中美大都会VIP客户服务手册
（V.0912）
目 录contents
VIP 服务适用范围
4特别声明
4VIP 客户分级标准及对应的服务项目
5国内国际救援服务
612小时电话医生服务
16贵宾体检
17全球贵宾礼遇服务 18１２
２Customer Service
4
本手册适用于中美大都会人寿保险有限公司保险期间在一年期以上，符合我公司VIP 客户标准的有效保单被保险人。
本手册中的VIP 分级标准及服务项目内容自2010年1月1日起替换曾经下发的各类VIP 卡片及相关内容。 1. 中美大都会人寿VIP 客户服务项目随着您保险合同终止或中止而自动终止或中止。当您的保险合同交费金额发生变化，导致失去相应持卡资格的，将自动丧失享有本项服务的权利。2. 本服务手册与中美大都会人寿VIP 卡属本公司所有，VIP 附加值服务属
本公司免费赠予符合相应标准的被保险人的服务项目，本公司保留对服务条款的解释、服务内容的变更以及调整发卡标准、停止提供各项服务的权利。
3. VIP 附加值服务由第三方服务商提供，中美大都会人寿不对您与第三
方服务供应商因服务而产生的任何纠纷承担法律责任。
4. VIP 卡一旦遗失或损毁，请即拨打公司客服热线400-818-8168，申请
补发。
特别声明
VIP分级标准以及对应的服务项目
以下附加值服务内容仅为符合本公司VIP客户标准的被保险人本人提供。
VIP客户级别入围标准附加值服务内容
都会银卡0.5万元≤AFYP<1万元国内医疗救援
都会金卡1万元≤AFYP<3万元
国内医疗救援
国际旅行及医疗救援12小时电话医生
都会健康金卡（仅直效行销渠道）2万元≤AFYP<3万元
国内医疗救援
国际旅行及医疗救援
12小时电话医生
贵宾体检（每两年一次）
都会白金卡3万元≤AFYP<5万元
国内医疗救援
国际旅行及医疗救援
12小时电话医生
贵宾体检（每两年一次）客户服务活动
都会钻石卡AFYP≥5万元
国内医疗救援
国际旅行及医疗救援12小时电话医生
贵宾体检（每年一次）全球贵宾礼遇
客户服务活动
*AFYP：累计年化标准保费
*都会白金卡、都会钻石卡客户可指定两名亲属（年龄小于65周岁）享有国内３
持卡人须知名词释义国内国际救援服务
遇到紧急事件时，请拨打我们的24小时服务热线：
010-********，400-650-0621.（中英文服务）
拨打方法如下：
境外拨打：所在国家的国际接入码+86-400-650-0621
或所在国家的国际接入码+86-10-64105700
国内拨打：400-650-0621，010-********
拨通热线电话后，需要详细说明自己的姓名、证件号、所处地区、住所、联系方式、遇到问题、希望得到的服务等。
当您离开居住地时，请随身携带VIP卡及本服务手册。1.中美大都会人寿紧急救援中心（以下简称救援中心）：意指本公司委托
提供国内国际医疗救援服务之公司，目前本公司委托特约机构为国际（SOS）救援中心。
2.持卡人（以下简称“您”）：持有中美大都会人寿VIP卡、享有紧急救援
服务的被保险人，还包括都会白金卡/都会钻石卡客户的两名指定亲属。
3.适用年龄：被救援对象最大适用年龄为65周岁。
4.救援范围：
（1）国内救援服务适用于离开居住地150公里以外，并且单次旅行不超过90天。
（2）国际救援服务适用于离开本国或常住国，并且单次旅行时间不超过90天。
5.“本国”：指国籍国。
6.“常住国”或“国内”：指中国（不含台湾地区、香港及澳门特别行政区）。
7.“居住地”：指中华人民共和国（不包括中国香港、澳门、台湾）任一省
份（自治区或直辖市），以您与本公司签发的保险合同上登记的通讯地址为准。
Customer Service 6
国内医疗救援服务
1. 电话医疗咨询
您在国内旅行时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可拨打救援中心电话得到救援中心医生的医疗咨询服务。
* 此服务不应被视为电话诊疗、120或911服务。
2. 医疗机构推荐、介绍和建议
您如在国内旅行途中身体不适或生病，应您的要求及病情需要等，救援中心可介绍并推荐当地的尽可能符合治疗要求的、经其审查认证或与其有合作关系的医疗机构（医院、诊所、牙医等，包括名称、地址、电话、专长、工作时间等）。
3. 协助、安排就医住院
根据您的身体状况或病情需要等，救援中心可协助您在当地尽可能符合治疗要求的、经其审查认证或与救援中心有合作关系的医疗机构（医生、医院、诊所、牙医等）就医。如病情严重，救援中心将协助安排您住院治疗，发生的费用由您承担。4. 住院期间医疗费用的担保和/或垫付，及住院期间医疗情况的跟踪、观
察和监控
当您在国内旅行时因疾病或者意外需要住院治疗时，应您的要求，救援中心会协助您及时办理入住其网络医院的手续；在事先从您的信用卡或者从您家属处获得充分的财务支付的保证后，可担保您住院期间的相关医疗费用。
在为您担保了住院期间的相关医疗费用且在符合保密及授权条件和可能的情况下，救援中心医生会联系您的主治医生，对您住院期间的医疗情况进行跟踪监控，在可能的情况下，救援中心可尽力协助获取您的医疗报告、出院小结、账单和收据等文件。
鉴于救援中心为您提供此医疗服务，您应向救援中心支付相关费用。
5. 递送必需药物和医疗用品
在有医疗必要且尽可能的情况下，救援中心可安排为您递送护理、治疗所必需的而在当地无法获得的基本药物、药品及医疗用品。药物、药品或医疗用品的递送须遵守中国的法律规定，并且，发生的相关费用需由您承担。
6. 紧急医疗转送
在国内旅行途中，当您病情严重并经救援中心的医师判断所在医院无法提供适当处理时，救援中心将安排适合的交通工具把您从当前所在医院转移至可提供更为适当的医疗保健服务的最近医院。
7. 医疗转送回国内居住地
在您被救援中心紧急医疗转送并住院初步治疗且病情稳定后，应您的要求，救援中心可安排适当的交通工具转送您返回国内居住地继续治疗。
8. 安排骨灰运送回国内居住地
若您在国内旅行时不幸身故，救援中心可安排将您的骨灰从身故事发地运送回国内居住地，或者应您的遗愿或直系亲属的要求安排在身故地安葬。
9. 协助送返未满十八周岁的同行子女
您如有未满十八周岁的子女随同在国内旅行，因您遭受意外伤害、疾病、医疗转送或身故而导致无人照顾，救援中心可安排一张经济舱单程机票协助该子女返回国内居住地。必要时，救援中心会安排合格人员护送陪同。10. 协助亲友探病
当您在国内住院治疗已经连续超过7天以上，应您的要求，救援中心可安排最多1张经济舱往返机票协助一位亲友从国内居住地到医院探望。
11. 亲友探病住宿安排
救援中心将妥善安排必要的、在您紧急医疗转送及运送回国内居住地途中的探病亲友的住宿。
12. 亲属处理后事
若您在国内旅行时不幸身故，应亲属要求，救援中心可安排最多1张经济舱往返机票协助一位您的直系亲属前往事发地处理后事。
13. 紧急口讯传递
当您发生紧急情况或伤病事故时，救援中心可按照您的要求将情况尽快通知亲属和/或雇主。
14. 旅行信息咨询服务
您可在国内旅行前和旅行中联络救援中心获得天气信息的服务。
Customer Service 8
国际旅行及医疗救援服务
（一）国际旅行救援服务
1、旅行信息咨询服务
您可在旅行前和旅行中联络救援中心获得如下信息:
护照和签证要求；
当地疫苗接种的要求和需要；
天气；
当地语言；
汇率
2、大使馆、领事馆信息
您可向救援中心咨询获得中国驻目的地国家大使馆、领事馆的电话、地址及目的地国家驻中国大使馆、领事馆的电话、地址。
3、行李延误、遗失援助
当您搭乘商业航班旅行时，如行李在旅途中丢失或延误，救援中心可介绍相关部门如航空公司、海关等，以协助您找回行李，但发生的相关费用需由您承担。4、护照遗失援助
如您在境外旅行时重要的身份证件（如护照、旅行证件等）遗失或被盗，救援中心可向您提供与补发手续相关的信息，并介绍适当的部门或机构，以便补发相关文件，发生的相关费用需由您承担。
5、重新安排旅行计划
如您因紧急情况不能按原计划的线路继续旅行，救援中心可协助您重新安排航班、酒店及旅行计划，发生的相关费用需由您承担。
6、协助安排酒店住宿
您在境外住院时，如需亲友的陪同，救援中心可协助安排该亲友在境外的酒店住宿，发生的相关费用需由您承担。
7、翻译服务
您在本国或常住国境外旅行途中遇到紧急情况时，可拨打救援中心电话，得到免费的短时、紧急的电话翻译服务。救援中心也可协助介绍当地翻译，包括地址、电话和工作时间等信息，但雇佣翻译的费用需由您承担。
8、紧急法律援助
在您的要求下，救援中心可协助介绍当地的律师事务所，甚至协助安排保释等，发生的相关费用需由您承担。
9、紧急口讯传递和文件递送
您在境外发生紧急伤病事故时，可要求救援中心将情况尽快通知家属等。在您要求时，救援中心可协助您将紧急文件递送给亲友或同事，发生的相关费用需由您承担。
（二）国际医疗救援服务
1、电话医疗咨询
您在境外旅行时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可拨打救援中心电话得到医生的医疗咨询服务。
* 但此服务不应被视为电话诊疗、120或911服务。
2、医疗机构推荐、介绍和建议
根据您的要求及身体状况、病情等，救援中心可介绍并推荐当地尽可能符合治疗要求的、经其审查认证及/或与其有合作关系的医疗机构，包括医生、医院、诊所、牙医等，内容包括名称、地址、电话、专长、工作时间等。3、协助、安排就医住院
根据您的身体状况、病情等，救援中心可协助您在当地尽可能符合治疗要求的、经其审查认证及/或与其有合作关系的医疗机构（医生、医院、诊所、牙医等）就医。如病情严重，救援中心将协助安排您住院治疗。发生的相关费用需由您承担。
4、医疗翻译服务
救援中心可通过电话方式为您提供医疗翻译服务。
5、住院期间医疗费用的担保和/或垫付及住院期间医疗情况的跟踪、观察和监控
当您在境外因疾病或者意外需要住院治疗时，应您的要求，救援中心会协助您及时办理入住其网络医院的手续，在救援中心事先从您的信用卡或者从您家属处获得充分的财务支付保证的情况下，可担保您住院期间的相关医疗费用。
在为您担保了住院期间的相关医疗费用且在符合保密及授权条件和可能的情况下，救援中心医生会联系您的主治医生，对您住院期间的医疗情况进行跟踪监控，在可能的情况下，救援中心可尽力协助获取您的医疗报告、出院小结、账单和收据等文件。
鉴于救援中心为您提供此医疗服务，您应向救援中心支付相关服务费用。
Customer Service 10
6、递送必需药物和医疗用品
在有医疗必要且尽可能的情况下，救援中心可安排为您递送护理、治疗所必需的而在当地无法获得的药物、药品及医疗用品。药物、药品或医疗用品的递送须遵守当地的法律规定，并且，发生的相关费用需由您承担。
7、紧急医疗转送
在本国或常住国境外旅行途中，当您处于严重病情并经救援中心的医师判断所在医院无法提供适当处理时，救援中心将安排空中和/或水陆运输把您从当前所在医院转移至可提供更为适当的医疗保健服务的最近医院。
8、医疗转送回本国或常住国
在您接受了由救援中心安排的紧急医疗转送并在境外住院和治疗，病情稳定后，如您要求，救援中心将安排适当的交通工具转移您返回本国或常住国继续治疗。
9、安排遗体（或骨灰）运送回本国或常住国
若您在境外不幸身故，如情况允许并合法，应直系亲属要求，救援中心可安排运送遗体或骨灰返回本国或常住国；救援中心也可根据您的遗愿或直系亲属的要求，安排在身故地安葬。10、协助亲友探病
当您在本国或常住国境外住院治疗且已经连续超过7天以上，救援中心可按您的要求安排往返机票协助一位您的亲友从本国或常住国到医院探望。
* 救援中心不承诺该亲友可以获得该国的签证，并且签证及旅行的相关费用需由您或亲友承担。
11、亲友探病住宿安排
救援中心将妥善安排必要的、紧急医疗转送及运送回国途中的探病亲友的住宿，相关费用由您或亲友承担。
12、协助送返未满十八周岁的同行子女
如您有未满十八周岁的子女随同在本国或常住国境外旅行，因您遭受意外伤害、疾病、医疗转送或身故而导致无人照顾，救援中心可安排一张经济舱单程机票协助该未满十八周岁子女返回本国或常住国。必要时，救援中心会安排合格人员护送陪同。
13、亲属处理后事
若您在本国或常住国境外不幸身故，应亲属的要求，救援中心可安排往返机票协助一位您的直系亲属前往境外处理后事。
* 救援中心不承诺该亲属可以获得该国的签证，并且签证及旅行的相关费用需由您的亲属承担。
14、紧急口讯传递
您在本国或常住国境外发生紧急情况或伤病事故时，救援中心可按您的要求将情况尽快通知亲属和/或雇主。
15、治疗、转运期间的食宿
救援中心将妥善安排您在紧急医疗转运及紧急转送回居住地的途中的食宿，相关费用由您承担。在同一事故下，对任何使用者的救援服务限额如下：
国内救援服务限额
Customer Service 12
除外事项国际救援服务限额
救援项目服务限额
紧急医疗转送RMB64万元
医疗转送回本国或常住国RMB32万元
安排遗体（或骨灰）运送回本国或
常住国
RMB12万元
协助亲友探病1张经济舱往返机票
协助送返未满十八周岁的同行子女一张经济舱单程机票，
如有需要可安排合格人员护送
亲属处理后事1张经济舱往返机票下列情况救援中心将不提供紧急救援服务：
1. 已存在病情并由该病情直接导致发生的任何费用。
“已存在病情”是指您在所享受的救援服务生效前十二个月内经住院治疗过的任何病情，或者您在享受救援服务前六个月中经执业医师诊断或治疗包括经处方药品治疗过的任何病情。
2. 在保险单有效期内，一年内，对于您的单一病情发生一次以上紧急医
疗救援撤离或紧急运送回国。
3. 本手册服务项目内未明确已含在内的，并且未经救援中心事先书面批
准的，以及非救援中心安排的任何费用；本例外不适用于当救援中心不能被事先联络上并且可以合理预料延误可能会造成您失去生命或伤害而从偏远或原始地区进行的紧急医疗撤离。
4. 您在居住地发生的事故。
5. 在居住地之外旅行的您违反执业医师建议发生的，或者已存在疾病和
意外事故为了获得医疗或休息和恢复目的而发生的任何费用。
6. 救援中心医生根据其专业知识认为您病情能够在当地充分治疗，或
治疗可以拖延直至返回其本国或常住国时发生的任何医疗撤离或归国费用。
7. 救援中心医生根据您健康状况，认为您可以不需要医疗陪护作为普通
旅客旅行时发生的任何医疗撤离或归国费用。
8. 与分娩、流产或怀孕有关的任何治疗和费用。本例外不适用于前
二十四周孕期内发生的危及母亲或胎儿生命的任何非正常怀孕或致命怀孕并发症。
9. 由于参与下列项目而间接或直接导致的损伤：在进行需要使用向导或
绳索的洞穴探险、爬山或者攀岩、使用硬头盔和空气软管装备的地上坑洞探索、空中滑翔、跳伞、蹦极跳、气球驾驶、悬挂式滑翔或者深海潜水，武术、拉力赛、非用足的任何种类赛跑，以及职业性或主办的任何有组织体育活动时发生的意外事故或伤害的任何有关费用。
10. 因情绪、智力障碍或精神上疾病发生的任何费用。
11. 因自残、自杀、吸毒、酗酒或者性病发生的任何费用。
12. 因获得性免疫缺失综合症（艾滋病）或任何与艾滋病有关的病情或疾
病发生的任何费用。
13. 与从事任何形式的空中飞行有关的任何费用，但是作为乘客在规定航
线乘坐定期航班或许可包机的除外。
14. 与您实施的或意图实施的违法行为有关的任何费用。
15. 不符合治疗国规定的医疗实践标准经由非注册执业医师进行或命令进
行的治疗有关的任何费用。
16. 因在任何国家的军队或警察队伍中服役执行公务时、积极参与战争、
入侵、外敌行动、敌对、内战、叛乱、骚乱、革命或起义而发生的任何费用。
17. 涉及使用或释放任何核武器、装置或者化学、生物制剂而发生的任何
费用，包括由于恐怖行为或战争以任何方式引起的费用。
18. 因船舶或石油钻井平台或远洋地点需要进行的任何活动而发生的任何
费用。
19. 意外事故或突发疾病时，您的年龄在六十五周岁以上。
20. 因核反应或辐射直接引起的任何费用。
21. 因您本人提供的任何信息或数据资料有误而引起的责任由您承担。
Customer Service 14
您的义务不可抗力之免责事由
救援中心将全力提供救援服务，但是如果您所在地存在救援服务不能提供或因战争风险、政治原因、自然灾害（如水灾、地震等）等不可抗力事由，或因您的家属疏于通知救援中心等不可归于救援中心的事由，致使救援中心援助迟缓或不能进行者，本救援中心不负紧急救援责任。1. 保持信息的准确性：
您应当向中美大都会人寿提供准确的相关信息，若相关信息发生变化，请及时通知中美大都会人寿客户服务部。
2. 及时通知义务：
发生属于救援范围内的意外事故或突发疾病时，应当立刻通知救援中心。如情况危急，应用妥当而快捷的方法前往就近的医院，在到达医院后，设法联络紧急救援中心，除了告知您基本信息及事故情况外，还需告知以下内容：
* 您已前往的医院或医疗机构名称、地址及电话；
* 您的家庭医生及当地主治医生的姓名、地址及电话。
特别声明
1. 救援中心为您所安排的医生、医院、诊所及其他任何专业人员均非本
救援中心的受雇人、代理人，对您提供的紧急救援均属建议性、辅助性服务，本手册任何一项服务均由您或其亲属提出，经救援中心同意后进行。救援中心不负任何法律责任。您不得以救援中心介绍、联络服务商或因此产生的其他决定而提出追索。
2. 当意外事故发生超过两年时，将终止提供由该事故而引致的紧急救援
服务。12小时（北京时间10：00－22：00）电话医生服务服务电话：010-********，400-650-0621.（中英文服务）境外拨打：所在国家的国际接入码+86-400-650-0621
或所在国家的国际接入码+86-10-64105700国内拨打: 400-650-0621，010-********
拨通热线电话后，请提供姓名和证件号，便于身份验证。
Customer Service 16
通过身份验证后，救援中心的专业医护人员可通过专线在每天10点至22点的时间内为您回答关于一般性健康与医疗的问题：
1) 常见家庭紧急情况处理建议，如肌肉拉伤、骨折、火灾、煤气中毒、
意外伤害等
2) 居家医疗问题咨询，如胸痛、气短、目眩、晕厥等身体不适等
3) 常见药物使用指导、建议
4) 保健咨询，如控制体重、运动、健康饮食、戒烟等
5) 体检项目及体检报告咨询
6) 儿童专区：儿童护理常识及常见病建议，儿童疫苗注射计划
注:
1、此前存在的慢性疾病、精神类疾病和心理咨询等不在该服务的范围之
内。
2、本服务主要针对全科医疗问题。
3、本服务不应被视为电话诊疗或120服务。
贵宾体检是中美大都会人寿为都会健康金卡、都会白金卡及都会钻石卡客户推出的附加值服务项目之一，旨在通过这种方式，提醒您关注健康，及时了解身体状况，发现困扰健康的各种问题，提出解决方案，为您的健康保驾护航。
公司与全国多家著名体检机构和医疗中心建立了广泛的联系，VIP客户只需拨打客服热线400-818-8168提出体检需求，通过身份验证后客服人员将就近为您安排免费专业的体检服务。
体检项目内容，请洽公司客服热线咨询。
【注意事项】
1． VIP客户免费体检需求应提前10个工作日提出；
2．客户需提供详细的个人信息，以便于身份的甄别；
3．客户应说明其所处的位置，以便于客服人员就近安排；
4．如因故不能进行体检，需提前三个工作日通知客服中心；
5．体检服务仅限被保险人本人享有，不得转让；
6．都会健康金卡、都会白金卡客户应在相应的保单周年日后提出申请，都会钻石卡客户在保单回执签收十日后提出申请。
7．本服务都会钻石卡客户每年享有一次，都会健康金卡、都会白金卡客户每两年享有一次。
贵宾体检
全球贵宾礼遇服务
24小时服务电话：010-********，400-650-0621.（中英文服务）境外拨打：所在国家的国际接入码+ 86 –400-650-0621
所在国家的国际接入码+ 86 – 10 – 64105700
国内拨打:400-650-0621，010-********
拨通热线电话后，请提供姓名、证件号，便于身份验证。
应您的要求，救援中心可向您提供以下服务。
（一）服务内容
1. 全球酒店查询预订
协助查询全球主要城市的酒店并预定。
2. 全球机票查询预订
查询航班信息，并提供预定。3. 全球机场接送安排
协助安排机场接送服务。
4. 全球汽车租赁服务
应您的要求，服务中心可协助安排全球汽车租赁服务。
5. 全球餐饮预订
提供全球范围内的有关餐饮信息。同时,可帮助您预定座位。
6. 全球高尔夫预订及行程安排
推介专门组织高尔夫主题旅行的旅游服务机构。若您指定主题高尔夫旅游产品，可协助安排预定。若您有定制要求，服务中心可提供旅行服务机构的联系方式。
7. 全球音乐会等演出信息咨询及订票，行程安排
提供全球性音乐会等演出的信息，并协助安排门票的预定与递送。同时，可按照您的要求协助安排机票、酒店的预定和行程中的车辆接送。
8. 鲜花礼品递送
服务中心可帮助您安排递送鲜花或礼品至指定地点。
Customer Service 18
9. 全球旅行、海外会议安排及行前建议
可协助安排机票、酒店、会议室等，并提供行前注意事项的信息。
注意：此服务仅为私人/个人提供，团体活动需自行安排。
10. 公务机，私人飞机，游艇，专车等的安排
协助您在全球安排和预定公务机、私人飞机、游艇、豪华专车等服务。
11. 全球旅游区中文当地导游安排
提供全球旅游区中文当地导游的信息并作相应安排。
12. 全球精品旅游线路推荐及行程安排
推介专门组织精品主题旅游的旅游服务机构及其产品。若您指定主题旅游产品，服务中心可协助安排机票、酒店的预定和行程中的车辆接送。注：
1. 上述所有项目服务中心将尽最大努力提供，但不能保证每一次都能按
照您的要求完成；
2. 上述服务是基于协助安排或者转介绍为基础，服务中心不支付任何第
三方费用。第三方费用指的是：除在服务中心内、由服务人员在电话上提供的组织、协调、联络、安排等服务以外的其他所有费用，包括但不限于您要求购买的商品或服务本身的费用、递送的费用、需要缴纳的税费、在服务过程中需要支付第三方服务商的费用等。所有第三方费用需由您承担，服务中心在提供服务之前或之中应向您说明；
3. 上述服务所提供的商品或服务通常没有“价格优惠”；
4. 上述产品或服务并非通过“专有渠道”、而是通过公共渠道获得，服
务提供给您的是省时、省力和其他“方便性”；
5. 服务中心不担保第三方商品或服务的供应商的质量，您应当自行决定
Customer Service
20
是否使用服务中心提供信息的供应商。（二）
. 服务流程
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
中国农业银行标准化新服务手册
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
优质服务基本规范手册
一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌
上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。 （五）通用礼貌用语。 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。 1）迎接顾客，应说：“您好”。 2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。 3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
客户服务手册新
客户服务手册
目录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项
通讯录 业务项目负责部门联系电话 业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部
订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方 式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效 （无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已 被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。
客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。
门店顾客服务手册
粉酷 门 店 顾 客 服 务 手
编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4) 2 员工服务礼仪规范 (4) 2.1仪容仪表 (4) 2.2行为规范 (5) 2.3商务礼仪 (8) 2.4待客礼仪 (10) 2.5门店禁忌 (12) 2.6服务用语 (13) 3 售后服务及顾客投诉的处理 (15) 3.1售后服务方式 (15) 3.2顾客投诉分类 (15) 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
客户服务运作手册
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单
21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度
工作手册 标题：客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作
中国移动客户服务手册--密码服务
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
(完整版)门店顾客服务手册
门店顾客服务手册 （一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务 门店顾客服务
（一）、目的及使用范围 1、目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。 2、使用范围 门店全体员工 （二）、服务理念 ☆顾客是我们的朋友 ☆我们珍惜每一位顾客 ☆我们代表企业形象 ☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店顾客服务要求 1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。 2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。 3、做好门店的导购与售后服务工作。 4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 5、处理好顾客的投诉。 6、员工具有娴熟的操作技能。 （四）、门店导购工作 1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。 2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。 3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。 4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。 5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 （五）、员工服务礼仪规范 1、待客礼节要求 （1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。 （2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。 （3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。 （4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。 （6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 （7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 （1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫
顾客服务手册
顾客服务手册（一） 第一章顾客服务部工作总述 一、适用范围 本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司——顾客服务系统的参考指南。 二、目的 本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。 使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于顾客服务系统更好的理解 三、顾客服务部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1、真诚的欢迎。 2、提供购物车。 3、恰当地回答问题，提供必要的建议。 4、保持安全和整洁。 5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 第二章顾客服务部工作职责 一、客服部经理岗位职责 岗位职责 1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。 2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 5.负责前台赠品发放的准确性。 6.负责外租区的管理。 主要工作 1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。 3、检查手推车、手提篮的归位情况。 4、随时随地处理各类突发事件。 5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 辅助工作 1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。 2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 3、部门安全事项。 4、负责部门员工人数的计划和申报工作。 5、保证各个岗位设备、设施正常运行。 二、客服部主管岗位职责 1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。 2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。 3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。 5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。 6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。 7、积极配合厂家，商家做好协调工作。 8、保证各岗位的设施设备正常运行。 三、赠品发放处工作职责 为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下： 1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。 2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。
无痕网点客户服务标准手册网点服务规范
附件： 《网点客户服务标准手册 ——网点服务规范》 中国建设银行 二○一四年六月
目录 一、总体要求 (3) 二、服务规范顺口溜 (3) 三、服务规范 (3) （一）仪容仪表 (3) （二）仪态礼仪 (7) （三）服务手势 (13) （四）服务用语 (16) （五）开门迎宾礼仪 (17) （六）常用手语30句 (18) （七）管理手势 (19)
《网点客户服务标准手册——网点服务规范》 为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定了《网点客户服务标准手册》，《手册》包括《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等内容，本部分为《服务规范》，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，服务用语和手势等予以规范。 一、总体要求 网点服务规范是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。营业网点范围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规范服务用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质服务。 二、服务规范顺口溜 员工形象很重要洁净行服一整套 领带丝巾不能少行徽号牌别忘掉 女士上岗淡妆好男士深色是王道 言谈举止标准化请字当头有礼貌 坐立行走要规范精神饱满热情高 举手示意笑相迎手势到位体验好 快速办理巧营销迎言送语要记牢 客户服务靠大家建行未来更美好 三、服务规范 （一）仪容仪表 1.男士
类别男士仪表标准 着装●按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可 分别统一），在岗期间不得着其他服装 ●行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全 ●着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不 系最下面一粒 ●着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜●佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处） ●遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工 号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。 衬衫●衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣●衬衫下摆须掖在裤内 领带●佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹●领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜 袜子●着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜 鞋子●着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸张的款式，应简 洁大方 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。
客户服务工作手册范文
客户服务手册 1.1服务接待工作规定 1 接待规范 1.1 文明语言： 执行《员工手册》中相关规定。 举止规定： 仪态端庄，保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。 特殊规定： 当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。 当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。 2接待工作分类 接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等； 3接待工作程序 接待看房人士： 接待时间：8：00--17：30 特殊情况：如离居住地远或境外人士。 a.无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待； b.有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得 到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。 3.1.3 看指定房间： a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处 可不受理，但应做好解释工作。
b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取 钥匙，陪同看房。 3.2 业主来访： 3.2.1 业主到管理处提合理化建议时： a. 接待人员认真填写“来访登记表”。 根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。 b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司 服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。 3.3 接待投诉人士： 执行投诉处理规定和程序。 3.4 接待业主申报装修和维修等： 3.4.1 申报装修： a.接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受 业主的装修申请表。 b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。 3.4.2 申报维修： a. 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。 b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工 作，及时处理。 c. 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派 工手续。 d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和 派工手续。 3.5 外来参观： 3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表”。 3.5.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观 事宜的联系途径。 3.6 上级单位的物业检查：
客户服务手册(终端建设指导手册)
客户服务手册(终端建设指导手册） 客户服务手册 第一章你的职责学习目标： 1.懂得如何使用本手册； 2. 逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司.你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。 工作职责： 1.销售（数量和分销）； 2. 帮助我们的顾客销售我们的产品； 3. 和我们的顾客建立互利的伙伴关系； 4. 高效.经济地运作你的工作； 你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好； 分销所有的品牌和规格； 获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销； 推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列； 获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；
经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误； 向你的顾客表示我们的政策是公平.诚实和对顾客和本公司都是互利的； 根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告； 控制各项费用以保证开支在预算之内； 一个好的销售工作人员应有的10个特点： 1.坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点； 2. 想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系； 3. 远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象； 4. 诚恳：他们是值得信赖的； 5. 正直：他们是有原则的，并按原则办事； 6. 沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善.自信的； 7. 体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的； 8. 常识：他们总是根据理性来作出判断； 9. 方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样；10. 主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司.客户或其他事情的错误； 第二章你的客户对客户的信念和策略：雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我
中美大都会VIP客户服务手册
（V.0912）
目 录contents VIP 服务适用范围 4特别声明 4VIP 客户分级标准及对应的服务项目 5国内国际救援服务 612小时电话医生服务 16贵宾体检 17全球贵宾礼遇服务 18１２
２Customer Service 4 本手册适用于中美大都会人寿保险有限公司保险期间在一年期以上，符合我公司VIP 客户标准的有效保单被保险人。 本手册中的VIP 分级标准及服务项目内容自2010年1月1日起替换曾经下发的各类VIP 卡片及相关内容。 1. 中美大都会人寿VIP 客户服务项目随着您保险合同终止或中止而自动终止或中止。当您的保险合同交费金额发生变化，导致失去相应持卡资格的，将自动丧失享有本项服务的权利。2. 本服务手册与中美大都会人寿VIP 卡属本公司所有，VIP 附加值服务属 本公司免费赠予符合相应标准的被保险人的服务项目，本公司保留对服务条款的解释、服务内容的变更以及调整发卡标准、停止提供各项服务的权利。 3. VIP 附加值服务由第三方服务商提供，中美大都会人寿不对您与第三 方服务供应商因服务而产生的任何纠纷承担法律责任。 4. VIP 卡一旦遗失或损毁，请即拨打公司客服热线400-818-8168，申请 补发。 特别声明
VIP分级标准以及对应的服务项目 以下附加值服务内容仅为符合本公司VIP客户标准的被保险人本人提供。 VIP客户级别入围标准附加值服务内容 都会银卡0.5万元≤AFYP<1万元国内医疗救援 都会金卡1万元≤AFYP<3万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援12小时电话医生 都会健康金卡（仅直效行销渠道）2万元≤AFYP<3万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援 12小时电话医生 贵宾体检（每两年一次） 都会白金卡3万元≤AFYP<5万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援 12小时电话医生 贵宾体检（每两年一次）客户服务活动 都会钻石卡AFYP≥5万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援12小时电话医生 贵宾体检（每年一次）全球贵宾礼遇 客户服务活动 *AFYP：累计年化标准保费 *都会白金卡、都会钻石卡客户可指定两名亲属（年龄小于65周岁）享有国内３
ahm_1202_酒店客户服务手册
客户服务手则 目录 1．总论 (22) 1．1提供优质服务的基本要素 (33) 1．2 实事求是地检查评价你的服务 (77) 2．初级客户服务技巧 (1111) 2．1 身体语言的重要性 (1212) 2．2 语气的作用........................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 2．3 电话礼仪.......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 2．4 如何获取主动...................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。
2．5 说“不”的技巧.................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。3．中级客户服务技巧......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．1 如何赢得难以对付的客户............ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．2 缓解压力的方法.................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．3 与客户保持协调一致................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．4 处理同事之间的矛盾................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。4．高级客户服务技巧......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 4．1 如何对客户进行调查................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 4．2 把难题集中在一起.................. 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 4．3 不断学习.......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 1．总论 提供优质服务的基本要素 实事求是地检查评价你的服务
优质服务手册客户服务流程图及说明
优质服务手册客户服务流程图及说明 Perfect Service Handbook 名目 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及讲明 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定，要紧为不可感知，却但是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 二、优质服务的构成因素
讲明 ★可靠性：公司绩效与可信任性的一致。 ★响应：职员的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★能力：职员把握工作所需的技能和知识的程度。 ★便利性：处处让客户感到方便。 ★态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★沟通：用客户听得明白的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★明白得：尽力去明白得客户的需求。 ★有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。
三、服务理念运用之关键 ★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这确实是客户聘请我们的唯独理由。 ★要常常站在消费者的立场讲话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 ★为客户的服务要不分大小，都要让客户中意、感动。 ★当我们讲的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。因此，不要吹嘘，要实事求是。 替客户省钞票与赚钞票，是我们服务的价值。 真诚与扎实——是我们优质服务 用心去服务 贰
【客户服务流程图及讲明】 意向不强
讲明 ★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真治理客户档
案，并要定期(每周或每三天)过咨询相关人员客户追踪情形； ★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情形； ★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要慎重，分步骤、分项目报价是最好的方式； ★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与计策； ★签定合同后应赶忙成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目打算书。对项目打算书要严格执行，不能任意改动日期。项目打算书的修定一定要经部门经理、总经理认可。 ★每日与客户的沟通一样电话即可，必要时要发咨询函。 ★要及时向客户传真客户周志，对情形的要求与讲明要清晰明白。★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的打算进行讲明。 不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目打算中。 在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。
物业客户服务手册
物业客户服务手册 目录 1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客服部组织架构 3.0 客户服务部各岗位职责 3.1 客服经理岗位职责 3.2 客服主任岗位职责 3.3 客服前台组长岗位职责 3.4 前台物业助理岗位职责 3.5 贴心管家岗位职责 3.6 半岛28接待员岗位职责 3.7 样板房组长岗位职责 3.8 样板房解说员岗位职责 3.9 中介部组长岗位职责 3.10物业顾问岗位职责 3.11商铺管理员岗位职责 3.12社区文化专员岗位职责 4.0 客服部内部管理规程 4.1客服部员工岗位礼仪规范 4.1.1仪容仪表要点 4.1.2言行举止要点 4.1.3电话使用十大规范 4.1.4 接待服务十大规范 4.1.5 上门服务礼仪规范 4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范 4.2客服部各班组工作细则 4.2.1 客服前台上下班工作要点 4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点 4.2.3 样板房上下班工作要点 4.2.4 客服部各岗位交接班规定 4.2.5 中介部工作纪律 4.3客服部工作考核
4.3.1考评与处理规定 4.3.1日常工作检查评分细则 5.0交收楼工作流程 5.1 交楼前的准备工作 5.2入伙手续办理 5.3收楼过程中的注意事项 6.0装修管理规程 6.1 办理程序 6.2 装修管理流程 6.3二次装修管理规定 7.0投诉/建议处理规程 7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程 8.0日常报修处理流程 8.1业户报修处理流程图 8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程 9.0回访工作管理规程 9.1回访方式 9.2日常回访 9.3专项回访 9.4重大事故回访 9.5调查回访制度 9.6 回访记录 10.0巡查工作规程 10.1巡查工作的要求 10.2日巡查内容 10.3巡查记录和记录处理 10.4相关文件与记录 11.0各类证件办理规程 11.1居住证办理
某公司编制的客户服务手册
客户服务手则 目录 1．总论 提供优质服务的基本要素 实事求是地检查评价你的服务 1．1提供优质服务的基本要素 三个基本要素 为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是： √扩展服务的定义。 √重新考虑谁是你的客户。 √对客户持有一种友好的态度。 扩展服务的定义 你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。 通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。 重新考虑谁是你的客户 通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。 外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。 内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。 通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。 这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：作为信息管理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是10分钟以后，你可能会回过头来找刚才那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。