建立VIP客户服务体系.
建立商场会员的SVIP(高端顾客)管理及服务体系
建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系Project Theme 论文题目:《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》Reasons of selecting the theme 选题原因:一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40% ；长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右。
沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。
其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。
二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。
但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。
如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。
此时， VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP 在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP 尤其是高端VIP的维护相当重要。
细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。
三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。
据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。
而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。
四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。
客户vip等级管理制度
客户vip等级管理制度第一章总则为了更好地管理客户资源，提升客户忠诚度，促进企业的销售业绩，我公司特制定了客户VIP等级管理制度。
本制度适用于本公司所有客户，旨在建立一套科学、规范的客户等级管理体系，通过对客户进行分类、评估和管理，实现精细化、个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现公司的可持续发展。
第二章客户VIP等级的划分1. 普通客户：指未经过任何评估的新客户或无持续性购买行为的客户。
2. 银牌客户：指累计消费金额达到一定标准的客户，享有一定的折扣与优惠。
3. 金牌客户：指累计消费金额高于银牌客户标准的客户，享有更多的折扣与优惠，并有专属客服经理。
4. 钻石客户：指累计消费金额高于金牌客户标准的客户，享有最高级别的折扣与优惠，并有专属VIP服务团队。
第三章客户VIP等级的评定标准1. 消费金额：客户在一定时间内的累计消费金额是评定其等级的重要标准之一。
2. 消费频次：客户在一定时间内的购买频率也是评定其等级的重要参考指标之一。
3. 客户服务态度：客户的投诉率、退换货率等也是评定其等级的重要因素之一。
4. 客户贡献度：客户对于公司的业务发展和品牌推广所做出的贡献也会被考虑在内。
第四章客户VIP等级的管理1. 自动升级：客户的VIP等级会根据其消费金额和消费频次自动升级，公司将定期对客户进行评估，根据评估结果确定其等级并进行升降级处理。
2. 手动升级：客户可以通过申请手动升级自己的VIP等级，但需要符合一定的条件和标准，并经过公司审核批准。
3. 降级处理：对于长期未消费或服务态度不佳的客户，公司将视情况对其进行降级处理，下调其VIP等级并对其进行相应的服务调整。
4. 优惠政策：不同等级的客户将享有不同级别的优惠政策，公司将提供针对性的服务和优惠方案，以满足各类客户的需求。
第五章客户VIP等级的维护1. 定期沟通：公司将定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，提供个性化的服务和解决方案。
物业vip客户管理及资料管理制度
物业vip客户管理及资料管理制度
物业VIP客户管理及资料管理制度
一、定义
物业VIP客户：指需要物业服务的重要客户，拥有较高的地位、地位和资源，对物业管理的要求较大，受重要客户对物业服务的满意度、质量影响较大。
二、物业VIP客户管理
1、建立全程服务标准化管理体系。
物业人员应该按照规定的服务标准和服务流程，为物业VIP客户提供优质的服务。
2、建立物业VIP客户优先服务体系。
要全面实施优先服务体系，对这些客户实行优先服务，及时解决客户遇到的问题，以满足客户的要求。
3、实行全程随机抽查管理机制。
及时实施现场抽查工作，全面检查物业人员为VIP客户提供的服务质量，确保提供的服务达到物业规定的服务标准。
4、重视与VIP客户的关系维护。
定期组织给VIP客户送礼物、赠品等活动，以此来维护两者的关系，让有需要的客户知道有物业在身边的支持。
三、物业VIP客户资料管理
1、物业VIP客户资料由人事管理部门负责维护，负责人应该定期更新VIP客户的资料，以便有效的分析物业VIP客户的结构和提供更好的服务。
2、所有关于资料管理的活动都应当符合内部有关规定，保护客户的隐私，不得泄漏客户的信息。
3、人事管理部门需要定期安排专人进行资料进行把关，以保证数据的准确性。
四、总结
物业VIP客户的管理和资料管理是物业管理的重要工作，要建立全程服务标准化管理体系，实施优先服务体系，实施全程随机抽查管理机制，重视VIP客户关系维护，规范资料管理，确保物业服务质量的提高。
全球通VIP客户服务体系
产出 费用
得 分
项
综合
3、评估提升——手机俱乐部 评估提升——手机俱乐部 ——
投入 产出 产出指标
知晓率 投 宣传费用 费 85.69 投入产出 0.80 满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
根据落地单位的意见， 优化培训内容
一、VIP项目优化 VIP项目优化
， ，
服务 评估
VIP服务 VIP服务 项目
提升 建议
评估 分析
3、评估提升
2、服务项目优化
重点普及项目 全球机场服务、代驾服务） （全球机场服务、代驾服务）
新增服务项目 培训师资库 培训师资库 就医直通车、全球通演出季） （就医直通车、全球通演出季）
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
指标权重 单项得分
0.19 0.11 0.24 0.07 0.09 0.30 79.63 70.00 80.00 100 64.36 29.13 88.00
08
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
对移动的威胁
核心客户流失，利润 核心客户流失， 宝地失守 话务量流失，对客户 话务量流失， 的掌控能力下降 核心客户将带动更多 关联客户离网 ……
2、VIP服务的重要性 VIP服务的重要性
关于社会舆论和消费者关系： 关于社会舆论和消费者关系 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系， 努力做好服务。 关于提升企业软实力： 关于提升企业软实力： 企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、 创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更 要重视和改善服务，在为客户提供无处不在的 网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优 质服务，为客户创造价值。 ——王建宙总裁讲话精神
建立VIP客户服务体系
案例三：某航空公司的常旅客服务体系
总结词
里程累积，高端体验
详细描述
该航空公司通过常旅客服务体系，为高端客户提供里程累积 、快速安检通道、机场休息室等高端服务，提升了客户忠诚 度。
案例四：某酒店的贵宾客户关怀方案
总结词
贴心关怀，优质体验
详细描述
该酒店为贵宾客户提供贴心的关怀服 务，包括入住欢迎礼、房间升级、免 费早餐等，同时提供24小时专属客服， 确保客户在酒店期间享受到优质的服 务体验。
客户分类
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户分为不同等级，如普通客户、VIP客 户等。
客户需求分析与定位
01
02
03
需求调研
通过问卷调查、访谈等方 式，了解VIP客户的需求 和期望。
需求分析
对收集到的数据进行整理 和分析，提炼出核心需求 和特点。
定位调整
根据需求分析结果，调整 VIP客户服务的定位和策 略。
。
分析服务质量数据
对收集到的服务质量数据进行 深入分析，找出问题与改进点
。
制定改进措施
根据分析结果制定针对性的改 进措施，持续优化服务质量和
流程。
客户满意度调查与反馈
设计满意度调查问卷
设计科学合理的满意度调查问卷，涵 盖服务流程、响应速度、解决问题能 力等方面。
定期开展调查
定期对VIP客户进行满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求。
ABCD
持续关注客户需求变化
关注VIP客户需求的变化，及时调整服务内容和 标准，以满足客户不断变化的需求。
定期评估改进效果
对改进措施的实施效果进行定期评估，总结经验 教训，持续优化服务体系。
05
VIP客户服务体系的成功案例 与经验分享
vip客人服务方案
vip客人服务方案尊敬的贵宾客人：非常感谢您选择成为我们的VIP客人。
作为我们的珍贵客户，我们将竭力以全新的服务方案为您带来与众不同的体验。
以下是我们为您准备的VIP客人服务方案：1. 个人客服经理：您将拥有专属的个人客服经理，他/她将负责为您提供一对一的服务。
他/她将在您的需求和喜好方面给予细致的关注，并为您安排旅行、预订酒店和餐厅、购物等一切需要。
2. 预先安排行程：在您抵达前，我们将与您进行详细的需求讨论，从而为您量身定制符合您要求的行程计划。
我们将提供豪华的私人交通工具，并为您安排丰富多样的活动，如参观景点、品尝当地特色美食、参加特别的文化活动等，让您的旅程充满惊喜和乐趣。
3. 独家特权：作为VIP客人，您将享有独家特权。
我们将为您提供特殊的服务，如提前入住和延迟退房、免费升级房间、专属优惠折扣等。
在您访问我们的合作伙伴商家时，您还可以享受一系列特别待遇，如独家折扣、专属礼物和贵宾待遇。
4. 特别活动和礼物：作为VIP客人，您将被邀请参加特别活动和聚会。
我们将为您定期举办专属的VIP活动，如美食品鉴、文化交流、聚会等，并为您准备特别礼物作为感谢。
这些活动将为您提供与其他VIP客人互动的机会，为您拓展社交和交流圈子。
5. 优先服务和照顾：我们将为您提供全程优先服务和周到的照顾。
在您处理行李、入住和退房等方面，我们将安排专人为您服务，并提供快速的办理手续，使您的旅行更加便捷和舒适。
6. 时尚和奢华礼品：我们将为您提供一系列时尚和奢华的礼品。
无论是精美的纪念品、豪华的酒品、名牌的时尚品牌、高端的美容护肤品，还是定制的珠宝首饰，我们将为您选择最优质和独特的礼物，展示我们对您的感谢和关怀。
7. 定制化服务：我们将根据您的特殊需求和喜好，为您提供个性化的定制化服务。
无论是特别的餐饮要求、特殊的健康饮食、私人厨师等，我们将与您合作，满足您的各种需求，确保您的体验更加舒适和满意。
8. 24小时紧急援助：我们将提供全天候的紧急援助服务。
家电vip客户服务方案
家电vip客户服务方案家电VIP客户服务方案一、服务目标家电VIP客户服务方案的目标是为家电VIP客户提供优质、个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，实现客户与企业的长期合作关系，进一步增加企业的市场份额和竞争优势。
二、服务内容1. 专属客户经理：为VIP客户分配专属客户经理，负责与客户保持密切联系，了解客户需求，协调解决问题，提供个性化的服务。
客户经理将定期拜访客户，收集客户反馈，并与公司内部各部门沟通协调，确保快速响应和解决问题。
2. 优先服务：VIP客户享有24小时热线电话服务，可以随时联系客户经理解决问题。
同时，在维修和保养等方面给予VIP客户优先权，确保服务及时、高效。
3. 快速响应：VIP客户报修后，将享受快速响应服务。
家电公司将安排专人在24小时内与客户确认故障并提供解决方案，尽快派遣技术人员上门进行维修。
4. 量身定制：根据VIP客户的需求和偏好，提供个性化的产品定制服务。
家电公司将根据客户的需求和特殊要求，为其定制符合其需求的家电产品，满足客户的个性化需求。
5. 专享礼遇：为VIP客户提供专属礼遇。
例如，VIP客户在购买家电产品时，可以享受折扣、延保等优惠政策。
同时，特别为VIP客户举办庆祝活动，增强家电公司与VIP客户之间的亲密度。
6. 提供培训：针对VIP客户，家电公司将不定期举办技术培训和产品知识培训，提供相关的技术支持和产品使用指导，帮助VIP客户更好地使用和维护家电产品，提高产品的使用寿命。
7. 个性化关怀：家电公司将通过定期电话、短信或电子邮件等方式与VIP客户保持联系，了解客户的需求和意见，及时沟通解决问题。
同时，在客户生日、重要节日等特殊时刻，家电公司将向VIP客户送上祝福和礼品，以体现关怀和重视。
三、服务流程1. 客户管理：家电公司建立VIP客户档案，完善客户信息，包括基本信息、客户需求、购买记录等，并定期进行更新和维护。
同时，通过客户满意度调查，收集客户的反馈和意见，不断改进服务。
vip管理管理制度和流程
vip管理管理制度和流程一、VIP定义为了更好地保持客户关系的稳定和增强客户黏性，公司设立了VIP客户管理制度。
VIP客户是指对公司或品牌忠诚度高、消费力强、具有潜在的商业价值和品牌影响力的客户。
公司将通过不同级别的VIP会员服务，提高客户忠诚度与黏性，增强客户体验感，拓展客户价值。
二、VIP管理制度1. VIP客户划分公司根据客户的消费次数、消费金额、品牌忠诚度等指标，将客户分为不同等级的VIP客户，包括钻石级、金卡级、银卡级等。
每个等级的VIP客户都有相应的权益和服务。
2. VIP客户服务公司将提供包括专属客服、生日礼物、专场活动邀请、定制化服务等一系列服务，以增加VIP客户的体验感和忠诚度。
3. VIP客户活动针对VIP客户，公司将定期举办专场活动、专享产品促销等，以吸引VIP客户参与并增加他们的忠诚度。
4. VIP客户沟通公司将通过邮件、短信、电话等多种渠道与VIP客户进行沟通，并及时回复VIP客户的问题和建议。
5. VIP客户关怀公司将通过客户生日祝福、健康关怀、节假日问候等方式，关心VIP客户的生活和感受。
6. VIP客户清单更新公司将定期更新VIP客户的名单，并针对VIP客户的消费习惯和需求进行分析，调整VIP 客户服务策略。
7. VIP客户评选公司将根据一定的客户评选标准，将符合条件的客户评选为VIP客户，树立VIP客户的典范形象。
三、VIP管理流程1. VIP客户侦查销售部门通过销售数据和客户消费历史，挖掘出有潜在的VIP客户，并及时进行线下线上的跟进。
2. VIP客户认证销售部门将挖掘出的潜在VIP客户信息上传至客户关系管理系统，并由客户关系部门审批认证。
3. VIP客户注册认证通过后，客户将通过短信、邮件等渠道，获得VIP客户注册信息，并填写相关信息。
4. VIP客户服务注册成功后，客服部门将根据VIP客户的等级，提供相应的专属服务。
5. VIP客户活动销售部门将定期策划与举办VIP客户专场活动，并通知VIP客户参与。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
清洗保养
VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务；3000 元以上产品提供三年免费清洗保养服务 应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取材料、 工本费） VIP会员购买产品后一个月内，在不影响二次销售的前提下，可调换同 等价格的珠宝产品，或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品 9
拥有高消费能力且需求明显
具有代表性，控制在1% 考虑其领袖影响力和口碑传播力
× × × VIP 客 户
体现原则的因素 潜 在 价 值
购 买 频 次
平 均 金 额
交 际 影 响
6
宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准
一次性购买金额在5万以上者
资 格 获 取
一年内累计购买金额在6万以上者 现有VIP会员推荐、一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者
8
销售政策和售后服务
销 售 政 策 黄金类产品 银饰产品 其他产品 黄金类产品在× × ×珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元； 银饰产品按标价的×折面向VIP会员销售 钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的×折面向VIP会员销售
VIP专线 售 后 服 务 政 策
设立VIP服务专线，9：00-19：00为VIP会员提供咨询服务
先期建设费用
先期建设费用
利润减少1% 12
VIP会员服务项目投入成本测算
VIP会员消费金额
40000元/人/年
•初期投入费用 为×××元; •初期VIP会员 服务费用占盈 利的比例为
××；
VIP会员服务人均投入固定费用 4000元/人/年
VIP会员服务一次性投入费用摊入人均
•VIP体系成熟 后，服务费用占
11
VIP客户服务项目投入成本测算
项 目 说 明
年 投 入
节日贺礼
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次
需 要 投 入 成 本
免费停车 文化活动 VIP沙龙聚会 旅游活动
200元×1次
2500元×1次 4000元/年/人
一 VIP专线 次 性 投 VIP销售服务 入 成 本 积分购买
资 格 维 持 一 次 性 团 购
一次性购买金额在4万以上者
一年内累计购买在5万以上者
单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣
VIP
7 以上数据为暂定
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
二次加工
换货服务
× × ×提供的附加值服务
VIP销售服务 由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢 值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日， × × × 珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物 每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务 不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志
主要内容
为什么对VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
3
为什么要建立VIP客户服务体系
VIP客户服务 的重要性
绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型 的一次性消费，不能给企业带来持续的 销售和盈利。我们应将客户服务的重点 放在数量少、但能重复消费购买的消费 人群上。 毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立× × ×的VIP客户 服务体系迫在眉睫。
VIP客户服务 的紧迫性
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
尽快建立VIP客 户服务体系是× × ×当前一项 紧迫的重要工作， 它的建立，将提 升公司的品牌， 提高公司的核心 竞争力，为× × ×建立在南 京市场的行业竞 争优势！
享受× × ×珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × × 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
盈利的比例为××；
13
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
•VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务， 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。
•建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
2
节日贺礼
免费停车
Hale Waihona Puke 免费邮寄VIP沙龙聚会由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会
文化活动
每年至少两次以上获赠由× × ×珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧 等文化演出的门票。
每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人） 10
旅游活动
战略联盟合作企业提供的附加值服务
购买政策
4
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
5
确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
现实贡献原则
现实购买珠宝产品的金额
珠 宝 消 费
消费潜力原则 人数适度原则 其 它 原 则
建立VIP客户服务体系 达成面向优质顾客的优质交易
市场部
2007年8月
1
概述：
•× × ×珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消 费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重 消费体验和感受。 •虽然× × ×珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软 件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎 来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对× × ×短期还 是长期都有着重要的意义.