顾客导向的高档饭店服务创新策略研究
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究酒店餐饮服务是酒店经营中不可或缺的一部分，对于提升酒店竞争力和顾客满意度具有重要意义。
随着社会经济的不断发展和人们消费水平的提高，顾客对于酒店餐饮服务的需求也在不断变化，酒店需要根据顾客的需求进行创新，以提供更多样化、个性化和有价值的餐饮服务。
本篇研究旨在探讨基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略。
我们将从顾客需求和行为的角度出发，分析顾客对餐饮服务的价值需求。
然后，结合文献研究和实地调研，总结酒店餐饮服务创新的现状和问题。
提出酒店餐饮服务创新的策略和建议。
从顾客需求和行为的角度来看，顾客对酒店餐饮服务的价值需求主要体现在以下几个方面：1. 品质和口味：顾客希望酒店餐饮服务提供高品质和美味的菜品，满足他们的口味需求。
酒店需要关注菜品的原材料选择、烹饪技术和菜品创新，提供更具特色和品质的菜品。
2. 服务体验：顾客在用餐过程中，除了食物本身的品质，还注重服务品质和用餐环境。
酒店需要培训服务人员的沟通和服务技能，准确把握顾客的需求和偏好，为顾客提供优质的服务体验。
3. 多样化选择：顾客对于餐饮服务的需求不断变化，他们希望能够有更多的选择。
酒店需要不断创新菜单，推出多样化的菜品和餐饮项目，以满足不同顾客的需求和口味偏好。
4. 健康和营养：随着人们健康意识的增强，顾客对餐饮服务中的健康和营养问题越来越关注。
酒店需要关注菜品的营养健康价值，提供低盐、低脂、低糖和有机食材等选择，满足顾客对于健康饮食的需求。
1. 强化顾客参与：酒店可以开展顾客调研和反馈活动，了解顾客对于餐饮服务的需求和意见，并根据顾客的意见和建议进行调整和创新，增强顾客的参与感。
2. 提供个性化服务：酒店可以根据顾客的偏好和需求，提供个性化的菜单和服务。
通过数据分析和顾客关系管理系统，了解顾客的消费记录和偏好，为顾客提供个性化的推荐和定制化的服务。
3. 加强人才培训：酒店可以加强对餐饮服务人员的培训和指导，提高其专业素质和服务水平。
以客户需求为导向,提升酒店服务质量的具体措施
以客户需求为导向，提升酒店服务质量的具体措施随着旅游业的不断发展，酒店作为旅游服务供应的重要环节，服务质量的高低直接影响着客户的入住体验和商业竞争优势。
而以客户需求为导向是提高酒店服务质量的前提条件，下面我们将从酒店管理、员工培训、设施设备三方面探讨如何优化酒店服务，提升客户满意度。
一、酒店管理1. 明确服务宗旨每个酒店都应该有自己明确的服务宗旨，以清晰、简洁、易懂的语言来表达客户体验、服务质量和员工行为的门槛标准。
服务宗旨是酒店管理和员工服务的标签。
在实际运营中，通过制定严格的服务标准和流程，确保酒店服务在各个环节都能够做到标准化、规范化、精细化。
2. 引入客户反馈机制只有真正了解客户需求，才可以精准地满足客户需求。
为此，酒店需要建立反馈机制，主动向客人征求对酒店服务的看法和建议，这不仅可以提高客户的参与感，更可以对客户满意度的提升有很大的帮助。
酒店可以通过取得客户的联系方式，及时向客户发送问卷，或者让客户通过其他途径表达对酒店服务的建议。
同时，酒店应当正视客户的反馈，做好记录总结，并且将客户反馈情况反馈到酒店管理者和员工，以改善服务质量。
3. 鼓励员工参与酒店员工是酒店服务的核心，许多行业专业培训机构都致力于培养酒店从业人员的服务意识和专业技能。
然而，人才的吸引和留存却是酒店管理的一个巨大困境，经常出现人才流失的现象。
因此，酒店不仅要注重员工的培养和成长，更需要鼓励员工参与到酒店管理、服务的设计中。
除了给予员工更多的岗位自主权外，酒店还应该建立奖励机制，激励员工的创新和工作积极性，使员工愈加自觉地将客户需要作为自己的饭碗，有效满足客户需求。
二、员工培训1. 提高服务能力提高员工的专业素质，提升员工的服务能力是酒店服务质量提高的重要步骤。
酒店可以通过培训课程、研讨会等方式对员工进行培训，提高员工的专业素质；同时，酒店还可以同客户的反馈和建议，纠正员工服务中的不足，进一步提高员工服务的专业程度和水平。
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究酒店餐饮服务是酒店业务的重要组成部分，对于酒店的经营和发展起着重要的作用。
随着竞争的加剧和顾客需求的变化，酒店餐饮服务需要不断创新，提供符合顾客价值的服务，以吸引和保留顾客，增加酒店的竞争力和盈利能力。
本文研究了基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略。
酒店需要深入了解顾客的需求和偏好，通过各种渠道获取顾客的反馈和建议，并加以分析和整合。
酒店还可以通过顾客调研和市场研究等方式，了解行业发展趋势和竞争对手的服务特点，为酒店餐饮服务的创新策略提供依据。
酒店需要根据顾客价值提供个性化的餐饮服务。
个性化的服务可以满足不同顾客的不同需求和偏好，增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。
酒店可以通过灵活的菜单设计和特色菜品的推出，提供多样化的选择，让顾客感到特殊和重要。
酒店还可以提供定制化的服务，例如根据顾客的健康需求安排特殊饮食，为顾客提供个性化的餐饮体验。
酒店还可以通过提升服务质量和增加服务附加值来创新餐饮服务。
酒店可以加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，确保提供高质量的服务。
酒店还可以推出一系列增值服务，例如提供健康饮食咨询、提供免费的饮料或零食等，为顾客提供更多的选择和便利。
酒店还可以通过引入新技术来创新餐饮服务。
酒店可以利用互联网和移动技术，开发在线订餐系统，方便顾客预订和点餐。
酒店还可以利用大数据分析技术，根据顾客的消费历史和偏好，为顾客提供个性化的推荐和定制化的服务。
酒店还可以通过与其他企业进行合作，创新餐饮服务。
酒店可以与知名餐饮品牌合作，引进他们的品牌和经验，提供高品质的餐饮产品。
酒店还可以与当地农民合作，购买当地的农产品，提供新鲜和健康的食材。
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略包括深入了解顾客需求、个性化服务、提升服务质量和增加服务附加值、引入新技术和与其他企业合作等方面。
酒店可以根据自身的情况和目标，选择合适的策略，提升酒店的竞争力和盈利能力。
顾客价值视角下海底捞的服务营销策略研究论文
餐饮业要想发展的更为强大，除了对自我产品质量的严格要求，服务营销策略也是必不可少的一部分，它能更好的提升顾客的满意度和忠诚度。
相比较于中国的其他火锅店，海底捞以“服务至上，顾客至上”为宗旨，在国内的餐饮市场占据不可撼动的地位。
本论文选取了“海底捞火锅”餐饮企业作为研究对象，目的是希望通过对海底捞的服务营销策略研究，使其在餐饮业竞争日趋激烈的今天找到更好的发展思路，能够让别的餐饮业作为参考，帮助它们实现自我的价值。
运用案例分析，不同策略的分析与比较，通过对“海底捞”餐饮企业国内市场分析、营销策略分析及服务分析总结出海底捞火锅的成功经验及不足之处，并对不足之处提出相应的改进措施。
关键字：海底捞火锅；服务营销；顾客The subject of this study is a well-known "sea fishing pot", this paper summarizes the successful experience and inadequacies of the sea fishing pot by analyzing the domestic market, marketing strategy analysis and service analysis, and put forward corresponding improvements to the inadequacies . Compared to other hot pot restaurants in China, sea fishing to "service-oriented, customer first" as its purpose, in the domestic food and beverage market occupy an unshakeable position. However, in recent years the competition, the characteristics of sea fishing service gradually learn from other hot pot restaurants, while its brand promotion is not enough, you want to continue to dominate the hot pot industry, sea fishing also need to combine their own characteristics and innovation, to Follow the trend of today's social catering industry, to continue to defend the myth of China's hot pot position.Key words: Sea Fishing Pot Service;Management; Marketing Customers目录摘要 (1)Abstract (2)1前言 (1)1.1研究背景 (1)1.2国内外研究现状 (1)1.2.1国内研究现状 (1)1.2.2国外研究现状 (2)1.3海底捞餐饮公司概况 (3)1.4研究内容及方法 (3)2顾客价值观分析 (4)2.1海底捞主要客户群体 (4)2.2海底捞客户需求 (5)3海底捞竞争对手分析 (7)3.1餐饮业行业环境分析 (7)3.2海底捞主要竞争优势 (7)3.2.1定位清晰化 (7)3.2.2管理人性化 (8)3.2.3后台规范化 (8)3.2.4服务高端化 (9)3.3海底捞主要竞争对手 (9)4海底捞顾客价值观的营销策略分析 (10)4.1服务包装策略 (10)4.2品牌策略 (10)4.3员工管理策略 (11)5海底捞服务营销策略不足及建议 (12)5.1海底捞服务营销策略的不足 (12)5.1.1产品水平不足 (12)5.1.2.人均消费持续增高 (12)5.1.3排队时间较长 (12)5.2海底捞服务营销策略的改进建议 (13)5.2.1提升产品特色与安全性 (13)5.2.2制定更合理的宣传策略 (13)5.2.3提升员工服务水平 (14)结论 (15)致谢 (16)参考文献 (17)1前言1.1研究背景1994年海底捞火锅正式成立，经过了二十几年的发展，直到今天已经发展至52个连锁店，营业收入将近十几亿。
提升客户体验的酒店服务策略
提升客户体验的酒店服务策略在竞争激烈的酒店行业，提升客户体验是各个酒店追求的目标。
优质的酒店服务是吸引客户的重要因素之一，它能增加顾客的满意度，提高酒店的口碑和竞争力。
为了实现这一目标，酒店需要制定并执行一系列的服务策略。
本文将探讨提升客户体验的酒店服务策略，帮助酒店业提供更好的服务。
一、个性化服务个性化服务是提升客户体验的重要手段之一。
每个客户都有不同的需求和喜好，酒店应根据客户的个性化需求提供相应的服务。
一种方法是通过客户调研，了解顾客的偏好和要求。
根据调研结果，酒店可以为客户提供个性化的建议和服务，例如为他们提供特别定制的早餐或活动方案。
此外，酒店还可以记录客户的偏好并在下次入住时提供相应的服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
二、培训员工酒店的服务质量取决于员工的表现，因此培训员工是提升客户体验的关键。
员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。
酒店可以组织各类培训课程以提升员工的服务能力。
培训内容可以包括礼仪、语言表达、服务技巧等方面，通过不断提升员工的素质和能力，提供更优质的服务。
除了基础培训外，酒店还可以定期进行模拟客户体验活动。
通过模拟顾客情境，员工可以更好地理解客户的需求，并学习怎样提供更好的服务。
这些活动可以帮助员工增加对客户体验的敏感性，提高服务质量。
三、技术创新在数字化时代，技术创新成为提升客户体验的新途径。
酒店可以利用信息技术，提供更便捷、高效的服务。
例如，酒店可以开发手机应用，让客户可以通过手机预订房间、点餐、查询服务等。
这样不仅提高了客户的方便性，也增加了客户的参与感和满意度。
此外，一些酒店还采用人工智能技术，通过机器人提供客户服务。
机器人可以为客户提供24小时不间断的信息咨询和服务指导，提高客户满意度。
这种技术创新不仅提升了酒店的服务质量，也为客户营造了更加独特和先进的体验。
四、关注客户反馈客户反馈是改进酒店服务的重要依据。
酒店应积极关注客户的意见和建议，并从中吸取经验教训。
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究1. 引言1.1 研究背景如今，随着酒店行业的日益竞争激烈和消费者需求的不断变化，餐饮服务在酒店经营中扮演着越来越重要的角色。
顾客对餐饮服务的期望也逐渐提升，不再满足于简单的用餐体验，更加注重个性化、高品质和多元化。
酒店餐饮服务的创新和提升已成为酒店经营管理的一个关键课题。
传统的酒店餐饮服务模式已经无法满足消费者的需求，酒店需要不断探索和创新，以提供更具吸引力和竞争力的餐饮服务。
基于顾客需求的酒店餐饮服务创新策略成为了酒店管理者们亟待思考和解决的问题。
如何更好地了解和满足顾客的需求，如何通过创新来提升餐饮服务的品质和体验，如何利用科技手段提升服务效率，如何通过营销策略提升服务的价值，以及如何通过员工培训与激励策略来提升服务水平，都将成为本研究关注的焦点。
【2000字】1.2 研究目的酒店餐饮服务在整个酒店业中扮演着至关重要的角色，对顾客体验和整体酒店的形象起着至关重要的作用。
随着消费者需求和市场竞争的不断变化，传统的餐饮服务模式已经不能满足顾客的需求。
本文旨在研究基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略，旨在探讨如何通过满足顾客需求来提升酒店餐饮服务的价值和竞争力。
具体来说，本研究旨在通过以下几个方面来解决问题：第一，分析顾客的需求和偏好，以便制定更符合顾客口味的餐饮服务策略；第二，提升餐饮服务的质量和体验，使顾客获得更加满意的用餐体验；利用科技手段提升餐饮服务的效率，提高服务水平和效果；第四，通过创新营销策略来提升餐饮服务的价值，吸引更多顾客。
通过研究这些方面，我们期望能够为酒店行业提供更创新、更优质的餐饮服务，提升顾客的满意度和忠诚度。
1.3 研究意义酒店餐饮服务是酒店业中的重要组成部分，直接关系到顾客的入住体验和满意度。
随着消费者需求的不断变化和竞争压力的增加，酒店餐饮服务需要不断创新与提升，以赢得顾客的青睐和市场的竞争优势。
本研究旨在探讨基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略，深入挖掘顾客需求，提升服务质量和体验，利用科技手段提升服务效率，创新营销策略提升服务价值，以及实施员工培训与激励策略。
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究随着人们生活水平的提高和旅游业的蓬勃发展，酒店餐饮服务在旅行中扮演着越来越重要的角色。
为了提供独特的体验和吸引更多的顾客，酒店需要不断创新其餐饮服务。
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究旨在探讨如何根据顾客的需求和期望，提供有吸引力和差异化的餐饮服务。
第一部分：文献综述1. 顾客价值理论顾客价值是指顾客认为能够获得的利益和满足程度。
通过提供高质量的产品和服务，酒店可以提高顾客的价值感，从而吸引更多的顾客和实现长期利润。
2. 酒店餐饮服务创新酒店餐饮服务创新是指酒店在服务设计、菜单选择、用餐环境等方面进行创新和改进。
通过提供有特色和差异化的餐饮体验，酒店可以吸引更多的顾客并提高其竞争力。
第二部分：研究方法本文采用文献综述的方法，通过收集和分析相关文献资料，总结和归纳关于基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略的研究成果。
1. 个性化服务根据顾客的需求和喜好，提供个性化的菜单选择和定制化的服务。
酒店可以提供免费的膳食选择，如素食、无麸质食品等，以满足不同顾客的口味和饮食需求。
2. 提高服务质量培训员工提供专业和热情的服务，以提高顾客的满意度和体验感。
酒店可以通过提供训练课程和培训员工的技能，提高餐饮服务的质量。
3. 创新菜单设计设计有创意和独特的菜单，以吸引顾客的眼球。
酒店可以研发新的菜品和饮品，结合本地风味和新鲜食材，提供特色菜肴和创新的餐饮体验。
4. 建立合作伙伴关系与本地农场、果园和酒庄等合作，提供优质的食材和葡萄酒，增加菜单的丰富度和品质。
通过与当地供应商合作，酒店可以提供独特的食品和饮品选择，增加顾客的满意度。
5. 引入科技创新通过引入科技创新，如在线预订系统、智能点餐机器人等，提高服务效率和顾客体验。
酒店可以通过使用先进的技术和设备，提供便捷和高效的餐饮服务。
第四部分：结论基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略是提高顾客满意度和吸引力的重要途径。
通过个性化服务、提高服务质量、创新菜单设计、建立合作伙伴关系和引入科技创新，酒店可以提供有吸引力和差异化的餐饮体验，并提升其竞争力和市场份额。
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究摘要：顾客价值是企业取得竞争优势和长期发展的关键因素之一。
本文通过对酒店餐饮服务的价值因素进行分析，探讨了基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略，以提高酒店竞争力和满足顾客需求。
研究发现，酒店餐饮服务的价值因素包括产品品质、服务质量、环境体验和价格等。
在创新策略方面，酒店可以通过推出特色菜品、提供个性化服务、提升餐厅环境和灵活定价等方式，增强顾客的价值感受。
建议酒店在进行餐饮服务创新时，应注重分析顾客需求，建立良好的服务机制，并持续改进提升餐饮服务品质，以实现顾客满意度和忠诚度的提升。
1. 引言酒店餐饮服务作为酒店运营的重要组成部分，对酒店的形象和竞争力有着重要影响。
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，顾客对酒店餐饮服务的需求也越来越高。
如何创新酒店餐饮服务，提高顾客体验和满意度，成为酒店经营者需要思考的重要问题。
2. 顾客价值分析顾客价值是指顾客在购买和使用产品或服务时，能够获得的满足需求和期望的总和。
对于酒店餐饮服务来说，顾客价值可以从产品品质、服务质量、环境体验和价格等方面进行分析。
2.1 产品品质产品品质是顾客选择酒店的重要因素之一。
酒店餐饮服务的产品品质包括菜品的口感、色香味俱全和创新性等方面。
顾客更倾向于选择菜品新鲜、口感独特的酒店，酒店在菜品的选择、加工以及口味的调配上需下功夫。
2.2 服务质量服务质量是顾客选择酒店的重要考量因素之一。
酒店餐饮服务的服务质量包括服务人员的专业知识和技能、服务态度、服务的及时性以及顾客的满意度等方面。
酒店应加强对服务人员的培训，提升服务水平，并及时回应顾客的需求和反馈。
2.3 环境体验环境体验是顾客选择酒店的重要决策因素之一。
酒店餐饮服务的环境体验包括餐厅的装修风格、音乐氛围、照明以及人流量等方面。
通过改善餐厅的硬件设施和营造舒适的用餐环境，可以提升顾客的满意度和忠诚度。
2.4 价格价格是顾客选择酒店的重要考量因素之一。
酒店行业客户体验与服务创新
酒店行业客户体验与服务创新随着旅游业的迅速发展和人们对休闲度假的需求增加，酒店行业面临着越来越激烈的竞争。
在这个竞争激烈的市场环境中，如何提升客户的体验感受并不断创新服务成为酒店行业的重要课题。
本文将探讨酒店行业在客户体验与服务创新方面的相关策略和要点。
一、打造个性化客户体验在酒店行业中，客户体验是吸引和保持客户的关键。
个性化客户体验能够给客户留下深刻的印象，并提升他们的满意度。
酒店可以通过以下几种方式来实现个性化客户体验：1.客户需求分析：酒店可以通过与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和偏好，从而提供更加贴心的服务。
通过记录客户的喜好，酒店可以将这些信息用于未来的预订和服务安排。
2.定制化服务：基于客户的需求和偏好，酒店可以提供个性化的服务，比如准备特定偏好的食物、专属的床上用品或提供个性化的旅游路线建议。
这些定制化的服务可以让客户感受到酒店对他们的关注和重视。
3.礼遇和惊喜：酒店可以在客户入住期间提供额外的礼遇和意外的惊喜，比如升级客房、提供免费服务或赠送小礼品。
这些小细节的关怀能够让客户感到愉悦和被重视。
二、引入科技创新提升服务品质随着科技的不断发展，酒店行业也可以借助科技创新来提升服务品质和客户体验。
以下是几种常见的科技创新应用：1.无人酒店助手：借助人工智能和语音助手技术，酒店可以引入无人助手来提供客户服务。
客户可以通过语音指令查询酒店信息、预订服务、解决问题等，提高服务效率和便利性。
2.智能控制系统：通过智能控制系统，客户可以通过手机或平板电脑控制房间内的温度、照明、窗帘等设备，实现个性化的房间体验。
3.虚拟现实体验：借助虚拟现实技术，酒店可以为客户提供更加身临其境的旅行体验，包括虚拟参观景点、体验当地文化等。
三、持续培训和提升员工素质员工是酒店服务的重要组成部分，他们的专业素质和服务态度直接影响客户的体验感受。
为了提升酒店的服务品质，酒店行业需要持续培训和提升员工素质，以确保员工具备以下关键能力：1.专业知识和技能：酒店员工需要深入了解酒店行业的相关知识和技能，包括客户服务技巧、卫生管理等，以提供高质量的服务。
酒店管理领域酒店客户服务的创新策略
酒店管理领域酒店客户服务的创新策略在竞争激烈的酒店业中，提供优质的客户服务是吸引和保留客户的关键。
然而，随着科技的发展和消费者需求的变化，传统的客户服务方式已经不能满足客户的期望。
因此，酒店管理领域需要不断创新，以提供更优质、个性化和多样化的客户服务。
本文将介绍几种创新策略，以帮助酒店实现客户服务的升级。
一、数字化客户服务随着互联网和智能手机的普及，数字化客户服务已经成为酒店管理领域的重要趋势。
通过建立在线预订系统和移动应用程序，酒店可以为客户提供方便快捷的预订和登记流程。
客户可以通过手机应用程序预订房间、选择服务、查看酒店信息和与酒店进行实时沟通。
此外，酒店还可以利用大数据分析客户的偏好和行为模式，为客户提供个性化的推荐服务。
数字化客户服务不仅提高了客户的满意度，也为酒店管理提供了更多的机会。
二、虚拟现实体验随着虚拟现实技术的发展，越来越多的酒店开始将其应用于客户服务中。
通过虚拟现实设备，酒店客户可以在预订之前进行虚拟参观，了解酒店的各项设施和服务。
虚拟现实还可以提供更真实的体验，例如通过虚拟现实眼镜观看电影或玩游戏。
这种创新的客户服务方式不仅提高了客户的参与感和满意度，还吸引了更多的客户。
三、个性化服务客户希望得到与众不同的待遇，因此个性化服务在酒店客户服务中显得尤为重要。
酒店可以通过收集客户信息和了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
例如，在客户预订酒店时，酒店可以要求客户填写一份个人喜好和需求的问卷调查。
酒店可以根据客户的喜好准备特殊的房间布置、食物和饮品选择，以及定制化的旅游行程。
四、员工培训与激励优质的客户服务离不开素质高的员工。
因此，酒店管理领域需要注重员工的培训和激励。
培训有助于员工提高专业技能和服务意识，使其能够更好地满足客户需求。
同时，酒店可以通过奖励和激励机制激发员工的工作热情和创新能力。
例如，酒店可以设立员工奖励计划，根据客户评价和工作绩效进行奖励和晋升，以激励员工提供更好的客户服务。
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顾客导向的高档饭店服务创新策略研究李亚男（浙江旅游职业学院，浙江杭州３１１２３１）摘要：文章在综述国内外相关理论的基础上，将饭店服务创新的内涵界定为服务项目与功能创新、服务流程与提供方式创新、人际服务创新、服务环境与氛围创新以及营销活动创新五个维度，指出顾客需求是影响服务创新成功的重要因素。
根据理论与数据分析结果，提出了加强对住店客人与潜在住店群体特点与需求的动态化管理以及创造顾客优异体验价值系统等具体策略。
关键词：服务创新；顾客需求；高档饭店收稿日期：２００８－０４－０３作者简介：李亚男（１９８２—），女，安徽六安人，浙江旅游职业学院酒店管理学院教师，硕士，主要研究方向为酒店管理、旅游企业服务管理。
ＡＳｔｕｄｙａｂｏｕｔＣｕｓｔｏｍｅｒ－ｏｒｉｅｎｔｅｄＳｅｒｖｉｃｅＩｎｎｏｖａｔｉｏｎｏｆＵｐｐｅｒＣｌａｓｓＨｏｔｅｌｓＬＩＹａ－ｎａｎ（ＴｏｕｒｉｓｍＣｏｌｌｅｇｅｏｆＺｈｅｊｉａｎｇ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ３１１２３１，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｒｅｌｅｖａｎｔｔｈｅｏｒｉｅｓ，ｈｏｔｅｌｓｅｒｖｉｃｅｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｗｉｌｌｂｅｄｅｆｉｎｅｄａｓｆｉｖｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ，ｗｈｉｃｈａｒｅｔｈｅｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｏｆｓｅｒｖｉｃｅｆｕｎｃｔｉｏｎ，ｓｅｒｖｉｃｅｄｅｌｉｖｅｒｙｐｒｏｃｅｓｓｅｓ，ｉｎｔｅｒｐｅｒｓｏｎａｌｓｅｒｖｉｃｅ，ｔｈｅｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｎｄｍａｒｋｅｔｉｎｇａｃｔｉｖｉｔｉｅｓ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｏｒｙａｎｄｄａｔａａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｒｅａｒｅｓｅｖｅｒａｌｓｐｅｃｉｆｉｃｓｔｒａｔｅｇｙｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｓｅｒｖｉｃｅｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｍａｎｄ；ｕｐｐｅｒｃｌａｓｓｈｏｔｅｌｓ一、引言改革开放以来，我国饭店业发展迅猛。
近年来高档饭店数量急剧增加，作为高水准服务的体现者，高档饭店服务内涵及水平反映和引领着顾客需求朝着讲究品质服务、追求体验的方向发展，然而在这种情形下，却产生了高档饭店服务同质化倾向较为明显的态势，这一状况的解决和好转有待通过开展服务创新来得到解决。
饭店服务创新是饭店发展的趋势，从当前理论和实践来看，我国饭店服务创新存在诸多问题，如部分饭店服务管理水平落后，部分饭店在开展创新时，顾客需求与新服务功能错位等等。
关于饭店服务创新的研究也主要是从饭店与饭店员工的角度出发进行研究，顾客导向的服务创新研究甚少。
饭店开展服务创新的最终目的是为顾客提供更多更优质的服务，尤其是高档饭店近年来也将服务的关注点愈益从标准化服务转移到品质化服务上来，因而只有挖掘和理解顾客的深层次需求，才能确定饭店开展服务创新的方向及策略。
二、国内外研究现状１９１２年熊彼特在其《经济发展理论》一书中，首次提出创新这一概念，此后“创新”成为重要热门的研究对象。
“科技推动式”创新经熊彼特及其后继者对创新理论做出探索而得出，融２００８年６月Ｊｕｎｅ２００８第４卷第２期Ｖｏｌ．４Ｎｏ．２浙江旅游职业学院学报ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＴＯＵＲＩＳＭＣＯＬＬＥＧＥＯＦＺＨＥＪＩＡＮＧ李亚男：顾客导向的高档饭店服务创新策略研究入了技术与企业家活动的因素于其中。
对于服务性企业来说，很多创新的产生常常来源于顾客的需要。
需求拉动式创新理论认为市场需求引发了创新设想并通过技术等措施来实现，在满足市场需求的同时开辟新的市场。
菲茨西蒙斯曾举过一个美林公司现金管理账户的例子，他指出在２０世纪８０年代利率较高时期，短期流动资金需求增加，个人投资者希望得到比银行存款率更高的利率收益，现金管理账户应运而生。
Ｂｉｌｄｅｒｂｅｅｋ，Ｈｅｒｔｏｇ，Ｍａｒｋｌｕｎｄ，Ｍｉｌｅｓ等人１９９８年在对各个产业服务创新的关键维度进行整合的基础上，提出了服务创新的四维度模型（如图１所示），该模型全面描绘了服务创新的内图１服务创新四维度模型容维度。
陈劲、生延超以及徐虹等学者在服务创新四维度模型的基础上分别得出提高顾客满意度是开展服务创新的根本手段、扩展了的旅游企业服务创新四维度模型以及通过营销能力、人力资源管理能力和组织能力作用于四维度来开展服务创新，为顾客创造优异的体验价值等研究结论。
本文在综合上述学者对服务创新研究的基础上，将饭店服务创新界定为饭店提供的服务产品创新和饭店服务的过程创新。
而这些创新是通过运用新思想和新技术来实现的，从而提高服务质量和服务效率，扩大服务范围（开辟新的目标市场），更新服务内容（增加服务产品线的广度、长度、深度以及产品组合的密度），最终是为了提高顾客对饭店服务的满意度。
据此，本研究从以下５个维度来反映顾客导向的饭店服务创新活动，即：（１）服务项目与功能创新；（２）服务流程创新；（３）人际服务创新；（４）服务环境与氛围创新；（５）营销活动创新。
同时依据这５个维度进行问卷设计开展实证研究，具体构成选择如表１所示。
本文以需求拉动式创新、四维度模型为主要基点，将服务创新具体细化为服务项目与功能创新、服务流程与提供方式创新、人际服务创新、服务环境与氛围创新以及营销活动创新等５个部分，初步形成了３４个变量，同时为了证明上述变量为影响饭店顾客导向的服务创新的因素，增加“您对本饭店服务创新的认同和支持程度”这一变量，并据此于２００６年１１—１２月对上海、杭州和成都的四星级和五星级共１０家酒店的住店客人开展问卷调查，共发放问卷３１０份，其中回收有效问卷２４７份。
调查以顾客个人属性与旅游特征（顾客个体特征包括性别、年龄、浙江旅游职业学院学报２００８年第２期表１维度划分的具体说明受教育程度、职业、收入５个方面。
旅游特征包括住店原因，住宿时间长度和住宿原因等３个方面）为中间变量，以达到顾客体验满意为开展服务创新的终极目标。
问卷采用５级制打分标准，正向计分，５代表“非常赞同”或“非常满意”，１代表“非常不赞同”或“非常不满意”，对顾客在饭店服务创新各变量的认同度与满意度进行调查。
三、顾客导向的高档饭店服务创新实证研究（一）个体属性与旅游特征相关情况分析高档饭店的顾客群体中，男性顾客比例远远大于女性宾客。
在年龄分布上，主要集中于２５～６０岁群体中；在教育程度上，本科学历的顾客比例最高；在薪资水平上，平均年薪在６～１０万元以及１０万元以上年薪的顾客占绝对多数；以企业商务人员和专业技术人员为主要宾客群体。
高档饭店顾客住店频率分布较为分散，其中以３～６个月入住一次饭店的顾客比例最高，１～３个月入住一次饭店以及１个月内入住一次饭店的顾客比例次之；高档饭店客源以参加商务活动）、休闲度假和观光旅游的客人居多；在入住时间上，住店长度以入住２～３夜的客人为主，入住超过６夜以上的顾客比例亦较高。
（二）高档饭店顾客导向的服务创新因子分析因子分析的主要目的在于浓缩数据，通过诸多变量间的相关性研究，用假设的少数几个变量来表示原来变量的主要信息。
对于变量进行因子分析，目的在于获得具有代表性的因子，便于数据研究与解释。
ＫＭＯ（Ｋａｉｓｅｒ－Ｍｅｙｅｒ－Ｏｋｌｉｎ）样本充足度检验值为０．８０１＞０．７，巴特莱特球体检验的Ｓｉｇ值为０．０００，说明问卷设计因素的相关系数矩阵不为单位阵，数据比较适合进行因子分析。
因子分析的具体结果如表２所示。
表２高档饭店顾客认知服务创新要素因子分析结果在因子负荷系数上，只保留变量在某个因子上负荷系数大于０．５的变量。
数据处理后，因子归类显示为７个因子结构。
依据归入一类因子的变量的共同特性，分别将这些服务创新因子命名为移情性要素、多样化要素、环境性要素、技术性要素、保障性要素、概念性要素以及弹性化要素。
（三）宾客个人属性、旅游特征与７个因子的方差分析在宾客个人属性与旅游特征对各因子项认知程度的方差分析中，得出，女性顾客对于环境性要素的关注程度要远远高于男性顾客；６０岁李亚男：顾客导向的高档饭店服务创新策略研究浙江旅游职业学院学报２００８年第２期以上顾客与３４岁以下顾客在环境性要素方面的期望存在显著差异，同时年轻顾客与年纪偏高的顾客在技术性要素创新方面的期望认知存在显著性差异，２５岁以下年龄段顾客与２５～６０岁年龄段顾客在弹性化要素方面的期望认知存在显著性差异；不同职业的顾客在环境性、技术性以及弹性化要素方面的期望存在差异，这一点对于企业商务人员与其它职业人士的比较表现得尤为明显；高档饭店不同收入等级的顾客在环境性要素、技术性要素及概念性要素方面的期望认知存在显著性差异。
不同住店频率的顾客在移情性、多样化、保障性、概念性、弹性化要素等方面的创新期望存在显著差异，不同住店原因的顾客对于移情性、环境性以及保障性要素的创新期望存在显著差异，不同住店长度的顾客在移情性、环境性、技术性、保障性、概念性、弹性化要素方面的创新期望存在显著差异。
（四）ＩＰＡ分析ＩＰＡ（Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ－ＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＡｎａｌｙｓｉｓ）方格图方法的要点是将重要性测量与绩效分析在一个两维的方格图中相结合，不仅增强了数据的解释力度，而且能够提出自己的实际建议。
对顾客在饭店服务创新各变量的认同度与满意度进行配对样本Ｔ检验（表格略），得出共有１５个项目的期望与感受存在显著性差异，在此基础上对高档饭店服务项目作宾客期望－实际感受的ＩＰＡ分析（表格略）。
根据对高档饭店服务在保障性，移情性和环境性等方面相关项目的ＩＰＡ分析，可以得到高档饭店目前应当继续保持、加强改善、优先顺序较低以及供给过度的具体项目。
１．继续保持的项目继续保持项目是饭店经营者目前来说做的比较好的方面，顾客的期望和实际感受满意度都比较高。
在多样化要素方面，表现为提供多种就餐服务方式；在环境性要素方面，为卫生舒适的饭店公共环境，分布合理的指示标记及新颖别致的餐饮娱乐服务器具；在技术性要素方面，为提供先进的会议服务辅助设施；在保障性要素方面，为饭店服务设施注重对顾客私密和安全的保护。
２．加强改善的项目加强改善的项目是经营者今后必须密切关注和马上整改的项目。
在移情性要素方面，表现为表达节日问候；在环境性要素方面，是具有个性化装饰的客房这一项。
３．优先顺序较低的项目优先顺序较低的项目是顾客期望比较低而且实际感受满意程度也比较低的方面。
在移情性要素方面，表现为细微的服务、让顾客感受到关心和重视以及根据顾客语言特征，员工能够选择合适的语言服务两项；在保障性要素方面，表现为娴熟的员工服务技能和高效的员工服务这一项；在概念性要素方面，为推出的服务项目主题鲜明，凸显市场定位以及自助餐服务主题和内容的创新；在弹性化要素方面，为灵活的娱乐服务提供。
４．供给过度的项目供给过度的项目表明顾客的实际感受满意度较高，但是期望较低。
在概念性要素方面，表现为定期不定期推出主题娱乐项目；在弹性化要素方面，是简捷的娱乐服务收费环节。