客户关系管理和服务营销
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字本篇论文目录导航：教育培训企业客户关系营销探究教育培训行业客户关系管理探析绪论客户关系管理与关系营销相关理论综述培训行业客户关系营销现状分析企业客户价值评价和客户细分建立稳定客户关系的策略客户生命周期理论指导客户关系营销教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献第2 章相关理论综述2.1 客户关系管理理论综述2.1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM），最早由GartnerGroup 在1999 年正式提出。
客户关系管理可以看作是美国20 世纪70 年代的工业经济向20 世纪90 年代的信息经济过渡的产物。
同时也意味着现代企业从"产品导向"向"客户导向"的经营重心转移。
一般认为，现代客户关系管理产生的原因可归纳为以下三个方面：技术的推动、管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动。
如图 2.1 所示。
对于客户关系管理，国内外许多学者进行了大量的探讨，并分别从不同角度对其做出阐述。
但就目前而言，对客户关系管理这个概念本身学术界尚未达成共识。
学者们在研究客户关系管理时有不同出发点和角度，造成研究结果千差万别。
有的强调宏观的战略层面，有的强调微观的战术层面，表2.1 列出一些典型观点：本文的观点认为，对于客户关系管理的理解，可以从三个层面去看。
首先我们应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念；其次，从企业战略层面上看，可以看作是一种企业管理模式和运营机制；从战术层面上看，可以看作是企业应用软硬件和信息技术系统集成的一种管理方法和解决方案的总和。
2.1.2 客户关系管理的基本原则1.客户是企业发展的最重要资源从营销的发展历程看，现代社会已经从"产品导向"时代向"客户导向"时代转变，客户在市场上具有极大的选择空间，而客户的选择--在某种程度上讲--将决定企业的兴衰成败。
营销与客户关系管理规范
营销与客户关系管理规范营销是企业发展中至关重要的一环，而客户关系管理则是营销的核心。
营销与客户关系管理规范的建立和执行，对企业的长期发展具有重要意义。
本文将从营销战略、客户关系管理和规范执行三个方面，探讨营销与客户关系管理规范的重要性和实施方法。
一、营销战略营销战略是企业在市场竞争中取得优势的重要手段。
它是企业根据市场需求和竞争环境制定的长期发展方向和目标。
在制定营销战略时，企业应考虑产品定位、目标市场、竞争对手等因素，并结合企业自身的资源和能力进行合理规划。
营销战略的规范执行是确保企业能够按照既定目标和计划进行营销活动的关键。
企业应建立完善的组织架构和流程，明确各部门的职责和权限，并进行有效的沟通和协调。
同时，企业还应制定绩效评估和激励机制，以激发员工的积极性和创造力。
二、客户关系管理客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
它包括客户开发、客户满意度管理、客户忠诚度提升等方面。
良好的客户关系管理可以帮助企业增加销售额、提高市场份额，并提升企业的品牌形象。
在客户关系管理中，企业应注重以下几个方面。
首先，企业应加强对客户的了解，包括客户需求、偏好、购买行为等。
这可以通过市场调研、客户满意度调查等方式进行。
其次，企业应建立有效的沟通渠道，与客户保持良好的互动和反馈。
这可以通过客户服务热线、社交媒体等方式实现。
最后，企业应重视客户的投诉和意见，及时处理并给予回应。
这有助于增强客户的信任和忠诚度。
三、规范执行规范执行是营销与客户关系管理的基础和保障。
只有规范执行，企业才能实现营销目标，建立良好的客户关系。
在规范执行方面，企业应注重以下几个方面。
首先，企业应建立明确的制度和流程，对营销和客户关系管理进行规范化管理。
这包括制定相关政策和操作手册，并进行培训和考核。
其次，企业应加强内部沟通和协作，形成良好的团队合作氛围。
这可以通过定期会议、工作交流等方式实现。
最后，企业应建立绩效评估和激励机制，对员工的执行情况进行考核，并给予相应的奖惩措施。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
简述怎样做好客户关系管理
简述怎样做好客户关系管理
做好客户关系管理是企业成功的关键之一。
以下是一些建议，可以帮助企业实现有效的客户关系管理：
1. 深入了解客户需求：通过收集和分析客户数据，了解客户的购买行为、喜好和需求。
这有助于企业提供更加个性化的服务和产品，从而提高客户满意度。
2. 提供优质的客户服务：确保客户在购买、使用和售后过程中都能获得良好的服务体验。
这包括及时回应客户咨询、提供专业建议、解决客户问题等。
3. 建立客户忠诚度计划：通过设立会员制度、积分奖励等方式，激励客户重复购买和推荐新客户，从而提高客户忠诚度。
4. 定期进行客户回访：定期与客户沟通，了解客户对产品、服务以及企业整体表现的满意度，收集客户意见和建议，不断改进。
5. 优化营销策略：通过客户数据分析和市场研究，制定针对性的营销策略，提高营销效果。
6. 加强内部团队协作：提高员工的服务意识和能力，确保内部团队在客户关系管理方面的协同合作。
7. 利用数字化工具：运用客户关系管理（CRM）系统等数字化工具，提高客户关系管理的效率和效果。
8. 持续改进和创新：根据客户需求和市场变化，持续改进产品和服务，积极寻求创新，以保持竞争优势。
通过以上措施，企业可以实现客户关系管理的优化，提升客户满意度，增加客户保留率，拓展销售机会，并提高团队协作效率。
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
《客户关系管理》课程
《客户关系管理》课程
客户关系管理（CRM）课程涵盖了许多重要的主题，包括客户关
系的重要性、客户满意度、客户忠诚度、客户数据分析、市场细分、客户沟通、客户服务和关系营销等内容。
这门课程旨在帮助学生理
解和掌握有效管理客户关系的技能和策略。
首先，客户关系管理课程通常会强调客户关系的重要性。
学生
将学习到客户是企业成功的关键因素，了解如何建立和维护良好的
客户关系对企业发展的重要性。
其次，课程会涉及到客户满意度和客户忠诚度的概念。
学生将
学习如何通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度，并建立
客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
此外，客户数据分析也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何收集、分析和利用客户数据，以便更好地了解客户
需求和行为，从而制定更有效的营销策略和客户管理计划。
在市场细分方面，课程通常会介绍不同的市场细分方法和策略，帮助学生了解如何识别目标客户群体，并针对不同的市场细分制定
相应的营销策略。
此外，客户沟通和客户服务也是客户关系管理课程的重点。
学生将学习如何与客户进行有效沟通，建立良好的沟通渠道，并学习提供优质的客户服务的重要性以及相关的技巧和策略。
最后，关系营销也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何通过建立长期稳定的客户关系，实现持续的业务增长，并学习相关的关系营销策略和技巧。
总的来说，客户关系管理课程涵盖了许多重要的主题，旨在帮助学生理解和掌握有效管理客户关系的技能和策略，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
关系营销与客户关系管理
关系营销与客户关系管理关系营销和客户关系管理是现代市场营销中非常重要的概念。
它们都强调建立持久的、互惠的、个性化的和长期的关系，以提高客户满意度和忠诚度，并最终促进企业的增长和盈利能力。
本文将分析关系营销和客户关系管理的概念、原则以及它们在现代市场中的应用。
一、关系营销的概念与原则关系营销强调企业与客户之间建立长期的互惠关系，以满足客户的需求并获得可持续的竞争优势。
它包括以下几个原则：1.1 个性化沟通与定制化产品：关系营销注重了解每位客户的需求和偏好，并为其提供个性化的产品和服务。
通过对客户进行精准的市场细分和个性化的沟通，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
1.2 长期合作与互惠关系：关系营销强调建立长期的和互惠的合作关系。
企业应该通过提供优质的产品和服务、及时的售后支持以及积极的客户关怀来建立客户的信任和忠诚度。
1.3 建立品牌识别度：关系营销强调企业在客户心目中树立强大的品牌形象。
企业应该通过有效的品牌传播和营销策略来提高品牌的识别度和影响力，从而吸引更多的潜在客户。
二、客户关系管理的概念与实践客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在建立和维护良好的客户关系，并最大化客户的价值和满意度。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：2.1 客户数据的收集与分析：客户关系管理依赖于大量的客户数据。
企业应该收集客户的基本信息、购买记录、偏好等数据，并通过数据分析来了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
2.2 客户沟通与互动：客户关系管理注重与客户的持续沟通和互动。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体和面对面等方式与客户建立密切联系，了解客户的反馈和需求，并及时作出反应。
2.3 售后服务与客户支持：客户关系管理强调提供及时的售后服务和客户支持。
企业应该确保客户在购买产品后得到有效的技术支持和问题解决，以保持客户的满意度和忠诚度。
三、关系营销与客户关系管理的应用关系营销和客户关系管理在现代市场中被广泛应用。
如何有效地进行销售与客户管理
如何有效地进行销售与客户管理有效地进行销售与客户管理，对于每一个企业和销售团队来说都是至关重要的。
无论是刚刚创业的初创公司，还是已经在市场上拥有一定市场份额的成熟企业，都需要不断地寻找新客户，维护好旧客户，以获取持续的业务增长和市场竞争优势。
一、了解客户需求首先，要有效地进行销售与客户管理，就必须深入了解客户的需求。
这包括客户的购买动机、决策过程、预算限制等方面的了解。
通过与潜在客户的沟通，可以更好地把握客户的需求，从而提供符合客户期望的产品或服务。
二、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是保持客户满意度和业务持续增长的关键。
一方面，可以通过定期拜访客户、电话交流和邮件沟通等方式与客户保持联系，了解他们的业务情况和需求变化。
另一方面，要及时处理客户的投诉和问题，向客户展示自己的专业能力和态度，以赢得客户的信赖和支持。
三、制定有效的销售计划制定有效的销售计划对于销售与客户管理至关重要。
销售计划应当包括市场分析、销售目标、销售策略和销售预算等内容。
通过对市场和竞争对手进行全面分析，确定销售目标和策略，有针对性地分配销售资源和预算，可以更加高效地推动销售团队的工作，实现销售目标。
四、优化销售流程优化销售流程是提高销售效率和客户满意度的重要手段。
通过对销售流程的全面分析和优化，可以明确销售流程中的瓶颈和不必要的环节，提高销售人员的工作效率和准确性。
同时，要为客户提供便捷和高质量的服务，减少客户等待时间和不必要的麻烦，增强客户满意度和忠诚度。
五、建立有效的销售团队建立一个有效的销售团队是进行销售与客户管理的基础。
销售团队应当具备良好的沟通技巧、市场洞察力和团队合作精神。
通过定期培训和激励措施，提升销售人员的专业素养和工作动力，使其能够更好地与客户沟通和合作，提高销售业绩和客户满意度。
六、利用技术手段提升销售效能随着科技的进步，各种销售和客户管理软件的出现为销售人员提供了更多的工具和支持。
通过使用销售管理软件、客户关系管理系统和在线营销工具等，可以更方便地进行销售流程管理、客户数据分析和市场推广。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
思考：
客户关系管理与营销的关系
• 菲礼浦.科特勒对营销的解释： 营销是企业的一项重要功能活动。其任务 是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能 满足其需求的目标市场，设计适当的产品、 服务和方案来满足这些市场的需求，并动 员组织内的每一个成员都为“为顾客着想、 为顾客服务”。
第二讲 服务和产品是营销的一体两面
• 产品是服务的化身
• 服务是产品的灵魂 产品是指向市场提供能满足人们需要的一切服务。 包括三个层次：核心产品、形式产品和附加产品。 产品服务是是以实物为基础的行业，为支持实物 销售而向消费者提供的附加服务，其目的是保证 消费者所购产品效用的充分发挥。
•
海尔1994年的无搬动服务；1995年三免服务； 1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务； 1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品 的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装， 从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求， 并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售 后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999 年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系 认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空 调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。 10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升 级和创新都走在了同行业的前列。
• • • • •
为下属和团队设立目标的原则和方法 检查保障正确执行 不断改进服务营销品质 正确制定计划及检查实施 确立以正面强化为基础的沟通原则
• 积极表扬和有效批评的技巧
• 企业应该如何做好服务营销 • 1、互动沟通——构建服务平台 • 2、消费认知——塑造专业品质 • 3、销售未动，调查先行 • 4、前期预热，营造活动气氛 • 5、中期控制，体现活动权威 • 6、后期宣传，强化活动效应
• 当消费者刚一开始考虑购买方太产品时，就已经被纳入了 方太“全程顾问式服务系统”。无论售前、售中、售后， 方太时刻关注顾客，为顾客所想，紧密无缝的服务体系保 证在第一时间了解顾客的需求，强大的执行力则确保第一 时间满足顾客的需求。即使是顾客自身尚未发现的潜在需 求，方太也已先行一步，让顾客的厨房生活更臻完美。 方太“全程顾问式服务系统”，就是贯穿销售前、中、后， 以CRM信息平台为基础、以400全国服务热线为中心，以 51家分支机构、27家服务站、 630家特约服务网点和 1200名训练有素的服务队伍为依托的专业服务体系。紧密 围绕顾客需求、及时快捷解决问题的专业的服务，必须由 专业的人员来实现。厨房电器在初次安装，或者因用户搬 家和重新装修引起的二次安装，以及产品定时维护、维修 时，不同的家庭会面临完全不同的问题或多种多样的突发 状况。方太的服务工程师都经过严格的专业培训与上岗认 证，非常了解产品和用户的问题，所以，无论何时，无论 何地，无论顾客面临如何棘手的问题，他们都将在第一时 间赶到顾客身边解决难题。
忠诚的客户带来更多利润
价格优惠 口碑效应 年 客 户 利 润
成本节约
营收增长 基本利润
销售成本
年数 0
1
2
3
4
5
6
区别
研究证明
吸引一位新客户或拉回老客户的 成本比留住一位客户高5-6倍。
• 找到让顾客感动的4个方法
• • • •
1、一切从顾客的角度思考出发 2、时刻了解产品在消费者的心理价位 3、超越顾客期望 4、建立客户长期档案
• 让顾客主动购买的两个服务原则
• 顾客至上 • 抓住客户需求
第三讲 给优质客户实施优质服务
• 思考
企业要选择什么样的客户
• 用服务策略指导客户关系
• 服务设计与客户需求层次分析
• 服务营销的心理规律
方太：中国高端厨电专家与领导者
• 服务理念 提供真正到“家”的服务。 服务宗旨 • 努力，让顾客感动！ • 全程顾问式服务
• 营销各个环节的服务目的分析
服务营销人员的核心素质
具备的能力1、“处世不惊”的应变能力2、情绪的自我掌控调节能力3、 满负荷情感付出的支持能力4、积极进取、永不言败的心态能力
具备的素质1、注重承诺2、要以宽容为美3、要谦虚诚实4、 要有同理心5、要积极热情6、要有服务导向
第三讲，在销售中实施感动服务
• 演练个性化服务营销10项全能，使客户体验惊喜
一线个性化服务十项全能
称呼客户名字 真诚地赞美
惊喜（Surprising）
保持亲密联系 经常征询意见 立即行动
期望（Desired）
“请”和“谢谢” 热忱问候
微 笑
用眼神说话
坚守承诺
基础（Basic）
• 行动：现在就提出改进个人个性化服务的计划
根据客户忠诚度状态采取不同策略
• 服务方针 • 及时 专业 感动 持续关怀 • 服务原则 • 坚持以顾客感动为第一标准。
第四讲：完美的服务弥补
喜欢的反义词是？ 投诉是好事 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户。
没有“客户投诉”，只有“客户机会”！
每个人对服务都会有些怨言
• • • • • • • • • 粗鲁/冷漠的服务； 长时间的等候； 工作质量低劣（尤其是修理工作）； 库存中无货供应； 餐馆脏乱，卫生条件差； 电话被搁置，让客户久等； 员工缺乏应有的专业知识； 高强度销售战术； 员工看不起客户 你们为什么不投诉？
• 思考
• 服务质量与客户满意的关系
•
•
客户满意是20世纪80年代中后期出现的 一种经营理念，其基本内容是：企业的整 个经营活动要以客户满意度为指针，要从 客户的角度、用客户的观点而不是企业自 身的利益和观点来分析客户的需求，尽可 能全面尊重和维护客户的利益。
• IS09000:2000标准中提出的质量管理八项 原则的首项原则就是“以顾客为关注焦点” 强调组织应理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。国内 外的大量实践证明：组织只有理解和掌握 了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不 断改进和完善自己的产品或服务，才能真 正实现顾客满意并最终为自己的生存和发 展赢得更大的空间。
• 服务对销售业绩的影响分析
保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的 营销费用的五分之一 向现有客户销售的几率是 50% ，而向一个新客户销售 产品的几率仅有 15% 如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使 企业利润增长 85 ％ 客户忠诚度下降 5 ％，企业利润则下降 25 ％ 企业 60 ％的新客户来自现有客户的推荐
争取提前解决 保证马上行动
象征性补偿攻心为 上 附加的道歉和致谢 推荐新的服务
以解决问题为目的 不以明确对错为目 的 需求归纳和确认
第五讲超越客户期望，用个性化服务赢得客户忠诚 • 讨论实际工作中客户是如何流失的
• 只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户
• 超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性 • 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望
• 销售中客户对服务的五个评价层次
1、需求层次 2、服务层次 3、体验需求 4、关系需求 5、成功需求
•
让客户形成忠诚
两个良性循环 1. 公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售 以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、 市场份额扩大。 2. 公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任 最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善 质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且 产生卓越的生产力。
• 海尔客户服务中心隶属于海尔集团顾客服务经营公司，主 要职责是向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、 回访六个环节全方位的服务，自1997年成立以来，海尔客 户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服 务理念。 • 目前海尔客户服务中心已在全国范围内建立了统一的客 户服务热线4006999999，实现了“只要您拨打一个电话， 剩下的事情由海尔来做”的服务升级，最大程度的为消费 者提供方便。海尔客户服务中心目前拥有800多个服务座 席,客户服务人员1300余人。客服中心将海尔的星级服务 带到了全国各地，用海尔人的热情在用户与海尔之间架起 了一座新的桥梁，建立起用户对海尔的忠诚度，从而使海 尔成为中国家电最受消费者欢迎的品牌！
针对“核心客户” • 绘制“金字塔”，锁 定你的顶级客户； • 定制化服务，成为客 户的一个部门； • 不断搜集客户反馈， 变得更加贴心； • 积极的交叉销售。
针对“拥护者” • 利用客户口碑积极推广； • 请客户介绍客户； • 请客户参与新产品设计和 新员工招募。
第五讲 保证其他人也能提供优质服务（团队管理）
客户关系管理和服务营销
郝媛
第一讲 什么是客户关系管理
思考：
客户关系管理能为我们带来什么？
客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM），是指通过培养企业的 最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更 积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业 绩的一种营销策略
• 客户关系管理的内容
从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联 系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、 交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对 客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方 面面
抱怨冰山图
水面上已知部分 8%
23% 69%
投诉 向接待的员工抱怨
不对任何人讲
完美的服务弥补与情绪线
情绪 高昂
情绪 低落 交往开始
交往结束
完美服务弥补六步绝招
先用行动表示 平复双方情绪 表达共鸣
1 感受
6 预防 5 加分
2 道歉 3 解决 4 调查
承担责任 互换立场 表示感谢
为同样的错误消毒 提供投诉直线管道 一周后再次回访