微笑服务标准
微笑服务评分标准
5
3
பைடு நூலகம்
背部未挺直，扣1分； 双手未按要求摆放， 扣2分。
15
1、车辆驶入车道，到 达光幕附近时，开始做 停车示意手式。要求： 左手五指并拢，掌心向 前，手臂伸出窗外，手 臂顺直。向下45°，动 作干脆利落。
7
未做停车示意手式，扣 2分；做手式五指未并 拢，扣1分；掌心未向 前，扣1分；手臂伸出窗 外没有向下45°，扣2 分；手掌、手臂不顺直， 扣1分。
六潜管理处微笑服务评分标准
收费微笑服务流程 一、准备 分值 10 办公用品未按要求摆放在 工作台面，扣2分。 未面带微笑的，扣3分； 精神不饱满的，扣2分。 评分标准 扣分原因 得分
1、物品摆放整齐。
2
2、面带微笑，精神饱 满，目光和善。 3、标准坐姿，标准手 势。要求：背部挺直， 双手虎口相交，手心向 下，手指并拢，右手轻 盖在左手4个手指与手掌 的关节，拇指不得上翘 。 二、停车示意手式
2、车辆达到时，面带 微笑，规范使用文明用 语：“您好”“早上 好！”等情景问候语， 使用文明用语同时自然 点头 3、面带微笑，使用温 馨提示语：“请交验通 行卡！”如果车辆一 停，司乘人员已递交通 行卡，文明用语简化 为：“您好！请稍后！ ”省略：“请交验通行 卡！”如果收费员将卡 、款一并递交，文明用 语简化为：“收您×× 元，请稍候！” 4、接卡时面带微笑， 始 终面对司乘人员，注视 对方的面部三角区域， 左手四指并拢，手心向 上，拇指轻按通行卡， 接到通行卡时，规范使 用文明用语：“请稍 后！” 5、面带微笑，转体、 验 卡。 四、收费
2 35
1、面带微笑，转体，面 对司乘人员，唱票：“ 请交通行费××元。”
7
未面带微笑，扣3分； 未转体面对司乘人员， 扣2分；未唱票，扣2分。
客服部微笑服务范文微笑服务的标准
客服部微笑服务范文微笑服务的标准面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
眼睛眼神标准:1、对人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”。
声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。
2、语调平和，语音厚重温和。
3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑会让顾客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务。
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。
当你微笑时，表明你是友好的。
热情的和坦率的。
微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。
微笑无需成本，但它却创造许多价值。
世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。
一脸苦相没有人愿意理睬你。
”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！原一平在日本被称为“推销之神”。
他在 ___到1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。
其实他身高只有153cm，而且其貌不扬。
在他当保险推销员的半年里头，他没有为公司取得一份保单。
他没有钱租房,就睡在公园的长椅上;他没有钱坐车，每天就步行去他要去的那些地方。
可是他从来不觉得他是个失败的人，至少从表面上没有人觉得他是个失败者。
自清晨从长椅上醒来开始他就向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者是回报他微笑，他都不在乎。
他的微笑永远是那样的由衷和真诚。
他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满自信。
终于有一天，一个常去公园的大老板对这个小伙子的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不上饭的人怎么会总是这么快乐。
微笑服务评选方案
微笑服务评选方案一、引言在现代社会，服务已成为商家与顾客之间必不可少的一环。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，提供优质服务已经不再是一项简单的任务。
为了提升服务质量，许多商家开始实施微笑服务评选方案，以评选出最具友善和专业的服务人员。
本文旨在探讨微笑服务评选方案的实施细节并提出相关建议。
二、微笑服务评选标准1. 乐于助人：服务人员应具备乐于助人的精神，积极解答顾客的问题，主动提供帮助。
2. 专业技能：服务人员需要具备扎实的专业知识，以便能够为顾客提供准确的信息和建议。
3. 亲和力：服务人员应懂得与顾客建立良好的关系，善于倾听顾客需求，并及时解决问题。
4. 细心周到：服务人员应细心体贴，关注顾客的需求细节，并给予及时解决和回应。
5. 应变能力：服务人员需要具备应变能力，能够妥善处理各类不同的服务情况和突发事件。
三、实施细节1. 候选人提名：商家应广泛征集顾客对服务人员的评价，并根据顾客的评价选出候选人。
2. 评选委员会：组建评选委员会，由商家的管理层、顾客代表和专业人士组成，制定评选规则和流程。
3. 面试与考核：通过面试和考核，对候选人进行专业知识和服务技能的评估，筛选出最优秀的候选人。
4. 实地考察：评选委员会应对候选人进行实地考察，了解其真实的服务态度和表现。
5. 顾客评价：商家应鼓励顾客对候选人进行评价，并根据顾客的反馈进行综合考量。
四、评选结果的推广与表彰1. 推广宣传：商家可以通过宣传海报、电子屏幕、社交媒体等渠道，宣传评选结果，提升顾客对服务质量的认知度。
2. 表彰仪式：商家可举办微笑服务评选的表彰仪式，对获奖者进行正式颁奖，同时向其他服务人员提供学习和激励的机会。
3. 奖励机制：商家可以设置奖励机制，给予获奖者一定的奖金或福利待遇，以激励他们不断提升服务质量。
4. 持续改进：商家应通过定期的培训和反馈，帮助服务人员持续改进自身的服务能力，营造良好的服务环境。
五、建议与展望为了更好地实施微笑服务评选方案，以下是一些建议：1. 商家应确保评选过程的公正性和透明度，倾听顾客的声音，并及时解决顾客的投诉和建议。
微笑服务标准
微笑服务的标准：（一）面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准: 1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。
（三）声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
2009年6月20日微笑包含三方面标准：（一）面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准: 1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
微笑的服务标准是什么
微笑的服务标准是什么微笑的服务标准是每一个企业都应该重视和遵循的。
微笑的服务不仅仅是一种态度，更是一种文化，一种精神，一种品质。
那么，微笑的服务标准究竟是什么呢？首先，微笑的服务标准是对顾客真诚、友善的态度。
无论顾客是谁，无论顾客的身份地位如何，我们都应该以真诚、友善的态度去对待。
微笑是最简单、最直接、最具有感染力的表达方式，它能够让顾客感受到我们的热情和诚意，从而增强顾客的信任和满意度。
其次，微笑的服务标准是对顾客细致、周到的关怀。
细心的服务能够让顾客感受到被尊重和被重视。
我们应该主动倾听顾客的需求和意见，及时解决顾客的问题和困扰，让顾客感受到我们的用心和贴心。
只有在细致、周到的服务中，顾客才会感受到我们的用心和真诚，才会产生忠诚度和口碑效应。
再次，微笑的服务标准是对顾客专业、高效的服务。
专业的服务需要我们具备丰富的知识和经验，能够为顾客提供准确、及时的帮助和解决方案。
高效的服务需要我们拥有良好的沟通能力和协调能力，能够迅速、有效地完成顾客的需求和要求。
只有在专业、高效的服务中，顾客才会感受到我们的实力和能力，才会产生信赖和依赖。
最后，微笑的服务标准是对顾客诚信、负责的承诺。
诚信是企业的立身之本，负责是企业的立业之道。
我们应该恪守诺言，信守承诺，以实际行动来践行对顾客的承诺和责任。
只有在诚信、负责的服务中，顾客才会感受到我们的诚信和责任，才会产生信任和忠诚。
综上所述，微笑的服务标准不仅仅是一种态度，更是一种精神和品质。
它需要我们以真诚、友善的态度对待顾客，以细致、周到的关怀呵护顾客，以专业、高效的服务满足顾客，以诚信、负责的承诺感动顾客。
只有在这样的服务标准下，我们才能真正做到服务至上，顾客至上，实现企业和顾客的双赢。
希望每一个企业都能够重视和遵循微笑的服务标准，让微笑成为企业的文化，成为企业的品牌，成为企业的力量。
因为微笑，让服务更美好！。
公交集团公司微笑和普通话服务标准
3“三个度”
眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。
眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。
④语言流畅、语调热情、语言适当和语气和蔼。
眼神的交流度：迎着乘客的眼神进行目光交流，传递你对乘客的敬意与你的善良之心。
声音
语态
标准
①声音要清晰柔和，语速适中，富有感染力。
②语调平和，语音温和。
③控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。
④说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
仪容
仪表
标准
1容貌端庄，衣着整洁美观。
②保持面部清洁，口腔卫生，女员工要得体得化淡妆以符合岗位要求，男员工应每天剃须，不留小胡子。
③保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求。
④保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
⑤服装干净整洁，外观平整、搭配合理，上岗证端正佩带，符合貌语言在先，做到乘客上车时用欢迎语、下车时用送别语。
②工作时间应使用普通话，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确。
③语速应适中，语言流畅，吐字要清晰。
公交集团公司微笑和普通话服务标准
项目
标准
面部
表情
标准
①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜，不宜发出声音，不宜露出牙龈。
②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心
③口眼结合，嘴唇、眼神含笑，神情专注。
眼睛
眼神
标准
1目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；
物业管理微笑服务
物业管理微笑服务一、背景介绍物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一项工作，包括维修、保洁、安保、绿化等方面。
而微笑服务是指在服务过程中，员工以微笑和友善的态度对待客户，提供优质的服务体验。
物业管理微笑服务旨在提升物业管理服务的质量，增强客户的满意度和忠诚度。
二、服务标准1.员工形象（1）员工着装整洁、干净，佩戴工作证件。
（2）员工保持良好的仪容仪表，发型整齐、面带微笑。
（3）员工注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观。
2.接待服务（1）员工在接待客户时，要主动问候客户，微笑并礼貌地向客户询问需求。
（2）员工要及时回应客户的咨询和投诉，提供满意的解决方案。
（3）员工要主动为客户提供帮助，引导客户到达目的地。
3.维修服务（1）员工接到维修任务后，要及时赶到现场，并向客户介绍维修进程。
（2）员工在维修过程中，要保持工作区域整洁，避免对客户造成不便。
（3）员工要做好维修后的清理工作，并向客户解释维修情况。
4.保洁服务（1）员工要按照规定的时间和频率进行保洁工作，确保环境整洁。
（2）员工在保洁过程中，要注意使用环保清洁剂和工具，保护环境。
（3）员工要定期检查公共区域的卫生状况，及时清理垃圾和杂物。
5.安保服务（1）员工要保持警觉，确保小区或物业的安全。
（2）员工要对进出小区的人员和车辆进行登记和核实，确保安全。
（3）员工要热情地引导访客，提供必要的帮助和指引。
6.绿化服务（1）员工要定期修剪草坪和花草，保持绿化区域的整洁和美观。
（2）员工要及时浇水、施肥，确保绿化植物的健康生长。
（3）员工要定期检查绿化设施的状况，及时修复或更换损坏的设施。
7.投诉处理（1）员工要耐心倾听客户的投诉，并记录相关信息。
（2）员工要及时向上级汇报投诉情况，并协调相关部门解决问题。
（3）员工要向客户解释投诉处理的结果，并采取措施避免类似问题再次发生。
三、服务效果评估为了确保物业管理微笑服务的质量，可以进行以下评估措施：（1）客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
微笑服务应该注意什么呢
微笑服务应该注意什么呢微笑服务是指通过微笑和友好的态度来提供优质的服务。
在各行各业中，微笑服务已经成为了一种理念和标准。
下面是微笑服务需要注意的几个方面：1. 热情和友好：微笑服务的核心是要以诚挚的态度和友好的微笑对待每一位顾客。
员工应该对顾客给予最大的关注和尊重，并始终保持热情和友好的态度。
无论顾客的需求有多么小或琐碎，都应以相同的热情去对待。
2. 细致入微：微笑服务注重细节。
员工需要对细节进行观察和把握，尽可能满足顾客的特殊需求。
比如，提供一杯热茶、为老人打开门、为需要帮助的顾客提供协助等。
这些小细节的关心和服务能够让顾客感受到特别的关注和关怀。
3. 沟通和倾听：微笑服务不仅仅是机械地提供服务，更重要的是与顾客建立良好的沟通和倾听的能力。
员工应该倾听顾客的需求和意见，并能够积极回应和解决问题。
善于和顾客进行有效的沟通，能够提高服务质量和顾客满意度。
4. 知识和专业：员工应该具备专业的知识和技能，以便能够更好地为顾客提供服务。
对于产品的了解和使用方法的熟悉，能够为顾客提供准确和专业的建议。
同时，员工应该不断学习和提升自己的专业知识和技能，以适应不同的顾客需求。
5. 忍耐和耐心：微笑服务中，员工可能会遇到一些困难和棘手的问题，这时候需要保持冷静、耐心和忍耐。
无论顾客有多么苛刻或不满意，员工都应以微笑面对，积极解决问题，力求达到顾客的满意和信任。
6. 团队合作：微笑服务需要所有员工的共同努力和团队合作。
团队合作可以提高工作效率和服务质量，提供更好的服务体验。
员工应该相互支持和帮助，并共同追求卓越的服务目标。
7. 持之以恒：微笑服务不应该只是一时的行为，而应该成为一种持之以恒的态度和习惯。
员工应该时刻保持微笑，并在日常工作中始终秉持着微笑服务的理念，不断提升自己的服务水平。
总体而言，微笑服务是一种关注顾客需求和提供高质量服务的态度和理念。
通过热情友好、细致入微、沟通倾听、知识专业、忍耐耐心、团队合作和持之以恒，可以让顾客感受到更满意和愉快的服务体验。
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济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准总体印象要给人具有亲与力,这就是向司乘人员发出理解、宽容、信任得信号,就是向司乘人员展示自己热情、富有涵养得服务态度。
最佳微笑就是指“微笑发自内心,脸上表情亲切自然,目光柔与善良,声音悦耳动听,使人彼此距离易于拉近、让人感觉与蔼可亲”。
微笑包含三方面标准:(一)面部表情标准1、面部表情与蔼可亲,伴随微笑服务自然地露出68颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑服务注重“微”字,笑得幅度不宜过大;(5分)2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(5分)(二)眼睛眼神标准1、面对司机目光友善,眼神柔与,亲切坦然,眼神与谐有神,自然流露真诚;(5分)2、眼睛礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉;(5分)3、眼神要实现“三个度”;(1)眼神得集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上得某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就就是双眼与嘴之间;(2)眼神得光泽度:精神饱满,在亲与力理念下保持慈祥得、神采奕奕得眼光,再辅之以微笑服务与蔼得面部表情;(3)眼神得交流:迎着司乘人员得眼神进行目光交流,传递您对司乘人员得敬意与您得善良之心。
在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着她,约三秒钟后视线移开。
(三)声音语态标准1、声音要清晰柔与、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳得感染力;(3分)2、语调平与,语音厚重温与;(2分)3、视收费现场情况控制说话音量,让司乘人员听得清楚;(2分)4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
(2分)5、询问司机须先说“您好”,回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准1、扬手问候:表示出您好得含义,并示意司机停车;(5分)2、接递规范:表示出尊重司乘,愿意为司乘服务;(5分)3、颔首道别:表示工作流程结束,感谢司乘人员支持;(5分)三、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适(2分)2、不带有色或深色眼镜,佩戴眼镜应保持镜片得清洁;(2分)3、女性工作时要画淡妆,以淡雅、清新、自然为主,容貌美观自然,有青春活力,不浓妆艳抹;(2分)4、保持口腔清洁,不吃有刺激性气味得食品,不得饮酒或含有酒精得饮料;(5分)5 、指甲不长于1毫米,保持干净,不能染有色指甲油;(2分)6 、统一着规定得制服上岗,并保持制服干净、整洁;着装熨烫平整,不得有污损;统一系规定得领带、丝巾,衬衫袖口须扣上,下摆须扎在裤内;衬衫内只可穿低领得保暖内衣,不得将内衣露在外面;系深色皮带,深色袜子与制式皮鞋;保持皮鞋鞋面清洁,无破损,不得穿休闲鞋;衬衫袖口得长度应超出西装袖口1厘米为宜;(3分)7、头发要勤洗且梳理整齐,保持清爽、干净,无头皮屑;女式发型以端庄为宜,要前不遮眉,后不过肩;长发要盘起并用发兜固定在脑后;(2分)8、上班不许佩戴:耳环、手镯、项链、戒指等饰物;(5分)9、坐立时,要立腰,上体自然挺直,双膝自然并拢;站立时,上半身挺胸收腹,双目平视,双肩放松,稍向下沉,双腿直立;(2分)四、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利,普通话标准;(5分)收费过程始终坚持使用文明用语,要求使用完整、规范;(3分)节假日需使用相应得节日情景问候语;(2分)节日文明用语坚持“三要”:要讲文明、讲灵活、讲时效;“三不要”:不要用错时,不要表错情,不要随意称呼;坚持唱收唱付,要咬字清晰,声音适度,语速适中,一般为每分钟80100字为宜,以三米内能听到得音量为最佳;五、收费监控室“听得见得微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语,回答问题准确,信息传递及时,给服务对象留下良好得印象六、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时,热情、快速、微笑服务,外勤班长列队敬礼迎送,保证相关车辆得快速放行。
七、收费业务处理服务标准收费员交接班要按顺序依次交接,别人不得带签字,班长与值班站长要在票据室监督,双方核对无误后签字确认;(2分)完毕后列队走出票据室,收费员上岗前整理着装,检查仪容仪表;(2分)班长召开班前会,进行工作部署,列队由班长带领进入收费现场,齐步前进昂首挺胸,右手提箱,摆臂整齐、步幅一致,到达前岗后,整齐站立在安全岛上,班长令下同步进入岗亭交接班;(3分)收费人员对车型判断有疑问时,应检查车辆证件,按照应征不漏,应免不收得规定,耐心做好解释工作;(3分)闲杂人员进入收费广场,要及时制止。
(2分)外勤人员询问或者回答司机前,须敬礼后说话;亭内收费人员在询问或回答司机前,须先说文明用语“您好”。
(3分)八、畅通服务标准郑重承诺:入口发卡不超过8秒,出口客车收费速度不超过18秒,按照应急预案制度,遇到车流量增大得时候,及时开始全部车道,管理人员上岗处理收费业务;(5分)九、便民服务标准收费站设置便民服务台,为司乘人员设立灭火器、应急药物、茶水、维修工具、路线示意图等,及时为司乘人员排忧解难。
(2分)1、"七字"文明用语坚持每车必说,但不可盲目得只为说给监控听,要等司机摇下玻璃后递上通行卡时,用洪亮得声音、友好得态度、与富有亲与力得面部表情去讲。
当然我们还必须有过硬得收费技能,唱收唱付明确,验钞、打票、找钱要迅速,收费过程做到快、准、稳;力争用最快得速度做出最好得服务。
2、不论遇到怎样得非正常情况,都要做到能够主动换位思考,将心比心,对不按标准交钱得司机要循循善诱,耐心解释收费制度与标准,充分发挥微笑服务得优势,以平与得态度,耐心得口气向司机解释,使司机认识到定额交费就是她应尽得义务,就是维护公路建设得一份贡献,这样才能避免冲突得发生。
平时,我们要与各种各样得司机打交道,被骂几句就是常有得,所以我们提倡做到委屈服务,以理服人,以诚取胜,以情动人;使其成为解决收费工作纠纷得"法宝",达到文明服务得最高境界。
否则投诉事件天天有,我们就不能正常开展工作。
(二)确立高速公路文明服务得基本主张与定位服务主张就就是告诉消费者服务就是什么？高速公路文明服务得主张应就是什么呢？应就是,安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文,使这一服务主张体现出了与其她行业服务得差异性,定位了我们高速公路得文明服务。
高速公路得文明服务应就是车户在享受高速公路过程中得一种感觉,全方位、大概念得,告诉车户您上高速公路行驶就是安全得、快捷得、畅通得、舒适得、很讲人文关怀得。
并由此把这种定位理解为品牌,树立起高速公路得服务品牌,按照车户与高速公路接触得流程,设计我们得服务项目,挖掘不同得服务需求,让车户在高速公路上享受到品牌服务得感觉,而绝不就是产品销售型企业得售后服务,就是过程中得服务。
(三)举办服务培训,提高员工业务素质为进一步提高服务水平,树立服务车主、奉献社会得文明窗口形象,展现良好得职业道德风采。
应当举办以"争当文明窗口使者"为主题得收费人员服务礼仪培训班,开展"三要三不"、"四美五心六有"得工作思路。
"三要",即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。
一就是要求全体员工、尤其就是所属各单位驾驶员经过收费车道时,要对收费员得文明言行做出回应,实现面对面、规范化得情感互动交流;二就是针对少数收费员面向电脑说"您好"得"有口无心"得现象,要求收费员发自内心得面朝司乘人员使用文明用语,同时要求收费工作各级管理人员要以严肃得态度,抓好收费工作得服务规范化建设,形成服务工作体系;三就是严格依照公司得规章制度加强文明服务管理,任何无原则得宽容,都就是对工作不负责任得表现,必须坚决杜绝。
"三不",即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎"。
加强监控与审查力度,防止"三欠"言行发生。
为使"三要三不"落实到位,严格贯彻执行各项管理规章制度,让文明服务得意识在每位员工心中扎根。
"四美",即"语言美、行为美、形象美、环境美"。
一就是通过使用"请"、"您好"、"请稍候"、"请拿好"、"请慢走"等标准化得文明服务日常用语,做到"来有迎声,问有应声,走有送声"来创造语言文明。
二就是通过列队上下岗、进,一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。
三就是通过微笑服务、挂牌上岗与统一着装,给司乘人员留下亲切、热情、大方得好印象来创造形象文明。
四就是通过优化岗亭、站区环境,为过往车主提供茶水、应急药品,政策咨询服务来创造环境文明。
"五心",即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。
要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务,建立与车主共生共荣得观点,形成了"五心"服务风尚,使员工每次服务都发自内心。
"六有",即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。
玉山处要求员工牢固树立"车主第一,服务规范"得思想,严格按照收费员"八做到,八不准"来规范自己得行为,不断提高服务标准与业务技能,不断完善收费管理制度与考核办法,强化优质服务意识,对司乘人员实行全方为、可操作、规范化与富有力度得服务,"使收费窗口成为高速公路传播文明得亮点"。
(四)把服务管理提升到文化管理服务也就是一种文化。
服务同样表现为人得行为,人得行为从根本上来说,就是由她得动机与意识控制得,所以要想从根本上来解决服务问题,实际上最重要得就是解决员工得服务意识问题。
如果一名员工没有良好得服务意识,只把工作当作任务来完成,当别人有需要她工作以外得帮助时,就会怕麻烦,有反感心理,决不会做好服务工作。
只有树立优质服务意识,积极主动得急她人所急,想她人所想,才能真正做到优质服务。
所以从这个意义上来说,我们进行服务管理,从根本上说就是要进行企业文化得运作,因此从这个意义上来说,文明服务得管理就是一种企业文化得管理。
高速公路得服务文化应就是高速公路企业文化得重要组成部分。
高速公路企业与员工有一个特点就是,自建设初期以来就继承与发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越得工作精神,如果我们把这种精神从内涵上进行合理得延伸、拓展,积极培育"学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为与"得企业与员工服务共同价值观,开展以"创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献"为主题得"真诚服务"文化建设,努力营造情连车户、情系职工、情牵社会得与谐融洽得文化氛围,相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要得服务文化。