业务管理及人员管理知识培训手册

资料范本

本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载

业务管理及人员管理知识培训手册

地点：__________________

时间：__________________

说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容

第一章与成功有约——当代业务员定位

企业成功的三大要素：

丰硕的业绩——创造高利润

优良的产品——利润的武器

健全的制度——效率的源泉

人生成功的必要条件：

工作上的磨练——从经验学习

做人上的磨练——向他人学习

书本上的磨练——从书本学习

优秀业务员对自己应具备的态度：

★认识自己

★喜欢自己

暴露弱点，接纳自己

发挥长处，肯定自己

真实无虚，做你自己

战胜自己之三大法宝：

1.不要空等机会之神拥抱自己，而要努力去争取机会，抓住机遇。

2.不要轻易谅解自己，对自己要求要严格、严格、再严格。

3.不要只顾自己，而要在自己获利时也要考虑他人。

第二章素质与条件：构筑成功之路的基石

自信和超越别人的欲望是业务推销成功的关键

第一节现代业务推销纵横

业务推销五个基本观念：

1.信息观念：

◆本企业的销售目标

◆本企业商品的有关知识

◆掌握市场供求态势及其发展趋势

◆掌握竞争对手的情况

◆本企业的营销策略

2.竞争观念：争夺顾客、争夺顾客的购买欲望和购买行动（同类品及替代品）。

◆质量的竞争（表现在功能特点、可靠性和经济性的差异）

◆价格竞争

◆服务的竞争

3.时间观念：计划安排自己的时间。

4.效率观念：业务推销活动中力求少投入，多产出。

5.教育观念：

具体的讲，应包括：

1.主动发觉顾客的潜在需求，不断创造顾客新的需求，鼓起买主更大的购买欲望。

2.善于把企业利益和顾客的利益协调一致，把企业的利益和良好的服务相结合。

第二节心理素质：通往成功的护照

良好的心理素质，主要表现为自信、耐心、自强和情绪稳定。

信心洽谈的求胜信心就是：为实现自身利益而灵活运用洽谈策略，以期实现预定的洽谈目标的心理过程。求胜心理在具体的洽谈活动中，可区分为强制性求胜心理和依

附性求胜心理两种：

●强制性求胜心理：例如：一个大企业具有强大竞争优势，而另一个企业产

品滞销，正处于危机的阶段，为了求生存求发展，双方进行经济互助洽谈。

●依附性求胜心理：这种表现于弱者与强者之间的洽谈，以扩大自身利益为

基本出发点。

耐心耐心是在心理上战胜洽谈对手的一种战术与策略，是提高洽谈效率赢得洽谈主动权的一种手段；

耐心是气质的体现。洽谈人员的气质是其心理状态的具体表现；

耐心是洽谈者心理成熟的标志；

耐心是洽谈桌上人们决定达到摸中预期目标而产生的心理状态，它溶于洽谈者有

目的的、有意识的洽谈言行中，并且与洽谈者的认识、情感和现实环境紧密相连。

第三节业务素质：通往成功的金钥匙

业务素质：

1.高度的市场洞察力：主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和对未来市场需求的

发展趋势有科学的预测能力。

2.丰富的产品知识：应熟知自己的业务推销的产品的品种、规格型号、性能、用途、特

点、价格以及维修保养知识。

3.充分了解本企业的情况：企业历史背景、生产能力、产品结构、品种系列、技术水平、

设备状况、经营管理宗旨、服务方式、发展前途、交货

方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。

4.熟知消费者知识：客户的个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买条

件与购买时间等，尤应掌握顾客购买时的主要心理障碍和谁是

购买的真正决策者。

★消费者购买心理六阶段：

★客户购买模式的基本类型：

★性别消费心理特征，女性较男性：

1)注重外观和情感。女性购买时，往往以商品的外观和自己的直觉作为是否购

买的依据。同时，也容易在感情的支配和作用下，临时产生购买欲望和对某

种商品的偏爱。

2)具有较强的自我意识和自尊心。

3)选购商品时非常细致，具有较强的求全心理。

★消费者价值观念特征：

1)现代家庭制度的特色。

2)希望购买货真价实的东西。

3)强调自我。

5.娴熟的业务销售技巧：现代业务推销是一个寻找顾客、顾客资格审查、接近准备、接

近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程。因

此，要求业务员娴熟地掌握发掘顾客的各种方法；合格顾

客应具备的条件；高度的职业敏感，善于找出顾客的真实

需要；善于接近顾客，取得顾客的信任；能有效地克服顾

客购买时的心理障碍；长于交谈，能正确处理顾客在面谈

中提出的各种异议；善于把握成交的合适机会；热心为顾

客服务，为顾客排忧解难，并能及时恰当地处理顾客提出

的各类申诉和抱怨，转不满意为满意。总之，业务销售技

巧的核心是，业务员必须站在顾客立场上，为顾客的利益

（也为企业的利益）说服顾客购买自己的业务推销品，让

顾客充分感受到购买的愉快心理，并确实因此而获益或感

到满足。

6.通晓法律知识：应了解经济行为是否具有法律效力的原则界限；签定合同的基本原则；

签订合同的程序；合同的主要内容；合同的变更和解除的程序；违

约的责任及其认定；合同的签订和公证；代理与担保；以及发生纠

纷，仲裁和诉讼的程序等。以及有关税法，银行结算和票据管理的

法律规定。

第四节体魄与生活习惯：业务致胜的加速度

,健康的身体使你达成更多的交易。

,身体健康即有充沛体力及清晰的头脑。

第五节更上一层楼：步入理想境界

企业对业务员的共同要求：

1.具有自我驱策和向上进取的心理。

2.必须工作认真和勤劳工作于这个行业。

3.要自律。

4.要有自信心。

5.心理上。业务员心理上要具有三个基本条件，第一是斗，第二是志，第三是斗志。

第二章叩启业务神圣之门

心向着自己目标前进的人，整个世界都给他让路

第一节戎装上阵：访问前的准备

四项基本准备工作：

一. 业务洽谈人员的选择（视销售状况而定）

1.谈判小组的工作效率：4人为宜。

2.有效的管理幅度：4人左右。

3.谈判所需专业知识的范围。

4.合理调换小组成员，以确保合理规模。

二. 熟知业务知识：

产品知识包括下列七点：

1.产品的种类与历史。

2.产品的制造过程。

3.产品的性能和特点。

4.产品所能带给顾客的利益。

5.交货期限与产品价格。

6.售后服务。

7.与同行竞争产品优缺点的比较。

三. 寻找和熟悉准客户

1.资料查阅法（西方国家推销员常用的方法）

1)工商企业名录；

2)统计资料；

3)产品目录（样本）；

4)工商管理公告；

5)信息书报杂志；

6)专业团体会员名册；

7)企业广告和公告；

8)电话簿。

2.咨询法

3.顾客介绍法

4.委托助手法

5.会议寻找法（如新产品上市会、经销商订货会）

如果准顾客是公司，应调查下列八点：（视目标客户而定）

1)该公司的信用程度与财务状况。

2)该公司在同业中的地位。

3)该公司的资本背景与转投资情况。

4)该公司的营业状况与往来客户。

5)该公司的员工素质、士气、流动率等。

6)该公司的采购与付款的条件。

7)竞争对手与该公司的关系。

8)对公司负责人与采购人员的详细调查。

四. 心理上应有的准备

业务员坚强的心防：

1.访问可能遭到拒绝。

2.访问可能失败。

3.预演商谈内容。

五. 拟定访问计划

1.确定访问的目的：取得约见；礼貌性拜访；调查准顾客；估价；介绍产品；订约；

交货；收款；处理怨言；售后服务；要求介绍其他顾客。

2.确定访问的对象（拜访决策者、影响决策者、财务单位等）。

3.慎选访问的时间。

4.选择有利的访问地点。

5.安排好访问行程表。

6.必备用具。

第二节让我走近你：会见准客户

一、事前约见的好处

1.对准客户表示礼貌与尊重。

2.容易见到有决定权的人。

3.节省宝贵时间。

4.增加面谈时间。

5.给准顾客较好的印象。

二、接近准客户的方法（接近准客户成功的关键在于：要找一个理由，使准客户产生兴趣，

觉得有必要见你一面。）

1.介绍接近法：

2.样品接近法：

3.搭关系接近法：设法找出自己与对方之间的关系，进而拉拢两人间的距离。

4.构想式接近法：针对准客户面临的难题与急迫的需要，提供一个解决的构想与方

法。

5.调查式接近法：业务员事先拟妥问卷，借故请教准客户的意见。

6.资料式接近法：在访问之前，先寄产品目录与资料，然后再用电话追踪联络。

7.锲而不舍式接近法：

◆精采的介绍：以最诚挚的态度，引起客户的注意、兴趣、好感、好奇和信任。

◆引人入胜的开场白

好的开场白是商谈成功的一半：

——与人交谈，开始的30秒最重要，这段时间就决定了对方要继续听下去，还

是请你走开。

——商谈，最初10个字，比以后10万字还要重要。

——开头的一两句话，往往决定了一笔生意的成败。

◇金钱。提及赚钱或省钱的方法，很容易吸引人

◇赠品。

◇幽默。

◇好奇。

◇赞美。

◇新知识。

◇新构想。

◇问话。

◇推荐。告诉准顾客，是他的亲友推荐你来的。这是靠熟人的姓名以获得注意与兴趣的方法。

话题（新闻、名人、流行趋势；兴趣与爱好；婚姻与家庭；健康与饮食等。）

第三节演好你的角色

实演证明：在商谈过程中，举出事实根据或用实物表演，来证明产品的功效与价值，借以说服准顾客的一种行为。

一、实演证明的条件

1.必须对产品有深入的了解。

2.产品必须适合表演。

3.非常熟悉产品的表演过程。

4.事前必须有充分的准备。

二、实演证明的原则

1.实演必须强调产品的特点与其对准顾客的好处

2.表演须与说明密切配合。一面做，一面说。

3.多利用五觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉），以提高准顾客的兴趣。

4.表演过程简明易懂。

5.表演必须引人入胜。

三、实演证明的技巧

1.列举已购买的公司与个人。

2.要诉诸视觉资料：人类五种感官力量的比较，视觉60%、听觉20%、触觉15%、嗅

觉3%、味觉2%。

3.多提出具体的数字。

4.好处让准客户看得到。

5.比较示范。

6.鼓励准顾客试用。

四、遭遇拒绝

在遭遇拒绝时，能化危机为契机，把绊脚石变成垫脚石，化拒绝为接纳，这是业务员对拒绝应有的基本态度。

不论准顾客因何而拒绝，也不管他用什么样的借口来拒绝，处理拒绝时最重要的原则，就是必须剔除假拒绝，找出对方拒绝的真正原因，而后对症下药，才能扭转颓势，化拒绝为接纳。

——拒绝处理技巧：

第四节握紧你的手：促成订约

如果业务员对自己有信心，认为他能拿到足够的订单；如果他对公司忠诚，而且以公司为荣；如果他喜欢别人，相信助人为快乐之本；如果他醉心业务生涯，并且认为自己的产品能给对方带来好处，那么，他就会认为促成订约则是对客户、公司、自己三方面都有益的好事。

一、促成订约的好时机

1.口头上的购买信号

1)讨价还价，要求打折时。

2)询问有无附件或其他赠送品时。

3)东摸西看，关心产品有无瑕疵时。

4)再三关心产品的某一优点或缺点时。

5)开口问同伴对产品的意见时。

6)询问是否能准时交货时。

7)询问售后服务的详情时。

2.行为上的购买信号

1)不停地观赏产品，一副爱不释手的模样。

2)同时索取几个相同产品，仔细比较时。

3)非常注意业务员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。

二、促成订约的技巧

1.假定准顾客已经同意购买却又犹豫不决时，“二选一”的问话技巧，帮他下决定。

2.帮助准顾客挑选。许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，聪明的

业务员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热诚地帮对方挑选颜色、交货

日期等，一旦上述的问题选定之后，您也就获得了订单。

3.利用“怕买不到”的心理。

4.使准顾客不断说“是”。商谈中，重大的问题解决，或是产品的重要利益被准顾

客同意时，可采用此法。

5.写出正反两边的意见。业务员准备纸笔，在纸上画一个“T”形状的表格，左边写

出正面的理由，右边写出负面的理由。这是利用书面比较优缺点促使准顾客下决

定的方法。

6.先买一点试用看看。准顾客想要买你的产品可是又对产品没有信心时，可建议对

方先买一点试用看看。这一技巧也可帮助客户下决心购买。

7.欲擒故纵。有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，

迟迟不做决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞

的举动，有时会促使对方下决定。

8.反问式的回答。当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成

订约。

9.拜师学艺。在你费尽口舌，使出各种方法都无效时，使用此法。这样不但很容易

满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。他一边指点，一边会鼓励你，

为了给你打气，有时会给你一张料想不到的订单。

三、签约时的注意事项

1.签约时不能露出兴奋的表情。签约后，礼貌上感谢，并让顾客觉得他的决定是明

智的抉择后，即应伺机告辞。

2.契约内容一清二楚。

3.与顾客建立起良好关系。

第五节永远的朋友：售后服务

售后服务的心理效应是使顾客树立对商品的安全观和企业的信任感，企业可以以此巩固已争取到的顾客，促进他们继续购买。同时，可通过这些顾客的言传身教的宣传，争取更多更新的顾客，开拓市场，扩大业务，提高经济效益和社会效益。

一、售后服务的目的：

1.履行业务员的诺言。

2.维护良好的信誉。

3.获得源源不断的订单。

二、售后服务的表现方式

1.亲身拜访。

2.信函问候。

3.电话致意。

第三章一语千金：业务谈判黄金路

在商业交往中取得成功不存在什么诀窍，要紧的是全神贯注地倾听对方讲话，这是恭维他人

的最佳方法。——戴尔·卡耐基

第一节业务谈判管窥

一、业务谈判的涵义和特征

业务谈判专指有经济组织参加的谈判，换句话说是经济实体之间、或企业之间，在经济活动中，以经济利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判。

个性特征

第一、所有业务洽谈均以经济利益为目的（典型特征）。

第二、所有的业务洽谈均以价格作为谈判的核心。价格在一定条件下与其

他利益因素相折算，是精明的谈判人员习惯的做法。

第三、讲求洽谈的经济效益。

二、业务谈判的目的和指导思想

目的

1.合作。

2.满足需求。

指导思想体现上述谈判活动的目的性，即“谈判双方都是赢家”的谈判哲理。

三、谈判业务的基本原则

基本原则

1.平等互利原则：在平等基础上相互是实现其利益的原则。这是谈判最终达

成交易的前提，也是商品经济规律所决定的。

2.诚信原则即诚实与信用的原则。在商务谈判中，双方是否有信用，是否诚