景区服务规范管理制度
景区服务管理制度范本
第一章总则第一条为加强景区服务管理，提高景区服务质量，保障游客的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有员工及景区服务管理活动。
第三条本制度旨在规范景区服务行为，提高景区服务质量，提升游客满意度，树立景区良好形象。
第二章服务理念与目标第四条服务理念：以人为本，服务至上，安全第一，环境优美。
第五条服务目标：1. 提高游客满意度，确保游客在景区内的体验感；2. 保障游客人身安全和财产安全；3. 提升景区员工服务意识和服务水平；4. 维护景区环境整洁、优美。
第三章服务规范第六条服务态度1. 热情周到，微笑服务，尊重游客；2. 耐心倾听，认真解答游客咨询；3. 遇到问题，积极解决，不得推诿；4. 遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。
第七条服务用语1. 使用文明、礼貌的语言；2. 语气亲切，避免使用生硬、冷漠的语气；3. 避免使用可能引起游客误解的方言或口头禅。
第八条服务流程1. 景区工作人员应提前到岗，做好各项准备工作；2. 欢迎游客进入景区，主动介绍景区特色和游览路线；3. 提供必要的服务，如购票、咨询、导览等；4. 在游客游览过程中，关注游客需求，提供贴心服务；5. 游客离开景区时，致以感谢和祝福。
第九条安全保障1. 景区工作人员应熟悉景区安全设施，确保游客安全；2. 定期检查景区设施设备，及时维修和更换；3. 加强景区巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 遇到紧急情况，立即启动应急预案，确保游客安全疏散。
第十条环境保护1. 加强景区环境卫生管理，保持景区整洁、优美；2. 倡导游客文明游览，不乱扔垃圾，不破坏景区环境；3. 定期清理景区内垃圾，确保景区环境整洁；4. 加强景区绿化建设，提升景区生态环境。
第四章员工管理第十一条员工培训1. 定期对员工进行服务意识、服务技能和法律法规等方面的培训；2. 提升员工综合素质，提高服务质量。
旅游景区管理行业服务规范
旅游景区管理行业服务规范在旅游景区管理行业中，制定并遵守一些规范和标准是确保旅游服务质量和顾客满意度的重要举措。
本文将围绕旅游景区管理行业的服务规范展开论述，包括游客接待、景区设施维护、导游服务、安全管理等多个方面。
一、游客接待在旅游景区，游客接待是整个旅游服务链的第一环节。
首先，景区管理部门应制定游客接待标准，明确游客接待的基本礼仪和行为规范，培养员工良好的服务态度和素质。
其次，景区应提供明确的游客接待流程，为游客提供便捷的购票、检票、进出区等服务。
同时，加强信息宣传工作，向游客介绍景区的特色景点、历史文化背景等，以提升游客对景区的体验和满意度。
二、景区设施维护景区设施的维护保养对游客的体验至关重要。
景区管理部门应建立健全设施维护管理制度，确保景区设施的正常运行和良好状态。
定期对景区的道路、步道、桥梁、厕所等设施进行检测和维修，及时处理设施故障，提供干净整洁的环境给游客。
同时，景区管理部门应加强对游客的意识培养，提倡文明游览，不随地乱扔垃圾，不损坏景区设施。
三、导游服务导游是景区内最直接与游客接触的服务人员。
在景区管理行业中，制定导游服务规范显得尤为重要。
首先，导游应具备丰富的专业知识和良好的表达能力，能够向游客准确传达景区的历史、文化和特色。
其次，导游应具备良好的服务态度，主动引导游客参观，解答游客的疑问，提供周到的服务。
同时，导游应遵守相关法律法规，不做违法违规行为，不进行商业推销和强制消费。
四、安全管理在旅游景区中，安全是最重要的服务保障。
景区管理部门应制定完善的安全管理规范，确保游客的人身和财产安全。
首先，景区应具备健全的安全设施，包括消防设备、医疗急救设备等。
其次，景区管理部门应加强对景区内安全隐患的排查和处理，制定完善的应急预案，提高员工对应急情况的应对能力。
同时，景区应加强安全宣传教育，向游客普及安全知识，引导游客自觉遵守安全规定。
五、服务质量监督为了提高旅游景区管理行业的服务质量，建立服务监督机制至关重要。
旅游景区服务管理规程
旅游景区服务管理规程引言：随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游景区作为休闲娱乐的去处。
然而，旅游景区作为服务行业，也需要一系列的规范和管理来确保游客的满意度和安全性。
本文将围绕旅游景区服务管理规程展开探讨，分为以下几个方面进行讲述。
第一节：旅游景区入场管理在进入旅游景区之前，游客需要接受相应的入场管理。
景区应当设立明确的入口，并配备专业的人员进行检查和导引。
同时，景区应当制定明确的入场规则，包括禁止携带危险品、禁止吸烟等规定，以确保游客的安全和公共秩序。
第二节：旅游景区服务设施规范景区的服务设施对游客的体验至关重要。
景区应当设立清洁整齐的公共卫生间，并定期进行清洁维护；提供便捷的饮水设施，满足游客的基本需求。
此外，景区还应当设立多个观景点，为游客提供多样化的观赏角度，增加游客的体验乐趣。
第三节：旅游景区安全管理旅游景区作为人员密集的场所，安全管理非常重要。
景区应当配备专业的安全巡逻人员，定期进行巡视，并保持与当地公安机关的密切联系。
景区还应当设置紧急救援点，配备必要的急救设备和药品，为游客提供及时的救援。
第四节：旅游景区环境保护旅游景区处于自然环境中，环境保护是必不可少的。
景区应当制定明确的环境保护规定，禁止擅自采摘植物、破坏动物栖息地等行为。
景区还应当配备环保设施，如垃圾桶和垃圾分类设施，鼓励游客爱护环境，共同保护自然资源。
第五节：旅游景区导游服务规范导游是旅游景区的重要一环，他们在游客体验和信息传递方面起着至关重要的作用。
景区应当对导游进行培训，并明确导游的服务守则和职业道德。
导游应当具备专业的知识和良好的沟通能力，为游客提供准确、及时、个性化的服务。
第六节：旅游景区游客权益保护旅游景区作为服务行业，更应当尊重游客的权益。
景区应当明确游客的投诉渠道，并建立健全的投诉处理机制。
对于游客的合理投诉，景区应当及时予以解决，并向游客道歉和提供相应的赔偿。
景区还应当制定明确的消费告知，保护游客的合法权益。
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范景区服务流程与规范是指在景区旅游过程中，为游客提供各种服务的工作流程和相应的规范。
景区服务流程与规范的制定和执行，能够保障游客的安全、舒适和满意度，提升景区的管理水平和服务质量。
下面是具体的景区服务流程与规范：1.游客接待（1）游客到达景区，首先进行游客登记、验票和安全检查。
（2）向游客提供景区简介、地图及景区规定等资料，方便游客了解景区情况。
2.导览服务（1）景区应配备有经验丰富的导游，负责为游客提供导览服务。
（2）导游要具备丰富的景区知识，能够生动、娓娓道出景区的历史、文化和风景。
（3）导游要注重团队的安全管理，并提供游客健康、安全的旅行建议。
3.安全服务（1）景区应设立安全管理部门，负责景区的安全工作。
（2）景区应配备专业的安全工作人员，定期进行安全检查和维护工作。
（3）景区应建立紧急处理机制，对突发事件进行及时的处置和报警。
4.游览服务（1）景区要合理规划游览线路，保持景区的整洁和美观。
（2）景区应设置必要的观光设施，如观景台、休息区和卫生间等。
（3）景区要制定游览时间规定，避免过度游览带来的疲劳和不适。
5.环境保护（1）景区要进行垃圾分类管理，提供垃圾桶和清洁工具。
（2）景区要设立专门的环境保护岗位，负责保护景区的植被和生物多样性。
（3）景区要加强对游客的环境保护教育，提倡文明游览和保护自然资源。
6.特色文化（1）景区要开展特色文化活动，如传统表演、手工制作等，丰富游客的文化体验。
（2）景区要设立文化展示区，展示景区的历史、文化和民俗等特色。
（3）景区要制定文化遗产保护规范，保护景区的历史文化遗产。
7.投诉处理（1）景区应设立投诉处理中心，接收游客的投诉信息。
（2）景区要及时处理游客的投诉，给予游客合理的回应和解决方案。
（3）景区要定期对投诉情况进行统计分析，并对问题进行整改和改进。
以上是景区服务流程与规范的主要内容，通过制定和执行这些流程和规范，能够提升景区的服务质量，增强游客的满意度，从而保障景区的可持续发展。
景区管理服务规范
景区管理服务规范在人们生活水平日益提高的今天，旅游已经成为一种重要的休闲方式。
而景区作为旅游的重要载体，其管理服务质量直接影响着游客的体验和满意度。
为了给游客提供优质、舒适、安全的旅游环境，制定一套科学合理的景区管理服务规范显得尤为重要。
一、景区设施与环境维护1、基础设施景区应配备完善的基础设施，包括但不限于道路、停车场、休息区、公共厕所等。
道路应保持平整、畅通，无明显的坑洼和积水；停车场要有明确的标识和合理的分区，方便游客停车；休息区应提供舒适的座椅和遮阳设施；公共厕所要保持清洁卫生，设施完好，配备足够的卫生纸、洗手液等用品。
2、景观维护景区内的自然景观和人文景观要进行定期的巡查和维护。
对于自然景观，要加强保护，防止过度开发和破坏；对于人文景观，要及时修缮，保持其历史风貌和文化价值。
同时，要注重景区的绿化和美化工作，种植适宜的花草树木，营造优美的景观环境。
3、环境卫生保持景区环境的整洁是提升游客体验的重要环节。
应合理设置垃圾桶，并及时清理垃圾，做到日产日清。
加强对景区内餐饮场所的卫生监管，确保食品安全和卫生。
定期对景区进行消毒和病虫害防治，为游客创造一个干净、卫生的旅游环境。
二、游客服务1、信息咨询在景区入口处和重要节点设置信息咨询台，为游客提供景区地图、景点介绍、游览路线、天气情况等信息。
同时，开通咨询热线和在线咨询服务，方便游客随时获取所需信息。
2、售票与检票售票窗口应标识清晰，售票人员要热情、耐心，为游客提供准确的票价信息和购票指导。
检票人员要严格按照规定进行检票，确保游客有序进入景区。
3、导游服务提供专业的导游讲解服务，导游人员要具备丰富的知识和良好的沟通能力，能够生动形象地为游客介绍景区的历史文化、自然风光等。
同时，可提供自助导游设备，满足不同游客的需求。
4、投诉处理设立专门的投诉处理机制，在景区显著位置公布投诉电话和投诉邮箱。
对于游客的投诉，要及时响应，认真调查处理，并将处理结果反馈给游客，确保游客的合法权益得到保障。
景区服务中心的规章制度
景区服务中心的规章制度第一章总则第一条为进一步健全景区服务中心的管理制度，提高服务质量，营造良好的服务氛围，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于景区服务中心全体工作人员，应严格遵守并执行。
第三条景区服务中心应当秉承“以人为本、服务至上”的理念，为游客提供优质的服务，确保游客安全和满意度。
第四条景区服务中心的工作人员应当恪守职业道德，做到诚信、守时、守纪。
第五条景区服务中心应当加强对工作人员的培训，提高服务意识和专业素养，努力提升服务质量。
第六条景区服务中心应当建立健全的管理制度，确保各项工作有序、高效。
第七条景区服务中心工作人员应当服从领导安排，认真履行岗位职责，确保工作顺利进行。
第二章岗位职责第八条景区服务中心应当设立以下岗位：总监、副总监、客服专员、导游等。
第九条总监负责景区服务中心的全面管理工作，负责制定工作计划和服务标准，确保服务水平达标。
第十条副总监协助总监进行工作，负责具体的服务项目，监督和检查各项工作的执行情况。
第十一条客服专员负责接待游客，解答咨询，处理投诉，保持服务态度和形象。
第十二条导游负责带领游客参观景区，讲解景区的历史文化，确保游客安全和畅游。
第三章服务规范第十三条景区服务中心工作人员应当遵守服务规范，做到礼貌、热情、细致。
第十四条工作人员应当穿着整洁，佩戴工作证件，保持良好的仪容仪表。
第十五条工作人员应当及时、准确地向游客提供咨询服务，不得敷衍塞责。
第十六条工作人员应当礼貌地对待游客，不能有不文明用语和行为。
第十七条工作人员应当遵守服务宗旨，服务态度要求友善、风度优雅，言行得体。
第四章工作纪律第十八条景区服务中心工作人员应当遵守工作纪律，严格遵守考勤制度。
第十九条工作人员不能擅自请假，必须提前向上级领导请假并经批准。
第二十条工作人员不得在工作时间内偷懒、打瞌睡、聊天、玩手机等影响工作效率的行为。
第二十一条工作人员应当按时完成本职工作，不能推诿扯皮，造成不良影响。
第五章安全保障第二十二条景区服务中心工作人员应当加强安全意识，确保游客的人身和财产安全。
旅游景点行业的景区管理与游客服务规范
旅游景点行业的景区管理与游客服务规范随着旅游业的兴盛，景区成为人们休闲度假和旅游观光的热门选择。
然而，景区的管理与游客服务规范是保障游客安全和提升旅游体验的重要环节。
本文将探讨旅游景点行业中景区管理与游客服务规范的相关内容。
一、景区管理规范1.票务管理景区应采取有效的票务管理措施，确保游客能够有序购票、入园，并提供明确的票务退换票政策。
同时，景区应建立完善的数据管理系统，方便对游客数量、游客流量进行监控与统计。
2.安全管理景区安全是保障游客物质利益和人身安全的重要环节。
景区管理者应配备足够的安保人员，建立健全的安全管理制度，定期进行安全演练，并提供紧急救援设施和服务。
3.环境管理景区必须确保环境卫生和生态环境的良好状态。
景区管理者应加强对景区内垃圾清理、公共设施维护及植被管理等方面的监管，保持景区的整洁美观，提供良好的游览环境。
4.区域划分与导览景区应根据不同的景点特色，合理划分区域，并制定清晰的导览标识和指引。
游客可以依据导览标识自由游览，同时景区管理者应给予游客足够的信息和建议，确保游客的安全和流畅游览。
5.文化遗产保护景区内若有文化遗产，景区管理者应制定相应的保护策略，并加强文物保护工作。
游客在游览过程中应有意识地保护文化遗产，不得损坏或抢夺。
二、游客服务规范1.礼仪素质景区工作人员应具备良好的礼仪素质，提供优质的服务态度。
工作人员应友好热情地接待游客，解答游客咨询。
同时，工作人员还应遵守景区规定的着装，保持整洁仪表。
2.导游服务景区应提供专业且合格的导游服务。
导游应具备深入了解景点历史、文化和风土人情的知识，并能够与游客进行良好的沟通和互动。
导游服务应贴近游客需求，注重游客体验。
3.服务设施景区需提供完善的服务设施，如厕所、休息区、餐饮场所等，以满足游客基本需求。
此外，景区还应提供无障碍设施，方便残障游客的出行。
4.应急救援景区应建立完善的应急救援队伍和机制，确保游客在突发状况下能够及时获得援助。
景区工作人员服务管理制度
第一章总则第一条为提高景区服务质量，确保游客的游览体验，保障景区正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区全体工作人员，包括但不限于管理人员、导游、安保人员、清洁人员、餐饮服务人员等。
第三条景区工作人员应严格遵守国家法律法规，遵守景区各项规章制度，树立良好的职业道德和服务意识。
第二章服务规范第四条服务态度1. 景区工作人员应始终保持微笑，热情主动地为游客提供服务。
2. 对游客的询问和需求，应耐心解答，确保游客满意。
3. 遇到游客投诉，应立即采取措施，妥善解决，不得推诿。
第五条服务质量1. 导游应具备丰富的知识储备，为游客提供专业的讲解服务。
2. 安保人员应严格执行安保措施，确保游客人身和财产安全。
3. 清洁人员应保持景区环境卫生，定期清理垃圾，维护景区整洁。
4. 餐饮服务人员应确保食品卫生，提供美味可口的服务。
第六条服务礼仪1. 景区工作人员应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作牌。
2. 在游客面前，不得吸烟、喝酒、大声喧哗。
3. 与游客交流时，应使用礼貌用语，尊重游客。
4. 不得歧视、侮辱游客，不得索要小费。
第三章培训与考核第七条景区工作人员应定期参加培训，提高自身业务能力和服务水平。
第八条培训内容应包括：1. 景区基本情况介绍；2. 服务规范与礼仪；3. 安全防范知识；4. 应急处理能力。
第九条景区应建立考核制度，对工作人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务态度；2. 服务质量；3. 业务能力；4. 遵守规章制度情况。
第四章奖惩与晋升第十条对表现优秀的工作人员，给予表扬、奖励和晋升机会。
第十一条对违反规章制度、服务态度恶劣、服务质量低下的工作人员，给予批评、警告、降职或解聘等处理。
第五章附则第十二条本制度由景区管理部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
第十四条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
景区服务管理第一节景区从业人员规范用语第一条十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
第二条各岗位文明用语：（一）咨询员文明用语1、游客走到台前：您好，欢迎光临。
我能为您做些什么？2、游客咨询完毕：您还有什么别的事情吗？3、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。
4、游客即将进入景区：祝您玩得愉快！5、游客即将离开景区：欢迎下次再来。
（二）停车场管理员文明用语1、车辆停放在马路上：对不起，这里禁止停车，请您将车停到停车场。
2、车辆未按车位有序停放：请您将车停在车位上。
3、车辆停放在通道：对不起，为了安全，请您把车停在车位上，谢谢！4、游客下车：贵重物品请随身携带，不要放在车内。
5、游客下车关门：请注意关好车门、车窗。
6、需预留车位：这几个车位暂作它用，请您将车停到其他车位，谢谢！7、车轮胎压线：对不起，请您将车停放在车位线内，谢谢！8、收完停车费：祝您玩得愉快！9、禁烟用语：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。
（三）售票员文明用语1、见面问候：您好！欢迎光临！2、查验证件：对不起，您的证件不符合免票规定，请购买全票，谢谢！3、需要确认或证实：对不起，请再重复一遍。
4、见游客等候：对不起，让您久等了。
5、游客不想排队：对不起，请您排队等一会儿。
6、游客神情焦急：请别着急，我们马上给您办理。
7、临时有事务处理：请稍等。
8、工作中出现小的差错：对不起，（我们）工作疏忽，给您添了麻烦，请原谅。
9、游客指责或批评：对不起，我没有做好，请您多批评指教。
10、了解游客游程：请问您准备在婺源玩多长时间？11、推介通票：建议您购买通票，包含婺源的十四个景点，既省钱又方便。
12、售票结束：请拿好票，祝您玩得愉快！（四）导游员文明用语1、游客想请导游：请到售票处购买导游票。
2、游客想挑导游：实在对不起，我们导游出团是轮班的。
3、接到游客后致欢迎词：欢迎大家来XX景区旅游，我是本地讲解员，我叫XXX，大家可以叫我XX，希望能给大家的XX之行带来快乐！……4、游客提出的问题无法解答：很抱歉！我实在不知道。
对不起，请您多指教。
5、制止游客不卫生行为：请把垃圾放入垃圾桶（箱）内，谢谢您的合作。
6、游客在禁烟场所吸烟：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。
7、上下台阶或过水沟安全提示：请您注意脚下。
8、游客离导游过远：请大家跟紧，景区内巷道很多，很容易走散。
9、游客指责或批评：对不起,我没有做好,请您多批评指教。
10、填写游客意见调查表：请多提宝贵意见。
11、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。
12、结束欢送词：请走好，欢迎下次再来。
13、游客即将离开景区：祝您一路顺风。
（五）、验票员文明用语1、游客持卡验票：请将票卡放在刷卡区，用左手食指在这摁两次指纹。
2、游客对刷指纹有疑问：您的指纹不会留在验票机内，只存在门票卡里。
3、游客因排队烦燥：对不起，请您排队等一会儿。
4、优惠人群验票：请出示您的证件。
5、人证不符或过期：对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
6、游客听从引导：谢谢您的支持和合作。
7、验票机失灵：对不起，请从其它检票口进入。
8、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。
（六）保安员文明用语1、游客有急事：请别急，有话慢慢说。
2、制止游客吸烟：对不起，非吸烟区请不要抽烟。
3、了解游客个人信息：请问，您贵姓，怎样称呼您?4、游客不满或投诉：请不要生气，有话好好说。
非常抱歉让您遇到这样的麻烦。
5、游客无理谩骂：我们的工作岗位不同，请相互尊重好吗?6、制止游客不卫生行为：请不要乱丢杂物，谢谢您的合作。
7、游客走到你面前：您好，需要帮助吗？8、听到游客致歉：不要紧；没关系。
9、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。
10、村民或游客骑车驶入：对不起，为了您和他人的安全，请扶车进入。
（七）景点管理员文明用语1、游客走到面前：您好，我能为您做些什么？2、游客在禁烟场所吸烟：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。
3、制止游客不卫生行为：请把垃圾放入垃圾桶（箱）内，谢谢您的合作。
4、制止游客触摸或搬移展品：这是展品，请您不要触摸或搬移，好吗？5、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。
（八）接待人员文明用语1、见面问候：您好！早上好！下午好！2、接待来客：请进；请坐；请喝茶。
3、询问来意：我能为您做些什么？请问，您找哪一位？4、接打电话：您好!我是XX景区XXX，能为您做些什么？5、接电话人不在：对不起，他不在，您需要留言吗？6、接电话铃响时间过长：对不起，让您久等了！7、了解游客个人信息：请问您贵姓，怎样称呼您?8、找人接电话或需向别人询问情况再回复：请稍候！9、无法答复：对不起，我现在无法回答，等了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
10、得到感谢：别客气，不用谢。
11、挂电话：谢谢，再见。
（九）保洁员文明用语1、制止游客不卫生行为：请您把垃圾放到垃圾桶（箱）内。
2、游客在禁烟场所吸烟：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。
3、提醒游客让路：请您让一让好吗？谢谢！第三条所有员工必须全部学会和运用《十字文明用语》。
第二节景区员工着装规范第一条范围本规范规定了公司所属景区所有员工着装应达到的标准和要求。
本规范适用于公司所属景区员工着装管理。
第二条服务目标保持良好的精神风貌，树立良好的公司形象。
第三条服务要求1、景区所有员工在岗应按公司规定统一着装，戴工作帽，佩戴公司统一发放的工作牌。
注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。
2、工作服按季度配套穿着，不批衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤角。
3、员工着工作服时，应搭配与工作服颜色、款式得当的袜子和鞋类；鞋应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求；在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、托鞋式凉鞋等。
4、工作服应经常换洗，出现掉扣、错扣、脱线现象应及时修补。
5、工作牌应正面朝外悬置于前胸，不得悬挂于腰际或其他位置，不得放于口袋，不得以外衣遮盖，不得拿在手里。
6、男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。
7、站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。
第三节景区投诉受理服务规范第一条范围本规范规定了公司所属景区在接受游客投诉受理服务时应达到的目标和要求。
本规范适用于公司所属景区的投诉受理部门。
第二条服务目标游客投诉处理率100%，满意率98%以上。
第三条服务要求1、时效性工作人员接到有游客前来投诉时应站立服务，对于一般性的投诉应在10分钟内予以解决，较大的问题应在当日内解决，对于信件投诉应在3日内给予回复。
2、准确性准确记录游客投诉的问题，对不在自己解决范围内的问题，及时进行联系了解然后告知游客解决办法。
对于信件投诉，应准确记录游客姓名、联系方式，在规定的时间内给予解答。
3、方便性通过设立多种渠道的投诉方式，方便游客找到在景区解决问题的办法。
4、着装要求上岗时需着景区统一工作制服、佩戴工号牌，制服应保持整洁、干净、平整，没有污渍。
3.5 行为要求3.5.1 游客当面投诉时应站立服务，先给游客让座，态度和蔼，礼貌热情，要表情自然、诚恳、和蔼、语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。
如果游客出现失礼或冲动时，应做到很好的控制。
3.5.2 电话投诉时，要求使用普通话和文明用语，应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
3.6 功能性解决游客在景区游览中发生的各类问题，提高游客满意率。
第四条流程图第四节景区讲解员服务管理规范第一条范围本规范规定了公司所属景区所有讲解员的管理制度。
本规范适用于公司所属景区所有讲解员的管理。
第二条内容1、各景区的游客中心要配备讲解员人员，并对其进行管理与调配。
2、从事讲解服务的工作人员，必须取得县旅游行政主管部门颁发的导游资格证书。
3、讲解人员进行讲解服务时，应当佩戴讲解证，并自觉遵守景区内的各项管理制度。
4、讲解人员进行讲解服务时，应当自觉维护景区形象，不得有损害景区形象的言行。
5、讲解人员进行讲解服务时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
6、讲解人员应当向游客讲解景区的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗特产等，不得为迎合个别游客的低级趣味而在讲解中掺杂不健康的内容。
7、讲解人员进行讲解服务时，不得向游客兜售物品或购买游客的物品。
8、讲解人员不得欺骗、胁迫游客消费或与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
9、游客对讲解人员违反规定的行为，有权向相关部门投诉。
10、对未取得导游证进行讲解服务、讲解时未佩戴讲解证、向游客兜售物品、购买游客物品、欺骗胁迫游客消费、损害景区形象的形为，将按国务院颁发的《导游人员管理条例》有关规定给予处理，对情节严重构成犯罪的，报公安机关依法追究其刑事责任。