企业危机处理流程
公司危机应急处置预案
一、总则为了有效应对公司可能出现的各类危机，降低危机对公司形象、声誉和业务的影响，确保公司稳定发展，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司内部各类危机事件，包括但不限于：安全事故、自然灾害、产品质量问题、舆情危机、突发事件等。
三、组织机构及职责1. 成立公司危机应急处置领导小组，负责组织、协调、指挥危机应急处置工作。
2. 设立危机应急处置办公室，负责具体实施危机应急处置工作。
3. 各部门负责人为各部门危机应急处置责任人，负责本部门危机应急处置工作的组织实施。
四、应急处置流程1. 危机预感与监测（1）各部门应加强日常监测，发现潜在危机因素，及时报告给危机应急处置办公室。
（2）危机应急处置办公室对监测到的危机信息进行分析，评估危机等级，确定是否启动应急预案。
2. 危机评估（1）危机应急处置领导小组对危机进行评估，确定危机等级、影响范围、危害程度等。
（2）根据危机等级，启动相应的应急预案。
3. 应急响应（1）各部门按照应急预案要求，迅速采取应急措施，控制危机蔓延。
（2）危机应急处置办公室协调各部门，确保应急处置工作高效有序进行。
4. 信息发布与舆论引导（1）危机应急处置办公室负责对外发布危机信息，确保信息准确、及时、透明。
（2）根据需要，邀请媒体参与危机报道，引导舆论。
5. 危机善后处理（1）危机应急处置领导小组对危机进行总结，分析原因，制定改进措施。
（2）各部门落实改进措施，防止类似危机再次发生。
五、应急物资与设备1. 各部门应配备必要的应急物资与设备，如急救包、消防器材、应急照明等。
2. 危机应急处置办公室负责应急物资与设备的采购、储备、分发等工作。
六、培训与演练1. 公司定期组织各部门进行危机应急处置培训，提高员工应急处置能力。
2. 公司每年至少组织一次危机应急处置演练，检验预案的有效性和各部门的协同配合能力。
七、附则1. 本预案由公司危机应急处置领导小组负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施，原有相关规定与本预案不符的，以本预案为准。
紧急情况下的危机处理流程
紧急情况下的危机处理流程1. 危机识别与评估在紧急情况下，首先要对危机进行识别与评估。
这包括对危机的性质、影响范围、潜在损失等方面进行快速判断。
对于不同类型的危机，应制定相应的处理预案。
2. 危机预警与信息发布在确认危机后，应及时发出预警，以便相关人员和部门做好应对准备。
同时，应制定信息发布计划，确保信息传达给所有相关人员，包括员工、客户、合作伙伴等。
3. 危机应急小组组建成立危机应急小组，负责危机的处理和协调工作。
危机应急小组应包括公司高层领导、相关部门负责人及专业人员。
4. 危机处理与协调危机应急小组应立即启动应急预案，采取措施控制危机发展，减轻损失。
同时，各相关部门应协同工作，确保危机得到有效处理。
5. 危机沟通与信息反馈在危机处理过程中，应及时与各方进行沟通，确保信息的准确性和及时性。
同时，要关注舆论动态，对危机相关的舆论进行监测和应对。
6. 危机总结与改进危机处理结束后，应组织相关部门进行危机总结，分析危机处理过程中的不足之处，并提出改进措施。
这将有助于提高公司应对未来危机的能力。
7. 预案演练与培训为提高公司应对危机的能力，应定期进行危机预案演练，检验预案的可行性和有效性。
同时，要对员工进行危机管理培训，提高员工的危机意识和工作能力。
8. 持续改进与优化危机处理流程应持续改进与优化，以适应不断变化的环境和需求。
公司应定期对危机处理流程进行检查和更新，确保其始终处于有效状态。
通过以上步骤，公司在紧急情况下的危机处理能力将得到有效提升，从而降低危机对公司的影响。
危机公关的处理流程
危机公关的处理流程危机公关是指企业或组织在面临突发事件、负面舆情或危机时，通过适当的沟通和应对策略，保护企业声誉、维护公众信任，并尽可能减少损失。
一个完善的危机公关处理流程能够帮助企业更好地应对危机，下面将介绍一种常见的危机公关处理流程。
1. 识别危机：首先，企业需要具备对危机的敏感度。
要及时发现潜在的危机因素，包括内部和外部的各种风险。
可以通过设立危机管理团队、建立危机事件监测机制等方式来加强对危机的识别。
2. 评估危机：在识别到潜在危机后，企业需要对危机进行评估。
这包括对危机的严重程度、影响范围、潜在损失等进行分析和评估，以便制定相应的应对措施。
3. 制定应对策略：根据危机的性质和评估结果，企业需要制定相应的应对策略。
这包括确定危机公关的核心信息和宣传重点，明确危机公关的目标和原则，制定相应的沟通和应对计划。
4. 高效沟通：危机公关的核心是沟通。
企业需要及时向关键利益相关者传递准确的信息，以避免谣言和不实传闻的扩散。
可以通过召开新闻发布会、发布危机公告、利用社交媒体等方式进行沟通。
在沟通过程中，企业需要坦诚、透明，及时回应公众关切和质疑，并提供有效的解决方案。
5. 建立危机处理团队：企业需要设立专门的危机处理团队，由具备危机管理经验和专业知识的人员组成。
危机处理团队需要具备有效的沟通和协调能力，能够迅速响应和应对危机。
6. 分析评估和总结经验：危机处理结束后，企业需要对危机公关工作进行全面的分析评估，并总结经验教训。
这有助于企业改进危机公关的策略和方法，提升危机处理能力。
7. 维护声誉：危机公关处理结束后，企业需要积极修复和维护声誉。
可以通过开展公益活动、加强与利益相关者的沟通和合作、改进产品和服务质量等方式，恢复公众对企业的信任和支持。
8. 预防危机：危机公关不仅是对危机的应对，更应该是对危机的预防。
企业需要建立健全的危机预警机制，加强内部管理，提升企业的风险意识和危机应对能力，以减少危机发生的可能性。
危机公关危机事件的处理办法和流程总结
危机公关危机事件的处理办法和流程总结危机公关是指组织或企业在面临危机事件时，通过有效的沟通和公共关系策略来保护和恢复其声誉和形象。
在处理危机事件时，公关团队需要积极主动地应对，迅速传递准确的信息，并与相关利益相关方进行有效的沟通和合作。
下面是危机公关处理的一般步骤和流程：1.预防危机：企业和组织应该在出现危机之前，事先制定危机管理预案和危机应急预案，并及时建立危机管理团队。
这样可以在危机发生时，迅速采取措施响应，并避免进一步损害。
2.危机识别：公关团队需要在危机发生时迅速识别和确认危机，了解危机的性质和严重程度。
这要求公关团队具备敏锐的洞察力，能够及时获得、分析和评估信息。
3.危机评估：在确认危机后，公关团队需要对危机的影响和危害进行评估。
这可以通过搜集和分析相关数据、媒体报道和公众反应来完成。
评估结果有助于制定应对策略。
4.危机应对策略和计划：根据危机评估的结果，公关团队需要制定相应的危机应对策略和计划。
策略应该包括危机信息的传递、媒体沟通、公共关系活动等。
计划应该确保各项任务的顺利实施和监督。
5.快速反应和信息传递：在危机发生后，公关团队需要迅速采取行动，确保快速传递准确的信息。
这要求公关团队具备高效沟通的能力，包括危机应对速度、沟通渠道选择、信息准确性等。
6.危机管理和控制：公关团队需要有效地管理危机，确保危机不会进一步恶化。
这可以通过与相关利益相关方的积极合作，制定有效的沟通和倾听策略，以及实施相应的措施来实现。
7.媒体关系管理：在危机公关中，媒体是一个重要的利益相关方。
公关团队需要与媒体保持积极的沟通和合作，及时回应媒体的关切和提问，以及掌握和影响媒体的报道倾向。
8.危机后维护和修复：在危机处理后，公关团队需要继续维护和修复声誉和形象。
这可以通过积极主动的公共关系活动和沟通来实现，包括对危机事件进行总结和反思，认真对待公众的意见和建议等。
需要注意的是，每个危机事件都是独特的，处理方法和流程可能会根据实际情况而有所不同。
危机公关的处理流程
危机公关的处理流程一、引言危机公关是指在企业或组织面临危机事件时，通过有效的公关策略和措施，及时化解危机、维护企业声誉和利益的过程。
危机公关处理流程的设计和执行对于企业的长远发展和社会形象至关重要。
本文将从预防、应对和恢复三个阶段来介绍危机公关的处理流程。
二、预防阶段1.风险评估：企业在运营过程中应及时对潜在风险进行评估，包括内部和外部风险。
内部风险可能包括财务管理、人员管理、生产安全等方面；外部风险则可能来自市场竞争、政策法规、自然灾害等方面。
2.制定危机预案：基于风险评估结果，企业应制定相应的危机预案，明确责任分工、应急措施、沟通渠道等。
预案应根据具体情况进行细化，确保在危机发生时能够迅速响应并采取相应措施。
3.员工培训：企业应定期组织危机管理培训，提高员工对危机事件的识别和应对能力。
培训内容包括危机意识的培养、应急处理技巧的学习等，旨在提高员工的危机处理能力和反应速度。
三、应对阶段1.危机识别：一旦危机发生，企业应迅速识别并确认危机事件的性质、规模和影响范围。
通过有效的监测和预警机制，及时获取相关信息，为后续的危机应对做好准备。
2.信息收集和分析：企业应建立信息收集和分析系统，了解危机事件的各个方面信息，并进行综合分析评估。
在此基础上，制定应对策略和方案，并及时调整和完善。
3.危机应对策略：根据危机事件的性质和特点，企业应选择合适的危机应对策略。
常见的策略包括积极回应、公开道歉、赔偿补偿、责任追究等。
策略的选择应基于客观事实和法律法规，同时考虑企业的形象和利益。
4.危机公关沟通：危机公关的沟通是危机处理中至关重要的环节。
企业应及时向内外部相关方进行沟通，共享信息、解释事实、回应关切。
沟通渠道可以包括新闻发布会、社交媒体、公开信等。
沟通内容应准确真实，避免虚假宣传和误导。
5.媒体管理：企业应与媒体建立良好的关系，并在危机事件中主动与媒体进行沟通。
通过及时提供信息、回应质疑，有效引导舆论，减少负面影响。
危机公关处理方案
危机公关处理方案1000字危机公关处理方案是指企业在遭遇突发事件、管理失误或不良传闻等危机事件后，采取一系列积极措施加以应对，从而尽量减少危机对企业产生的负面影响，恢复企业声誉和信誉度。
下面是一个危机公关处理方案的示例。
一、危机情况概述1、危机事件的时间、地点和事件经过。
2、危机事件对公司以及利益相关者造成的损失情况。
二、危机事件处理流程1、建立应对危机事件的指挥小组和危机公关应急预案。
指挥小组成员包括公司高层管理人员、公关部门和相关部门负责人。
2、及时收集和整理事件情况，保持沟通畅通。
3、通过多渠道、多方式发布公关信息，及时向内向外发放危机事件的相关处理情况，以遏制不良传言的扩散。
4、对于伤害公司声誉和形象的不实言论、恶意揣测等，制定有效的回应策略。
5、承认错误、公开道歉、全力赔偿受害者，以表明公司的诚意和责任心。
6、采取有效的措施，防止类似危机再次发生。
对公司内部及业务活动进行全面细致的风险评估，加强制度建设，建立和完善各项规章制度，确保公司运营过程中的合法性、规范性和透明度。
三、危机公关处理策略1、道歉公开明确，赔偿诚信兑现在危机处理中，公司应当以诚信、责任、公开的态度面对受害者及社会公众。
对于伤害受害者的行为，公司应退一步海阔天空，积极解决问题，自始至终提供真实准确、公开透明、及时有效的信息，并采取积极有效的赔偿措施。
2、及时制定公关策略在危机发生的第一时间，公司的危机公关团队应及时全面梳理事件的经过、原因和影响，制定系统全面、切实有效的公关策略和方案。
统一思想、科学分析，协同配合，尽快撰写公关文稿并给予发布，最大限度地减少舆论压力。
3、主动公开信息，有效防范谣言在信息流通世界里，危机处理更应主动公开信息，防范谣言。
危机公关团队要加强根据事实制定有效的信息公开策略，迅速发布客观准确的信息，及时发布更正信息、补充信息，公开的处理危机、管理危机、应对危机是根本。
4、建立有效的应急预案危机公关团队要根据公司的实际情况和潜在危机情况，建立应急预案，制定应对方案和措施，并建立有效的危机公关团队和制度。
危机公关处理流程
危机公关处理流程危机公关处理流程通常分为以下几个步骤：1. 识别和评估危机首先要对危机进行识别和评估。
通过监控媒体报道、社交媒体的舆情等方式，及时发现可能引发危机的事件或问题。
对于已经发生的危机事件，需要评估其对公司形象和声誉的影响程度，以确定应对措施的紧急程度。
2. 确定危机公关团队危机公关团队的组成非常重要。
一般来说，团队需要由高层管理人员、公关专家、法律顾问等相关人员组成。
团队成员需要具备快速反应和危机应对的能力，能够协调各方资源来保护公司的声誉和利益。
3. 收集相关信息危机公关团队需要尽快收集相关的信息，包括危机的起因、影响的范围、事件的发展情况等。
通过与相关部门和人员的沟通和了解，及早获得可靠的信息，以便做出准确的反应和处理。
4. 制定危机公关策略根据收集到的信息，危机公关团队需要制定危机公关策略。
策略应包括明确的目标、对策和行动计划。
确定危机公关的主要目标是保护公司的声誉、减轻危机对公司的影响，并恢复公众对公司的信任。
5. 进行危机公关沟通危机公关的沟通是至关重要的。
公关团队需要及时向公众、媒体和利益相关者提供准确、透明和一致的信息，以防止谣言的传播，并有效地管理舆论。
根据情况，可以利用新闻发布会、新闻稿、社交媒体等方式进行公关沟通。
6. 监测舆情和效果评估在危机公关处理过程中，需要不断监测舆情，了解公众对公司的态度和反应。
通过舆情监测，可以及时调整公关策略和沟通方式，以提高危机管理的效果。
同时，还需要定期进行危机处理的效果评估，对处理结果进行总结和反思，以便在将来的危机中做出更好的处理。
7. 整理经验和建立应急预案根据每次危机处理的经验教训，及时整理和总结，建立完善的应急预案。
应急预案应包括对危机事件的预测和预防、组织和协调机制、公关沟通方案等内容，以便在将来的危机中能够更加迅速和有效地应对。
危机公关处理是一项复杂而紧急的任务，需要高效的团队协作和及时的决策。
通过以上流程，企业可以更好地处理危机，保护公司的声誉和利益。
企业危机公关处理流程及实战经验分享
企业危机公关处理流程及实战经验分享第一章企业危机公关概述 (3)1.1 危机公关的定义与类型 (4)1.2 危机公关的重要性 (4)第二章危机公关处理流程 (5)2.1 危机预警机制的建立 (5)2.2 危机识别与评估 (5)2.3 危机应对策略制定 (6)2.4 危机处理团队组建 (6)第三章危机公关实战经验分享 (6)3.1 快速响应，掌握信息主动权 (6)3.1.1 成立危机应对小组：企业应在危机爆发后迅速成立由高层领导、公关部门、相关业务部门等组成的危机应对小组，明确各自职责，保证信息沟通畅通。
(6)3.1.2 准确判断危机性质：对危机进行准确判断，了解危机的起因、影响范围、可能引发的后果等，为制定应对策略提供依据。
(6)3.1.3 第一时间发布官方声明：在了解危机基本情况后，企业应尽快发布官方声明，表明态度，澄清事实，避免舆论进一步恶化。
(7)3.1.4 加强与媒体的沟通：主动与媒体保持密切联系，及时提供危机进展信息，回应媒体疑问，引导舆论走向。
(7)3.2 积极沟通，化解舆论压力 (7)3.2.1 倾听民意，关注舆论：关注社交媒体、网络论坛等渠道的舆论动态，了解民意，为危机应对策略提供参考。
(7)3.2.2 主动公开信息：在保证信息准确无误的前提下，主动公开危机相关进展，回应社会关切，降低舆论压力。
(7)3.2.3 积极沟通，消除误解：针对舆论关切的问题，企业应积极与相关部门、媒体、公众沟通，消除误解，降低负面影响。
(7)3.2.4 借助第三方力量：在必要时，可邀请权威专家、行业协会等第三方力量参与危机应对，提升企业的公信力。
(7)3.3 高效执行，保证方案落地 (7)3.3.1 制定详细的危机应对方案：针对危机特点，制定具体、可操作的应对措施，明确责任人和时间节点。
(7)3.3.2 加强内部培训与协作：对内部员工进行危机应对培训，提升整体应对能力，加强各部门之间的协作。
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如果有关政府部门来餐厅 要求对餐厅产品进行检测，如何应对？
应该： “您好！请问您是哪个部门？”礼貌的确认
来人的身份 在确认对方身份后做好接待及配合工作 若其需对餐厅食品进行检测，请牢记所检测
的产品仅限未出菜台的产品。
顾客在餐厅中失窃或治安事件
基本原则： 1. 第一责任人：行窃人 2. 第二责任人：物品所有人 3. 餐厅承担：第三方，提醒责任 4. 服务人员的态度
必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共 同请消费者协会参与评断及见证
如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及公司 营运部
如果顾客无钱返家或打电话 可否协助？
如果顾客无钱返家或打电话， 应在请示主管后尽力资助或帮 助，或帮助打电话给其亲友
如果顾客投诉到消协或媒体 如何正确应对？
应该： “如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，
对于失窃事件 应该做好哪些善后工作？
提醒管理组和服务员，加强巡 视，注意可疑人员，提醒顾客 注意保管财物
营运高峰期维护好菜台明档排 队点餐的秩序，消除隐患
如果顾客之间因为座位 或其它原因发生纠纷，如何应对？
尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决 如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警 必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录 争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做
不可以未经主管允许，便提供书 面情况说明
如果顾客要求精神赔偿 如何答复？
应该：
“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉， 在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对 此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做 法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的 真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决 这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目 前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以， 我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话， 您可以先回去，我们保持联络。”
顾客抱怨（投诉）的分类
菜肴品质方面 服务质量方面 餐厅环境方面
➢ 清洁/卫生方面 ➢ 设备/安全方面
顾客抱怨（投诉）的方式
面队面投诉 电话抱怨 书面抱怨 顾客投诉至当地政府部门或新闻媒体
来访
处理顾客抱怨的心态
餐厅中会抱怨的顾客：5% 心态：
☺ 感恩的心态 ☺ 感同身受的心态 ☺ 愉悦的心态
这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。” 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管
和公司营运部。 如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：
“您好，请问您是哪个政府部门？” “非常感谢您对来必堡的关注，我们公司有专人负
责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报 备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联 系，并给您作好相关的解释工作。”
仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见， 并立即报备你的主管或公司营运部
如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到 消协去咨询。
如果顾客对你提出的方式 不满意，你该怎么办？
不应该： “对不起，我的权限只能到此为止。” 不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感
觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你 的主管，解决这类事情都有一致的原则和标 准
危机处理流程
关于顾客抱怨（投诉）
讨论： 1. 所经历的感受最好的服务！为什么？
当时你将这种感受告诉过几个人？ 2. 所经历的感受最坏的服务！为什么？
当时你将这种感受告诉过几个人？
“顾客抱怨”的概念
顾客（消费者）在消费过程中，实际 所得低于其原先期望，而表现出来的 各种形态，包括表情、语言或各种肢 体形态以及书面的表述 ！
如果上述部门到餐厅或 打电话询问事件经过，怎么办？
应该： “您好，请问您是哪个政府部门？” “非常感谢您对来必堡的关注，我们公司有
专人负责这件事，您能否留下您的联系方式， 我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他 会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解 释工作。”
如果上述部门到餐厅或 打电话询问事件经过，怎么办？
顾客提出要求 餐厅承担赔偿责任，如何答复？
“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们 不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快 的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认 为是没有依据的，对餐厅也不公平。”
“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保 管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共 场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经 营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵 权行为，不应承担赔偿责任。”
如果顾客要求出具 在餐厅失窃的书面证明，如何处理？
我们并不主张为顾客提供书面的东西 应该： “如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我
们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间 可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的 帮助。” “我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部 门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用 过餐，但无法出具您失窃的证明。” 不应该： 未经主管同意即给顾客书面说明。
顾客投诉 在餐厅（财物）失窃，如何应对处理？
立即了解情况，表示高度关切和同情之意， 并保持事故现场
主动协助顾客打110报警（或陪同顾客到当 地派出所报警）并配合公安部门调查，做相 关笔录
争求见证人（顾客或员工），留下联系方式， 必要时留下笔录
留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复 填写事件报告单，报备主管及营运部
处理顾客抱怨的基本原则
L---Listening 专心倾听、表示尊重
C---Care
表示关心
S---Satisfaction 使顾客抱怨满意
T---Thanks
感谢顾客
L---Listening专心倾听、表示尊重
倾听顾客说明 了解事实 判断抱怨属于何种类型 目光注视、表示尊重 表达想解决问题的良好意愿
踪原因，进行餐厅整改
顾客对食品卫生（或发现异物） 提出抱怨，你如何正确应对？
应该：
首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地 对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验， 我也非常理解您现在的心情和感受，您看， 我帮您换一个好吗？”
（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这 份产品给您退掉。”（仅限问题产品）
如果顾客投诉到消协或媒体 如何正确应对？
不应该： “对，有这回事，事情是这样的……” 不了解对方的背景，并且随便发表言论
如果在餐厅发生抢劫事件 你该怎么办？
立即拨打110报警，或向当地派出所报警， 并保持事故现场
视情况需要，由餐厅主管或员工提供适当的 协助；同时应注意采取适当的自我保护措施
如果顾客称要投诉到消协 卫生防疫或媒体等部门，如何应对？
应该： “如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生
防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认 为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂 不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保 持联系。” 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和营 运部门。 不应该： “您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利 吗？”
争求见证人（顾客或员工），留下联系方式， 必要时留下笔录
配合公安部门调查，做相关笔录 留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复 填写事件报告单，报备主管及公司营运部
如果顾客失窃后要求 关闭餐厅大门捉拿窃贼，如何正确处理？
应该说明：
“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方 的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但 是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用 餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权 利。所以，不能关闭大门。请您谅解。”
食品卫生（或异物）抱怨
基本原则： 1. 妥善保存问题产品，以便于商品部追查原因，进行
整改 2. 事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备上级 3. 我们不主张出具书面的说明 4. 任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真
诚的态度 5. 当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要 6. 任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追
如果顾客要求你帮助在餐厅 内进行广播，寻找失窃物品，如何处理？
我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮 助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要 时也可以帮助顾客在餐厅卫生间、角落、垃 圾箱等处进行寻找
如顾客要求餐厅进行广播，建议回答：您先 不要着急，我们会立即协助您报警（或已经 报警）寻求警方的协助，我们也会尽量地给 您提供帮助，但是现在如果用广播势必会影 响到其他顾客的用餐，请您谅解。
上级
T---Thanks感谢顾客
感谢顾客对我们提出意见 感谢顾客使我们看到了存在的问题 感谢顾客给予我们改正错误的机会 感谢再次表达我们对这件事的关心 希望顾客下次再光顾我们餐厅
主题
食品异物 顾客失窃 顾客受伤 火灾/水灾 停水/停电
政府部门检查 媒体采访 餐厅服务 勒索/恐吓 公众关心问题
不应该： “对，有这回事，事情是这样的……”（不
了解对方的背景，并且随便发表言论）
无论任何时候都应记住，你所发表的言论都 代表了公司的态度和立场，并且是给相关部 门的第一解释
如果卫生防疫部门要求提供 书面情况或进行笔录调查，如何应对？
立即报备主管及公司营运部门
在公司领导指导下接受询问或进 行笔录，不要简单地回答是与非， 表达力求详尽
顾客提出要求 餐厅承担赔偿责任，如何答复？
“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的 更好，来必堡使用广播建议提醒；用服务员的口头 提醒；餐桌上放置“小心个人财务”的提示牌等， 提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报 警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃 事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注 意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”
C---Care表示关心
不高兴情绪表示关心 适当的可倒杯水 要避免“对”与“错”的问题 表示我们的真诚 目光注视
S---Satisfaction使顾客抱怨满意