导诊服务流程及技巧.ppt

▪ B、岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门 后，站在患者的右侧。
▪ C、表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 ▪ D、动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进
来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不 宜过大。
▪ 3、问候确认：
▪ 第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初 诊和复诊的患者。
化验单由导诊护士根据谁开的化验单，安排病人找
谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患
者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影
响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。
就诊患者的接待全程服务流程
▪ 患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）
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（登记） ↓
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计价收费
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辅助检查
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医生（确诊处理）
▪ C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、 排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
▪ D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记 本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。 随时可以填写，以利于及时记录。
▪ E、计划每日的工作及其内容。
▪ ２．迎候
▪ A、重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第 一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工 作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费 额。
▪ A、如果是来复查或复诊的：“挂复诊的，请直接到xx大夫诊室， 好吗？”
▪ B、如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问 怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注 意在随后称呼。“好的，**小姐/阿Hale Waihona Puke ，请跟我来，我帮您挂号登 记一下。”
▪ 4、分诊挂号
▪ 自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时 可以得到帮助。
▪ 分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您 是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”
▪ 如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”
▪ 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。 引导到桌旁并随手递上笔。
▪ 嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您 到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一 步该做什么。
▪ 了解情况：“您怎么不舒服？”
▪ 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况 很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患 者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。
▪ 推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这 要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在 这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。
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↓
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治疗室←计价收费取药→输液
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住院
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出院
▪ 1．准备
▪ A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新 一天。
▪ B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服， 整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满 热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、 收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹 不相握。
▪ 例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候， 可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了 解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候， 我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常 去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指 导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。
▪ 5、关注候诊 ▪ 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化
解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间， 了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 ▪ 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、 不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单 询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 ▪ 注意事项： ▪ 当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起， 请稍等一下，我需要---” ▪ 当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼） 三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？ 请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。 ▪ 当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx 小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周” “不好意思， 请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。
导诊服务流程及技巧
谷文静
▪ 一、导医的重要性 ▪ 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着
医院的整体形象。 ▪ 导医的服务好与坏，直接关系到患者就诊产生第一
印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一 步的服务。否则就会失掉病人。 ▪ 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益， 是医院的生命。
▪ ▪ 二、导医的基本要求 ▪ 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布
局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和 便民优蕙措施。 ▪ 导医礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 ▪ 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向， 分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
▪ 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了 解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病 人和送别。（参见服务流程图）
▪ 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医 生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者 下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰 的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性 的心理。
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分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台
填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，
让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，
▪ 包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生
的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强 患者对门诊医生的信任。
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▪ 例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？ 您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非 常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，看了很多东 西，就是治不好。结果给他治愈了。等一下我安排他给您 诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起 来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就 是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其 反）。