汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法
汽车4S店流失客户调查
分析及招揽方法
The following text is amended on 12 November 2020.
流失客户的调查分析及招揽
背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。
适用范围: 客户分析及流失客户的招揽
一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计
流失客户按地区分析结果
结论：流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。
流失客户按车型分析结果
结论：
流失客户按车龄分析结果
结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。
车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。
二、进行流失客户招揽及跟进
安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。
根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。
要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
每月流失客户招揽信息汇总及分析表
客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：
内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；
外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；
从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；
工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。
三、流失客户邀约方法及邀约话术
注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；
如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。
1、根据客户流失性质制订的招揽方案
根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。
、准流失客户：6-12个月不来店的客户。
此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。
、流失客户：1年至2年不来店的客户。
流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。
针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。
并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。
或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。
举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。
、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。
对于此类客户，主要以关怀为主。
通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。
消费后可按金额赠送礼品或养护券。
如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。
消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。
消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。
促进客户下次来店。
2、根据流失原因制订的招揽方案
注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，详见附件。
以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意
引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。
3、流失客户邀约话术：
流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术：
您好，我是秦皇岛通汇海马4S店的客服，请问您是XX车主吗您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗看您的维修记录，上次来店保养是X年Ｘ月，正常的保养是半年做一次的，现在已经过去了Ｘ月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗
1、客户回答从外面的维修厂做了
招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢
服务店价格贵
应对话术：服务店的价格都是明码标价的，而且我店跟现代、大众、奇瑞、长城比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时是X 元，我们店才收费X元。
XX车的价格总体来说还是偏低的。
而且服务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可以通知您。
建议您下次来店维修保养之前提前一天拨打预约，工时给你打八折（事故车除外）您看怎么样
朋友是开维修厂的，在外面做不花钱，
招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样
服务店技术差
客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务店都没有信心了。
招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。
如果是服务店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题。
对服务态度不满意
招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服务店的服务不满意。
服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。
这样吧，服务店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。
家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。
招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方便。
另外，服务店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知您，您看怎么样（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）；
2、车辆转卖了，想买别的车。
招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值XX元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最近我们店的XX车卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车能优惠不少钱呢！
3、还未做保养
询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保护车辆，其他话术同1；
招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预约吗
四、方案实施效果
流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：
流失客户经过招揽后当月回店率总体呈上升趋势,说明流失客户的招揽提高了服务店的进厂量，促进了售后产值的提升。
五、活动总结
1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；
2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；
3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；
4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系；
5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免此类情况的发生。
6、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚度的目的。
流失客户招揽方案
流掉客户的查询拜访剖析及招揽布景：某4S铺保有客户流掉数目不竭增长,客服部分现针对流掉客户进行查询拜访剖析进而制订响应的招揽筹划,促进客户来店,从而达到下降客户流掉率的目标.一、按期整顿客户分类,对流掉客户资本进行统计剖析：1.按客户的流掉时光/性质进行分类剖析结论：针对正处于扭捏阶段的客户,应不竭的进行客户关心,保养提示.保持与客户的互动,防止客户流掉.2、针对流掉客户进行地区.车型及车龄统计（以我司2014年截结论：流掉率较高的为安溪客户,此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔驰4S店进行维修保养.南安的客户均为水头,船埠,石井等地区的客户,可斟酌进行上门定点办事.对于鲤城区,丰泽区,洛江区等近距离的客户应不竭进行德律风招揽,运动告诉,短信提示,办事提示及客户关心.结论：依据流掉车型剖析,B50流掉率为最高,针对B50车型的客户重点招揽.懂得客户流掉原因并作响应的改良措施.X80的销量一日千里,流掉率也增长了,现针对X80客户进行满足度查询拜访,并统计出客户满足度,以及客户反馈的问题实时上报相干义务人处理.以包管客户满足度,削减客户流掉.结论:流掉率与购车时光根本上呈正比,即购车时光越长,流掉率越高.车辆过了质保期后流掉客户数呈显著上升趋势,尤其购车4年以内的客户累计的流掉客户达到58%,这部分客户招揽相对轻易,故往后应当增强对这部分流掉客户的招揽.二.进行流掉客户招揽及跟进客服回访专员天天定量进行流掉客户招揽,经由过程德律风招揽对流掉客户进行邀约.依据客户的答复进行流掉原因剖析,并进行工作总结.请求有相干工作表格记载邀约内容及跟进成果.下面是运用表格对象截图,具体表格对象见附件一.三、流掉客户招揽筹划招揽目标：晋升流掉客户进厂量招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流掉客户招揽数目：573个招揽目标：115个估计进站时光：2014年9月1日-9月30日招揽方法：德律风及短信招揽运动方法：1、经由过程德律风接洽客户懂得流掉原因,并跟客户查对能收到信件的地址,邮寄两百元现金抵用券赠予给客户,力邀客户进站.2、经由过程德律风邀约客户进站博饼.3、偏远地区客户如：德化.永春.水头.惠安地区客户可补贴往返过路费/每台车.4、关心客户车辆运用情形,及节日祝福.四、流掉客户招揽绩效考察以上绩效考察实用于泉州奔驰4S店客服部,总经办有权进行绩效更改或作废.每月流掉招揽数目从DMS体系导出,招揽目标为招揽数目的20%.五.筹划实行后果从2014年9月到12月的流掉招揽数目和当月回厂数目进行剖析：六.客户流掉原因总结：1.客服要依据流掉客户档案及客户的反馈信息,剖析客户的流掉原因,进而合营售后部分进行流掉客户的招揽;2.针对不合类型的流掉客户,和办事部一路制订对应的有吸引力的招揽筹划;3.不合类型流掉客户可进行交叉邀约,如能按照每个类型的特别性进行针对性的招揽,后果会更好;4.流掉客户的招揽的工作重视真挚,在包管办事店自身好处的基本上,要存眷客户关系的保护,与流掉客户再次树立信赖,并且长期保持这种优越关系;5.重承诺履行,不掉信于客户;假如有特别原因做不到的,办事店要向客户好说明工作;再次掉信于流掉客户,会造成客户的永远流掉,办事店要尽量防止此类情形的产生.6.办事店必须苦炼内功,针对流掉重要内部原因中断进行内部改良,增强对维修技巧.办事立场,接车流程.配件供给等方面的治理,经由过程更好的客户感触感染,促进客户来店,进步客户满足度,从而达到下降客户流掉率,晋升客户忠实。
4S店售后客户防流失和流失招揽靠谱销售话术
4S店售后客户流失率急剧增高，特别是免保期过后很多客户都去汽修店保养了，这个问题已经成了4S店的最大的问题之一，遇到客户这个纠结的问题——是去品牌4S店还是路边的快修店？我们应该怎样跟客户的作出客观解释？如何提高流失客户招揽的成功率？以下话术一生网整理的内容希望能够给大家一个好的参考。
面对客户，我们应该这样说：客户：去4S店保养有哪些优点？4S店保养优点1、4S店保养有章可循：4S店会给本品牌旗下每一款车型提供一整套的保养计划，根据不同的行驶里程和使用时间，都有不同的保养维护的章法可以遵循；2、4S店保养有法可依：4S店非常清楚每款车型上每个部件特别是易损件的生命周期，在4S店保养的时候会依据这个“法”对相关配件状态进行检查，确保车辆状态；3、4S店保养有据可查：4S店保养的每一次进站都会将车辆的检查结果、保养信息、结算信息等全部录入系统并打印正规的单据，做到有据可查，如果出现问题也可以追究责任；4、4S店保养有利可图：只要按照4S店的要求做保养，即使5年8年，都可以使车辆保持较好的状态，无需被动更换新车。
即使要出售也可以卖个好价钱，对车主都是有利可图的。
客户：去4S店保养有哪些缺点呢？4S店保养缺点保养费用高！确实不假，去4S店做保养主要通过两个途径收费：工时费以及配件费。
客户：为什么4S店保养贵呢？4S店保养贵的原因1、配件费：在4S店保养基本能够保证使用的是原装/原厂配件，而不是副厂配件，一定会杜绝三无产品配件；2、工时费：在4S店保养基本能够保证保养维修的质量和效率，4S店的维修技师全部接受厂家的专业培训，正规和科学的流程避免对车辆造成伤害，熟练和精准的操作保证较高的保养效果；3、免费项目：免费对车辆进行易损件的检查，免费使用专业的设备仪器，免费的舒适休息区供您茶水饮料、点心水果、报纸杂志、影音娱乐、乒球台球、沙发按摩椅、无线WiFi、服务人员召之即来挥之即去，微笑请您提意见等等等等。
相比消费的金额，这些服务真的很超值。
4S店客户流失的原因及其解决方法
4S店客户流失的原因及其解决⽅法导语：汽车市场的激烈竞争已经转移到汽车售后市场，在此背景下，争夺客户并保持客户忠诚成了4S站的主要课题。
然⽽⾯对激烈的竞争，客户关系变得愈加脆弱，如何保持客户，使客户不流失成了4S站的根本任务。
那么造成客户就是的原因有哪些呢？汽车⾏业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最⼤“⽆形资产”。
客户流失，也就意味着企业资产流失。
随着汽车客户车辆⽣命周期的延续，客户流失已成⼀种必然趋势。
研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他⼈（家⼈、朋友、邻居、同事、其他客户）述说，⽽在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家⼈、朋友等建议⼜是影响潜在客户判定的主要因素。
所以客户流失分析是⼗分重要的，其⽬的是为了阻⽌或避免客户的流失，提⾼企业的营业⽔平和竞争⼒。
⽽且客户流失分析过分滞后，这种分析对于流失客户管理的作⽤就会⼤打折扣。
对于客户流失的分析需要⾮常快速的反应来洞察真正的关键流失因素，并采取适当的⾏动。
1、流失客户的界定如何界定流失客户？指在规定时间段内（6个⽉），⽆回站进⾏过保养、维修、装饰、活动等进站活动的客户。
可以将6个⽉⾄12个⽉未回⼚的客户定为存在流失风险客户或者短期流失，12⽉以上未回⼚定义为流失客户或者长期流失。
短期流失客户中有的并不是真正流失的客户，有些⽤车较少的客户6个⽉还未达到进⼚的⾥程数，⽐如现在的家庭代步车。
因此统计出来的短期流失客户需进⾏跟踪回访，确认客户状态。
长期流失客户为主要的流失客户，需通过电话调查⽤户真正流失的原因，调查客户最近⼀次到服务站的时间以及不来的原因，找出最重要的原因，并有针对性的开展活动项⽬，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能⼒上去改变。
2.客户流失原因经电话调查客户流失的原因发现，保期内客户流失率不⾼，⼤多数客户是在过了保修期后流失的。
2、保期内流失原因对于多数新车主来说，选择汽车4S站主要的原因是客户⼿册中规定。
汽车4S店售后流失户管理方案
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4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没
有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到 40%； � 细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽
4
流失原因分析
5
应对措施建立
3
1 2 流失管理的重要性
4
1 2 流失管理的重要性
随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如
果我们不知道如何去关注和总管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去” 客 户
保
有
流 失
客 户
客
户
5
1 2 流失管理的重要性---盲点
都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？ 也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全 不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。
务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。
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4 流失原因分析---调查分析
导致客户流失的原因 1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 � 维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店
失去信心，质量是服务站的生命线； � 服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态
为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行对比分析，并进行改进。
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4 流失原因分析---实例分析
流失分析参考
�技术质量是用户保养维修时最为关注的因素； �忠诚用户对技术质量以及服务态度的关注程度较高； �流失用户对便利性、配件价格以及工时费的关注程度较高。
4S店流失客户分析与招徕策略课件
弱势（WEAKNESS） 维修价格高 地点不方便
威胁（THREAT） 非原厂备件
流失客户的招徕的策略与方法
流失客 户标准
非流失客 户
准流失客 户
流失客户
应 对 措 施
课维正 堂修常 \ 保的 自养关 驾\爱
活驾提
动驶醒
优 惠
\
户 未 进 店 原 因
\
优 惠 活 动 的 提 醒
确
定 期 跟 进 预 约 工 时
客观 因素
1.顾客因素：服务期望太高，消费体验比较差，心理不平衡； 2.竞争者因素：通过正当或不正当手段建立了某种竞争优势； 3.社会因素：社会政策、环境对客户购买心理与行为的影响； 4.其他因素：如战争、季节、自然灾害等因素使顾客流失
流失客户的招徕的策略与方法
流失客户邀约方法及邀约话术
如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。
因
维修等待时间太长
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服务态度差
5
离4S店比较远不方便
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外
车不怎么开/里程少
9
朋友开维修厂
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因
车辆转卖
4
其他（外地车/没时间来店)
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客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素： 内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等； 外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里 程较少不用来店等等； 从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失 原因进行分析并制定相应的招揽话术。
提前预约，保证预留工位；
改善服务态度； 可备注客户信息：客户对服务不满意，下次安排资深服务顾问接待； 着重体现服务店的技术专业性、正厂纯正配件 ； 进行优惠活动邀约 ； 如果提供新车主正确联系方式可赠送价值200元装饰券 ； 吸引客户来店、促进新车销售；
汽车4S店预流失招揽及演练
客 户：我在外地出差呢，有时间再过去。 招揽专员：那您出差在外，要保重身体。您看我什么时间再打电话提醒您合适？ 客 户：不用了，我到时候自己直接去就好了。 招揽专员：您还是非常爱惜车辆的。我可以在您出差回来后再联系您，帮您及时预约， 节省您到店等候时间。您说呢？ 客 户：好的 招揽专员：谢谢您的支持，您看我哪天再打电话给您比较方便？（争取有明确的再次 联系意向时间）
客 户：您们维修保养的价格太贵了。 招揽专员：我理解您的感受，花钱当然要讲究实惠，您方便说一下您觉得价格贵的原因是什么? 客 户：比外边的维修店贵多了 招揽专员：我们的价格确实和他们有不同。但是价格背后也意味着品质的不同原厂配件能有效
保障车辆始终保持在最佳状态。 招揽专员：作为消费者通常很难甄别配件真伪，如果意外更换了劣质配件,可能会给车辆带来
工位、技师、配件，以保证最高效率下，保质保量完成维保项目，比平时随机到 店为您节省至少XX时间。因此提前预约应该是个不错的选择，需要我们现在帮您 做一个预约吗？（如客户接受进入预约流程）（如客户不接受：稍后会将我的联 系方式以短信形式发送给您，方便的话您也可以添加我的微信，确认进店时间后， 您可以提前1-2天联系我，给您预约工位，节省您的时间。）
预降级邀约前准备工作
二、预降级邀约前准备工作
涉及范 围
工具
客
户
当月预
预
估降级
降
时限到
级
期的客 户
分 析工具查询了解记录 入厂记录
保养周期规律 保内/保外
是否覆盖服务产品
邀约话术与技巧
三、邀约技巧—如何引导预约
客户特点 车辆有故障 涉及召回
示例
核心
明天*点钟有 工位，我帮您
预约吧
流失客户招揽
流失客户招揽第一篇：流失客户招揽1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户，此类情况的发生。
6、服务必须严格流程，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，增强丰田理念，加强对维修技术、服务态度，好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚度的目的。
客户流失分析流程：客户数据整理—筛选客户—分析客户（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计—分析结果整改措施制定相关措施执行流程中需服务顾问执行环节：每月客服将整理筛选的客户数据发送给前台主管，前台主管将这些客户数据分给各服务顾问，服务顾问根据下列内容回访客户同时做好备注，一星期后反馈给前台主管。
回访方法：1、电话联系；2、活动邀请客户到店；3、专人亲访回访内容：1、未回厂原因；2、未回厂期间是否进行过修理；3、在哪里进行的修理；4、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂回访结果：1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远等；客户目标选定后，进行分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、最后回厂维修内容、类别、时间等。
比如：⑴在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后市场活动侧重点，成功回厂的客户可以提供500元的工时代金券以此来激励客户⑵客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的⑶客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析⑷有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户。
4s店车辆流失客户招揽方案
4s店车辆流失客户招揽方案随着汽车市场的竞争愈发激烈，4s店之间的竞争越来越激烈，车辆流失已经成为一个普遍存在的问题。
为了解决这个问题，4s店需要制定可行的方案来吸引和留住车主。
本文将提供几种解决车辆流失的客户招揽方案。
了解流失原因要制定有效的客户招揽方案，首先得知道为什么客户流失。
一般而言，车辆流失的原因有以下几种：1.维修服务不到位。
受到4s店维修服务质量差、花费高等问题的影响，部分车主会选择到其他维修店处修车。
2.老旧技术。
有些车主会选择更换车型，因为4s店提供的汽车技术无法满足他们对车辆的需求。
3.车主体验差。
如果车主在购车过程中受到不满意的服务，例如销售人员态度差、售后服务不到位等，他们很容易选择放弃这个4s店。
客户招揽方案1.客户数据管理4s店应该采用客户数据管理软件，将每一个车主的信息整理到数据库中，例如姓名、联系方式、购车时间、车型、行驶里程等。
通过有效地管理这些客户数据，4s店可以设计更加精准的客户招揽策略，例如发放生日礼物，提供免费保养券等。
2.提供高品质的维修服务提供高品质的维修服务可以改善顾客与4s店之间的关系，减少车主流失率。
4s店可以提供更多种类的维修服务，例如机油更换、空调清洗、发动机清洗等，并提供一些服务保证，例如维修质量保证、售后服务质量保证等。
3.改善顾客体验车主会选择留在4s店，如果他们感受到了一个好的购车体验，在这里，我们提供几种改善顾客体验的方法：•培训销售人员如何更好地与顾客沟通；•提供在线聊天功能，方便顾客随时接触4s店；•为顾客提供免费咖啡和茶水等待时，让他们感受到贴心的细节服务；•为顾客优化候车区，提供一个愉快的等待环境。
4.设计吸引眼球的促销活动4s店可以定期提供各种促销活动吸引客户回到店里，例如：•提供低价换油服务；•提供固定维修折扣；•提供免费的多项检测服务。
5.给予顾客特别服务4s店应该针对不同类型的车主，提供不同的特色服务，例如：•对雪地车主提供免费的防雪刮水器和雪地轮胎等，让车主感受到4s 店真正的关爱；•提供可以让孩子游戏的儿童平台，给予家长可以在这里放心地购车的安全感；•提供免费的精品礼品，例如汽车清洁剂、汽车脚垫等。
4S店流失客户管理
流失客户判定
• 一、 流失客户判定 • 界定流失客户，通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户 每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，我店可将6个月至 12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义 为流失客户 2客户流失分析流程：档案整理—筛选调查对象—分析 调研对象（如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最后 回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计 —分析结果整改措施 制定—措施执行 三、执行
总结及效果评估
• 五、总结及效果评估 • 1、收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、 召回车辆数、成本等 方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其 中的优势及弊端。 • 2、通过分析，在日常客户维系中的软肋， 在对流失客户招揽的同 时， 降低客户流失率。
• ③对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两 天再说”的词语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功 率；
整改方案制定与实施
• 3、价格方面 • ①不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可 以达到招揽客 户回厂的目的； • ②采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣， 使客户能实 • 实在在的体会到实惠； • ③距离远有价值客户可以提供上门服务等特色服务； • 针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指 定责任人、整改 期限、整体措施效果预估等。
• ③客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因 细则分析。
• ④年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因 进行细化如召回 的必要性等。
整改方案制定与实施
• • • • 四、整改方案制定与实施 ： 1、服务方面： ①加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识； ②增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；
车辆流失客户招揽方案政策
车辆流失客户招揽方案政策对于车辆租赁公司来说，客户留存和开发新客户对于公司的长期发展至关重要。
而车辆流失客户则成为了公司的发展障碍之一。
为了解决这个问题，我们可以从政策方面入手，制定针对车辆流失客户的招揽方案。
政策1：优惠政策对于车辆流失客户，我们可以采取一些优惠政策来吸引其回归。
可以推出一些优惠促销活动，比如增加租车天数的优惠、提供免费升级服务等。
这些优惠政策不但可以吸引车辆流失客户回来，还可以吸引新客户的关注和加入。
政策2：增加服务体验增加服务体验也是招揽车辆流失客户的一种有效途径。
可以在车辆退租时提供优质的服务体验，并邀请客户进行问卷调查，征求客户对租赁公司的意见和建议。
这些反馈意见可以帮助我们改进服务体验，提高客户满意度。
政策3：建立客户档案建立客户档案是管理客户的一种有效方式。
对于车辆流失客户，要对其建立档案进行记录和分析。
可以对客户的租赁记录、车辆品牌和型号、消费金额等进行详细记录，并加以分析，从中寻找客户流失的原因，及时采取相应措施，提高客户满意度和忠诚度。
政策4：开展客户关怀活动车辆流失客户往往感觉被忽略，这时候开展客户关怀活动，如节日问候、关怀短信、生日礼品等，可以增强公司与客户之间的关系。
借助这些活动，公司可以更好地了解车辆流失客户的需求和意见，以便及时调整服务策略和措施，巩固客户的忠诚度，提高客户满意度。
综上所述，要招揽车辆流失客户，制定招揽方案以政策为基础是最为重要的。
政策的制定要针对性强，以提高客户满意度和忠诚度为主要目标。
良好的服务能够让车辆租赁公司不断壮大，吸引更多的客户，从而走上成功之路。