第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述
空乘服务沟通与播音技巧教学大纲
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《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲（学时：32；学分:2）一、适用专业三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。
二、教学目标《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。
一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力.课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力.专业能力:通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践.方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力.素质：集体主义精神和良好的个人意志。
1)知识目标：（1）了解命题说话特点,掌握说话的一般技巧，学会抓住主题,用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点.克服说话过程中的心理障碍,学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。
（2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。
提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
2)能力目标：(1）了解音变现象,掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习,读准发生音变的各类词语、句子。
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案目录第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准 (2)一、基本信息..................................................... 2 二、课程性质..................................................... 2 三、课程描述..................................................... 2 四、课程目标及任务............................................... 2 五、课程内容与要求............................................... 3 六、考核评价方法................................................. 7 七、课程教学实施建议 (8)第二部分《航空服务沟通与播音技巧》课程整体设计 (9)一、课程基本信息................................................. 9 二、课程性质与作用............................................... 9 三、课程衔接..................................................... 9 四、学习领域描述................................................. 9 五、课程目标设计................................................. 9 六、课程内容设计................................................ 10 七、课程教学策略设计............................................ 15 八、教学进程设计................................................ 16 九、学业评价设计............................................... 21 十、课程实施条件设计............................................ 21 十一、说明 (21)1《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息课程名称:航空服务沟通与播音技巧课程代码:111003410B适用专业:航空服务(空乘服务)专业学时:36学分:2二、课程性质《航空服务沟通与播音技巧》是航空服务(空乘服务)专业的基础课程，与《空乘服务概论》、《民航服务心理》、《航空地理》、《航空服务形体训练》、《航空服务法规》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》等课程共同构成了航空服务(空中乘务)专业的课程体系。
客舱播音技巧课件
CATALOGUE
客舱播音的实战应用
航前播 报
确认航班信息
提供服务信息
在航前播报时，需要向旅客确认航班 号、起飞时间、起飞地点、目的地点、 航班状态等信息，确保旅客对航班的 基本信息有清晰的了解。
可以向旅客介绍机上餐食、娱乐系统、 飞行时间等信息，使旅客对航班的服 务有更全面的了解。
失败案例反思
背景介绍 问题分析 改进措施
案例分析与讨论
小组讨论
分组进行案例分析与讨论，让小组成员发表意见和看法和建议。
实践应用
将结论和建议应用到实际的客舱播音工作中，以提高播音质量和 效果。
CATALOGUE
总结与展望
客舱播音的重要性和必要性再认识
重要性
客舱播音的技巧与原则
技巧 清晰准确的发音：使用标准普通话，避免方言和口音。
适中的语速和音量：保持语速平稳，音量适中，确保信息能够清晰地传达给乘客。
客舱播音的技巧与原则
客舱播音的技巧与原则
01
02
03
04
客舱播音的常见问题及解决方案
问题
发音不准确：有些播音员由于方言或口音问题，导致发音不准确，影响 乘客对信息的理解。
对未来发展的展望与建议
发展方向
培训建议
对客舱播音技巧的总结与回顾
总结
回顾
THANKS
感谢观看
信息不完整：有时播音内容过于简略，导致乘客无法全面了解相关信息。
客舱播音的常见问题及解决方案
• 语速过快或音量不合适：有些播音员在播音时语 速过快或音量不合适，影响乘客对信息的接收和 理解。
客舱播音的常见问题及解决方案
CATALOGUE
客舱播音的准备工作
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息该课程是针对航空服务行业的学生设计的，旨在提高他们的沟通和播音技能。
该课程适用于航空服务行业的学生，包括航空公司、机场、航空服务供应商等。
二、课程性质该课程为选修课程，学生可以自由选择是否参加。
该课程的学时为48学时，分为理论课和实践课。
三、课程描述该课程旨在帮助学生掌握航空服务行业所需的沟通和播音技能。
课程内容包括航空服务行业的基本知识、有效的沟通技巧、播音技巧等。
四、课程目标及任务该课程的目标是提高学生的沟通和播音技能，使他们能够更好地适应航空服务行业的工作。
课程任务包括掌握航空服务行业的基本知识、研究有效的沟通技巧和播音技巧等。
五、课程内容与要求该课程的内容包括以下几个方面：1.航空服务行业的基本知识学生需要了解航空服务行业的基本知识，包括航空公司、机场、航空服务供应商等。
2.有效的沟通技巧学生需要研究有效的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。
口头沟通包括语音、语调、语速等方面，书面沟通包括邮件、报告等方面。
3.播音技巧学生需要研究播音技巧，包括语音、语调、语速等方面。
该课程的要求如下：1.学生需要认真听讲，积极参与课堂讨论和实践活动。
2.学生需要完成各项作业和实践任务。
3.学生需要参加课程考核。
六、考核评价方法该课程的考核评价方法包括以下几个方面：1.平时成绩包括课堂表现、作业完成情况等。
2.期末考试考核学生对该课程内容的掌握情况。
3.实践评估考核学生在实践中所表现出的沟通和播音技能。
七、课程教学实施建议为了保证该课程的教学效果，建议教师在教学中采用多种教学方法，包括讲授、讨论、实践等。
同时，建议教师在教学中注重培养学生的实践能力，让学生能够更好地应用所学知识。
与作用本课程是航空服务专业的专业必修课程，旨在培养学生在航空服务领域中具备良好的沟通能力和播音技巧，提高其服务质量和客户满意度。
三、课程衔接本课程为航空服务专业的核心课程之一，是航空服务专业其他课程的基础和前置课程。
浅析空中乘务员客舱播音的技巧
浅析空中乘务员客舱播音的技巧1. 引言1.1 为什么需要学习空中乘务员客舱播音的技巧？在现代航空业，空中乘务员客舱播音技巧的重要性日益凸显。
作为乘客与机组沟通的桥梁，空中乘务员需要通过口头通知及时、准确地传达各种信息。
只有善于使用客舱播音系统并掌握相关技巧，才能更好地完成这项工作，确保乘客的舒适感和安全感。
学习空中乘务员客舱播音的技巧能够提升服务质量，增强乘客对航空公司的好感。
一位熟练的乘务员可以通过声音的语调和表达方式，让乘客感受到关怀和细致。
良好的口头表达能力不仅可以帮助乘务员更好地向乘客介绍飞行过程和服务项目，还可以在应急情况下安抚乘客的情绪，让乘客更有信心。
学习空中乘务员客舱播音的技巧有助于确保信息传达的准确性。
准确的语音表达和清晰的发音能够避免信息传达上的误解和混淆，确保乘客能够准确地理解指示和安排。
这对于飞行过程中可能出现的突发情况至关重要，能够有效提升飞行安全水平。
学习空中乘务员客舱播音的技巧不仅可以提高服务质量，还可以确保信息准确传达，进而提升乘客的航空体验。
空中乘务员有必要认真学习相关技巧，不断提高自身的口头表达能力和应对能力。
这样不仅有利于航空公司提升竞争力，也能够为乘客带来更好的航行体验。
1.2 客舱播音的重要性客舱播音在空中乘务员的工作中扮演着至关重要的角色。
它是向乘客传达信息的主要方式，涉及到安全指示、服务信息等诸多内容。
客舱播音的重要性主要体现在以下几个方面：客舱播音直接关系到乘客的安全和舒适度。
在飞行过程中，航班可能会遇到气流颠簸、氧气面具下降等突发状况，而通过客舱播音，乘务员可以及时向乘客传达相关指示，帮助他们正确应对。
客舱播音是乘务员与乘客沟通的桥梁。
通过播音，乘务员可以告知乘客飞行进程、到达时间、餐食服务等信息，同时也可以向乘客致以问候和祝福，增强乘客对航空公司的好感度。
客舱播音也是提升服务水平的有效手段。
一个清晰流畅、亲切自然的播音可以给乘客留下深刻印象，提升他们对航空公司的评价，从而吸引更多的乘客选择该航空公司。
空乘服务沟通与播音技巧概述B卷试题含答案
空乘服务沟通与播音技巧概述B卷试题含答案-------------------ｏ----------------装-------------------ｏ----------------订-----------------ｏ----------------线-----------------ｏ---------------云南经贸外事学校2012—2013学年上学期期末试卷《空乘服务沟通与播音技巧概述》试卷编号 B 考试方式闭卷系部年级班级姓名学号一．填空题（共20分，每空2分）1.三声服务：来有、问有、去有。
2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上的主体之间、或任何种类的信息的任何过程。
3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客之前。
4.旅客安全包括物品安全和安全。
5.翻译：Yes，I am coming right now。
The flight has been delayed because of the bad weather。
二．选择题（共30分，每题2分）1.C舱位代表（）B.经济舱C.普通舱D.公务舱2.下列哪个是万能用语（）A.PleaseB.你好C.谢谢D.对不起3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（）A.你好,请这边来B.请问您需要点什么C.祝您旅途愉快D.称一个60岁老人为老奶奶4.下列词语中必读儿化音的是（）A.可口B.暗号C.认错D.差点5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（）A.恶心B.价钱C.奴才D.教训6.三声服务是，来有（），问有答声，送有去声A. 笑声B.迎声C.语声D.鞠躬7.花中君子是（）B.牡丹C.兰花D.杜鹃8.茶圣指（）A.李白B.杜甫C.白居易D.陆羽9.乘务员要提前（）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。
A.1 20B.2 20C.1 30D.2 3010.对Don’t panic翻译正确的是（）A.不要惊慌B.不要乱拿C.保持安静D.不要乱跑11.沟通是一个（）过程A.单向B.双向互动C.主动D.被动12.空乘服务的职业特点（）A.低收入B.低付出C.高风险D.低封闭13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（）是飞机的机翼？A.高尚的品质B.服务技能和服务技巧C.自身形象D.较强的沟通能力14.下列不是常见的见面礼节的是（）A.鞠躬礼B.握手礼C.合掌礼D.跪拜礼15.下列礼节正确的是（）A.把晚辈介绍给小辈B.把男士介绍给女生C.把上级介绍给下级D.把客人介绍给主人三．简答题（共20分，每题5分）1.写一则简单的登机广播词 .2.空城职业的职业要求有哪些？3.空中沟通要领4.优质服务应该是怎样的一种服务？四．案例分析题（15分）1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？五．论述题（15分）1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？空乘服务沟通与播音技巧概述B卷参考答案一．填空题1.迎声；答声；送声2.传递；交换；分享3.开口；4.人身5.翻译：（1）好的，我马上过来。
空乘服务沟通与播音技巧概述
评书演员最为典型
一 影响沟通的四个因素
1、情绪因素
空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如 高压力、愤怒、兴奋时,可能出现词不达意,非 语言行为过多,从而影响沟通效果，
2、表达技巧
不恰当地运用沟通技巧,也会影响有效的沟 通，如改变话题,给乘客一种不愿与之沟通的感 觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断 ；虚假、不恰当的安慰,针对性不强的解释会给 乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉，
探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的 提问方式；
反射式提问：就一个问题向不同的人寻求 不同意见的提问方式
二、空中沟通要领
一 了解旅客乘机的共性心理
➢ 安全心理：包括人身安全和物品安全 ➢ 顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要 ➢ 快捷心理：旅客的一个主要要求 ➢ 方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐,在很长的一个时期内,空 中服务员主要是女性,但近年来越来越多的男性加入到空 中服务员的行列，由于空中服务员对女性的外表很重视, 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一，空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练,合格后才 可正式上任，训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等,以确保在意外时懂得应变，
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
三 空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致（ZHOU）到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴，
从石家庄回重庆的航段中,谭莎正在供饮,迎面走来一位男士, 谭莎突然发现他两眼球不等转,身体姿势开始不协调,慢慢开始抽 搐,接着往前倾倒在另一位乘务员身上 情急之下谭莎和同组乘务 员扶他在宽敞的地方躺下,并通过内话告知乘务长,头等舱乘务员 广播找医生，初步判断旅客晕厥过去了,当乘务长说去拿氧气瓶 的时候,谭莎心中有了非常艰巨的责任感,虽然培训学习过氧气瓶 的使用方法,然而真正使用的时候心里还是会有隐隐的担心,救人 是第一位的 旅客吸氧清醒后,拒绝再次吸氧,只需静躺，通过一 段时间的观察,旅客状况得到了明显好转，因为第一次遇到需要 急救的旅客,这使谭莎充分意识到自己的责任,不仅仅是为每位旅 客提供（ZHOU）到的服务,更要的是让每位旅客平安地到达目的 地，
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案目录第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准 (2)一、基本信息..................................................... 2 二、课程性质..................................................... 2 三、课程描述..................................................... 2 四、课程目标及任务............................................... 2 五、课程内容与要求............................................... 3 六、考核评价方法................................................. 7 七、课程教学实施建议 (8)第二部分《航空服务沟通与播音技巧》课程整体设计 (9)一、课程基本信息................................................. 9 二、课程性质与作用............................................... 9 三、课程衔接..................................................... 9 四、学习领域描述................................................. 9 五、课程目标设计................................................. 9 六、课程内容设计................................................ 10 七、课程教学策略设计............................................ 15 八、教学进程设计................................................ 16 九、学业评价设计............................................... 21 十、课程实施条件设计............................................ 21 十一、说明 (21)1《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息课程名称:航空服务沟通与播音技巧课程代码:111003410B适用专业:航空服务(空乘服务)专业学时:36学分:2二、课程性质《航空服务沟通与播音技巧》是航空服务(空乘服务)专业的基础课程，与《空乘服务概论》、《民航服务心理》、《航空地理》、《航空服务形体训练》、《航空服务法规》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》等课程共同构成了航空服务(空中乘务)专业的课程体系。
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供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间
（6:30-8:30,11:30-13:30,17:3019:00） （2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间
（2）飞行时间超过2小时
（三）工作程序
1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会；
2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备； 3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机； ②客舱安全示范和检查； ③广播与发放餐饮； ④巡视客舱； ⑤安全检查；
飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的 ,她立即跑过去看, 只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她 , 这时旁边的旅客抱怨地说： " 快把这收拾
下, 难闻死了。" 奶奶听到后 , 头埋得更低了。看到此情景 , 陈蓉心头涌上一阵
酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬 ,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有 多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾 ,来到老人面前,
不客气。It’s my pleasure.
谢谢。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you. 祝您旅途愉快。I hope you enjoy your flight
二、空中广播的特殊性
（一）一般登机广播 （二）运动会代表团欢迎词 （三）新年欢迎词
你这样的孙女该多好啊 !" 陈蓉听到这话一下也哽咽住了 , 但她立即甜甜地答 道:"您就是我的奶奶啊!"老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会
这份工作真的很"美"!
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
模块三
空中服务沟通与播音概述
一、客舱表达基本用语
客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借 助一定的词汇、语气、语调、身体语言表 达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的 一种比较规范并能反应一定文明程度而又 比较灵活的沟通方式。
旅客服务的人员。
由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封
闭等职业特点。
（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；
3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。
（四）乘务服务广播词
三、涉外服务与礼仪规范
（一）尊重为本
（二）善于表达
1、熟练掌握英语、日语、汉语等常用 的客舱口语和词汇；
2、强调三声服务：“来有迎声，问有
答声，去有送声。”
工作 6 年，温细玉说五花八门
的乘客遇到的多了，这其中有让她 啼笑皆非的“奇葩”，也有让她感 动的好人。“特别明显，到了春节 前，有很多农民工坐飞机，大包小 卷的，而且特别的朴实。电影《人 在囧途》里演得一点不夸张，我就 经历过找不到座位的，飞行过程中
毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小 旅客，旅客非常不满。
点评：
1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记 住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足 够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都
会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意
而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到 是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，
眼神系列——
21
眼 神 系 列
22
23
（二）有效沟通的四个技巧
尊重技巧
倾听技巧 提问技巧 反馈技巧
提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限
制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式； 探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的 提问方式；
空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，
所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才
可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急
救等，以确保在意外时懂得应变。
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为
要开窗的，不会系安全带的，不会
用厕所的，还有在我们送餐时，问 我这些饭要多少钱的。”
案例分析
某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在 后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需 求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务 舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前
时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要
立即向乘务长汇报请机组将温度调高。”
为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，
不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
一、影响沟通的因素
沟通是人类社会交往的基本行为过程，用
任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之 间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过 程。
反射式提问：就一个问题向不同的人寻求
不同意见的提问方式
二、空中沟通要领
（一）了解旅客乘机的共性心理
安全心理：包括人身安全和物品安全 顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要
快捷心理：旅客的一个主要要求
方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时 方便 舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用 安静心理：物的有序性
⑥送别旅客。
4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。
二、空乘职业要求
（一）空乘工作的职业要求：
1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质；
3、高超的服务技能；
4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。
（二）空乘服务礼仪：
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我
会尽量快一点给您送来。”
2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍
作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失
了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/ 先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用 过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子， 我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我
“欢迎您登机。”“请问，您需要毛毯吗？”
“请您跟我来。” “您想喝点什么？” “对不起，让您久等了！” “请稍等，我会尽力为您解决。”
“谢谢您提的宝贵意见，我一定会向领导如实
反映。” “祝您旅途愉快！再见！”
3、客舱内禁止使用的服务用语
没有了。 供应完了。 没办法。 这不关我的事。 不能放这儿。
人的有序性
（二）空乘工作沟通的原则
规范性 明确性
尊重性
幽默性
（三）空中沟通要领
努力创造亲和效应
尊重旅客，学会用心倾听
使用委婉、亲切的语言 以幽默化解矛盾
有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈
蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶 ,但飞机刚起
机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空
概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服
务等几个方面。
（一）空中服务常见语言
1、对旅客的称呼
一般称男士为“先生”，女士为 “小姐”、“太太”
重要旅客称呼：“首长”及职务
企业家称呼：“经理”、“老板”、 “老总”等。
2、客舱服务用语
欢迎、早安、晚上好、您好、再见
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务；
4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男
士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢
开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因
给奶奶把身上的呕吐物擦干净 , 让老人喝点温水 , 为了舒缓老人的情绪，陈蓉
一边擦一边轻声地在老人耳边说 :"奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看 到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。"老人听了这话,临下飞机了 , 老人对陈蓉说道 ," 我要是有个
找我们乘务长。
我不知道。 等一会儿。 还要避免说“摔”、“坠”等不吉利的词汇。
4、特殊情况时服务用语
跟我来（学）。 服从我的命令。
你必须这样。
听从指挥。 动作快点儿。
到这边来。
您好，欢迎。Good morning (afternoon , evening) sir , welcome aboard. 是，对。Yes, I see. 请。Please. 是，马上就去。Yes,I’m going away right now. 很报歉（对不起）。I’m sorry. 让你久等了。Thank you for waiting (sir)。 是，马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don’t know). 是您叫我吗？Did you call me? 不清楚，马上查询。I’m not sure, I’ll cheak it.