CRM的营销策略
数字营销知识：数字营销中如何运用CRM技术营销
数字营销知识：数字营销中如何运用CRM技术营销数字营销已经成为现代企业拓展客户、提高销售额的必要手段之一。
营销团队需要运用各种技术手段，以达到更高的客户满意度和销售额的目标。
其中，CRM技术是数字营销中不可或缺的一环，它可以帮助企业在营销中更好地收集、整合和利用客户信息。
本文将对数字营销的CRM技术进行深入探讨，并介绍如何运用CRM技术来进行精准营销，从而提高企业的盈利和客户满意度。
一、CRM技术概述CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业通过建立完善的客户信息数据库，并利用客户信息进行有针对性的营销活动，来维护和发展客户关系，提高客户忠诚度和满意度的管理方法。
CRM是数字营销中非常重要的一个技术，它可以帮助企业了解客户需求，提高客户维护效率，实现精准营销。
国内外各大公司都在积极开展CRM技术的运用。
例如，美国的亚马逊公司依据客户历史购买信息、搜索记录等，给顾客推荐适合的商品和服务；我国的京东通过中长期客户无购买行为衡量客户价值，从而进行精准营销。
可见，CRM技术的普及对数字营销产生了深刻的影响。
二、运用CRM技术进行精准营销1.客户细节数据收集CRM技术的核心在于客户信息的收集与分析。
企业需要在各个交互平台与客户互动中，不断收集客户信息。
主要考虑以下几个方面：（1）客户个人信息：如性别、年龄、居住地等。
（2）购买行为：购买商品种类、购买时间、购买地点等。
（3）搜索行为：通过网站搜索内容、搜索次数等。
（4）社交媒体行为：如在社交媒体发表的意见、评价等。
（5）反馈数据：接受客户反馈、评价等，并作出合适的回应。
以上数据可经由客户关系管理系统（CRM）收集、整合多项数据，对用户信息及历史交易记录进一步分析，如此可提升业务机会的探索和客户满意度。
2.制定个性化策略针对收集到的客户数据，制定个性化的营销策略，才能实现精准营销。
先针对客户做个基本分类，比如性别、年龄、地区等，以更好的明白一般客户愿求；再结合交易记录或偏好，理解个别客户的需求，如此才能成功的向客户推销其感兴趣的产品和服务。
crm营销方案
crm营销方案随着互联网和信息技术的迅猛发展，市场竞争愈发激烈，企业急需寻求新的市场营销策略来吸引和保留客户。
而CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）营销方案成为了企业提升竞争力、优化客户关系的一项重要工具。
一、CRM营销方案概述CRM营销方案的核心是建立和维护与客户的良好关系。
通过集中管理客户信息、分析客户需求和行为、实施个性化营销策略，企业可以更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
它不仅仅关注市场推广，更重要的是建立长期良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
二、CRM营销方案的基本步骤1.确定目标客户群体企业应根据产品或服务特点，确定目标客户群体，并了解他们的需求、偏好和购买力。
只有清楚地了解目标客户群体的特征，才能更好地制定个性化的营销策略。
2.收集和管理客户数据企业需要收集客户的基本信息，例如姓名、性别、联系方式等，以及购买、消费记录等详细数据。
通过数据分析和整理，企业可以深入了解客户需求和行为，提供更有针对性的产品和服务。
3.建立客户关系管理系统企业需要建立一套有效的客户关系管理系统，包括客户数据库、联系管理系统、客户投诉处理系统等。
通过这些系统，企业可以更好地跟踪和管理客户关系，及时回应客户需求和投诉。
4.开展个性化营销活动基于客户数据的分析结果，企业可以制定个性化的营销策略，例如发送个性化的营销邮件、推送个性化的广告等。
个性化营销可以更好地吸引客户的注意力，提高营销效果，并与客户建立更紧密的联系。
5.监测和评估营销效果企业需要定期监测和评估营销效果，例如销售额的增长、客户满意度的提升等指标。
根据评估结果，企业可以调整和优化营销策略，提高持续效果。
三、CRM营销方案的优势1.提高客户满意度通过CRM营销方案，企业能够更好地了解客户需求，并及时满足他们的需求。
个性化的营销活动和贴心的服务，可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
2.增强客户忠诚度CRM营销方案能够帮助企业与客户建立长期稳定的关系，通过不断的互动和关怀，增强客户的忠诚度。
汽车crm营销策划方案
汽车crm营销策划方案第一部分：背景和目标一、背景随着汽车市场的竞争日益激烈，传统的营销方式已经无法满足消费者的需求。
汽车企业需要利用客户关系管理（CRM）策略来建立并维系与消费者之间的紧密联系，以提高销售业绩和客户满意度。
二、目标1. 提高客户满意度：通过积极响应客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 提升销售业绩：通过CRM营销策略，提高销售业绩，增加市场份额。
3. 实时掌握市场动态：通过CRM系统的数据分析功能，获取市场信息和竞争对手动态，为产品研发和市场策划提供支持。
4. 提高市场反应速度：通过CRM系统的自动化管理功能，提高市场反应速度，加强与客户的沟通。
5. 建立品牌形象：通过CRM策略，塑造企业良好品牌形象，提高企业知名度。
第二部分：现状分析一、企业情况分析1. 公司规模和背景：介绍公司的规模、历史和背景。
2. 产品情况分析：描述公司的产品线和市场竞争力。
3. 客户分析：分析目标客户群体和消费行为特点。
4. 营销状况分析：评估现有营销策略的效果和存在的问题。
5. 竞争对手分析：分析市场竞争态势和竞争对手策略。
二、市场环境分析1. 宏观环境分析：分析经济、政治、社会和技术等宏观环境对汽车市场的影响。
2. 行业环境分析：分析汽车行业的竞争态势和发展趋势。
3. 消费者环境分析：研究消费者需求和购车决策因素。
第三部分：战略规划一、定位策略1. 目标市场选择：根据现有客户分析和市场环境分析，确定目标市场。
2. 品牌定位策略：通过研究品牌形象和目标客户需求，确定产品的定位。
二、产品策略1. 产品线规划：根据目标市场需求和竞争对手分析，制定产品线规划。
2. 产品创新策略：结合市场需求和技术创新，开发符合客户需求的新产品。
三、价格策略1. 定价策略：根据产品成本、市场需求和竞争对手价格进行定价。
2. 促销策略：通过优惠活动、礼品赠送等方式提高产品销售量。
四、渠道策略1. 渠道选择策略：选择适当的销售渠道，利用经销商和在线渠道等进行产品销售。
小满crm营销策划方案
小满crm营销策划方案一、背景分析随着信息技术的飞速发展和互联网的普及，现代企业对于CRM （Customer Relationship Management，即客户关系管理）的重要性日益凸显。
CRM是指通过跟踪、分析和维护企业与客户之间的互动关系，以提升客户满意度和忠诚度，从而实现销售增长的一种管理理念和战略。
小满CRM作为一种全新型的CRM系统，以其独特的功能和特点吸引了众多用户，但在市场营销方面还有待提升。
因此，为了进一步提升小满CRM的市场占有率和用户黏性，制定一套完善的营销策划方案势在必行。
二、目标定位1. 提升品牌知名度：通过市场推广活动，将小满CRM打造成知名度较高、影响力较大的CRM软件品牌。
2. 扩大市场占有率：通过扩大销售渠道及服务范围，增加新用户的注册数量，提高市场占有率。
3. 提升用户黏性：通过提供优质的产品和服务，增加用户的黏性和转化率，促进用户的再购买行为。
三、目标市场分析小满CRM的目标市场主要有以下几个方面：1. 小型中小企业：小满CRM的功能强大且易于使用，适用于小型中小型企业进行客户管理和营销活动，提升企业的客户满意度和忠诚度。
2. 初创企业：针对初创企业提供免费试用期和优惠套餐，帮助企业建立和发展客户关系，提高新客户的获取和留存率。
3. 跨境电商企业：结合小满CRM的强大大数据分析能力，为跨境电商企业提供全方位的客户管理和营销解决方案，助力企业实现销售增长。
四、市场推广策略1. 品牌推广活动：1.1. 制作宣传视频：制作一支生动、有趣的宣传视频，通过各大视频平台和社交媒体分享，提升品牌知名度和用户粘性。
1.2. 参与行业展会：参与行业展会，展示小满CRM的产品和服务优势，与潜在用户进行面对面交流，增加品牌曝光度。
1.3. 与媒体合作：与行业媒体合作，通过新闻稿、报道和专访等方式宣传小满CRM的优势和特点，提高品牌认知度。
2. 内容营销活动：2.1. 开设官方博客：定期发布与客户关系管理和市场营销相关的优质文章，吸引潜在客户的关注和阅读，提高品牌影响力。
后营销的策略或方法
后营销的策略或方法一、客户关系管理客户关系管理（CRM）是后营销策略的核心。
其目标是建立、维护和提升与客户的长期关系，通过深入了解客户需求和行为，提供个性化的服务和解决方案。
CRM要求企业不仅关注产品或服务的销售，更重视客户全生命周期的价值。
二、口碑营销口碑营销侧重于通过消费者之间的口口相传，来推广产品和品牌。
有效的口碑营销需注重产品质量、用户体验以及与客户的互动，鼓励满意的客户分享他们的经历。
三、电子邮件营销电子邮件营销是通过发送定制的电子邮件消息给客户或潜在客户，以推广产品、提供优惠和建立品牌忠诚度。
关键在于创建有吸引力的内容，并确保邮件发送到正确的受众。
四、短信营销短信营销是一种高效的直接通信工具，能够快速地将信息传达给客户。
与电子邮件营销结合，可以增强品牌的认知度和参与度。
五、数据分析与运用通过收集和分析客户数据，企业可以更准确地理解客户需求，预测市场趋势，优化产品设计和服务。
数据驱动的营销策略能够使营销活动更有针对性，提高投资回报率。
六、社交媒体营销社交媒体为后营销提供了丰富的机会。
企业可以通过各种社交平台直接接触和影响受众，与客户互动，分享有价值的内容，提高品牌知名度。
七、个性化营销随着消费者需求的多样化，个性化营销变得越来越重要。
通过收集和分析客户数据，企业可以为客户提供定制的产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
八、优惠与促销活动提供有吸引力的优惠和促销活动，可以吸引新客户，保持老客户的忠诚度。
这些活动可以通过各种渠道进行推广，如电子邮件、短信和社交媒体。
九、客户忠诚计划实施客户忠诚计划可以帮助企业提高客户满意度和保留率。
这可以通过积分系统、会员计划或VIP服务等方式实现。
对忠诚客户的奖励可以是优惠、特权或专属活动。
十、客户体验优化良好的客户体验是建立强大品牌声誉的关键。
企业应始终关注客户的需求和反馈，不断优化产品和服务，提供超出期望的体验。
这不仅有助于现有客户的保留，还可以吸引新客户。
crm的基本策略
crm的基本策略
crm的基本策略有以下几种：
1、企业上下转变观念，领导首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。
企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。
建议企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的员工考核和激励机制。
2、构建企业文化，健全客户管理体系，企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。
是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。
这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。
同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施的重要保障。
3、处理好技术和人的关系，crm是一套信息处理系统，良好的IT基础设施是crm正常运行的保障。
企业需建立健全内外部网络，外部网络负责客户信息数据的采集，内部网络实现客户数据在各部门之间的共享。
crm系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。
4、整合营销模式，提高客户忠诚度企业需从的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、
价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。
在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理策略
客户关系管理策略随着市场竞争的日益激烈，企业在保留现有客户和吸引新客户方面面临着巨大的挑战。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种与客户建立紧密联系和维持长期关系的战略管理方法。
本文将介绍有效的客户关系管理策略，以帮助企业实现业务增长和客户忠诚度提升。
一、了解客户需求客户需求是企业成功的关键。
了解客户的需求和偏好，可以帮助企业改进产品或服务，并提供更好的解决方案。
企业可以通过以下方式收集客户需求：1.市场调研：通过市场调研，了解客户的期望、意见和建议。
可以通过问卷调查、个人访谈和焦点小组讨论等方式进行市场调研。
2.客户反馈：及时回应和收集客户的反馈信息，例如产品质量问题、售后服务等。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通。
3.销售数据：分析销售数据，了解客户购买的产品或服务类型、购买频率和消费习惯等信息。
这些数据可以为企业提供客户需求的洞察，并作出相应调整。
二、个性化营销个性化营销是客户关系管理的重要策略之一。
通过个性化的营销活动，企业可以更好地满足客户的需求，并提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些实施个性化营销的方法：1.客户分类：将客户按照不同的特征分类，例如购买能力、购买历史、偏好等。
然后，针对每个客户群体制定相应的营销策略。
2.定制化产品或服务：根据客户的需求和要求，提供定制化的产品或服务。
例如，提供个性化定制的产品包装、特殊的配送方式等。
3.个性化推荐：通过分析客户的购买历史和偏好，向客户推荐符合其需求的产品或服务。
可以通过电子邮件、手机应用程序等方式进行推荐。
三、建立良好的客户沟通良好的客户沟通是客户关系管理的核心。
通过积极主动地与客户保持沟通，可以增强客户对企业的信任感和忠诚度。
以下是几个建立良好客户沟通的方法：1.多渠道沟通：通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
根据客户的喜好选择合适的沟通方式，并保持及时回应。
以客户为中心的经营营销策略
以客户为中心的经营营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业意识到以客户为中心的经营营销策略的重要性。
这种策略强调以客户需求为导向，提供高质量的产品和服务，以及良好的客户体验，从而赢得客户的信任和忠诚度。
本文将从以下几个方面阐述以客户为中心的经营营销策略。
一、了解客户需求以客户为中心的经营营销策略的基础是了解客户需求。
企业应该通过市场调研、客户反馈、数据分析等方式，深入了解客户的需求和偏好，以便提供符合他们期望的产品和服务。
此外，企业还应该关注客户的生命周期价值，即不同阶段客户的价值贡献，以便采取相应的营销策略。
二、提供高质量的产品和服务高质量的产品和服务是赢得客户信任和忠诚度的关键。
企业应该注重产品质量、性能、安全等方面的提升，以满足客户的期望。
同时，企业还应该提供优质的服务，包括售前咨询、售后服务、技术支持等，以满足客户的个性化需求。
此外，企业还应该注重客户体验，通过优化产品设计和流程，提高客户满意度和忠诚度。
三、建立客户关系管理系统客户关系管理（CRM）是企业以客户为中心的重要手段。
通过建立客户关系管理系统，企业可以实时掌握客户需求、交易记录等信息，从而制定有针对性的营销策略。
同时，CRM还可以帮助企业分析市场趋势、预测客户需求，为企业提供决策支持。
此外，CRM还可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。
四、加强品牌建设品牌是企业的形象和信誉的体现，对于赢得客户的信任和忠诚度至关重要。
企业应该注重品牌形象的塑造和维护，包括品牌定位、品牌传播、品牌文化等方面。
同时，企业还应该注重与客户的互动和沟通，通过社交媒体、广告、口碑等方式加强与客户的联系和互动，提高品牌知名度和美誉度。
五、建立以客户为中心的企业文化企业文化是企业价值观和行为准则的体现，对于以客户为中心的经营营销策略至关重要。
企业应该建立以客户为中心的企业文化，强调客户至上、质量第一、服务至上等价值观。
同时，企业还应该注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和专业技能，以便更好地满足客户需求。
客户关系管理的提升策略
客户关系管理的提升策略客户关系管理（CRM）是指企业通过对客户进行有效管理和维护，从而提升客户满意度和忠诚度的一种营销管理手段。
在现代竞争激烈的市场环境下，企业要想在市场中立于不败之地，就必须注重客户关系管理，不断提升客户的满意度和忠诚度。
要想提升客户关系管理，企业需要从以下几个方面入手：1. 提高服务质量客户是企业的生命线，服务质量关系到企业的生存和发展。
企业要提升客户关系管理，就必须提高服务质量。
企业要注重客户的需求和反馈，了解客户的心声，及时解决客户的问题，提高服务的质量和效率，从而增强客户的满意度和忠诚度。
2. 建立完善的客户档案企业要提升客户关系管理，就必须建立完善的客户档案。
客户档案包括客户的基本信息、购买历史、投诉记录、服务记录等，有助于企业了解客户的需求和行为习惯，从而更好地做出针对性的营销策略和服务计划。
3. 注重客户体验客户体验是影响客户满意度和忠诚度的重要因素。
企业要提升客户体验，就必须注重产品和服务的质量，提高客户购买和使用的便捷性和舒适度，有助于提高客户的满意度和忠诚度。
4. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升客户关系管理的关键。
企业要建立多种多样的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等，及时回复客户的问题和反馈，增强客户的信任和满意度。
5. 进行精细化营销精细化营销是指针对不同的客户群体，制定不同的营销策略和计划，实现个性化服务和个性化营销。
企业要提升客户关系管理，就必须进行精细化营销，了解客户的需求和习惯，制定个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
综上所述，提升客户关系管理是企业实现长期发展和竞争优势的关键之一。
通过提高服务质量、建立完善的客户档案、注重客户体验、建立良好的沟通渠道和进行精细化营销，企业可以更好地管理客户关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
CRM的客户细分策略
CRM的客户细分策略现今，客户关系管理（CRM）已成为管理客户与促进销售的重要途径。
CRM中，客户细分是实现精准营销和提升客户忠诚度的重要环节。
本文将阐述CRM中的客户细分策略。
一、客户细分的意义客户细分是指根据客户的行为、需求及购买力等特征，将客户分类，制定不同的营销策略，以达到提高客户满意度、降低成本、获得更高回报的目的。
客户细分的意义在于：1.精准化营销：通过细分客户群体，针对不同客户制定合适的营销策略，提高客户响应率和购买率。
2.提高客户满意度：细分客户群体后，可以更加了解客户需求和特点，从而为其提供更加贴心、满意的服务。
3.降低成本：在制定营销策略时，可以根据不同客户特点，对不同客户制定不同的策略，减少了对整个客户基础的投入，可以更加节省成本。
二、客户细分的方法1.按照基本信息：根据客户的基本信息，如年龄、性别、职业等，将客户进行细分，进行基于基础属性的营销。
2.按照消费行为：根据客户的消费行为，如购买次数、购买金额、购买渠道等，将客户进行细分，进行基于消费行为的个性化营销。
3.按照购买意愿：根据客户的购买意愿，如是否有购买意向、购买意向强烈程度等，将客户进行细分，进行基于购买意愿的个性化营销。
三、客户细分的案例以一家电商平台为例，该平台将客户进行了基于消费行为的细分，分为普通客户、高频客户和高客单价客户。
普通客户：指在平台上购买次数较少、购买金额较小等较为普遍的客户，该平台通过优惠券等手段吸引其增加消费，同时针对其消费行为分析，为其提供个性化的购买推荐和优惠活动。
高频客户：指在平台上购买次数较多、购买金额不大的客户，该平台除维护其消费稳定性外，还通过折扣等手段激励其消费，同时针对其购买习惯，为其提供更加个性化的推荐和对应商品的限时促销。
高客单价客户：指在平台上购买金额较高的客户，该平台通过增加该群体的购买率及单笔消费金额，以达到更高的经济效益，提供的服务和活动更加具有针对性，例如提供定制化服务、折扣价等特殊权益。
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【技能介绍】
技能点3 如何根据数据库锁定目标消费群
1、从客户最后一次的购买时间来分析购买频率。 2、从客户每次平均消费额判断潜在市场。 3、从地域分布判断主要客户。 4、分析客户所处行业、单位及住所决定营销策 略。 5、比较客户在一定期限内购买额判断客户的态 度变化。 6、根据不同的商品类别细分客户。
直复营销离不开CRM数据库的支持
CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
【技能介绍】
技能点1 如何对客户进行一对一营销前的差 异分析
提醒： 对待客户要实行区别策略
【技能介绍】
找出金牌客户
找出导致企业成本增加的客户
列出本年度企业最有可能建立起商业关系的企业名单
【技能介绍】
寻找上年度对企业服务不满的企业名单
4、竞争者关系营销策略
• • •
入市合作 产品和促销合作 分销合作
5、影响者关系营销策略
影响者关系营销策略常常可以借助公共关 系模式来实施，主要有以下几种公共关系 模式： 宣传型公共关系活动模式 服务性公共关系活动方式 社会型公共关系方式 交际型公共关系方式 征询型公共关系活动方式
• • • • •
顾客 等级
又称钱包份额，是指顾客 给予企业业务量占其整个 业务量的比例，是市场的 质量，而市场份额是指市 场的数量。
顾客终 身价值
三、一对一营销的实施
一对一营销的执行和控制是一个相当复杂 的机制。它的基础和核心是企业与顾客建 立起一种新型的学习关系，即通过与顾客 的一次次接触而不断增加对顾客的了解。
2、员工关系营销策略
员工关系营销也就是内部营销，是一种把员工当成顾客的哲学
• • •
了解员工的情感和需求。 科学激励。 有效的沟通。
3、供销商关系营销策略
当今的市场竞争，不是单独的企业之间的 竞争，而是整条供应链之间的竞争。企业 与供应商和分销商有着共同的利益。
• • • 求实为本，增进了解。 讲究信用，互利互惠。 诚意合作，共同发展。
实施步骤
识别企业的顾客 对顾客进行差异化的分析
与顾客沟通
定制服务
四、一对一营销的价值
1、交叉销售的大大增加 2、降低客户游离程度，增加客户忠诚度 3、交易成本降低，服务周期缩短 4、客户满意度提高，建立品牌效应
第三节
一、数据库营销概念
数据库营销
数据库营销是一种以客户为出发点的营销 方式，其主要特点是在于借助计算机和通 信技术手段，在一个给定的框架内，通过 数据库中的数据信息来确认企业的目标客 户和潜在的长期客户，并与之进行交流和 沟通，从而建立一种与客户的长期持久的 关系。
二、CRM与数据库营销的关系
数据库营销是一种营销工具，它折射出的 是企业经营理念的转变，而这种转变的理 论核心就是CRM理论。所以，从这个意义 上说，数据库营销是CRM理论的实践者。
1、实施CRM第一步是建设一个详细完整的顾客 数据库，数据库营销不管在功能上还是形式上都 是实践CRM的一个重要平台。 2、CRM是企业的战略行为，是基于企业之间的 竞争，实现了由以产品为中心到以客户为中心的 战略重心转移。数据库营销只是战术层面实施计 划支持战略的技术工具，除此外，它还需要CRM 理论的全面介入和指导。 3、不同企业实施CRM的具体策略不一。
三、RFM模型
RFM模型的内容
• 最近一次消费（recency） • 消费频率（frenquency） • 消费金额（monetary）
RFM模型的应用意义
Байду номын сангаас
1）RFM模型较为动态地展示了一个客户的 全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供 了依据。 2）一般的分析型CRM着重于客户贡献度的 分析，RFM则强调以客户的行为来区分客 户。 3）RFM可以用来提高客户的交易次数。
第二节 一对一营销
一、一对一营销的概念
• 一对一营销是指企业根据客户的特殊需求 来相应调整自己的经营策略的行为。 • 一对一营销的核心是以顾客份额为中心， 通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一 建立持久、长远的双赢关系，为客户提供 定制化的产品。
二、核心理念
学习 型关 系
顾客 份额
一对一营销 核心理念
传统营销
4P’S 交换 较窄
关系营销
4C’S 关系 较宽
关注点
沟通方式 追求指标
开发新顾客
卖方主动 市场占有率
保持老顾客
互动式 顾客忠诚度
发展目标
利润最大化
双赢
二、关系营销策略
1、顾客关系营销策略
• • •
树立以顾客为中心的观念。 了解顾客的需要，提高顾客满意度。 建立顾客关系管理系统，培养顾客的忠诚度。
核实一下去年最大的客户今年是否也订了不少产品
根据客户给企业带来的价值，把客户分为A、B、C三类
【技能介绍】
技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动 1、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平 的差异。 2、客户打来电话时，进行销售宣传。 3、提高客户服务中心的自动语音系统质量。 4、对客户信息进行跟踪
四、数据库营销的全过程
建立完整的客户信息数据库 构建客户消费行为特征变量集 数据挖掘模型构建 根据模型分析的结果制定并实施营销方案 营销效果评估分析 模型效果监控和更新
第四节
一、直复营销概念
直复营销
直复营销是一种为了在任何地方、任何时 间产生可度量的反映和达成交易而使用的 一种或者多种广告媒体相互作用的市场营 销体系。
二、直复营销的特点（或者优势）
• • • • • • 1、降低了整体顾客成本 2、互动性 3、目标群预选 4、鼓励顾客回复 5、直复营销较少受到时间和空间的限制 6、可测性
三、直复营销过程
寻找目标顾客群
回收整理顾客回复信息
对直复营销商品有需求的顾客通过各种分销渠道销售该商品
四、CRM与直复营销的关系
【技能介绍】
技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动
5、主动与高价值的客户沟通。 6、通过信息技术的应用，方便客户与企业做生意。
7、改善对客户抱怨的处理。
8、对客户进行固定回访。
【实践练习1】
加强企业与客户的互动，其中很重要的方面就是 对客户定期回访。有一位客户在家电卖场买了一 台热水器，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客 户的价值，你准备采取哪些行动？
CRM的中的营销策略
本章重点
关系营销
直复营销 一对一营销
数据库营销
第一节 关系营销
关系营销以系统论为基本思想，将企业置 身于社会经济大环境中来考察企业市场营 销活动，认为营销是一个与消费者、竞争 者、供应商、分销商、政府机构和社会组 织发生互动作用的过程。
一、关系营销与传统营销的区别
比较项目
理论基础 核心概念 市场范围