服务顾问标准服务话术
汽车4S店服务顾问话术
汽车4S店服务顾问话术
作为汽车4S店的服务顾问，你需要与客户进行沟通，了解他们的需求，并提供相应的解决方案。
以下是一些常见的话术，可以帮助你与客户建立良好的关系，提供专业的服务。
1.欢迎客户
-您好，欢迎光临我们的汽车4S店！我是服务顾问，很高兴为您提供帮助。
-欢迎来到我们的店铺，请问您需要什么样的服务？
2.了解客户需求
-请问您今天来店里是因为什么问题？
-您对车辆有什么具体的需求或是问题？
-请问您的车辆有什么需要维修或保养的地方吗？
3.提供专业建议
-根据您的需求，我们可以为您提供以下几种解决方案，您能否告诉我您更偏好哪个？
-基于您的描述，我们可以为您进行以下检查或服务，您觉得有哪些是必须的？
4.解释服务流程
-我们的服务流程通常是这样的：首先是车辆检查，然后是检测结果告知以及解释，最后是维修或保养，您觉得这样的流程是否可行？
-检查完车辆后，我们会为您准备一份详细的报告，您是否需要了解
车辆的具体情况？
5.询问预算和时间
-请问您对维修或保养有什么预算限制吗？
-您觉得修理完成需要多长时间合适？
-车辆维修所需的费用和时间会根据车辆情况而有所不同，请您谅解。
6.提供其他服务
-除了维修和保养服务，我们还提供车辆改装、延保和保险等服务，
您有没有兴趣了解一下？
-如果您有时间，我们还可以为您进行一次全面的车辆检查，以确保
您的车辆的安全和性能。
7.结束服务
以上是一些常见的汽车4S店服务顾问的话术，希望能对您有所帮助。
根据具体情况，您可以根据这些话术进行相应的调整和补充。
记住，专业
的沟通和服务是建立良好客户关系的关键。
超实用常用话术服务用语100句
一、开头语1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
3、节日快乐，很高兴为您服务。
4、您好，您请讲。
5、您好，很高兴为您服务。
二、结束语1、感谢您的来电，再见。
2、祝您生活愉快，再见。
3、祝您旅途愉快，再见。
4、祝您周末愉快，再见。
5、祝您新年快乐，再见。
6、祝您节日快乐，再见。
7、希望下次再为您服务，再见。
8、感谢您的宝贵意见，再见。
三、核实、确认问题1、请问您有什么问题吗？2、请问您的意思是XX，对吗？3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？5、您可能理解错我的意思了，请允许我再重新说一遍。
6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？8、请问您方便说一下具体情况吗？我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。
四、如何降低通话时长1、您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。
2、因内容较多，具体内容我将通过XX方式发给您详细了解，好吗？3、为了您方便办理，我稍后会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。
4、为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务。
5、我们现在开通了APP查询功能，您随时随地都可以自己查询。
6、这个业务在我们官方APP上也可以办理，非常方便快捷。
7、您可以关注我们的公众平台，就可以查询啦。
8、现在是业务高峰期，确实比较难接通人工服务，建议您下次可以在我们的官方APP上查询，非常方便。
五、必要让客户等候时1、不好意思，耽误您时间了。
2、请您稍等，马上就好。
3、由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
4、等待前提醒：“先生/女士，请您稍等，马上为您查询”。
5、等待结束恢复通话后：“先生/女士，感谢您的耐心等待。
六、如何安抚客户1、我非常理解您的心情。
2、我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受。
服务顾问接交车话术(含预约)
疑义请在这里签字。
××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××，公里数是××，这是我
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的名片，如果您有关于车辆的问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话 是******，还有24小时救援服务电话是******，另外我们48小时之内会对您
进行回访，请问您什么时间方便接听电话？
71 ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评价，并签字，谢谢！
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您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需求，如果没有请在任务委 托书上签字。
55 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可以随时与我联系。
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我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？那我带您去休息区去休 息。（此处不能使用“是否需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
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您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置，请您上车感觉 一下，需要的话我再帮您进行调节
63 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构
64
我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘的工作情况，确保您的 行车安全？
65
我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样可以减少发动机的磨损 并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质，提高燃油经济性。
40 您的车保养的很好，没有什么划痕 41 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 42 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下
43
××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随 车工具是否齐全
44 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用
45 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？
如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式
服务顾问工作话术汽车售后服务
服务顾问工作话术汽车售后服务1. 欢迎顾客•您好！欢迎来到我们的售后服务中心。
有什么我可以帮助您的吗？•您好！很高兴见到您。
有什么关于您爱车的问题我可以解答吗？•您好！欢迎光临。
请问您需要哪项售后服务？2. 确认顾客需求•请问您是来做保养还是修理呢？•可以告诉我一下您爱车目前的问题是什么吗？•您想了解一下车辆保养的相关信息吗？3. 提供解决方案•根据您所描述的问题，我们建议您进行一次全面的车辆保养。
•您的车辆可能遇到了某个部件的故障，我们建议您来进行一次检测和修复。
•根据您车辆的保养记录，我们建议您进行下一次保养的项目和时间。
4. 解答顾客疑问•这个保养项目包括哪些内容？这个保养项目包括更换机油、机滤、空滤等，以及对车辆各个部件的检查和清洁。
•检测和修复需要多长时间？检测和修复的时间会根据具体问题的严重程度和所需配件的供应情况而有所不同，通常为几小时到一天不等。
•下次保养的时间间隔是多久？根据一般车辆保养的标准，一般建议每隔5000公里或3个月进行一次保养。
5. 确认预约时间•您方便在哪个时间段来进行保养或修理呢？•我们这边可以为您安排一个适合您的时间段，请问方便吗？•您是希望尽快来做保养还是您有什么特定的时间要求？6. 确认联系方式•请问您留下您的手机号码或电子邮件地址，方便我们与您联系？•您方便告诉我您的联系方式吗？•如果有任何问题，我们会通过您提供的联系方式与您取得联系。
7. 总结及道别•谢谢您的光临，祝您生活愉快！•如果有任何关于车辆的问题，欢迎随时向我们咨询。
•如果您对我们的服务满意，请告诉您的朋友和家人，谢谢！以上是服务顾问工作话术中用于汽车售后服务的常见对话模板，希望对您有所帮助。
如有其他问题，请随时咨询。
谢谢！。
服务顾问话术
服务顾问话术：一、简单介绍（微笑面对并热情迎接由A选手带领过来的客户、并主动与其握手）X先生（女士）您好，我是本次接待您的服务顾问B选手（双手递上名片），有问题时可以随时给我打电话。
X先生请问您除了保养还有其他别的问题吗？（如有详细记录下来）为了您更了解您车的情况，同时也对您的爱车做一个全面的检查，我们将会对您的车内部、外部做一次全面的检查，这样有助于您的驾驶安全，大约占用5—10分钟，您看可以吗？（一边介绍一边带领客户走到驾驶车门边）好的，我帮您装一下三件套，防止车辆弄脏。
（快速铺好三件套）请您坐在副驾室我们一同检查车的内部功能。
（带客户到副驾驶、为其开车门）二、唱检车内部功能为了您内部功能的正常使用，我们一起做一下内部功能确认，顺便给您讲解一下。
X先生（女士）您看一下，您的行驶里程为****公里，油表在中线以下（边说边记录）；1、仪表、功能键、内饰都没有问题2、手刹及档位能正常工作3、点烟器工作正常4、空调操作系统、出风口功能正常5、收音机测试正常且车内音响设备无异常6、喇叭工作正常7、雨刮喷水高度在规定范围内（喷水高度玻璃三分之一处）8、汽车外部照明系统工作正常9、中控、四门玻璃升降器工作正常10、安全带工作正常11、天窗工作正常12、车内照明工作正常王先生，麻烦您提供一下车俩《保养手册》和行驶证方便我们维修登记，谢谢。
（赞美及切入下一环节）X先生（女士）通过对车内功能的检测，您车内部件功能保护的很好，我们一起检查一下发动机仓。
三、检查发动机仓（快速打开机仓）X先生您发动机表面有点灰尘在保养过程中我们会免费为您清洁干净，按北京现代保养流程，您本次需要更换的备件有：机油、机滤、空气滤、空调滤。
更换下来的旧件您是要带走还是我们帮您处理掉？（记录下来）X先生我们一同检查一下您车的机油（拔出机油标尺、用布擦拭后回位，然后再取出），您看您车的机油的确已经到了改换的时间，机油已经很黑了，并且低于正常刻度范围，我们使用的机油是北京现代专用机油，换完之后可以延长汽车使用寿命，提高发动机的润滑，降低噪音。
服务顾问常用话术一览
服务顾问常用话术一览
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，我们将竭诚为您提供最贴心的服务。
首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会尽全力帮您解决困扰，以满
足您的需求。
其次，我们将为您提供专业的指导和解答，帮助您更好地了解您正在
使用的产品或软件。
十分感谢您的支持，祝您愉快！
衷心感谢！
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，您的到来使我们无比荣幸。
首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会竭尽所能提供最准确的解答，以解决您的疑惑。
其次，我们会尽力提供最专业的技术指导，让您更好地了解您正在使
用的产品或软件，并积极做好各项服务。
汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术
汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术1、客户特别生气问："为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的修理过程？'答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会准时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的伴随下进入车间。
况且修理汽车是一个非常精密，认真的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着许多人看您动手术，您会有什么感觉？2．XXX车零件为什么不行以外买？我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您的驾车平安。
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节约车主们的使用成本，您的状况很特别，假如有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车消失疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一成天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要超群的技术和丰富的阅历，同时还可能使用专用检测仪，若已精确推断等于修理进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
我的服务话术
我的服务话术服务话术是指在客户服务过程中，用于与客户沟通的一种语言技巧。
它不仅可以帮助客服人员更好地与客户沟通，还可以提高客户满意度和忠诚度。
在本文中，我将分享一些我在客户服务中使用的服务话术，希望能对大家有所帮助。
1.问候语问候语是客户服务中最基本的服务话术之一。
一个友好的问候可以让客户感到受到尊重和关注。
在问候客户时，我们可以使用以下几种问候语：- 早上好/下午好/晚上好，您好！- 您好，请问有什么可以帮助您的吗？- 感谢您联系我们，我是XXX，很高兴为您服务。
2.倾听客户在客户服务中，倾听客户是非常重要的。
客户需要被理解和关注，而倾听是实现这一点的关键。
以下是一些我常用的倾听客户的服务话术：- 我完全理解您的情况，让我听听您的问题。
- 您可以放心地向我倾诉，我会认真倾听您的每一个问题。
- 我非常感谢您与我分享您的问题，我会尽力帮助您解决。
3.积极回应客户在客户服务中，积极回应客户是非常重要的。
客户需要得到及时的回应和解决方案，而积极回应可以让客户感到被重视和关注。
以下是一些我常用的积极回应客户的服务话术：- 我会尽快为您解决问题，让您满意。
- 我会认真考虑您的问题，并尽力为您提供最佳的解决方案。
- 我会立即处理您的问题，并及时向您反馈处理结果。
4.表达感谢在客户服务中，表达感谢是非常重要的。
客户需要感受到被重视和关注，而表达感谢可以让客户感到被认可和赞赏。
以下是一些我常用的表达感谢的服务话术：- 感谢您对我们的支持和信任，我们会一如既往地为您提供优质的服务。
- 感谢您的反馈和建议，我们会认真考虑并改进我们的服务。
- 感谢您的耐心等待和理解，我们会尽快为您解决问题。
5.结束语结束语是客户服务中最后的服务话术。
一个恰当的结束语可以让客户感到被重视和关注，同时也可以为下一次服务打下良好的基础。
以下是一些我常用的结束语：- 再次感谢您的联系，祝您生活愉快！- 如果您还有其他问题，请随时联系我们，我们会尽快为您解决。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务顾问标准服务话术服务顾问/迎宾员：“………先生/女士，欢迎光临！”迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽（认识）！”服务顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!”服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”维修前问诊服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？”服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。
”服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。
**先生，给您带来不便真的很抱歉”。
服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。
”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。
”服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修……，所以我们建议……，您看可以吗？”服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。
”服务顾问：“………先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？”服务顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！”服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”服务顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”制单流程服务顾问：“……先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。
”服务顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。
”服务顾问：“本次需要做……项目，您觉得怎么样？……是否还有别的问题？”服务顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在……点……分交车〉”服务顾问：“本次定保是……公里定期保养，保养项目合计……项，材料费……元，工时费……元，维修费用预计共计……元。
”服务顾问:“您看费用和时间上还有什么问题吗？”服务顾问：“……先生/女士，请您先核对一下〈〈任务委托书〉〉，看看是否还有其他问题？“如果觉得没有其它问题，请您在这里签字，好吗？”服务顾问：“……先生/女士，这份客户联给你，请保管好，到时凭此联取车。
”服务顾问：“……先生/女士，现在您是在这里等待吗？”服务顾问：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。
”新增（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子等），并询问客户等待过程中需要做的项目（如看杂志？看电视？或是看维修过程）维护修理流程服务顾问：（如发现新故障需要增加费用和时间）“……先生/女士打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请您看一下，好吗？”服务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于标准值，如果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？”服务顾问：“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时费……元，总费用增加到……元，您看有问题吗？”服务顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的！”服务顾问：“……先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”交车流程服务顾问：“……先生/女士，让您久等了，您的车辆已经完工，故障已经排除，我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的，请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧”服务顾问：“经过检查您的车辆故障是因为……导致，我们维修/更换了……。
”服务顾问：“对于……故障，我们更换了……（零件），现在故障已排除。
”服务顾问：“我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了？”服务顾问：“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯……我们都帮您清理了，您看还满意吗？”服务顾问：“我们已将更换的旧件……打包放在行李箱中，您的随车物品、工具……都在，请您查验。
”服务顾问：“现在没有问题了，您是否要试一下您的车辆？”服务顾问：“您以后可以……，注意……，有疑问可以随时跟我们联系。
”服务顾问：“维修过程中我们使用防护用具（翼子板护罩和四件套）保证了车辆的内部清洁。
”结算流程服务顾问：“……先生/女士，我带您到前台结帐，好吗？”结算员：“……先生/女士，您好！这是您本次维修/保养的结算单，零件费……元，工时费……元，合计费用……元，请您核对。
”结算员：“如果费用方面没有问题，请您再这里签字确认。
”结算员：“收您……元，找您……元。
这是您的发票请核对收好。
”服务顾问：“……先生/女士，请您在这签字确认。
”服务顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。
”服务顾问：“再次感谢您的光临！”服务顾问：“……先生/女士，您走好！再见！”跟踪服务υ新增客服专员：（对例行保养后2个月的客户致电通知下次保养时间）您好，请问您的车辆行驶多少公里了，主要想提醒您一下，您的车辆需要做例行保养了，您看时间预约在****天***点钟，您看是否有时间呢？（建议专门设一位客服专员通知用户做例行保养）客服专员：“现在耽误您几分钟的时间，主要想对您做一个简单的回访。
上次的维修保养您还满意吗？”服务顾问有无给您做以下项目呢？（询问专项调查内容）υ新增客服专员：“您的车自上次保养后一切都正常吧。
”“您对我们的工作以及服务态度有什么意见和建议吗？欢迎您随时提出。
”客服专员：“非常感谢您提出的问题，我们以后会杜绝此类问题发生。
”客服专员：“……先生/女士，欢迎您下次再度光临本站做保养。
届时我们将电话预约您！”客服专员：“还的，谢谢……先生/女士，您的车辆有什么问题欢迎随时跟我们联系，再见！”注：八步服务流程中，七步流程包含专项项调查内容，各服务顾问定要牢记每项内容的标准话术，日后将通过督导以及飞行检查不定期抽检。
4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。
处理并统计客户投诉以及满意度。
4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话术解答客户问题，需要长时间的总结。
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。
况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变? 4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修? 4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢? 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题? 4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。
我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗? 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。
(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。
如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答? 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。
可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?8、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜? 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX 品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。
“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
9、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。
“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。
” 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。
如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。
(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。
10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵? 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成? 答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。
例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。