坐席话务统计汇总
话务统计分析
01
02
03
预测性统计分析
利用历史数据和现有的信 息，通过建立数学模型对 未来进行预测和分析。
时间序列分析
通过对时间序列数据进行 处理和分析，预测未来的 趋势和变化。
机器学习算法
利用机器学习算法对数据 进行训练和学习，建立预 测模型，对未来进行预测 和分析。
04
话务数据应用场景
业务监控与优化
实时监控
营销优化
根据效果评估结果，对话务数据进行调整和优化，提高营销效果 和转化率。
05
案例分析
案例一：某运营商的话务数据分析与应用
背景介绍
某运营商面临市场竞争加剧，需要提高客户服务质量和营销效果。
数据分析
通过话务数据分析，发现用户投诉主要集中在网络质量、账单争议 和套餐扣费等方面。
应用策略
根据数据分析结果，制定针对性措施，优化网络质量、改进账单展 示方式和扣费提醒，提高客户满意度。
02
话务数据来源
交换机数据
交换机数据是指运营商网络中的交换机设备记录的用户通话数据。这些数据包括 主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间等，是话务统计分析的主要数据来源 之一。
交换机数据的优点是数据量大、覆盖面广，能够反映用户通话行为的整体情况。 但缺点是数据格式较为复杂，需要经过数据清洗和整理才能进行进一步的分析。
03
话务数据分析方法
描述性统计分析
描述性统计分析
01
通过统计指标，如平均值、中位数、众数、方差等，对数据进
行初步的描述和整理，以了解数据的分布特征和规律。
数据清洗
02
在描述性统计分析中，需要对数据进行清洗，去除异常值、缺
失值和重复值，以确保数据分析的准确性和可靠性。
一、10月话务统计
一、10月话务统计
12360热线：10月，我关12360热线来电总数1438个，受国庆长假影响，本月来电数量环比减少20.7%。
工作时间人工受理717个，平均40个/工作日；非工作时间自助语音服务电话526个；因占线等原因放弃或无效电话195个。
人工受理电话中，前台答复517个，占72%；后台答复41个，占6%；转接广州海关159个，占22%（见下表）。
热线总体运行情况正常，有效电话全部答复办结。
在人工受理的电话中，按业务类别统计，主要构成如下：通关监管类258（35.9%），企业管理类88（12.3%），关税征管类59（8.3%），审单
类12 （1.6%），加工贸易类16（2.3%），法规类6（0.4%），统计类3（0.4%），数据分中心事务6（0.8%），其他类205（28.6 %），投诉2（0.2%），非海关事务62（8.6%）(见下图)。
通关“110”热线：10月，我关通关“110”热线来电194个，均为人工接听受理，平均10个/天。
坐席文案工作总结范文(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展，呼叫中心行业作为企业服务的重要窗口，日益受到重视。
作为坐席文案工作人员，我深知自己肩负着为企业客户提供优质服务、提升企业形象的重要使命。
现将2023年度坐席文案工作总结如下：一、工作概述1. 工作职责作为坐席文案工作人员，我的主要职责包括：撰写各类文案、处理客户咨询、解答客户疑问、协助客户解决问题、收集客户反馈、撰写工作报告等。
2. 工作成果（1）撰写各类文案：本年度共撰写各类文案50余篇，包括宣传文案、产品介绍、活动策划、客户服务规范等。
（2）处理客户咨询：本年度共处理客户咨询5000余次，客户满意度达到95%以上。
（3）解答客户疑问：本年度共解答客户疑问3000余次，客户满意度达到95%以上。
（4）协助客户解决问题：本年度共协助客户解决问题1000余次，客户满意度达到95%以上。
（5）收集客户反馈：本年度共收集客户反馈200余条，针对客户反馈的问题，已制定相应措施进行改进。
二、工作亮点1. 优化文案结构，提升文案质量为提高文案质量，我认真研究各类文案写作技巧，不断优化文案结构。
在撰写文案过程中，注重突出产品特点、优势，以及企业核心价值观，使文案更具吸引力和说服力。
2. 提高沟通能力，提升客户满意度在日常工作中，我始终保持热情、耐心的态度，与客户进行有效沟通。
通过倾听客户需求，解答客户疑问，协助客户解决问题，使客户满意度得到有效提升。
3. 加强团队协作，提升整体工作效率在工作中，我注重与团队成员的沟通与协作，共同解决工作中遇到的问题。
通过分享经验、互相学习，使团队整体工作效率得到提升。
4. 主动学习，不断提升自身素质为适应不断变化的工作需求，我主动学习相关知识和技能，不断提升自身综合素质。
本年度，我参加了公司举办的多次培训，取得了优异成绩。
三、工作不足与改进措施1. 工作不足（1）文案撰写速度有待提高：在撰写文案过程中，有时因思考过多，导致文案撰写速度较慢。
话务统计分析
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Page 11
测量周期分类
实时测量（ ， 实时测量（5，15min） ）
菜单
性能－》实时测量维护 性能－》实时指标设置
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
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Page 12
测量周期分类
周期测量（ ， ， 周期测量（30，60，1440min） ）
菜单
性能－》测量维护 性能－》指标设置
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
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Page 13
结果查询
菜单
性能－》结果查询
功能
提供测量结果的查询 支持指标条件过滤 支持XLS,JPEG等文件导出 支持在线打印
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话统项分析
信道相关测量是对信道的分 配，忙闲以及转换等进行测 量统计。
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常用测量单元分析
BSC6000中有一些测量单元对于分析干扰，掉话，切换等问题有较 中有一些测量单元对于分析干扰，掉话， 中有一些测量单元对于分析干扰 大帮助，将重点学习和分析这些测量单元。 大帮助，将重点学习和分析这些测量单元。
2011-3-16
Security Level:
话务统计分析
HUAWEI TECHNOwei Confidential
前
言
话务统计是对网络性能的统计结果，反映了网络的基本性能。 话务统计是对网络性能的统计结果，反映了网络的基本性能。 每项话统项目都对应网络某个方面的特性。 每项话统项目都对应网络某个方面的特性。 借助于话统，可以方便快捷地处理网络问题。 借助于话统，可以方便快捷地处理网络问题。
坐席工作总结
坐席工作总结1. 引言作为一个坐席工作人员，我在过去的一段时间里积极参与了客户服务和支持工作。
通过这篇总结，我想回顾和总结我所参与的工作内容和取得的成绩，同时提出一些建议以改进工作效率和客户满意度。
2. 工作内容2.1 客户服务作为坐席工作人员，我主要负责接听来电并提供客户服务。
我处理了大量的来电，其中包括客户查询、问题解答和投诉处理。
通过与客户的有效沟通，我努力解决他们的问题，并确保客户满意。
2.2 技术支持除了客户服务，我还参与了技术支持工作。
我协助客户解决使用产品时遇到的技术问题。
通过电话或在线支持系统，我与客户进行交流，并提供解决方案和指导。
在解决技术问题的同时，我还确保客户对产品的正常使用有充分的了解。
2.3 数据记录与分析在工作过程中，我认真记录了每个客户的信息，包括问题描述、解决方法和解决时间。
这些记录对于跟踪问题和评估工作效果非常有帮助。
我每周对这些数据进行分析，以识别潜在的问题和改进工作流程的机会。
3. 工作成果3.1 客户满意度提高通过我的努力和专业的服务，客户满意度得到了显著提高。
在客户满意度调查中，我得到了大量积极的反馈和评价。
客户对我的专业知识、耐心和解决问题的能力表示赞赏。
我始终以客户为中心，努力提供高质量的服务。
3.2 问题解决率提高在过去的几个月中，我成功解决了大量客户的问题。
通过针对性的问题分析和解决方案的提供，我能够更快地解决客户的问题，并提高问题解决率。
这不仅提升了客户满意度，也提高了团队的表现。
3.3 工作效率提升通过不断总结经验和技巧，我能够更高效地处理客户服务和支持工作。
我熟练掌握了使用公司提供的支持系统和软件工具，并能够快速定位和解决问题。
这极大地提高了我的工作效率，使我能够为更多的客户提供服务。
4. 优化建议为了进一步提升工作效率和客户满意度，我有以下几点建议：4.1 增加培训机会由于技术和产品不断更新，我认为培训对于提升技能和知识非常重要。
公司可以安排定期的培训课程，以提升员工的专业知识和技能。
客服中心坐席年度总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，一年又即将过去。
在这一年里，我作为客服中心的一名坐席，经历了无数个日夜的坚守，见证了公司客服工作的成长与进步。
在此，我将对过去一年的工作进行总结，以便更好地规划未来，为公司的发展贡献自己的力量。
二、工作回顾1. 业务技能提升过去的一年，我始终把业务技能提升作为首要任务。
通过参加公司组织的各类培训，我熟练掌握了公司产品知识、服务流程和客户沟通技巧。
同时，我还主动学习行业动态，了解客户需求，不断提升自己的业务水平。
2. 客户服务（1）耐心倾听，了解客户需求作为一名客服坐席，我深知倾听的重要性。
在过去的一年里，我始终耐心倾听客户诉求，认真记录问题，确保准确理解客户需求。
（2）高效解决问题，提高客户满意度针对客户提出的问题，我充分发挥自己的业务能力，迅速定位问题原因，提供专业解决方案。
在解决客户问题的过程中，我注重细节，确保客户满意度。
（3）主动服务，提升客户体验在服务过程中，我主动了解客户需求，为客户提供个性化服务。
针对不同客户群体，我调整服务策略，以满足他们的需求。
3. 团队协作（1）积极沟通，分享经验在团队中，我注重与同事的沟通交流，分享工作经验，共同提高。
遇到问题时，我主动寻求同事帮助，共同解决。
（2）协作完成工作，提升团队凝聚力在完成个人工作的同时，我积极配合团队完成各项任务，充分发挥团队协作精神，提升团队凝聚力。
4. 客户满意度在过去的一年里，我始终以客户满意度为最高标准，努力提升服务质量。
通过不断改进工作方法，我取得了一定的成绩，客户满意度持续提高。
三、存在问题1. 业务知识储备不足尽管我在业务技能上取得了一定的进步，但与优秀同事相比，我的业务知识储备仍存在不足。
在今后的工作中，我将继续加强业务学习，提高自己的综合素质。
2. 应对复杂问题的能力有待提高在面对一些复杂问题时，我的应对能力还有待提高。
在今后的工作中，我将积极学习，提升自己的问题解决能力。
呼叫坐席服务情况汇报
呼叫坐席服务情况汇报
尊敬的领导：
我是贵公司客服部门的坐席服务人员，现向您汇报最近一段时间内的呼叫坐席
服务情况。
首先，我想就我们部门的工作情况进行一个总体的概述。
在过去的一个月里，
我们部门接到了大量的客户呼叫，涉及了各种各样的问题和需求。
在这些呼叫中，有一部分是关于产品咨询和售后服务的，另一部分则是关于投诉和问题解决的。
我们的工作团队在面对这些不同类型的呼叫时，都能够以高度的责任感和敬业精神，为客户提供满意的服务。
在接待客户呼叫的过程中，我们也发现了一些问题。
首先，由于客户的需求多
样化，我们需要不断提高自己的业务水平，以更好地应对各种情况。
其次，部分客户在沟通过程中表现出不耐烦和情绪波动，这对我们的工作提出了更高的要求。
再次，客户投诉的问题种类繁多，需要我们有更强的问题解决能力和耐心。
针对以上问题，我们已经采取了一系列的改进措施。
首先，我们加强了对产品
知识和售后服务流程的培训，以提高我们的专业水平。
其次，我们正在加强与客户的沟通技巧和情绪管理能力的培训，以更好地处理客户的情绪波动。
再次，我们正在建立更完善的客户投诉处理机制，以更快速、高效地解决客户的问题。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断提高自己的专业能力和服务水平，以
更好地满足客户的需求。
我们相信，在领导的正确指导下，我们一定能够做得更好，为公司的发展贡献自己的力量。
最后，我们真诚希望能够得到领导的指导和支持，共同努力，为客户提供更优
质的服务。
谨此汇报。
此致。
敬礼。
话务统计指标基本概念
爱尔兰B表：
（三）话务统计时几个常提的概念： OBJECT TYPE 一定类型的设备（包括硬件和软件），例如中继组；或者一种功 能，例如系统寻呼可以被定义成OBJECT TYPE。OBJECT TYPE有唯一的一组COUNTER处理，去测量指定的设备或功能。 OBJECT OBJECT TYPE中包含一定数量、相互独立的OBJECT。 OBJECT GROUP 在同一个OBJECT TYPE中一定数量OBJECT的子集。 COUNTER 每个COUNTER都有自己的名字，COUNTER由OBJECT TYPE 和自己的名字来相互区分（不同的OBJECT TYPE可能有相同 的COUNTER名字，但这些COUNTER的测量是不同的）。 COUNTER名字不可以更改，COUNTER是属于STS以外的功 能块的。
（二）相关指标的计算分式
SZNQ-指标计算公式 一览表.doc
（三）COUNTER说明
COUNTER说明： BSC TCHDATA COUNTER
TNUCHCNT：定义的信道数； TAVAACC：每10秒扫描一次可用信道数，之后累积到TAVAACC； TAVASCAN：整个统计时间总的TCH信道扫描总次数；如整个统计时间 内无信道损坏，TAVAACC=TNUCHCNT*TAVASCAN；
B、掉话：通常定义的掉话是指在分配了话音信道 （TCH）后，由于某种原因，使呼叫丢失或中断，正常 通话无法进行的现象。而从用户或路测角度来说掉话的 定义有些差别，在路测或用户感观上的掉话是指是摘机 （Connect）进行后，发生了非正常释放，也就是说没 有完成正常释放（Channel Release）的通话。掉话率 则是指单位时间内掉话次数与呼叫总次数（Total_calls） 的比值。从用户感受来讲，在被叫摘机之前发生的掉话 通常会被认为是未接通，因为此时只是分配了资源，还 未进行通话。对于用户来说感受到的掉话是第二种定义 的掉话。 C、接通：系统分配资源给用户后能收到证实响应的信 息，表示双方建立起了对话的链路。 D、切换：激活模式下用户从一个信道转到另外一个信 道的过程。
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坐席话务统计汇总
坐席话务统计汇总
随着现代通讯技术的不断发展，电话作为一种重要的沟通工具，已经
成为了商业活动中不可或缺的一部分。
在企业中，坐席话务统计是一
项非常重要的工作，它可以帮助企业更好地管理客户服务、提高客户
满意度和增加销售额。
坐席话务统计是指对企业客服人员的电话接听、处理和回访等工作进
行统计和分析，以便企业了解客户服务的质量和效率。
通过坐席话务
统计，企业可以了解客户的需求和反馈，及时发现和解决问题，提高
客户满意度和忠诚度。
坐席话务统计的主要内容包括电话接听量、接通率、平均通话时间、
客户满意度等指标。
其中，电话接听量是指客服人员接听的电话数量，接通率是指客服人员接听电话的比例，平均通话时间是指客服人员处
理一次电话所花费的平均时间，客户满意度是指客户对企业客户服务
的满意程度。
通过坐席话务统计，企业可以及时发现客户服务中存在的问题，及时
采取措施加以解决。
例如，如果客户投诉电话接通率低，企业可以增
加客服人员的数量或者改进电话系统，提高电话接通率。
如果客户反映客服人员处理问题的速度慢，企业可以加强客服人员的培训，提高服务效率。
除了帮助企业提高客户服务质量和效率外，坐席话务统计还可以帮助企业提高销售额。
通过对客户的需求和反馈进行分析，企业可以了解客户的购买意愿和偏好，制定更加精准的销售策略，提高销售额。
总之，坐席话务统计是企业客户服务管理中不可或缺的一部分。
通过坐席话务统计，企业可以及时发现和解决客户服务中存在的问题，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以帮助企业提高销售额。
因此，企业应该重视坐席话务统计工作，建立完善的话务统计体系，不断优化客户服务流程，提高企业的竞争力和市场占有率。