售后服务部人员管理制度.doc
售后人员提成制管理制度
第一章总则第一条为提高售后服务质量，激发售后人员工作积极性，增强企业市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后人员，包括但不限于维修人员、客服人员、技术支持人员等。
第二章提成制度原则第三条提成制度以“多劳多得、优质服务”为原则，充分调动售后人员的工作积极性。
第四条提成制度与售后人员的工作绩效、客户满意度、服务质量等因素挂钩。
第三章提成计算方式第五条售后人员提成由基本提成和奖励提成两部分组成。
第六条基本提成：1. 基本提成根据售后人员的岗位、工作年限等因素确定，每月固定发放。
2. 基本提成比例不得低于公司最低工资标准。
第七条奖励提成：1. 奖励提成根据售后人员完成的工作量、客户满意度、服务质量等因素确定。
2. 奖励提成计算公式：奖励提成=（销售提成+服务提成+客户满意度提成+服务质量提成）×提成比例。
3. 销售提成：根据售后人员销售产品或服务的数量和金额计算。
4. 服务提成：根据售后人员提供的服务质量、客户满意度等因素计算。
5. 客户满意度提成：根据客户对售后人员服务的满意度调查结果计算。
6. 服务质量提成：根据售后人员完成的工作质量、客户反馈等因素计算。
第四章提成发放与考核第八条售后人员提成每月底发放，如遇节假日，提前发放。
第九条售后人员提成发放前，需对售后人员进行考核，考核内容包括：1. 工作态度：是否积极主动、认真负责。
2. 工作效率：是否按时完成工作任务。
3. 服务质量：是否满足客户需求，提高客户满意度。
4. 团队协作：是否与同事相互配合，共同提高团队整体水平。
第十条考核不合格的售后人员，公司有权降低其提成比例或暂停发放提成。
第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十三条本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部根据实际情况进行修订。
售后管理制度及流程
售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 售后管理目标：以客户满意度为核心，建立完善的售后服务管理体系，提升客户满意度，保持客户忠诚度，增强公司品牌形象和竞争力。
2. 售后管理理念：以“客户为中心，服务至上”的理念，不断改进售后服务流程，提高服务效率和服务质量，赢得客户信赖。
3. 售后管理职责：明确售后管理人员的职责分工，确保售后服务工作有序开展。
4. 售后管理机制：建立售后服务质量评价机制，及时跟踪客户满意度，及时发现并解决问题，改进服务质量，提高客户满意度。
5. 售后管理人员培训：对售后管理人员进行专业培训，提高其服务水平和工作技能。
二、售后管理流程1. 客户服务接待（1）客户服务热线：建议设置24小时客户服务热线，方便客户随时联系售后服务人员。
（2）客户投诉接待：建立客户投诉接待制度，对客户投诉进行认真记录，并进行分类处理。
2. 售后服务登记（1）售后服务登记：客户联系售后服务人员后，应立即登记客户信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障情况等。
（2）故障评估：售后服务人员应尽快对客户故障进行评估，确定故障类型和影响范围。
3. 故障解决方案（1）故障排查：售后服务人员应根据故障情况对产品进行排查，找出故障原因。
（2）提出解决方案：售后服务人员提出解决方案，并与客户协商确定解决方案。
4. 维修服务（1）维修准备：根据客户故障情况确定维修所需备件和工具。
（2）现场维修：维修人员按照客户要求，及时到达维修现场，进行产品维修。
5. 售后服务跟踪（1）服务完成后，及时与客户联系，确认服务情况，并征求客户满意度。
（2）收集客户反馈，针对客户反馈的意见和建议，及时改进服务质量。
三、售后管理能力提升1. 售后服务质量评估：定期进行售后服务质量评估，收集客户满意度，并对售后服务人员进行考核，对表现良好的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
2. 售后管理信息化：建立售后管理信息化平台，对售后服务流程进行系统化管理，实现售后服务过程的数字化管理，确保服务过程的可追溯和信息的报送。
售后人员考核管理制度
第一章总则第一条为提高我司售后服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事售后服务的员工。
第三条本制度旨在明确售后人员的考核标准、考核方式、考核结果运用及奖惩措施。
第二章考核标准第四条考核标准包括以下五个方面：1. 服务态度：热情、耐心、周到，积极主动地为客户提供优质服务。
2. 业务能力：熟悉产品知识、维修技能，能够快速准确地解决客户问题。
3. 工作效率：按时完成工作任务，提高工作效率。
4. 客户满意度：关注客户需求，提升客户满意度。
5. 团队协作：与同事相互配合，共同提高售后服务质量。
第三章考核方式第五条考核方式分为日常考核和定期考核。
1. 日常考核：由售后服务主管对售后人员进行日常工作表现进行考核。
2. 定期考核：每季度进行一次，由售后服务部门负责人组织，对售后人员进行综合考核。
第四章考核结果运用第六条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
1. 优秀：考核得分在90分（含）以上，评为优秀。
2. 良好：考核得分在80分（含）至89分之间，评为良好。
3. 合格：考核得分在70分（含）至79分之间，评为合格。
4. 不合格：考核得分在69分以下，评为不合格。
第五章奖惩措施第七条对考核优秀的售后人员，给予以下奖励：1. 获得优秀员工称号，并在公司内部进行表彰。
2. 提高基本工资，享受晋升机会。
3. 发放奖金。
第八条对考核不合格的售后人员，采取以下措施：1. 警告：口头或书面警告，指出不足之处，要求改正。
2. 降级：降低岗位级别，重新培训。
3. 解除劳动合同：连续两次考核不合格，解除劳动合同。
第九条考核结果与绩效考核奖金挂钩，具体如下：1. 优秀：奖励1000元。
2. 良好：奖励500元。
3. 合格：无奖励。
4. 不合格：扣除500元。
第六章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施，原有相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。
第十二条本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部负责解释和修订。
公司售后人员考勤管理制度
第一章总则第一条为加强公司售后人员的管理，提高工作效率，确保售后服务的质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后人员，包括但不限于技术支持、客户服务、售后维护等岗位。
第三条售后人员应严格遵守国家相关法律法规及公司规章制度，确保工作纪律和职业道德。
第二章考勤管理第四条考勤方式：公司售后人员实行指纹打卡或人脸识别考勤制度。
第五条上班时间：售后人员实行标准工作时间，具体安排如下：1. 早上8:30至12:00，下午13:00至17:30；2. 周六、周日及国家法定节假日，售后人员根据公司安排进行值班或休息。
第六条考勤打卡时间：1. 早上8:30前打卡，视为迟到；2. 12:00前打卡，视为正常下班；3. 下午13:00前打卡，视为迟到；4. 17:30前打卡，视为正常下班。
第七条迟到、早退、缺勤的处理：1. 迟到：迟到30分钟以内，扣除当天工资的10%；迟到30分钟以上，扣除当天工资的20%。
2. 早退：早退30分钟以内，扣除当天工资的10%；早退30分钟以上，扣除当天工资的20%。
3. 缺勤：未经批准擅自离岗或未打卡，视为缺勤。
缺勤一天，扣除当天工资的50%。
第八条请假制度：1. 售后人员因特殊情况需请假，应提前向部门主管提出书面申请，经批准后方可请假。
2. 请假分为事假、病假、年假等，具体请假流程及审批权限按照公司相关规定执行。
3. 请假期间，工资待遇按照公司规定执行。
第三章考勤记录与公示第九条考勤记录：1. 考勤管理部门负责每月对售后人员的考勤情况进行汇总、统计，并将考勤记录予以公示。
2. 售后人员有权查阅自己的考勤记录，如有异议，可向考勤管理部门提出。
第十条考勤公示：1. 考勤管理部门每月在办公区域公示售后人员的考勤情况，接受全体员工的监督。
2. 公示内容包括：姓名、部门、岗位、考勤日期、打卡时间、请假情况等。
第四章考勤奖惩第十一条考勤奖励：1. 售后人员每月考勤全勤的，给予一定金额的考勤奖励。
公司售后服务人员管理制度
公司售后服务人员管理制度第一章总则为规范公司售后服务人员的管理，提高售后服务人员的工作质量和效率，制定本管理制度。
第二章售后服务人员岗位职责1. 根据客户的要求和需求，提供相应的售后服务；2. 负责解决客户的投诉和问题，并及时反馈给相关部门；3. 负责售后服务工作的记录和统计，制作统计报表；4. 参与售后服务培训和考核，提高自身的业务水平和服务能力；5. 遵守公司的相关制度和规定，维护公司的形象和声誉。
第三章售后服务人员的岗位要求1. 具有良好的沟通能力和服务意识；2. 具有较强的责任心和团队合作精神；3. 具有良好的学习能力和工作积极性；4. 具有相关行业经验和专业知识者优先。
第四章售后服务人员的管理1. 售后服务人员由售后服务经理负责管理，定期检查和评估售后服务人员的工作情况；2. 售后服务人员要定期参加培训和考核，提高专业知识和技能；3. 售后服务人员要遵守公司的相关规定和制度，不得违反公司规定。
第五章售后服务人员的激励机制1. 对表现突出的售后服务人员进行奖励，如发放奖金、提升职级等；2. 对表现不好的售后服务人员进行处罚，如降低薪资、停止晋升等；3. 建立优秀售后服务人员的榜样，激励其他售后服务人员努力工作。
第六章售后服务人员的监督检查1. 售后服务经理要定期对售后服务人员的工作进行检查和评估，及时发现问题并加以解决；2. 售后服务人员要接受公司的监督检查，配合公司对工作的评估和考核。
第七章附则本管理制度自发布之日起正式实施，如有违反者将受到相应的处罚。
以上是公司售后服务人员管理制度的相关内容，旨在规范售后服务人员的行为和管理，提高售后服务的质量和效率。
希望所有售后服务人员都能认真遵守相关规定，努力工作，为公司的发展和客户提供更好的服务。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度第一章总则。
第一条为规范售后服务部的工作秩序，提高服务质量，确保客户满意度，制定本规章制度。
第二条售后服务部是公司的重要部门，负责处理产品售后服务事宜，包括维修、退换货、投诉处理等。
第三条售后服务部的工作原则是以客户为中心，以解决问题、提供满意的服务为目标。
第四条售后服务部应当遵守国家法律法规、行业规范和公司相关规定，不得违反客户利益和公司利益。
第二章组织架构。
第五条售后服务部设有部长一名，副部长一名，员工若干名。
第六条售后服务部部长负责部门的整体工作，副部长协助部长完成工作任务。
第七条售后服务部员工根据工作需要，分为维修组、退换货组、客户投诉处理组等。
第三章工作职责。
第八条维修组负责接收客户报修申请，安排维修人员上门或客户寄送产品进行维修，并及时完成维修任务。
第九条退换货组负责处理客户的退换货申请，核实申请的合法性，及时办理退换货手续。
第十条客户投诉处理组负责接收客户的投诉，认真听取客户的意见和建议，及时处理并给予合理解释。
第四章工作流程。
第十一条客户报修流程：1. 客户向售后服务部报修，提供产品信息和故障描述。
2. 维修组接收报修信息，安排维修人员上门或客户寄送产品进行维修。
3. 维修人员进行维修工作，并及时向维修组报告维修进展。
4. 维修完成后，维修人员将产品送回客户处，并填写维修报告。
第十二条客户退换货流程：1. 客户向售后服务部提出退换货申请，提供相关证明材料。
2. 退换货组核实申请的合法性，与客户协商解决问题。
3. 如需退货，退换货组办理退货手续，退款给客户。
4. 如需换货，退换货组安排产品的换货，并及时送达客户处。
第十三条客户投诉处理流程：1. 客户向售后服务部投诉，提供投诉内容和相关证据。
2. 客户投诉处理组接收投诉信息，认真听取客户的意见和建议。
3. 投诉处理组与相关部门协商解决问题，并及时向客户做出回复。
4. 如投诉问题未能解决，投诉处理组将问题上报至公司领导层，并协助解决。
医疗器械售后服务部管理制度范本
医疗器械售后服务部管理制度范本一、总则1.1 为了加强医疗器械售后服务部管理，确保医疗器械产品的质量和安全，提高客户满意度，特制定本管理制度。
1.2 本管理制度适用于公司医疗器械售后服务部的各项工作。
1.3 本管理制度旨在规范售后服务部的服务流程、岗位职责、质量控制、培训与考核等方面的工作。
二、组织结构与岗位职责2.1 售后服务部设经理一名，负责售后服务部的全面工作。
2.2 售后服务部下设技术支持组、客户服务组和物流组，各组设组长一名，负责本组工作的具体实施。
2.3 售后服务部岗位职责如下：2.3.1 售后服务部经理：负责售后服务部的整体运营管理，包括制定售后服务策略、组织实施售后服务活动、监督服务质量等。
2.3.2 技术支持组：负责医疗器械产品的技术咨询、故障排除、维修保养等工作，确保医疗器械的正常运行。
2.3.3 客户服务组：负责客户咨询、投诉处理、回访等工作，提高客户满意度。
2.3.4 物流组：负责医疗器械的配送、安装、回收等工作，确保医疗器械及时送达客户手中。
三、服务流程3.1 技术支持3.1.1 技术支持组接到客户技术咨询时，应详细记录客户信息、产品型号、问题描述等，以便进行问题分析。
3.1.2 技术支持组应根据问题性质，采取电话、邮件、现场等方式为客户提供技术支持，确保问题得到及时解决。
3.1.3 技术支持组应定期对客户进行技术培训，提高客户对产品的了解和操作能力。
3.2 客户服务3.2.1 客户服务组接到客户咨询时，应耐心倾听客户需求，详细记录客户信息、产品型号、问题描述等，以便进行问题分析。
3.2.2 客户服务组应根据问题性质，采取电话、邮件、现场等方式为客户提供服务，确保问题得到及时解决。
3.2.3 客户服务组应定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议，持续改进服务质量。
3.3 物流管理3.3.1 物流组应根据客户需求，制定医疗器械的配送计划，确保医疗器械及时送达客户手中。
售后服务规章制度范文
售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有售后服务工作人员，具体负责公司售后服务相关工作的人员应严格遵守本规章制度的规定。
第二章售后服务的范围和内容第三条公司售后服务包括但不限于产品售后保修、产品故障维修、产品用户培训、产品使用指导等内容。
第四条公司售后服务应遵循客户至上、诚信服务、高效维修的原则，为客户提供优质、快捷、专业的售后服务。
第三章售后服务的流程和程序第五条客户可以通过公司官方网站、服务热线、微信公众号等渠道联系售后服务部门，并提供产品相关信息以便工作人员及时处理。
第六条售后服务人员接到客户请求后，应尽快联系客户并了解问题，确保客户问题得到及时解决。
第七条售后服务人员应当根据客户问题的性质和严重程度，及时安排工程师或维修人员进行维修或处理。
第八条维修人员应当认真负责地进行维修工作，确保产品在最短的时间内恢复正常使用。
第九条客户在维修过程中应配合维修人员的工作，提供必要的协助和支持。
第四章售后服务的保障措施第十条公司应建立完善的售后服务记录系统，记录客户问题和处理过程，并及时归档保存。
第十一条公司应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。
第十二条公司应及时关注客户反馈和投诉，积极改进售后服务工作，提高客户满意度。
第五章售后服务的监督和考核第十三条公司应设立售后服务部门，负责监督和管理售后服务工作，定期对各项售后服务工作进行考核评估。
第十四条公司应建立客户满意度调查机制，定期向客户发放满意度调查表，收集客户意见和建议，为改进售后服务提供依据。
第十五条公司应建立激励机制，对表现优秀的售后服务人员进行奖励和表彰，激励其提高服务质量。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。
第十七条对于违反本规章制度的行为，公司将根据情节轻重进行处罚，包括但不限于警告、记过、停职、辞退等。
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售后服务部人员管理制度1 售后服务部人员管理制度
售后服务部技术支人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立优质品牌而奋斗。
1.前提
（1）制定目的
为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。
（2）适用范围
凡本公司售后维修技术人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。
2.一般规定
（1）考勤管理
维修人员应依照公司规定，办理各项考勤。
但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：
A、在公司的维修人员上下班应按规定打卡。
B、在公司以外维修人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。
（2）工作职责
维修人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：
A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。
B、执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。
C、按时提交维修派工单及详细填写维修过程（机器故障、维修过程、易损耗材检查登记。
）
D、在时间充足的条件下拜访维修区域就近的客户，以提升服务品质。
（机器使用效果反应、客户使用中遇到的问题及其它需求等信息反馈给公司。
）
3、工作规定
（1）工作计划
根据各客户的反应及公司要求，制定《本周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。
（2）工作报表
维修人员依据工作计划，详细记录每日工作内容。
（3）、客户管理
维修人员应详细填制《维修登记本》，以便以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。
4、迟到、早退及矿工规定
（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。
（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。
（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。
（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。
考勤处罚：
（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。
（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）
第一次被行政记大过者罚款100元；
第二次被行政记大过者罚款人民币200元。
（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。
（4）旷工1天扣3天工资。
（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。
（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。
工作态度
积极性（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。
）协调性（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。
）职务能力
计划能力（有效合理的安排工作的能力。
）
执行能力（执行公司安排及采取改善措施的能力。
）
工作品质（独立处理故障的能力及工作的品质。
）
6、奖金发放（待定）
售后服务部员工考核制度7 售后服务员工考核管理规定
1、目的
为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。
2、范围
适用于售后服务部售后服务员工。
3.1、考核内容
3.1.1、日常工作考核内容：（共计10分），每违反一次，减2分。
（1）服从部门领导工作安排
（2）票据报销及时且无虚假报票现象
（3）热爱学习，不断提高专业技能
3.1.2、现场服务日常工作考核：共计（10分），每违反一次，减2分。
（1）现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。
（2）与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。
（3）现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。
（4）每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。
（5）每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。
3.1.3、现场服务工作考核
售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、
满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。
（1）服务内容：（25分）
A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品
牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、
3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得25分；
B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热
器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER 贝特尔、塔塔里尼），得20分；
C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备（2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15分；
D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得10分；
E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备（温度控制器，
校线等），能调试及维修1种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得5分；
（2）服务时间：（10分）
每次服务能按时完成或者起前完成者得10分，现场服务超时一次减2分。
（3）现场满意度调查表：（25分）
A、表中第3条，售后服务处理事件能力是否令您满意：
满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、
不满意（0分）、较差（-1分）
B、表中第4条，对售后服务人员的专业水平：
满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、
不满意（0分）、较差（-1分）
C、表中第5条，售后服务态度是否令您满意：
满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、
不满意（0分）、较差（-1分）
D、表中第6条，设备维修后质量是否良好：
满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、
不满意（0分）、较差（-1分）
E、表中第7条，对我公司的售后服务处理结果：
满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、
不满意（0分）、较差（-1分）
（4）现场任务服务完成率90%：（10分）
在规定时间内解决现场所有问题得10分，每遗留一项减2分。
（5）现场服务日志、现场服务报告：（10分）
现场服务日志记录完整，内容清晰；现场服务报告填写完
整、正确，内容清晰明确得10分，每遗留一项减2分。
上述考核内容总分值共计100分，每季度考核一次。
每季度得分前三名分别奖励500元、300元、200元的绩效奖金。
四季度均获前三名的员工，岗位工资提高10%。