度假饭店管理 第五章 度假饭店的客房管理
酒店客房卫生管理制度(4篇)
酒店客房卫生管理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障酒店客房的卫生与安全，维护客人的健康权益，提高酒店服务质量，制定本管理制度。
本管理制度依据相关法律法规、酒店行业标准及国家有关卫生标准制定。
第二条适用范围本管理制度适用于本酒店的客房卫生管理，包括客房日常清洁、床品管理、消毒防治等。
第三条定义1. 客房：指供客人住宿的房间，包括单人间、标准间、套房等。
2. 清洁：指对客房进行物理清理，包括打扫、拖地、擦洗等工作。
3. 床品：指床罩、被套、枕套、床单等。
4. 消毒：指对客房进行消毒防治，杀灭细菌及其他有害生物。
第二章客房日常卫生管理第四条客房清洁1. 客房每天至少进行一次全面清洁，包括床铺整理、地面清扫、垃圾清理、洗漱用品更换等。
2. 使用清洁工具和清洁剂时，应注意安全和环境保护，避免污染。
3. 清洁工作应做到全面、细致，保持客房干净整洁。
第五条床品管理1. 床品每更换一次客人时必须进行清洗和消毒。
2. 床品应使用清洁、合格的洗涤剂进行清洗。
3. 床品清洗后应进行晾晒或烘干，确保无异味。
4. 床品更换时应做好记录，以便查验。
第六条卫生间管理1. 卫生间每天至少进行一次清洁，包括马桶清洁、地面清扫、洗手池清洁等。
2. 使用清洁工具和清洁剂时，应注意安全和环境保护。
3. 卫生间清洁工作应做到全面、细致，保持卫生间整洁。
第七条垃圾处理1. 垃圾桶需放置在指定位置，并定期清理。
2. 酒店应设定垃圾分类制度，将可回收物、湿垃圾和干垃圾分开处理。
3. 垃圾处理应符合相关法律法规和环保要求。
第三章客房消毒防治第八条消毒要求1. 酒店应定期进行客房的消毒防治工作。
2. 消毒剂应使用合格的消毒剂，遵循正确的消毒程序和操作要求。
3. 消毒剂的储存、标识、使用和处理应符合相关要求。
第九条消毒频率1. 高频消毒区域，如卫生间、门把手、遥控器等，每天至少进行一次消毒。
2. 一般消毒区域，如地面、桌面等，每周进行一次消毒。
青岛市旅馆业治安管理办法
青岛市旅馆业治安管理办法(草案)第一章总则第一条为保障旅馆业依法经营和旅客的人身、财产安全，预防打击违法犯罪活动，维护社会治安，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》（以下简称《治安管理处罚法》）、《旅馆业治安管理办法》、《山东省公共场所治安管理办法》等有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条凡在本市行政区域内的宾馆、旅店、饭店、招待所以及其他以疗养院、度假村、酒店式公寓、洗浴场所等形式提供住宿休息服务的经营场所 (以下统称旅馆)，均应遵守本办法。
第三条青岛市公安局是全市旅馆业治安管理的主管部门。
各区、市公安机关依照本办法规定，负责监督、指导公安派出所实施对辖区旅馆业的治安管理。
公安派出所依照本办法规定，负责辖区旅馆业的日常治安管理工作。
旅游、卫生、工商、公安消防等部门依法按照各自职责做好旅馆业治安管理工作。
第四条公安机关对旅馆业进行治安管理的职责:（一）对申请开办旅馆的，办理《特种行业许可证》核发；(二)对旅馆进行指导、监督和检查，指导旅馆建立、完善安全管理制度；(三)指导旅馆作好重点岗位工作人员治安业务培训；(四)依法查处旅馆内发生的治安、刑事案件；(五)法律、法规、规章规定的其他职责。
第五条旅馆经营者应当履行下列职责：（一）落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患及时进行整改；（二）落实突发事件应急方案，定期组织演练；（三）组织或委托公安机关认可的培训机构对重要岗位工作人员进行治安业务技能培训，使之达到公安机关要求；（四）接受公安机关的指导、监督和检查；配合公安机关执行公务；（五）按照公安机关要求通过旅馆业治安管理信息系统实时传输旅客住宿登记信息；（六）法律、法规、规章规定的其他职责。
第二章开业审批第六条申请开办旅馆必须具备下列条件:（一）对经营场所享有合法的所有权或者使用权；(二)旅馆的房屋建筑、消防设备、出入口和通道等符合建筑和消防安全规定；安全出口不少于两个；利用地下空间开办旅馆的，安全出口直通室外；(三)门、窗牢固，并配有必要的、符合安全要求的防盗、防火设施；相邻客房之间的阳台不应连通；（四）客房区为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔，并有单独通道；(五)单独设置与旅馆规模相适应的、符合安全要求的旅客财物保管室和贵重物品寄存柜；(六)在通道、出入口等公共区域配备无盲区、二十四小时有专人职守的闭路视频监控系统，监控系统应符合国家相关技术标准规定,视频资料应保存15日以上；（七）具备符合旅馆业治安管理信息系统要求的设施与设备；（八）安装经市级公安机关招标认可的居民身份证阅读识别设备；（九）客房内人均使用面积不少于4平方米；（十）法律、法规规定的其他应具备的条件。
关于餐厅民宿的规章制度
关于餐厅民宿的规章制度第一章总则第一条为了规范餐厅民宿的经营行为，保障顾客的合法权益，提升服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅民宿的经营管理工作，具体内容包括管理范围、服务规范、员工权责等。
第三条餐厅民宿应遵守国家相关法律法规，遵循市场规则，保持良好的经营秩序。
第二章管理范围第四条餐厅民宿应设置完善的管理体系，明确责任分工，促进工作高效有序进行。
第五条餐厅民宿应建立健全的财务管理制度，确保财务收支的合理性和透明度。
第六条餐厅民宿应制定完善的营销策略，提升品牌知名度和市场竞争力。
第七条餐厅民宿应加强人力资源管理，提升员工素质和服务水平。
第八条餐厅民宿应加强安全生产管理，确保顾客和员工的安全。
第九条餐厅民宿应建立环保管理制度，推动绿色经营。
第三章服务规范第十条餐厅民宿应提供优质、安全、温馨的就餐环境。
第十一条餐厅民宿应提供新鲜、卫生、美味的餐饮产品。
第十二条餐厅民宿应提供周到、礼貌、高效的服务态度。
第十三条餐厅民宿应积极倡导健康饮食，推广中华饮食文化。
第十四条餐厅民宿应关注顾客的个性需求，提供定制化服务。
第十五条餐厅民宿应加强食品安全管理，确保食品卫生安全。
第四章员工权责第十六条餐厅民宿员工应严格遵守企业规章制度，服从管理。
第十七条餐厅民宿员工应提升专业技能，不断提高服务水平。
第十八条餐厅民宿员工应保持工作热情，树立服务意识。
第十九条餐厅民宿员工应关注企业形象，维护企业声誉。
第二十条餐厅民宿员工应团结合作，形成良好的团队氛围。
第五章处罚措施第二十一条对于违反规章制度的员工，餐厅民宿应给予相应的处罚，包括警告、记过、降职等。
第二十二条对于严重违反规章制度的员工，餐厅民宿可给予辞退等处罚。
第六章附则第二十三条本规章制度经餐厅民宿管理层审议通过，自发布之日起生效。
第二十四条本规章制度的最终解释权归餐厅民宿所有。
以上就是关于餐厅民宿的规章制度，请所有员工遵守，共同维护餐厅民宿的良好形象和服务质量。
我国度假型酒店客房设计的理念和方案
我国度假型酒店客房设计的理念和方案摘要：随着我国度假酒店的发展,度假酒店客房的设计已有了长足的发展,但对其研究仍有不足。
本文首先介绍了我国度假型酒店客房设计存在的问题：客房设施设备落后，类型、布置单一，房内布局缺少美感等问题；分析了客房设计的意义，然后提出了度假型酒店客房设计的理念：以人为本的总设计理念、本土化和异质化理念、休闲化和舒适化理念、绿色化和健康化理念、人文化和科技化理念、灵活化和多样化的设计理念。
并分别介绍了这六种理念在客房设计中的应用。
关键词：度假型酒店客房设计设计理念以人为本设计方案一、我国度假型酒店客房设计的现状21世纪以来，由于中国“改革开放”的革命性政策的提出，中国经济得到了快速发展，国民的生活水平得到了很大提高，同时国民的休闲时间和度假欲望也大大增加，世界旅游产业格局和结构也发生了一些重大变化，表现在以从前的参观游览为主要目的的传统观光型旅游活动转向以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。
在这种强烈的“度假时代”市场需求下，度假型酒店在我国得到极大刺激和迅速的发展。
虽然我国度假型酒店受到发达国家思想和国内消费的需求的刺激得到了迅速发展，但由于发展时间较短和缺乏先进的理论和经验指导，经过“拔苗助长”式的发展后，我国的酒店设计和管理水平与发达国家相比尚有明显的差距。
由于中国人历来有“好面子”和“注重形式”的心理渊源，我国的酒店设计大多注重外部形象，在酒店大堂、餐厅、会议室等方面花“巨资”建设，以为这样的宏伟的“宫殿式”的酒店建筑就会得到客人的青睐，从而忽略了酒店客房区的投入。
现阶段我国度假型酒店客房类型单一、房间布置单一、客房功能与形式落后、缺乏先进的设计理念和管理、房间内家具和物品摆设过于简单，空间布局过于实用而缺少美感，更没有艺术，文化气息，让客人觉得房间内除一张床和一个厕所外就没有别的东西了。
二、我国度假型酒店客房设计的意义其实客人在酒店的“衣食住行”中，“住”才是客人花时间最多的地方。
国家旅游局中国旅游饭店行业规范
国家旅游局中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。
按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
度假饭店管理的特点分析
衣柜
衣柜
千岛湖喜来登度假酒店
三亚万丽度假酒店
迷你酒吧
阳台（大露台）
家庭影院
餐厅、厨房
爱琴海岸康年度假酒店 铂尔曼度假酒店
淋 浴
浴 缸
4. 观赏体验 环幕电影、动感电影、水幕电影等；花 园；音乐厅；剧院。
峨眉山温泉饭店多功能厅 威尼斯度假酒店皇家影院
（二）生活设施 度假饭店的规划是以度假者为导向的，度假者 的需要与商务旅行者有很大的不同，他们往往 在度假饭店停留的时间较商务旅行者长，所以 度假饭店需要配备相应的设施。
办公（书架、书桌）
狭义
二、度假饭店管理的特点
游客市场
资产负债表
收入来源 员工的劳动技能 员工住房 饭店或雇主的责任 管理者与管理 特点
设施 位置
娱乐 季节性 员工的态度
三、游客市场
消费水平 旅游动机 大型活动
休息 个人
家庭 团体 放松 娱乐
豪华
社会公益事业
度假饭店客房价格掠影
博鳌索菲特度假酒店因每年举 办博鳌亚洲论坛而声名远扬
目录
1 2
3 4
度假饭店的概念 度假饭店管理的特点 游客市场 设施
一、度假饭店的概念
广义
度假饭店是指以满足游客休闲度假的需要， 提供各种特色服务的各种形式的住宿设施， 包括度假村、别墅、共管式公寓饭店、时 权饭店、时值饭店、养老型饭店、旅游 (休闲)培训基地，甚至于度假游轮等多种 模式。 度假饭店就是指一般意义上的度假饭店， 主要形式为度假村，以度假为目的，以其 周围自然景观或人造景观、阳光、沙滩、 海洋、空气、绿色、温泉等旅游资源吸引 游客，并辅以齐全娱乐、餐饮等多功能区 域配套设施的住宿场所。
四、设施
旅馆管理制度范本
旅馆管理制度范本一、总则为了规范旅馆的管理和服务，提高服务质量，维护秩序，确保客人的人身和财产安全，特制定本管理制度。
二、服务承诺1. 提供安全、舒适、整洁的客房和卫生间。
2. 提供健康、美味的餐饮服务。
3. 提供礼貌、热情的接待和服务。
4. 提供完善的设施和便利服务。
三、客房管理1. 客房应按照预订情况提前准备好，做好卫生和整理工作。
2. 提供完整的客房设施和必需的生活用品。
3. 客房定期进行消毒、清洁和通风。
4. 客房内不得私自携带宠物，如需带宠物入住需提前告知。
四、餐饮管理1. 客房内提供早餐、午餐、晚餐等餐饮服务，提供多样化的饮食选择。
2. 餐饮部门负责食品的采购、储存、加工和服务。
3. 厨房应保持设施整洁、操作规范，并对食品进行安全检验。
4. 餐饮部门负责饮食残渣和废弃物的处理，保持环境卫生。
五、安全管理1. 每个楼层和通道设有安全出口指示牌和应急照明设施，保持通道畅通。
2. 客房内提供安全锁具，并对客房设施进行安全检查。
3. 安排专职人员对旅馆进行24小时监控，并定期进行安全检查。
4. 做好火灾预防、应急预案和逃生指示。
六、环境管理1. 定期清洁公共区域，如大厅、走廊、楼梯等公共设施。
2. 确保公共厕所、洗手间等设施的清洁，提供必需的卫生用品。
3. 建立垃圾分类和定期清理制度，保持环境整洁。
七、服务管理1. 接待处提供客房预订、咨询、投诉受理等服务。
2. 服务员应对客人礼貌热情，提供周到的服务。
3. 根据客人需求，提供洗衣、租车、旅游等附加服务。
4. 提供接送机等专车服务，确保客人方便快捷到达目的地。
八、投诉处理1. 对客户投诉给予及时响应，认真对待客户的投诉，并进行调查处理。
2. 对于有关服务质量的建议，应认真听取、研究并改进服务。
九、客户隐私保护1. 严格保护客人的个人信息，不得向外界泄露。
2. 不得私自安排客房内的监控设备，不得侵犯客人的隐私。
十、人员管理1. 严格执行员工的岗前培训和考核制度，确保员工素质和服务水平。
星级酒店客房管理制度与工作流程
星级酒店客房管理制度与工作流程一、客房管理制度1.客房预订制度：-客人需要提供预订日期、房型、入住人数等基本信息。
-预订需提前支付押金或提供信用卡信息。
-预订成功后，客人将收到预订确认信息。
2.入住办理制度：-客人到达酒店后需前往前台办理入住手续。
-前台进行登记确认后，为客人提供房卡和房间号。
-客人需要签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.房间清洁制度：-客房清洁按照一定的时间周期进行。
-清洁人员需按规定的清洁流程进行房间清洁。
-清洁人员需保证房间内物品的完整性和客人隐私的保密性。
-清洁人员需定期更换床上用品和浴巾等。
4.房间维修制度：-客人如发现房间内设施有损坏或故障，可向前台报告。
-前台会尽快派维修人员进行处理。
-维修人员需及时修复设施故障，确保客人的正常使用。
5.房间安全制度：-客人进入房间时应确认房门是否锁好。
-客人离开房间时应确保贵重物品妥善保管。
-房间内设有安全箱，客人可将贵重物品存放其中。
二、客房管理工作流程1.预订阶段：-酒店人员根据客人需求检查房间可用性。
-锁定可用房间并将预订信息记录在系统中。
-向客人确认预订信息，并要求支付押金或提供信用卡担保。
2.入住阶段：-客人到达酒店前台办理入住手续。
-前台工作人员核实客人身份，并登记客人信息。
-前台提供房卡和房间号给客人。
-客人签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.在住阶段：-客人进入房间后，需确认房门是否锁好。
-如遇到问题，客人可致电前台寻求帮助。
-客房清洁人员按照时间周期进行房间清洁。
-客房清洁人员需定期更换床上用品和浴巾。
4.离店阶段：-客人打算离店前需确认房间内物品是否完好。
-客人需与前台结算并退回房卡。
-客人离店后，清洁人员对房间进行清洁和整理。
-清洁人员检查房间设备和物品完好性，如有问题需进行维修。
总结：星级酒店的客房管理制度与工作流程包括客房预订制度、入住办理制度、房间清洁制度、房间维修制度和房间安全制度等方面。
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第一节 度假饭店客房组织管理
• 6. 工作量大小 • 固定工作量-- 指只要酒店每天营业必须按时完成的日
常例行工作任务，如客房部、客房服务中心、布草房 的日常管理工作、公共区域的清扫工作等
• 变动工作量-- 指随着酒店业务量等因素的改变而变化
定的服务质量标准 （3）度假饭店制定的服务标准VS实际提供客人的服务 （4）市场宣传促销活动VS实际供给客人的服务 （5）客人期望的服务VS实际体验到的服务
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
一、度假饭店客房卫生管理 （一）客房清洁整理的准备工作 1. 客房服务人员听取工作安排，签领工作钥匙 “客房服务员工作日报表” 2. 了解分析房态，确定客户清扫顺序及程度 （1）客房清扫的顺序 淡季：前台提示需要尽快打扫的房间-- 挂有“请速打扫牌”的
维护保养计划可分为：定期、不定期
计划卫生三种形式： 每天大扫除一间客房 每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除 季节性大扫除或年度大扫除
客房部周，月，年度计划卫生清洁一览表
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
二、度假饭店公共区域卫生管理 （一）度假饭店公共区域的范围及特点
公共区域 室内：前台部分：大堂、电梯、会议室等 后台部分 ：员工生活区域
可以及时通知消防、民警等，大大地减少了在紧急情况下解决事故 的时间。
建筑、装饰、陈设、设施、 注意环境气氛的设计， 灯光、声音、颜色以及员 让客人感到宁静、舒 工的仪表仪容等因素构成 适、愉快。
酒店房务部案例分析
酒店房务部案例分析
第二节 度假饭店客房服务质量管理
（二）度假饭店客房服务质量管理制度 三级责任制：领班、主管、经理
1. 服务员自查 2. 领班查房 3. 主管抽查 4. 经理抽查
室外：外墙、花园、前后大门等
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
（二）度假饭店公共区域的清洁保养内容
1. 公共洗手间： • 地面，洗手台，镜面，马桶 2. 饭店门庭 3. 饭店大堂 4. 餐厅、宴会厅和酒吧 5. 游泳池 6. 网球场
案例：
• 据《京华时报》报道，近日，在北京凯迪克大酒店“7·13”
（三）度假饭店提升客房服务质量的途径 “硬实力”：培养员工的服务意识，对服务员的服务技能和
操作能力进行强化训练，重视服务效率。 “软实力”：提供个性化的服务达到或超出客人的心理期望
第二节 度假饭店客房服务质量管理
三、差距分析及管理 五种类型： （1）客人对饭店服务的需求和期望VS饭店管理人员对客
人的需求和期望的判断 （2）度假饭店制定的饭店服务质量标准VS饭店管理者制
第一节 度假饭店客房组织管理
（二）客房部组织结构的设置
• 随着酒店规模的大小不同，性质不同、特点不同理者 的管理意图不同，不同酒店的客房部组织机构也会不 同。表现在以下三个方面:
1.大型酒店管理层多，而小型酒店管理层少。 2.大型酒店组织机构多，而小型酒店组织机构少。 3.考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数
第一节 度假饭店客房组织管理
• 例：500间客房，年出租率80%。早班打扫12间，晚班
48间。员工出勤率95%。5天工作日，双休+7天年假。 客房部应该如何确定客房服务员的定员人数？
• 工作量预测=？ • 出勤率=？
第一节 度假饭店客房组织管理
• （三）客房部与其他部门的关系 • 1. 与前厅部：房间使用信息、客人资料 • 2. 与餐饮部：餐厅清洁、送餐预定通知餐饮 • 3. 与销售部：配合销售广告宣传、销售将客人意见转
更多的编制，那么客房服务中心的人员编制就可以比较精简。还 有如公共区域的地面及绿化、镜面的清洁维护外包给清洁公司， 那么编制也就会相应的减少。
3. 员工素质水平：
• 工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、
性别、文化程度、以及工作态度、思想素质和专业水平等都将影 响工作定额的确定，而工作效率和工作定额是确定客房部编制定 员的重要因素。
观光旅游型 蜜月旅游型 休闲度假客人
游览，吃喝玩乐。 早晚服务工作及委托服务 做好。
浪漫氛围，不受干扰。 房间安排准确，整齐、美 观。
住店时间长，服务要求多。 热情服务，保证人身财产 安全。
第二节 度假饭店客房服务质量管理
二、度假饭店客房服务质量
• 服务质量： 技术性质量– 装饰风格、流程制度、设施设备等
房间--走客房--VIP房--其他住客房--空房 旺季：空房--前台指示需要尽快打扫的房间--走客间--挂有
“请速打扫牌”的房间--VIP房--其他住客房
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
（2）客房清扫的程度
• 空房：小清扫 • 住客房、走客房：一般性清扫或中扫除 • 常住客人离店或将有重要客人入住：彻
1. 客房中心服务员岗位职责 2. 楼层服务员的岗位职责 3. 布草收发员岗位职责
第一节 度假饭店客房组织管理
二、度假饭店客房部编制定员 酒店定员编制的通常做法是根据酒店客房数量，按照 一定的比例定员，通常是按照1:1.5，但这个数据不能 完全依照，还要考虑多种影响因素。
（一）客房部编制定员考虑的因素
发给客房
• 4. 与工程部：设备养护、及时发现破损 • 5. 与财务部：账单核对、固定资产清点 • 6. 与采购部：清洁用品、供应品 • 7. 与人事部：员工录用培训 • 8. 与公共关系部：宣传卡放置客房 • 9. 与保安部：保险箱、消防等
第二节 度假饭店客房服务质量管理
一、度假饭店客人的期望及特点 目标客户类型及特点：
• 服务特殊性：
1）对于客房标准要求更严格 2）入住中需要更多关怀 3）可能需要增添、拆分床铺
第一节 度假饭店客房组织管理
一、度假饭店客房部组织结构设置与岗位职责 设置原则： 1）从实际出发 2）精简原则 3）分工明确 （一）客房部各班组职能
1. 宾客服务中心：信息中心 2. 客房楼面：主体部分 3. 公共区域 4. 制服与布草房 5. 洗衣房
第二节 度假饭店客房服务质量管理
2. 度假饭店客房服务质量的内容与要求
内容
描述
要求
设施设备条件 硬件部分
达到星级标准，设备 完善且处于良好状态， 维修保养
服务水平
软件部分
大方得体，热情主动 耐心，落实清洁卫生， 提高服务效率。
安全私密 环境气氛
安全是服务质量最重要的 严密的保安制度，尊
环节
重客人的私密性。
1. 规模与档次：客房部的编制定员与看客房部的业务范
围成正比。规模大、档次高的酒店，客房部业务分工 更细、岗位更多、服务项目和服务标准上要求更高， 因此，编制定员与小型酒店、抵挡酒店的编制定员有 很大不同
第一节 度假饭店客房组织管理
2. 管理模式与服务范围：
• 客房服务一般有两种模式楼层服务台和客房服务中心。 • 不同的服务模式在用人数量上存在很大的差异。 • 楼层服务台要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要
火灾中死亡的香港学生蔡芷欣、刘凯儿的家长，分别将中 国航空技术进出口总公司、凯迪克大酒店、李逸熙、邓永 光告上法庭，索赔人民币670.6万元。记者9日获悉，北京二 中院已立案受理。死亡学生蔡芷欣的父母和死亡学生刘凯 儿的父亲诉称，2002年7月13日，蔡芷欣、刘凯儿入住凯迪 克大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的李 逸熙、邓永光在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店 没能及时救助，致使蔡芷欣、刘凯儿被弥漫浓烟窒息死亡。 他们认为，两个学生的死亡原因是由于李逸熙、邓永光玩 火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和 设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应 及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完 善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将 住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终导致 两个学生被困房内窒息死亡。
主管（1 名）
领班（1 名）
值班人员 （若干）
主管（1 名）
领班（1 名）
早班楼层 清洁组
中班楼层 清洁组
公共区域 清洁工
地毯清洁 工
缝补工 （若干）
布件服务 员（若干）
外窗清洁 工
园艺工
制服服务 员（若干）
大中型酒店客房部组织机构图
小型酒店客房部组织机构图
第一节 度假饭店客房组织管理
（三）客房部岗位职责
分析
• 分析： 根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安
全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重 要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提 供住客安全的酒店是无法生存的。 而在案例中的北京 凯迪克大酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存 在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的 行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有 效地将事故控制在最小影响范围的。
的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的 那部分工作量，如客房出租率高时和低时的工作量。
• 间断性工作量-- 指那些时间性、周期性较强，只需要
定期或定时完成的非日常性工作量。如每周楼层物品 申领，定期物品盘点、定期物品保养等。
第一节 度假饭店客房组织管理
（二）客房部编制定员的方法 1. 岗位定员法 定员人数= 工作量预测/（工作定额×出勤率） 2. 比例定员法 3. 历史分析法 4. 劳动效率定员法 定员人数=工作量/（员工劳动效率×出勤率）
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理
（三）操作程序
(1) 桌、盘、杯、碟 (2) 将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 (3) 开灯 (4)开窗 (5) 检查橱柜、抽屉盒、卫生间及床上有无遗留物品 (6)垃圾桶、烟灰缸 (7) 收布草、撤床、铺床、装枕
第三节 度假饭店客房及公共区域卫生管理