4.2.1值机服务礼仪规范
空乘人员服务礼仪
空乘人员服务礼仪一提到空姐，人们会将蓝天和美丽的女孩连在一起，“空姐”——高雅、端庄，美丽大方，多少人向往，多少人羡慕，“空姐”能利用工作之便走遍全世界，下面是店铺为大家整理的空乘人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦!空乘人员服务礼仪一、动作服务礼仪：(1)候机时的动作礼仪着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。
(2)迎宾送客的动作礼仪乘客登机或下机时，应在机舱门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。
(3)引导乘客的动作礼仪引导乘客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在乘客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导乘客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让乘客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等乘客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。
二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。
三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。
一航空乘务员都具有的航空服务礼仪规范航空效劳礼仪是由于航空工作的特殊因素，所以需要对航空乘务人员的行为标准化，这个标准称为航空乘务礼仪是指空乘人员在飞机上服务于乘客时应具有的一些礼仪，航空服务人员所要面临的目标，在高空的飞翔情况下，很多人会由于暂时的不适应而需求格外的照看，这就需求航空乘务员们具有较强的应变能力和专业的服务认识，更重要的即是随时坚持该有的礼仪待客之道。
若是给航空乘务员的服务礼仪定一个规范的话，那即是一句话：服务是指为别人干事，并使别人从中获益的一种有偿或无偿的活动。
不以什物办法而以供给活、劳动的办法满意别人某种特殊需求。
各行各业都离不开礼仪标准，就像航空乘务员离不开航空礼仪，在百科里给礼仪进行的详细的界说：礼仪是在人际往来中，按照约定的办法来体现的律己敬人的行为，触及穿戴、往来、交流、情商等内容。
服务人员礼仪规范_个人礼仪_
服务人员礼仪规范一流的企业，一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。
下面是为大家准备的服务人员礼仪规范，希望可以帮助大家!服务人员礼仪规范仪容、穿着于姿势头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜和有色眼镜。
女性不宜画过浓眼影。
耳朵：男女均不宜戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。
女性不宜用深色或艳丽口红。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：工作时间不佩戴帽子。
(工程安全帽除外)衬衫：领口语袖口保持洁净。
扣上风纪扣，不要挽起袖子。
质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。
质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。
不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。
不打皱，不过分华丽。
与衬衫、领带和西裤匹配。
与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。
胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。
系好鞋带。
鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
袜子干净无异味，不露出腿毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
站立男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。
当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。
女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
乘坐飞机有哪些礼仪要求
乘坐飞机有哪些礼仪要求
乘坐飞机有哪些礼仪要求
1.按时登机，对号入座。
进入机舱后保持安静。
2.不将超大行李和有异味的`物品带上飞机。
尽快放好随身行李，保持通道畅通。
3.登机后主动关闭手机等无线电设备。
4.不乱动飞机上的安全用品及设施。
需要找乘务员时，可以揿按呼唤铃，不宜大声喊叫。
接受乘务员服务应致谢。
5.在飞机上进餐时，主动将座椅椅背调至正常位置，以免影响后排乘客进餐。
6.保持舱内整洁卫生，因晕机呕吐时，应使用机上专用呕吐袋。
飞行过程中尽量不要脱下鞋子以免异味影响他人；如果是长途飞行，脱下鞋后应在外面再罩上护袜。
7.机上读物阅后整齐放入面前插袋。
8.飞机未停稳时不抢先打开行李舱取行李，以免行李摔落伤人。
9.上下飞机时，对空中乘务员的迎送问候有所回应。
空乘服务技巧与礼仪规范
空乘服务技巧与礼仪规范航空业是一个服务行业，空乘人员作为航空公司的代表，承担着为乘客提供优质服务的重要角色。
他们需要具备专业的技巧和熟练的礼仪规范，以确保乘客的舒适和安全。
本文将介绍一些空乘服务技巧和礼仪规范，帮助空乘人员提升服务质量。
I. 服务技巧1. 迎接乘客空乘人员在乘客登机前需准备好迎接工作。
他们应该面带微笑，并礼貌地向乘客问好。
在接待乘客时，他们应该注意乘客的需求和特殊要求，并尽力满足，例如为年长乘客提供额外的辅助。
2. 提供乘客安全说明在航班开始前，空乘人员需要向乘客提供安全说明。
他们应该清晰地表达，并借助示意图、示范或多媒体设备，以确保乘客理解应急程序和安全设备的使用方法。
在提供安全说明时，他们应该保持平静和自信，并鼓励乘客随时提问。
3. 舒适的座位安排空乘人员应根据乘客的需求和航空公司的政策，合理安排座位。
他们应确保家庭成员在航班中能坐在一起，并为特殊需求的乘客提供额外帮助，例如提供可折叠座椅或腿部支撑。
4. 高效的餐食服务空乘人员需要以高效的方式提供餐食服务。
他们应该了解航班上的餐食选择，并根据乘客的喜好和特殊饮食要求提供个性化服务。
在食物分发过程中，他们应该保持微笑并亲切地与乘客交流。
II. 礼仪规范1. 穿着整洁空乘人员的穿着应该整洁，符合航空公司制定的制服要求。
他们应该保持干净、整齐的外观，并避免佩戴过多的首饰。
在飞行期间，空乘人员应随时注意衣着的整洁，并定期更换制服。
2. 语言和态度空乘人员需要以礼貌的态度与乘客交流，并使用得体的语言表达。
他们应该熟练掌握所使用的语言，清晰地传达信息，避免使用冷漠或冒犯性的语言。
在处理投诉或困难情况时，他们应保持冷静和专业。
3. 乘客隐私空乘人员应尊重乘客的隐私权。
他们收集到的个人信息应严格保密，并仅限于提供必要的服务。
在处理敏感信息时，他们需要谨慎且保持机密性。
4. 应急响应空乘人员应接受相关培训，以应对紧急情况。
他们需要了解救生设备的位置和使用方法，并能迅速而有效地组织乘客疏散。
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范汇报人：2024-01-11•值机服务概述•值机服务内容•值机服务规范目录•值机服务质量控制•值机服务人员培训•值机服务未来发展01值机服务概述0102值机服务的定义值机服务是旅客顺利完成乘机流程的重要保障，也是机场和航空公司提高服务质量的重要环节。
值机服务是指机场或航空公司提供的为旅客办理乘机手续的一系列服务，包括换取登机牌、行李托运、安检等环节。
值机服务的重要性提高旅客出行效率值机服务能够为旅客提供快速、便捷的乘机手续办理，节省旅客时间，提高出行效率。
保障旅客安全值机服务中的安检环节能够确保旅客行李和人身安全，防止危险品和违禁品进入机场和飞机。
提高机场和航空公司形象优质的值机服务能够提高旅客对机场和航空公司的满意度，树立良好的企业形象。
值机服务的流程旅客到达机场后，前往值机柜台或自助值机设备；旅客选择座位并打印登机牌；旅客接受安检，进入候机区；旅客出示有效证件，工作人员核对旅客身份信息；如有托运行李，旅客将行李放在指定的行李托运带上；如有任何疑问或需要帮助，旅客可向机场工作人员寻求帮助。
02值机服务内容航班号、起降时间、航站楼、机型等信息查询。
航班动态实时更新，包括正常、延误、取消等信息。
提供航班座位图，方便旅客了解座位分布。
航班信息查询办理登机牌，包括座位号和登机口信息。
提供机票、护照、签证等相关证件查验服务。
协助旅客完成安检、边检等乘机手续。
旅客乘机手续办理协助旅客将行李送至指定航班。
行李安全检查，确保符合航空安全要求。
提供行李托运服务，包括行李标签打印、行李称重、收费等。
行李托运为老弱病残孕等特殊旅客提供优先值机、轮椅、担架等特殊服务。
提供无障碍设施，方便特殊旅客出行。
协助特殊旅客完成乘机手续，确保安全顺利登机。
特殊旅客服务根据旅客需求和航空公司政策，为旅客分配合适的座位。
提供选座、换座、升舱等服务，满足旅客个性化需求。
确保旅客在航班上的舒适度，提供座位调节、毛毯等服务。
值机工作制度规定
值机工作制度规定一、总则1.1 为了规范机场值机工作，确保航空安全，提高服务质量，根据国家有关法律法规和民航规定，制定本制度。
1.2 值机工作是指为旅客办理乘机手续、收运旅客行李、安排旅客座位等地面服务工作。
1.3 本制度适用于所有从事值机工作的人员，以及与值机工作相关的部门和单位。
二、值机工作流程2.1 值机准备2.1.1 值机员应提前到达工作岗位，做好岗前准备工作，包括检查电脑系统、打印登机牌、准备行李标签等。
2.1.2 值机员应了解当班航班的旅客、行李数据，以及特殊旅客、特殊行李的处理要求。
2.2 办理值机手续2.2.1 值机员应核实旅客的身份证、机票等证件信息，确认无误后为旅客办理值机手续。
2.2.2 值机员应根据旅客的需求，为其安排合适的座位，并告知旅客座位号。
2.2.3 值机员应收取旅客的托运行李，并为旅客办理行李托运手续。
2.2.4 值机员应按照航空公司规定，收取旅客的逾重行李费。
2.2.5 值机员应向旅客讲解边防入境和上机安检的流程和注意事项。
2.3 特殊旅客、特殊行李处理2.3.1 值机员应严格按照地面服务手册要求，接收特殊旅客、特殊行李。
2.3.2 值机员应了解特殊旅客、特殊行李的运输规定，并为旅客提供相应的服务。
2.3.3 值机员应协助特殊旅客办理值机手续，确保其顺利乘机。
2.4 值机结束2.4.1 值机员应在航班预计离站前25分钟关闭值机柜台，并向相关部门报告。
2.4.2 值机员应清点当班航班的旅客、行李数据，确保准确无误。
2.4.3 值机员应将值机数据及时上传至电脑系统，以便后续查询和统计。
三、值机工作纪律3.1 值机员应遵守国家法律法规，严格执行民航规定和公司制度。
3.2 值机员应遵守职业道德，保持良好的服务态度，礼貌待人。
3.3 值机员应严格遵守值机工作时间，不得迟到、早退。
3.4 值机员应保守国家秘密和旅客隐私，不得泄露相关信息。
3.5 值机员应积极参加业务培训，提高自身业务水平。
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范
值机服务是指旅客在登机前，前往值机柜台办理航班登机手续的过程。
它是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容包括乘客的身份验证、
托运行李的办理以及座位选择等。
此外，座位选择也是值机服务的一部分。
旅客在值机柜台办理登机手
续时，可以根据自己的需求选择航班中的座位。
航空公司会根据客票类型
以及旅客的航班信息来提供相应的座位选择服务，以使旅客能够获得满意
的座位。
在进行值机服务时，航空公司要严格遵守相关规范，以确保服务的质
量和效率。
首先，航空公司应提前为值机服务做好准备，确保值机柜台的
设备和系统正常运作。
其次，航空公司要培训值机人员，使其能够熟练掌
握值机流程和操作规范，提供专业的服务。
同时，航空公司还要制定相应
的服务标准，确保每位旅客都能够得到一致并高质量的服务。
此外，航空
公司还应积极借助信息技术手段，如自助值机设备、在线办理登机手续等，提高值机服务的便利性和效率。
综上所述，值机服务是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容
包括身份验证、托运行李和座位选择等。
航空公司和旅客在值机服务中应
相互合作，遵守相关规范，以确保服务的质量和效率。
航空公司应严格遵
守规范，提供专业的服务；旅客应按要求配合完成值机流程，并共同确保
行李的安全性。
值机服务的规范和良好的操作流程，将为旅客提供便捷、
高效的出行体验。
民航客运服务礼仪
民航客运服务礼仪1、个人礼仪1.1仪容仪表：机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。
1.2精神面貌：工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。
2、体态礼仪2.1站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。
2.2坐姿：入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。
要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。
2.3走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
2.4手势：给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。
日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。
2.5谈话姿势：与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。
3、谈话礼仪3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、语速和语调。
3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。
交谈时使用敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。
3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。
4、电话礼仪4.1电话铃响起，应当在三声内接起。
4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。
4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
4.4电话旁边应备有记录本和笔，重要的电话应做记录。
4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。
5、公务礼仪5.1对待上级：在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。
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交还乘客证件、登机牌
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
5.礼貌告别
紧急时值机人员应口头向乘客 提示登机口及登机时间信息，并用 标准手势指示安检通道方位，如“ 先生，您的航班马上要开始登机了 ，请您抓紧时间通过安检通道，到 X X号登机口登机”或“您的航班 在X区X X号登机口登机”。
值机台办理值机手续的服务礼仪。（模拟流程如下：值机 人员迎接乘客—查验乘客证件—安排乘客座位—托运行 李—礼貌告别）
检测评价
根据值机服务礼仪 规范标准进行自我评 价，并对其他小组成 员进行互评！
项目
考核要点
完成 情况
职业 素养
制服、鞋袜干净统一、符合岗位规范 面部妆容得体、盘发符合规范
站立迎接，采用“前搭式 V字步”站姿
请思考：值机员程馨在值机时的服务礼仪有哪些不 当之处？
学做合一
一、要客预约服务礼仪规范
值机服务是指为乘客办 理乘机手续的服务过程，主 要包括查验证件、安排座位、 换登机牌、托运行李及相关 乘客运输服务的处理。
二、值机服务礼仪规范
播放微课视频：“值机服务礼仪规范”
二、值机服务礼仪规范
（一）值机服务常规流程
值机服务礼仪规范
教学目标
能通过教师示范、情景模拟等方式 领会和运用值机服务礼仪规范 提升学生对客服务意识，养成继续 学习的良好习惯
案例导入
“欠缺的服务”
2017年10月5日，机场候机楼大厅内，值机人员 程馨正在为乘客办理行李托运手续。此时有位老年 乘客王大爷来到柜台前，但是却没有排队，直接问 程馨：“这里是办理乘机手续的吗？”程馨听到后 ，向王大爷说: “请排队！”这时王大爷却说道： “我要去昆明，很着急。”当时只有一班航班去昆 明，起飞时间为16:05，当时已经15:31了，但是值 机人员程馨并没有意识到，对王大爷说：“请您稍 等一会儿。”待值机员王馨给上一位乘客办理完乘 机手续及行李托运时，王大爷已经错过了该航班的 登机时间，导致王大爷没有赶上飞机。
为乘客指示安检方向
情景综合训练
情 景 资 料 ： 机场大厅内，广播此时正在播报“请
乘坐12:05重庆飞往三亚的HU7078航班的旅客，可以开始 办理值机手续...”此时值机台前陆续走来办理值机的旅 客，有年轻情侣、老年人、携带儿童的旅客、拄着拐杖的
旅客正训在练等要候办求理：值机根。据资料中的情景，模拟值机人员在
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
2.查验乘客证件
（ 1 ） 乘客若未主动出示证件时，值机人员应礼貌询问 ：“您好，请出示您的身份证件（或护照）。”值机 人员应保持站立，双手接过乘客证件，然后可以坐下 办理乘机手续。
（2）查看乘客证件时应快速高效，通常查看身 份证件保证在8秒以内，护照30秒以内完毕。
（ 3 ） 在为乘客安排座位之前，应向乘客确认航班信息 和目的地：“请问您是准备乘坐X X航班飞往X X，对 吗？”“请问您准备乘坐的是X点X分飞往X X的航班吗 ？”
（4）VIP柜台的值机人员需要提供姓氏服务。
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
(1)据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问 乘客对座位的喜好 (2)不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致 歉解释再提供其他座位选择 (3)团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量 将其座位安排在一起 (4)若遇到特殊乘客应按照特殊乘客座位安排 的要求安排 (5)安排应急出口的座位
迎接乘客
查验乘客 证件
安排乘客 座位
托运乘客 行李
礼貌告别
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
1.迎接乘客
（1）乘客到达值机柜台时，值 机人员应站立迎接，采用“前搭式 、V字步”站姿，面带微笑，目光 注视乘客，主动问候“您好”“早 上好”“晚上好”等。
（2）无乘客等候办理时，可坐 下等候，保持坐姿基本要求。
迎接乘客
挺胸收腹、腰直肩平、眼睛平视、下颚微收，面带微笑 主动问候，普通话标准，声音清晰
问候语使用恰当规范
询问乘客出示证件时用语礼貌、规范
查验乘客 保持站立，双手接过乘客证件 证件 查看证件快速高效，身份证8秒以内，护照30秒以内
确认乘客航班信息时用语礼貌、准确
根据乘客需求恰当安排座位
安排乘客 同行乘客安排在一起就座 座位 特殊乘客安排便于服务的座位
礼貌告别 紧急时向乘客提示登机口及登机时间信息，并用标准手势指示安检通道
方位
告知乘客用语礼貌、恰当、规范
综
小组合作，通过网上查找资料 或现场问询机场值机人员，了解 三大航空公司（国航、东航、南 航）值机人员的岗位职责和要求 ，上传班级QQ群。
3.安排乘客 座位
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
4.托运乘客行李
(1)主动询问乘客是否有托运的行李 (2)主动了解乘客行李安全问题 (3)应仔细检查乘客行李外包装 (4)乘客的托运行李超重时明确告知规定 (5)对待乘客的行李应轻拿轻放，规范栓 挂行李牌
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
5.礼貌告别
询问用语礼貌、恰当
主动询问乘客是否有托运行李
检查到乘客行李有问题时，使用规范用语礼貌告知乘客
托运乘客 主动了解乘客行李安全问题，使用礼貌用语询问 行李 乘客的托运行李超重时，明确告知乘客规定，使用致歉语
对待乘客的行李应轻拿轻放，规范栓挂行李牌，将行李识别联粘贴在登
机牌副联的背面
起身站立，面带微笑
双手将乘客的身份证（或护照）、登机牌一并递交给乘客