影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析
影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析
目录摘要 (2)ABSTRACT (3)一、顾客忠诚度的概述 (4)（1）顾客忠诚度的涵义 (4)（2）顾客忠诚度的分类 (5)（3）顾客忠诚度的作用 (6)二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6)（1）企业品牌 (7)（2）服务质量 (7)（3）顾客的满意度 (7)（4）购物的方便性 (8)（5）转换成本的高低 (8)三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8)（1）忽视老顾客的不满 (8)（2）提升策略缺乏恒久性 (8)四、提升顾客忠诚度的策略 (9)（1）打造名牌 (9)（2）培养员工的忠诚度 (9)（3）培养供应商的忠诚度 (9)（4）构建垄断手段、加大转化成本 (10)（5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 (10)（6）持续塑造公司良好形象 (10)（7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10)（8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11)（9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11)（10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11)（11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (11)（12）倡导符合企业产品的消费观念 (12)（13）广告宣传 (12)五、总结 (12)结束语 (13)致谢 (14)参考文献 (15)毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。
对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：日期：毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。
有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。
论消费者品牌忠诚度的影响因素与提升策略
论消费者品牌忠诚度的影响因素与提升策略一、引言品牌忠诚度是指消费者对特定品牌的忠实程度和愿意在多种选择中坚持选用特定品牌的程度。
消费者品牌忠诚度对于企业经营至关重要。
根据数据分析，除了新客户，老客户的购买意愿和消费金额比新客户更高。
这表明，建立并维护消费者品牌忠诚度对企业和客户的长远发展都是至关重要的。
本文将关注消费者品牌忠诚度的影响因素以及提升策略。
在本文中，将根据学术研究和案例研究对消费者品牌忠诚度的影响因素进行分析，并提出一些提高品牌忠诚度的策略。
二、影响消费者品牌忠诚度的因素1.品牌认知和认同度消费者的品牌认知和认同度是影响消费者品牌忠诚度的重要因素之一。
品牌认知和认同度的增强可以增加消费者对特定品牌的美誉度，从而促进消费者品牌忠诚度的提高。
企业应通过制定品牌推广策略，优化品牌形象，增强品牌认知和认同度。
2. 经验效应消费者的用品经验可以对品牌忠诚度产生重要影响。
当消费者的用品经验积极且符合期望时，消费者将更加愿意信任该品牌，并有可能成为品牌忠实消费者。
而当消费者有一次令人失望的消费经验时，他们可能会放弃对该品牌的忠诚度。
因此，企业应该重视消费者的用品经验，为消费者提供优质的产品和服务。
3. 社交影响社交影响是指消费者从周围人身上获得行为指引的现象。
研究表明，社交影响可以在很大程度上影响消费者的品牌忠诚度。
消费者的家庭成员，朋友和同事可以对品牌选择产生重要影响。
因此，企业可以通过口碑营销和社交媒体等方式来扩大品牌影响力。
4. 品牌信任度消费者对品牌的信任度是品牌忠诚度的核心因素之一。
品牌信任度可以让消费者相信该品牌能够持续地提供高质量和可靠的产品和服务。
要建立和提高品牌信任度，企业需要采取积极措施，例如提高售后服务水平，提高客户满意度等。
三、提升消费者品牌忠诚度的策略1. 提供优质的产品和服务消费者对品牌忠诚度的形成主要是由该品牌提供的产品和服务质量决定的。
因此，企业应该提供高品质的产品和服务，让消费者感到满意，并建立品牌信赖度。
酒店营销策略对顾客忠诚度的影响研究
酒店营销策略对顾客忠诚度的影响研究在当今竞争激烈的酒店行业，提高顾客忠诚度对于酒店的长期发展至关重要。
针对这一问题，许多酒店开始注重制定和实施有效的营销策略，以吸引、留住并发展顾客群体。
本研究将探讨酒店营销策略对顾客忠诚度的影响，以便为酒店经营者提供有价值的指导。
第一部分：顾客忠诚度的定义和重要性顾客忠诚度是指顾客对所选择品牌或机构的一种强烈情感连接和持续购买行为的倾向。
忠诚的顾客更可能在未来继续选择该品牌，并愿意为其付出更多。
因此，提高顾客忠诚度对于酒店来说至关重要。
忠诚的顾客能够为酒店带来稳定的收入流，并通过口碑传播帮助吸引新的潜在客户。
第二部分：酒店营销策略的作用1. 定位策略：酒店通过明确的目标市场和差异化的服务，能够吸引特定类型的顾客。
例如，一些酒店将自己定位为豪华酒店，提供高端的服务和设施，从而吸引追求奢华体验的客户。
这种定位策略能够提高顾客忠诚度，因为顾客能够找到他们所期望的服务和体验，并因此对该酒店产生忠诚。
2. 个性化营销：通过分析顾客数据和行为，酒店可以了解顾客的特点和喜好，并根据个人需求提供定制化的服务和推荐。
例如，酒店可以发送个性化的推广信息、提供贴心的服务或提供特殊要求的房间设置。
这种个性化的营销策略能够增加顾客的满意度和忠诚度，因为顾客感受到被重视和关怀。
3. 促销活动：酒店可以通过节假日促销、特别折扣或会员奖励等促销活动，吸引顾客并提高顾客重复购买的概率。
这些活动不仅能够增加销售额，还能够增加顾客对酒店品牌的认知和好感，从而培养顾客的忠诚度。
第三部分：酒店营销策略对顾客忠诚度的影响及信任的关键1. 影响顾客忠诚度的因素：根据过去的研究，酒店营销策略对顾客忠诚度有着显著的影响。
例如，根据一项研究发现，顾客对酒店的满意度、知名度、信任度、品牌形象和品牌认同度与顾客忠诚度呈正相关。
这表明，酒店营销策略在塑造顾客对酒店品牌的印象和认同，从而影响其忠诚度方面发挥着重要作用。
2. 信任的关键：在针对酒店营销策略对顾客忠诚度的研究中，信任也被认为是一个重要的因素。
酒店行业中客户忠诚度分析
酒店行业中客户忠诚度分析随着人们生活水平的提高，旅游行业逐渐兴起，酒店行业成为旅游产业中的一个重要组成部分。
而在酒店行业中，客户忠诚度便成为了一个重要的指标。
本文将从以下几个方面分析酒店行业中客户忠诚度的影响因素和提高方法。
一、影响因素1. 服务质量一家好的酒店必须要有优质的服务，而服务质量直接决定了客户对酒店的感受。
服务质量不好，客户的满意度就会下降，从而导致客户不再选择这家酒店，甚至转而选择其他酒店。
2. 价格价格是影响客户选择酒店的一个重要因素，客户通常会选择价格相对实惠的酒店。
如果酒店的价格过高，客户可能会选择更加符合自己预算的酒店，从而导致客户转换。
3. 品牌效应品牌效应在酒店行业中也是非常重要的，尤其是在高端酒店市场中。
客户选择高端酒店的一部分原因就是因为其品牌影响力，他们相信高端酒店品牌的保证，所以愿意支付更高的价格。
4. 地理位置客户通常会挑选地理位置优越、便利的酒店，如果酒店地理位置不好，将会对客户的选择产生负面影响。
5. 营销策略营销策略的好坏，将直接影响到酒店的客户数量和客户忠诚度。
一家好的酒店需要有好的营销策略，通过各种活动吸引客户，从而增加客户忠诚度。
二、提高客户忠诚度方法1. 提高服务质量提高服务质量是重中之重，对于酒店来说，提高客户服务质量就是提高客户忠诚度的最好方法。
酒店应该精心设计服务流程，使客户在整个服务过程中都感受到贴心周到的服务。
2. 定价策略酒店应该设置丰富的价格体系，包括一些优惠政策，吸引客户花费。
酒店需要根据客户不同需求设计不同定价策略，让客户切实体会到有性价比的感觉。
3. 建立品牌声誉在酒店行业中，建立品牌声誉极为关键。
酒店应该提高服务质量和品牌形象，让客户在享受服务的同时更多地体验酒店的品牌文化，从而对品牌形成依赖。
4. 提供定制化服务客户的需求各不相同，酒店需要通过服务定制来满足客户需求。
酒店可以提供一些个性化服务，满足客户的特殊需求，让客户感受到不一样的细节服务。
酒店客户忠诚度的影响因素分析
酒店客户忠诚度的影响因素分析一、引言随着旅游行业的发展，酒店客户忠诚度的重要性越来越凸显。
众所周知，客户忠诚度对于酒店行业的长久发展至关重要。
那么，酒店客户忠诚度的影响因素是什么呢？本文就此进行分析和探讨。
二、品牌形象品牌形象是酒店客户忠诚度的核心因素之一。
一个品牌在消费者心中的形象直接影响他们对品牌的认知和信任程度。
当客户对一个品牌形成长期的信任感时，他们更愿意选择该品牌的服务。
酒店品牌的形象不仅仅包含了酒店的名称和标识，还包括了酒店在社会各方面的表现，比如环保、慈善等方面。
一个好的品牌形象可以让客户产生认同感和归属感，从而提高客户忠诚度。
三、服务质量服务质量是客户选择某家酒店的重要因素之一。
如果酒店的服务质量不好，那么它肯定无法获得客户的信任和忠诚。
酒店服务质量包括了员工的态度、服务水平、服务速度、服务质量等多个方面。
酒店要想在市场上获得成功，必须要提供优质的服务，才能使客户感到满意，并且愿意在将来再次选择这家酒店。
同时，一个良好的服务体验也会被客户分享给他人，从而提高品牌知名度。
四、客户体验客户体验是指一个客户在酒店的整个服务过程中所获得的感知和感受。
一个良好的客户体验可以提高客户对于酒店的信任和忠诚度，使得他们更加情愿地推荐该酒店给他人。
因此，酒店经营者应该关注客户的感受，提高客户在酒店的体验感。
从而建立一个良好的客户关系，提高客户的忠诚度。
五、价值感受价值感受是指客户在与酒店交易的过程中所获得的利益感受。
如果酒店所提供的服务与客户的需求相符合，客户便会获得一种价值感受。
这种价值感受可以让客户对于酒店产生信赖并且不断地选择该酒店。
因此，酒店为了提高客户忠诚度，应该注重提供高品质、高附加值、高性价比的服务，使顾客感受到合理的价值感。
六、便利性便利性是指酒店所提供的服务是否符合客户的便利需求。
比如说酒店的位置是否方便、是否提供多样化的早餐选择等等。
如果酒店提供的服务能够满足客户的便利性需求，那么客户就会对酒店产生更多的忠诚度。
影响顾客忠诚度的关键因素分析
影响顾客忠诚度的关键因素分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期的成功和持续的发展，赢得顾客的忠诚度至关重要。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对某个品牌或企业的简单喜爱，更是他们愿意持续购买、推荐给他人，并对品牌保持信任和支持的态度。
那么，究竟有哪些关键因素会影响顾客的忠诚度呢？产品或服务质量是影响顾客忠诚度的基石。
如果一个企业提供的产品质量不稳定，或者服务水平低下，顾客很难对其产生信任和依赖。
比如说，购买的电子产品频繁出现故障，售后服务又不能及时有效地解决问题，那么顾客下次购买时很可能就会选择其他品牌。
相反，优质的产品或服务能够给顾客带来良好的体验，满足他们的需求和期望，从而增加他们再次购买的可能性，并逐渐形成忠诚度。
价格也是一个不可忽视的因素。
虽然价格不是决定顾客忠诚度的唯一因素，但它确实在很大程度上影响着顾客的购买决策。
如果一个企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，或者在同行业中缺乏竞争力，那么顾客可能会因为价格而选择其他替代品。
然而，一味地降低价格也并非长久之计，因为这可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑，甚至影响企业的利润和可持续发展。
因此，企业需要制定合理的价格策略，既要考虑成本和利润，又要关注市场需求和竞争态势，以提供具有性价比的产品或服务，吸引和留住顾客。
品牌形象和声誉在塑造顾客忠诚度方面发挥着重要作用。
一个具有良好品牌形象和声誉的企业，往往能够让顾客产生认同感和归属感。
例如，一些知名品牌通过长期的市场推广和品牌建设，树立了高端、专业、可靠的形象，顾客在购买时会更倾向于选择这些品牌，因为他们相信品牌所代表的品质和价值。
同时，企业的社会责任履行情况也会影响品牌声誉，如果一个企业积极参与公益事业，关注环境保护和社会发展，那么会在消费者心中树立起良好的形象，从而提高顾客的忠诚度。
顾客体验贯穿于顾客与企业接触的整个过程，包括购买前的咨询、购买过程中的服务以及购买后的使用和售后支持。
影响顾客忠诚度因素探析
影响顾客忠诚度因素探析一、引言顾客忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为品牌的忠实倡导者，为企业带来更多的口碑和新客户。
因此，了解影响顾客忠诚度的因素对于企业来说至关重要。
本文将探讨影响顾客忠诚度的几个关键因素，并提出相应的解决方案。
二、产品或服务质量产品或服务质量是影响顾客忠诚度最重要的因素之一。
顾客对于购买产品或使用服务都希望能够得到高品质和可靠性。
如果企业提供了高质量和可靠性的产品或服务，顾客将更有可能选择继续购买，并成为忠实顾客。
针对这一问题，企业应该注重产品或服务质量控制，并持续改进。
通过引入先进技术和设备，提高生产工艺和流程管理水平，并建立完善的质量管理体系，以确保产品或服务能够满足顾客期望。
三、价格策略价格是影响消费者购买决策最重要的因素之一。
顾客往往会比较不同品牌或企业的价格，并选择性价比最高的产品或服务。
如果企业的产品或服务价格过高，顾客可能会选择其他更具竞争力的品牌，从而降低忠诚度。
为了提高顾客忠诚度，企业可以采取差异化定价策略。
通过了解目标顾客的需求和购买习惯，制定不同层次和不同价格的产品或服务，并提供相应的附加值和优惠活动，以吸引顾客并增加忠诚度。
四、品牌形象和声誉品牌形象和声誉是建立忠诚度的重要因素之一。
消费者更倾向于购买具有良好声誉和正面形象的品牌。
如果企业能够建立起积极、正面且可信赖的品牌形象，将有助于吸引更多消费者并增强他们对企业的忠诚度。
为了提高品牌形象和声誉，企业可以通过积极参与公益活动、赞助社会事件、提供优质售后服务等方式来树立良好形象。
同时，在市场推广中注重传播正面信息，并及时回应消费者关切与反馈，以树立企业的信誉和形象。
五、顾客体验顾客体验是影响顾客忠诚度的重要因素之一。
顾客希望在购买产品或使用服务的过程中能够获得愉快和满意的体验。
如果企业能够提供个性化、定制化和贴心的服务，满足顾客的需求，将有助于提高忠诚度。
顾客忠诚度的影响因素及策略探析毕业论文
顾客忠诚度的影响因素及策略探析毕业论文职业技术学院毕业论文题目: 顾客忠诚度的影响因素及策略探析:晋嘉13210466、王毅13210479专业: 酒店管理学院: 管理学院指导教师: 胡春林目录一、顾客忠诚度的概述 (1)（一）顾客忠诚度的意义 (1)（二）顾客忠诚度高低的衡量标准 (1)二、培养顾客忠诚度的重要性 (2)（一）降低经营成本，提高企业利润 (2)（二）增加经营稳定性，降低企业风险 (2)（三）形成竞争壁垒，取得长期优势 (3)（四）良好的口碑效应，推动品牌建设 (3)三、影响顾客忠诚度因素分析 (3)（一）顾客对企业的信任感 (3)（二）顾客对企业的的满意度 (3)（三）产品的在价值 (4)（四）企业形象 (4)（五）购物的方便性 (4)（六）转换成本的高低 (4)四、提高顾客忠诚度的策略 (5)（一）以顾客为中心，增强顾客对企业的信任感 (5)（二）不断对企业进行产品和服务创新，提升顾客满意度 (5)（三）明确企业产品服务定位，提升企业的竞争力 (5)（四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理 (5)（五）加强员工管理，培育员工忠诚度 (6)结语 (6)参考文献 (6)顾客忠诚度的影响因素及策略探析管理学院 xxx【摘要】本文通过解析顾客忠诚度的概念以及衡量标准，让企业了解到顾客忠诚度对企业的重要性以及影响顾客忠诚度的各个因素，并针对企业不同的情况对提高顾客忠诚度提出不同的策略。
【关键词】顾客忠诚度企业产品竞争对手社会随着时间的推移在不断的进步，市场中企业的竞争，也愈演愈烈。
培养及提高老顾客对企业的忠诚度，并且发展新的顾客，是企业在这场激烈的竞争中稳住脚步的前提。
而企业想要做到这一点，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。
只有充分的认识顾客忠诚度的意义以及衡量标准，才能更好的判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度，并在此基础上进一步了解及分析影响顾客忠诚度的因素。
当企业遇到缺乏忠诚顾客的时候，才能对症下药，做出有效的对策，提高企业顾客的忠诚度从而培养出自己企业的忠诚顾客。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录摘要 (2)ABSTRACT (3)一、顾客忠诚度的概述 (4)（1）顾客忠诚度的涵义 (4)（2）顾客忠诚度的分类 (5)（3）顾客忠诚度的作用 (6)二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6)（1）企业品牌 (7)（2）服务质量 (7)（3）顾客的满意度 (7)（4）购物的方便性 (8)（5）转换成本的高低 (8)三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8)（1）忽视老顾客的不满 (8)（2）提升策略缺乏恒久性 (8)四、提升顾客忠诚度的策略 (9)（1）打造名牌 (9)（2）培养员工的忠诚度 (9)（3）培养供应商的忠诚度 (9)（4）构建垄断手段、加大转化成本 (10)（5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 (10)（6）持续塑造公司良好形象 (10)（7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10)（8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11)（9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11)（10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11)（11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (11)（12）倡导符合企业产品的消费观念 (12)（13）广告宣传 (12)五、总结 (12)结束语 (13)致谢 (14)参考文献 (15)摘要经济全球化的浪潮中,市场竞争也愈演愈烈,市场营销领域也在进行一场新的革命。
培养提高老顾客对企业的忠诚度,并且发展新的顾客,是企业在激烈的竞争中站稳脚跟的前提。
分析影响顾客忠诚度的因素,提出若干提高顾客忠诚度的策略,以利于我国企业提高竞争力。
关键词: 顾客忠诚度因素探析顾客满意信任消费可感知效果重复购买行为忠诚影响因素满意度销售的产品ABSTRACTThe tide of globalization, market competition is increasingly fierce, the marketing field and were engaged in a new revolution. Raising the old customer to enterprise's loyalty, and development of new customers, is the enterprise in the fierce competitions of premise. Analyzing the influential factors of customer loyalty, and puts forward some strategies, improve customer loyalty benefit our country enterprise improve competitiveness.Key words:Customer loyalty factor webblogs customer satisfaction trust consumer perceivable effect repeat purchase behavior loyalty factors influencing satisfaction sales of products影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。
因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。
在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。
因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。
然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。
基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。
一、顾客忠诚度的概述（1）顾客忠诚度的涵义顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。
顾客忠诚度的概念是由Dick和Basu首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。
Jacoby和Chestnut（1978）通过对300多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达50多种不同观点，但总结起来主要为两种基本观点：行为方法和态度方法。
从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标衡量，如人们通常重复购买行为来定义并衡量的顾客忠诚度。
比如：Blattberg和Sen将对某一具体品牌的购买量与购买总量之间的比例作为对忠诚度的测算标准。
另一些学者则支持基于态度的观点。
他们把顾客忠诚度视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚度仅考虑顾客的实际购买行为还不够，还需要考虑顾客的潜在态度和偏好，测量指标有购买意愿、偏好程度等。
实际上很多学者都认为关于顾客忠诚度的任何一种偏激的定义都不全面，应该同时从行为和态度两方面进行测量，以便更好的理解基于顾客心里的真正的顾客忠诚度。
Oliver(1997)认为，顾客忠诚度就是对偏爱产品和服务的深度承诺。
在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列的产品或服务的重复购买行为，而不因市场情况的变化和竞争性营销力的影响而产生转移行为。
营销专家吉尔·格里芬给顾客忠诚度下的定义是：会抗拒竞争者提供的折扣，而经常性的购买本公司的产品或服务，甚至会向其朋友或同辈推荐。
美国资深营销专家Jill Griffin 认为, 顾客的忠诚度是指顾客出于对企业或产品的偏好而经常性地重复性购买的程度。
Richard O1iver( 1999) 定义的客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的品或服务, 并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为, 而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而“跳槽”。
总结上述观点，可以看出顾客忠诚度是不同于顾客满意却又与之有一定关联的态度和行为的共同体，它有两个主要特征：行为特征和态度特征。
即顾客忠诚度是基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对某一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行为，并且乐意向周围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。
（2）顾客忠诚度的分类不同学者依据不同的侧重点对顾客忠诚度进行了分类，主要分为两类：一类是以态度取向的强弱和行为取向的高低两个维度的组合来进行划分的，其为真实的忠诚、潜在的忠诚、虚假的忠诚、不忠诚。
真实的忠诚:它指顾客同时具有较高态度忠诚和行为忠诚。
该类忠诚的顾客对品牌据有良好的态度且会进行重复购买行为，该种重复购买行为是建立在肯定的态度甚至情感依恋的基础上。
潜在的忠诚:它意味着顾客对某品牌具有较高的态度取向，却因为多种因素的制约没有较高的重复购买行为，但是一旦条件允许他们会进行购买。
虚假的忠诚:它是指顾客虽具有较高的行为取向，可能却仅是因为习惯或者路途方便等原因进行的假意购买。
不忠诚:在这种状态下的顾客行为取向和态度取向都很低。
他们之所以购买你的产品，或许是受你的低价策略等营销策略影响而进行的短时行为取向。
另一类是依据顾客忠诚度的深浅来划分，分为：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
行为忠诚:它指顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚:它指顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚:它指顾客过去以及未来对产品的态度，其中包括顾客会积极向周围宣传企业的产品。
（3）顾客忠诚度的作用随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚度在提高企业利润促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，它的主要作用有以下几个方面：降低企业运营成本;忠诚创造的价值是多少？这是无法具体测算的，因为他们之间的关系不是简单的因果关系。
然而我们知道忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的关系。
营销学中有著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，即忠诚的顾客。
对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比开发一个新客户的成本低的多。
例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的5—10倍。
又如对多数企业来说，如果维持5%的顾客忠诚度增长率，其利润在5内几乎能翻一番。
由此可见，顾客忠诚度可降低企业的经营成本，提高其利润。
当然我们并不是说开发新客户的成本高就不去开发，只是说保有一个老顾客的重要性。
随着时间的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。
口碑效应;俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。
顾客忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。
根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。
提高边际利润;一个客户的利润或贡献是指每年从客户那里获得的收入减去服务他的直接成本。
公司保留客户时间越长，从他那里获得的价值就越大。
这就是说，客户的忠诚度越高，其为公司带来的利益就越高。
根据弗雷德里克·莱希赫尔德的观点，顾客忠诚度高就会引起客户价值增长。
这是因为随着时间的增长，顾客的边际成本会降低，从而提高了边际利润。
同时忠诚的客户对价格不敏感，对公司可产生品牌溢价。
由此我们可以看出，顾客忠诚度会随着时间的增长，成本的降低提高顾客的边际利润。
二、影响顾客忠诚度的因素分析影响顾客忠诚度的因素主要有内在价值、顾客满意；交易成本；替代者吸引力；消费经历；企业形象。
影响顾客忠诚度的因素要从其评价标准出发主要有两个方面：满意因素影响顾客忠诚度的因素很多,既有企业方面的，也有竞争对手方面的、顾客自身方面的、社会环境方面的。
概括以上的观点可以看出，影响顾客忠诚度的因素主要包括以下几个方面：（1）企业品牌我们都知道品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。
品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。
久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此企业品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。
而对于消费者来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。
更因为名牌企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。