才是重中之重，而核心客户也是动态的，实时掌控外部环境，及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变，才能更好的做好客户管理工作。 未来五年，物价还将持续攀升，仍将高于过去的五年，中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题，其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提，如何从客户购买力与购买意向两者结合入手，而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户，将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么： 为客户创造价值！充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性，敢于承担责任，勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心，不是说一切以客户的主观判断为根据，而是：客户需求合理的予以最大的满足，客户需求不合理的，积极提供优化方案供客户选择，从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么，怎么做？ 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么，不同发展阶段做什么，主导性事务是什么；二级
营销与客户关系管理的关系
简述客户关系管理与营销的关系。 首先，客户关系管理是营销管理理论中的一部分内容。客户关系管理是指企业通过客户调查，分析和研究等方法，掌握客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增大客户价值的一系列活动，是企业管理的一个重要组成部分。营销是对思想及劳务的设计、定价、分销及促销的过程，从而产生出满足组织或个人的目标交换 其次，客户关系管理也即是顾客关系管理，是属于关系营销理论的一个分支。而关系营销是以维持长期盈利性顾客关系为核心营销目的的理论，与传统的以产品推销和交易为核心的营销思想有所不同。现代营销理论的说法比较宽泛。其实从学术上讲没有现代营销理论这种概念。因为营销学科正式建立也没多久。 然后，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。现代营销是是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 最后，营销的主旨是要通过顾客的满意获得利润，也就是获取利润是最终的目标，但是在不同的营销环境下企业获取利润的方法和手段不同。老顾客既节约成本又能带来较高的利润，因此在激烈的竞争条件下，维持老顾客就显得相当的重要。因此，顾客关系管理是现代营销的核心，是企业开展一切营销活动的指导思想，这也是企业贯彻全员营销的重要重要原因
公司客户关系管理规定
公司客户关系管理规定 第一章目的及适用范围 1.针对中海油田服务股份有限公司目前业务范围广泛、产品线众多的特点，为了更好地加强公 司的客户关系管理，集中使用公司的有效资源，真正达到客户关系管理高效、明确、有的放矢、全面兼顾的目标，不断开拓、巩固公司的市场，实现公司的经营目标，根据企业的实际情况制定本管理规定。 2.本管理规定适用于公司整体（包括分公司和各事业部）的客户关系管理。涉及客户信息管理、 客户关怀管理、服务回访、业务介绍和技术交流等四大内容。 第二章定义 3.各市场营销部门：包括公司市场营销部，事业部市场营销部，分公司市场营销部以及事业部 基地的市场营销岗位。 4.公司市场营销部：公司职能部门维度上负责公司整体市场营销运做的部门。 5.客户信息：即客户档案内容，分为三部分： 5.1商务部分：客户单位简介，主要联系人、业务能力、队伍状况、技术装备，以往合作 状况，信用状况等 5.2通讯部分：地址、电话、手机、传真、电子邮件等 5.3背景部分：照片、家庭、个人经历和背景、爱好及需求等 6.客户关怀管理:关怀管理主要是指根据已有的客户信息，在恰当的时机对客户实施拜访、送 贺卡、邮寄公司宣传材料等行为。 7.服务回访:在为客户提供服务期间或服务后定期组织人员（3个月一次或遵循具体规定）拜访 客户，以了解客户对已有过的合作项目评价及意见，据此进一步提高服务水平及客户满意度。 8.业务介绍和技术交流研讨会：以合作双赢为基础，以感情联络为纽带，把公司形象、服务理 念、企业文化、技术水平、经营管理模式、健康、安全、环保程序展示给客户，赢得客户信任的过程。 第三章公司、分公司及事业部的客户管理职责 9.公司市场营销部的职责： 9.1负责制定公司客户管理体系的规章制度，建立公司范围内的客户管理系统，监督指导
9任务9 应用客户关系管理营销策略(参考答案)
任务9应用客户关系管理营销策略（参考答案） 一、单项选择题 1．B 2．A 3．D 4．C 5．C 6．A 7．D 8．A 9．A 10．A 二、多项选择题 1．ABCDE 2．BCDE 3．ABCD 4．ABCDE 5．ABCDE 6．ACD 7．ABCE 8．ABCDE 9．ABC 10．ABCDE 三、判断题 1．错2．错3．错4．错5．错 6．对7．错8．对9．对l0．对 四、简答题 1．什么叫关系营销？它有何特征？ 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他公众互动并建立长期、稳定、信任、互惠的关系的过程。其实质是把企业与其利益相关者构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开一系列的营销活动，其手段是互利合作以求共赢的一个动态过程。 关系营销的特征有以下五个方面： （1）信息双向沟通。在关系营销中的联系和沟通是双向互动的，企业只有与客户进行广泛的信息交流与信息共享，才能赢得各个利益相关者的支持与合作。在双方双向的互动与沟通中，每一个参与者都同时兼有信息发送者和接收者的双重身份。 （2）战略协同合作。各具优势的关系双方可以互相取长补短、联合行动、协同动作去实现双方都有利的共同目标。它不仅需要企业和消费者要保持良好的合作关系，企业与企业之间也需要保持长期稳定合作的战略关系。 （3）利益共享共赢。关系营销是建立在双方利益互补的基础上，真正的关系营销是一个双赢的战略，是达到关系双方共享共赢的境界。其倡导“谋求共同发展”即“共赢”的理念。互利性是关系营销的关键之一，强调互利互惠、共享共赢。密切的战略协同是协调关系的最高目标，即是共同寻找双方的利益共同点并得以实现之，就是所谓的共享共赢。 （4）情感需求满足。关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方都能从相互关系中获得情感的需求满足。所以在关系营销中，关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。 （5）有效反馈系统。关系营销中须建立一个有效的反馈循环，用以连接关系双方，及
客户关系管理学习心得体会3篇
客户关系管理学习心得体会3篇 “客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。下面是带来的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金 融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合
理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理
企业战略CRM的实质及其在企业中的实施
企业战略ＣＲＭ的实质及其在企业中的实施 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
★★★文档资源★★★内容摘要：CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源，通过完美的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。企业在实施的过程中应注重市场与投资能力的结合，技术与战略思想的结合。 关键词：CRM 实质实施 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，以实现客户价值最大化。它源于“以客户为中心”的新型商业模式。CRM最早由美国计算机技术咨询集团(Gartner Group)提出，所谓的客户关系管理就是为企业提供全体一位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Ronald S. Swift对CRM的概括性阐述更全面：CRM是指企业通过富有意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”调查显示，在接受调查的企业中，2/3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式、3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。 CRM的实质 在IT、电子商务与全员营销蓬勃发展的时代，从ERP（Enterprise Resource Planning），SCM（Supply Chain Management）到CRM的应用，建立了全新的营销观念。
第一，CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源，通过完美的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。海尔集团的CRM做得比较成功。实际上，海尔在家电业庞大的市场份额，不能代表它的产品是一流的。许多顾客明知道某些品牌比海尔的质量好，仍选择海尔的产品，原因很简单：喜欢享受海尔的个性化服务。海尔的一切行动都是围绕客户来进行的，一切致力于吸引客户、保留客户，创造真正的客户价值。 第二，CRM是一种管理软件和技术。在企业内部资源整合中，管理软件经历了50年代的MRP（物料需求计划），80年代的MRPⅡ（制造资源计划）和90年代初的ERP（企业资源计划）。而CRP则是企业用于整合其外部的客户资源的一种管理软件。CRM研究以顾客满意度分析为基础，重点研究对客户需求的敏捷快速反应和产品的个性化定制，通过人工智能数据库和数据挖掘技术开发基于INTERNET的智能型CRM系统。使企业有一个基于电子商务的面向客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。实施CRM不是简单的技术项目，CRM应该从企业战略出发，致力于提高企业的竞争能力。与客户建立长期的共同利益关系是组织的战略目标甚至可以成为核心竞争力。 第三，CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标有二：其一是通过提供快速和周到的服务吸引和保持更多的客户；其二是通过对业务流程的优化来降低企业的成本。CRM 的一个经典案例就是啤酒和尿布的故事，一家超市的数据库资料显示，
学习客户关系管理的心得体会
学习客户关系管理的心得体会 学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户
客户关系管理与关系营销
客户关系管理与关系营销 市场2班孙蕾 2009220970 一、参考文献 [1]马刚，《客户关系管理》，东北财经大学出版社，2008.3.1 [2]吴清、刘嘉，《客户关系管理》，复旦大学出版社，2008.8.1 [3] 余军合，吴昭同，“客户关系管理”，计算机辅助设计与制造，2000.12 [4]江波，“新长征路上的CRM——技术篇”，网站资料 [5]William G.Zkmund、Raymomd McLeod.Jr.、Fay W.Gilbert，《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》，中国人民大学出版社 [6]（英）阿德里安·佩恩，《关系营销——形成和保持竞争优势》，中信出版社，2002 [7]约翰·伊根，《关系营销：剖析营销中的关系策略》，经济管理出版社第一版，2005 [8]（英）马丁·克里斯托弗、阿德里安·佩恩，《关系营销：为利益相关方创造价值》，中国财政经济出版社第1版，2005.7.1 [9]张艳芳，《关系营销》，西南财经大学出版社第1版，2007.4.1 [10]王金庆、周良、丁秋林，客户关系管理研究与现实，中国机械工程，2002 [11]吕廷杰、尹涛、王琦，《客户关系管理与主题分析》，人民邮电出版社，2002 [12]田同生，CRM首创者谈CRM——Gartner Group如是说，中国营销传播网，2001-7-9，https://www.360docs.net/doc/378514363.html,/article/49/4946-2.html [13]菲利普·科特勒，《市场营销管理(亚洲版)》，中国人民大学出版社，1998 [14]邱允柱、陈晓剑，基于“企业关系需求层次论”的关系营销实践研，华东经济管理，2002 [15]庄贵军、席酉民，关系营销在中国的文化基础，管理世界，2003.10 [16]罗海成、范秀成，基于心理契约的关系营销机制：服务业实证研究，南开管理评论，2005.8卷6期 [17]李季芳，关系营销策略论，山东农业大学学报(社会科学版)，2004.6卷 二、文献综述 （一）顾客关系管理
XXX公司CRM项目实施工作说明书(SOW)
XXXCRM 项目实施工作说明书 (Statement Of Work ) （注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定） 本SOW 由XXX公司（以下简称’XXX '或甲方）和YYY软件（中国）有限公司（以下简称 'YYY '或乙方）于2012年6月20日签署，隶属于2012年6月20 日双方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。丫丫丫同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。 1. 服务范围概述 以下是本次实施服务的范围概述： YYY为（XXX ）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM 系统， 产品的版本是12.3，本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX 实施目标： （1）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。 （2）纵向目标：建立CRM （客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、 销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门户）。 （3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。 （4 ）安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的 管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。实施部门：本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如 下：（明确试点、实施主导 单位，推广单位由XXX主导实施） 实施服务的业务范围
实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3 WISE CRM 系统12.3版本下列模块：
市场营销与客户关系管理论文
湖北省高等教育自学考试本科毕业生论文 评审意见表 论文题目：论市场营销与客户关系管理 姓名：董倩倩 专业：市场营销 准考证号： 工作单位： 填表日期： 2012年 9 月10 日
湖北省高等教育自学考试委员会办公室制
目录
一.概念 (5) 1.2什么是客户关系管理（CMR） (5) 二.传统市场营销与现代市场营销的比较 (6) 三．市场营销管理的形态 四.客户资源与企业营销的关系 五.客户资源对企业产生的价值体现 六.客户资源对企业的市场拓展的重要作用 七.建立科学的客户资源管理体系 八.客户关系管理的作用 九.客户关系管理在市场营销的应用与实施 (10) 7.1目标设定 (11) 7.2 客户分类：四大关键人物 (11) 7.3 销售过程：七大步骤 (12) 7.4 带着构想见客户 (13) 九.参考文献 (14) 摘要：随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者，是降低员工薪酬，还是专注于企业客户?许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个
性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。 关键字：营销；市场营销；客户关系；管理； 随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛关注。 1.概念 1.1什么是市场营销 市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。 1.2什么是客户关系管理（CMR） 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交
《客户关系管理与服务营销》
客户关系管理与服务营销 课程背景: 在当前社会进一步进化发展的前提下，企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系来获取并保持社会效益和经济利益的增加，树立服务营销思维，回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，在每个接触点上服务好客户，引领企业发展的未来。 课程收益： 1.学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受 2.学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求 3.学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度 4.管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果 5.获得业绩指标的提升和客户满意度的提高 课程模型： 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：销售经理、客户经理、渠道经理 授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲第一讲：认识服务与营销 一、服务的价值 1、案例分享：服务带来的改变 2、小组讨论：服务带来的价值 3、服务树立企业品牌形象 二、服务质量管理5个标准 三、卓越服务与平庸服务的不同 1、自愿与必须做 2、投入与不得不做 3、被记住与被忘记 第二讲：客户关系管理的流程与模型 一、客户关系的建立 1、如何赢得客户的信任？ 2、如何表达我们的专业？ 3、客户关系建立的步骤 模拟训练：服务动作与口令标准化演练 二、客户需求的挖掘 1、客户的潜在需求与明确需求 2、“需求”显性化的重要因素：动机与诱因 3、了解需求背后的购买价值观 4、让提问成为营销的“催化剂” 【情景练习】：需求引导话术 三、客户需求的满足 1、产品呈现策略 2、系统解决方案的提供 3、服务体验的设计
企业实施CRM客户关系管理系统的必要性
企业实施CRM客户关系管理系统的必要性实施客户关系管理的作用就是要通过与客户建立稳定和互利的关系，从而保持和获取更多的客户。正确的应用给企业带来的效益是显而易见的，能够让企业取得更好更大的发展。 1.维护老客户、获取新客户 老客户是企业发展的基础，研究表明，开发一个新客户的成本是维持一个老客户的五倍，企业通过CRM对客户的信息进行收集、整理、分析，并在企业内部实现资源共享，快速准确的跟踪利用这些信息，使企业服务到位，有效的保持与老客户的交往。 新客户是企业不断发展的动力，通过客户关系管理，对企业发展所需要的各类潜在客户进行调研，识别出最适合企业的一批潜在客户群体，从中筛选出本企业的目标客户群，把符合企业发展需要的目标客户发展为企业真正的新客户。 2.解决客户信息分散问题造成的客户资源流失 企业的客户信息如果到处记录，没有完善的流程进行管理，直接客户信息不完整，可利用性不高，再加上业务人员的变动，造成客户资源的流失。通过CRM 系统企业决策人准确得知目前客户整体的推进状况、每一业务环节的成功比率及过程中存在的具体问题，有针对性的业务指导和策略调整。 3.及时掌握销售人员工作状态 通过移动CRM系统准确掌握销售人员当前位置、工作状态、有效的防止销售人员偷奸耍滑、做私事的情况发生，合理的对销售人员进行绩效考核，提高销售人员拜访客户的热情。 4.提高客户忠诚度、满意度 CRM客户关系管理系统，可以详细地了解客户的个人资料、促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应，通过与客户建立起一种长久稳固的合作信息和互惠互利的关系，使得各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。 5.及时有效的处理客户投诉信息 通过移动CRM系统可以第一时间了解客户的具体情况，对客户的投诉进行分类，根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。谁了解客户，谁拥有客户，谁留住客户，谁就是赢家。如果客户不满意的话，他就有可能离开你，
客户关系管理 (3)
第一章：思考题 简述CRM发展的动力：课本第三页 1 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力；（需求的拉动） 2（管理理念的创新） 3 技术的推动；（管理理念的创新） 3 企业创新和竞争的需要； 简述企业管理理念发展演变的过程：课本第四页 如何解CRM的内涵，课本第9页 总句子：CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。 第二章：思考题 简述关系营销产生和发展的背景；课本19页 什么是关系营销？课本23页 比较关系营销与传统的交易营销之间的差异，课本23页开始 （1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户； （2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚； （3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺； （4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题； （5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 比较4C/4P/4R的应先理论 4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的， 它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素： 即消费者(Consumer's needs&wants)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位， 其次是努力降低顾客的购买成本， 然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性， 而不是从企业的角度来决定销售渠道策略， 最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。 其缺点是过分强调消费者而忽视了企业。 一、经典的4P理论 4P(产品、价格、渠道、促销)营销策略自20世纪50年代末由JeromeMcCarthy提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。而且，如何在4P理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。