一汽-大众迈腾14T上市工作经销商指导手册
销售流程培训
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
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二、到店接待
展厅客流量登记表
（1）所有进入展厅的客户由客户顾问在《经销商展厅客流量表》中进行登 记，登记必须及时、准确、完整,新增集客数据当天需在DS-CRM系统中建 立销售机会并跟进； （2）经销商电话或网络接待客户：经销商以电话和网络形式接待的客户， 在《经销商展厅客流量表》中进行登记，记录当日电话和网络接待客户信 息，新增集客数据需当天在DS-CRM系统中建立销售机会并跟进 （3）经销商展厅接待留档客户100%通过D-CARS系统录入DS-CRM系统
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九、新车交付 新车代办入户需提供资料及流程要求
车主身份证原件（单位：组织机构代 码证复印件加盖公章或税务登记证复印 件加盖公章）
车辆合格证原件
资料
车辆发票原件一式四联 交强险副本原件 客户车辆上牌入户表 车辆拓号条、相片
车主联系电话
销售区域管制（柳州、来宾）
要求
单位：委托书、新车入户申请表、购 置税纳税申请表，加盖公章
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500% 21
销售工具—FAB、ACE、CPR
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集客量定义
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三则小故事
目标规划：若不知道，87%的人会失败
这则故事，相信也有人看过。 有一年，一群意气风发的天之骄子从哈佛大学毕业了，他们即将开始踏上自己的职场旅程。他们的 智力、学历、环境条件都相差无几。在临出校门时，哈佛对他们进行了一次关于 人生目标的调查。结果是这样的： 27%的人，没有目标； 60%的人，目标模糊； 10%的人，有清晰但比较短期的目标； 3%的人，有清晰而长远的目标。 25年后，哈佛再次对这群学生进行了跟踪调查。结果又是这样的： 3%的人，25年间他们朝着一个方向不懈努力，几乎都成为社会各界的成功人士，其中不乏行业领 袖，社会精英； 10%的人，他们的短期目标不断地实现，成为各个领域中的专业人士，大都生活在社会的中上层； 60%的人，他们安稳地生活与工作，但都没有什么特别成绩，几乎都生活在社会的中下层； 剩下的27%的人，他们的生活没有目标，过得很不如意，并且常常在抱怨他人、抱怨社会、抱怨这 个“不肯给他们机会”的世界。 其实，他们之间的差别仅仅在于：25年前，他们中的一些人清楚地知道他们的方向是什么，目标在 哪里，而另外一些人则不清楚或不很清楚。
大众品牌看板管理经销商指导手册(新)
3.2.1 销售管理看板 - 年度模块
看板目的 年度销售管理看板展示了当年各月度分车型发票累计完成情况、月度库存当量及月度潜客 及订单走势，使销售总监能更为清晰的掌握年度整体发票、库存当量、潜客及订单变化趋 势和完成情况，以提醒和督促销售总监努力达成目标。 看板内容 月度分车型发票累计完成情况 月度分车型库存当量 月度分车型潜客及订单走势数据 更新周期：每月更新
3.4.1 CSS、MS、现场检查成绩
看板目的 CSS、MS、现场检查成绩看板可以帮助总部、分销中心、经销商管理层了解到自己每月 满意度成绩现状、走势、期望值和区域、全国平均的差距，更好地根据自身情况制定满意 度提升策略 看板内容 MS、 三张折线图分别展示了经销商 CSS、 现场检查成绩三类成绩与区域、 全国平均的差距， 模板右方的表格记录当月经销商销售满意度级别，与目标排名与达标情况
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3.2 销售管理看板
填写人：计划员 填写示例： a. 月度分车型发票累计完成情况
b. 月度库存当量
组成 销售管理看板由左右两个模块组成，分别为： 年度—月度分车型发票、月度库存当量、月度潜客及订单 本月—当月批售及库存、发票、订单及潜客 摆放及呈现方式 销售管理看板应摆放在销售总监办公室，本月模块内容白板方式呈现，年度模块以 A4 纸 打印，统一置于底板上。
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c.2 销售管理看板 - 本月模块
看板目的 本月模块展示了当月分车型批售及库存、发票、订单及潜客等情况，使销售总监能更为 清晰的掌握当月各个销售相关数据及完成情况，以提醒和督促销售总监努力达成目标。 看板内容 批售及库存：期初实物库存，本月已批售，未执行订单数，在库库存，在途或未提库存， 剩余资金计划（万元），账面资金余额（万元） 发票：本月目标，本月实际，完成率 订单：当前保有 潜客：期初保有，本月新增 更新周期：月初更新期初数据及本月发票目标，其他数据每日更新。 填写人：计划员
大众销售计划管理分册
1.3 库龄 经销商库存车辆的库龄自经销商采购车辆的生产下线时间点开始计算。将库龄>90天的车辆称为长 库龄车。经销商应该根据库龄实施“先进先出”的销售原则。
2. 实物车辆入库接收和出库扫描
2.1 到库车辆及时接收 对于经销商已经采购的车辆，到货后必须通过Portal系统扫描接收（若芯片有问题，在Portal系统做 手工接收）。一方面保证系统数据的完整性，另一方面掌握车辆的发运状态。
4.4.2.4 厂家或经销商违约：若经销商帐面资金大于N-1周未执行订单中单价最低的车辆价格，则 从单价最低的车辆开始扣减，直到帐面资金用完，有资金保障的车辆为一汽-大众违约责 任，其余的车辆为经销商的违约责任。
4.5 违约责任 4.5.1 大众品牌特许经销商与一汽-大众销售有限责任公司签订《一汽-大众订单执行双向承诺协 议》后方可获得订单提报的权利。 4.5.2 订单一经生效，供需双方必须全面履行，若出现违约行为，应按《一汽-大众订单执行双向承 诺协议》承担违约责任。
2.2 出库车辆实时扫描出库 销售给终端用户的车辆，在用户将该车辆的合格证拿走上牌之前及时通过系统扫描出库，保证系 统数据的真实、完整、准确。
3. 长库龄车管理办法
3.1 销售公司每月底统计下月预计成为长库龄车的车辆，该部分车辆由区域事业部制定分周的销售计 划。经销商根据区域要求提前做好长库龄车销售计划并做好监控。
过7种的限制。 1.2 生产订货系统
大众DMS培训手册
一汽-大众经销商管理系统操作手册管理服务部2016-10目录目录第一章市场............................................ 错误!未定义书签。
市场业务操作描述............................................................... 错误!未定义书签。
活动管理....................................................................... 错误!未定义书签。
邀约管理....................................................................... 错误!未定义书签。
商家管理...................................................................... 错误!未定义书签。
第二章销售模块.......................................... 错误!未定义书签。
基础设置...................................................................... 错误!未定义书签。
销售参数设置................................................................. 错误!未定义书签。
维护整车分类................................................................. 错误!未定义书签。
维护整车主文件............................................................... 错误!未定义书签。
汽车新品上市推广经销商活动手册(ppt 61页)
✓活动以试驾为核心，让客 户充分接触和体验产品
区域投放方案建议
CASE-1 位处当地权威性综合汽车市场， 店在汽车城已经形成了销售和集 客阵地
CASE-2 有效基盘客户不足，地理位置不佳
1.在汽车城内开展新车上市活动，主要针 对媒体,网点车商以及自然客流 2.店头展开赏驾活动，针对老客户与基盘 客户
近年来轿车的用户在追求体面使用的同时，对美观、个性及时尚的要求 逐渐提高，全新的动感个性化产品将会成为市场上 的黑马
Mazda2 劲翔是在马自达技术开发远期展望《Zoom-Zoom可持续宣言》 指导下开发的一款全球新一代战略产品，采用全新的技术及设计，具有 非常强的产品力。将会给中国汽车市场需求最大的A级低端车型——新 伊兰特、凯越、宝来，以及A0级新车Vios 、产品已经陈旧的City 、 Polo 劲取等产品带来极大冲击力，吸收它们的市场份额
上市发布会-场地选择
发布会场地
➢ 经销商根据自身具体情况选择上市发布会的地点，店内或商业区或其他 ➢ 考虑座席及站位 ➢如在户外展开上市发布会要考虑天气及其它不靠预知因素，做好预案
➢ 客户试驾应在4S点直径1公里范围内，人流较少，道路状况较好， 设计一条闭环路线 ➢专业类试驾可选择专业试驾场地，如赛车场，驾校等
Mazda2 劲翔产品定位： “新概念紧凑型轿车”
Mazda2 劲翔 卖点
兼备动感与优雅感的造形设计
创意：使相对立的2个概念保持良好平衡
创意: 先进/独特的配置&技术
（达到中高级车的技术与配置水平）
环保/油耗
超出B级车概念的高品质
Mazda2 劲翔 卖点阐释
➢ 最新的Mazda2劲翔 最新的技术：08年首发中国市场，竞争对手都是3年～7年前的产
一汽大众汽车销售流程课件知识讲解
• 汽车保养课程
• 经销商所有现有车型的图 片及其详细描述
• 所有销售顾问的照片和联 系信息
• 网上助手，如：直接要求 顾客填写调查表等
• 在网上设立车主版块，供 车主分享拥有新车的感受
• 网页要每日更新
• 浏览便易
• 通过在线方式联系经销商
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
流程图
潜在顾客 来电
• 对自己所说的话负责，讲话有事实 根据
经销商员工要求
借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：
重要品质：我在经销商的联系人…
L倾ist听ens
• 养成良好的倾听习惯，运用开放式和封 闭式问题进行澄清和确认
• 准确把握顾客何时想听，何时想说 • 理解顾客，满足其要求
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
1.1
3.3
2.1
3.2
销售顾客
2.2
体验指南
3.1 2.5
2.3 2.4
目标 • 将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾
到店前沟通
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
赢得顾客 2.1 顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声） 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 2.3 交易谈判（货真价实，使我心安） 2.4 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 2.5 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）
• 使用网络向导引导顾客在 网页上预约看车或试乘试
• 顾客可以填写他们
驾
的联系信息
• 将车型选择结果或试乘试 驾预约情况通过网络传送
到顾客家里或亲友处，以 供顾客查看或使用
• 邀请顾客及其朋友
迈腾入围经销商内部转训通知及要求
迈腾入围经销商内部转训通知及要求一汽-大众迈腾即将投放市场，为了确保经销商人员能够掌握迈腾的卖点、与竞争产品的比较优势，在一汽-大众销售有限责任公司培训部为迈腾入围经销商实施集中培训的基础上，迈腾入围经销商也应积极组织内部转训。
具体要求如下：一、转训实施人已接受过迈腾集中培训的人员。
二、转训实施负责人迈腾入围经销商品牌经理。
三、转训对象所有销售人员、售后服务顾问。
四、转训场地1、独立会议室或者展厅；2、白板；3、投影仪；4、彩色笔。
五、转训形式集中培训。
六、转训内容1、第一阶段：1）主要内容：产品知识：a、迈腾产品知识；b、迈腾销售话术；c、迈腾竞争产品对比；2）考核内容a、迈腾产品知识考核；b、迈腾销售话术考核；3）时间要求6月18日前完成转训及考核。
2、第二阶段：1）主要内容：车载设备操作及试乘试驾：a、迈腾车载设备操作；b、迈腾试乘试驾；2）考核内容a、迈腾车载设备操作考核；3）时间要求6月24日前完成转训及考核。
七、培训资料下载1、登陆网页使用用户名：magotant；密码使用：magotan；进入邮箱中下载其中附件即可。
2、下载资料有：1）迈腾店头试乘试驾活动指导手册；2）迈腾1.8TSI竞品对比分析；3）迈腾1.8 TSI产品培训。
八、经销商转训结果汇报1、请按照附件1的格式填写转训报告；2、拍摄转训现场照片；3、请于6月26日前将转训报告及转训现场照片发给NSC培训经理。
九、NSC转训结果总结请NSC培训经理将按附件2、附件3的格式汇总本NSC经销商转训结果，于6月28日前发给培训部滕洪波。
十、经销商转训效果评估1、NSC培训经理或NSC销售人员负责对经销商转训效果进行检查，并按附件4格式填写检查结果。
检查时间：6月19日-30日。
检查内容：产品知识、销售话术、车载设备操作。
培训经理7月5日前将按附件5、附件6的格式的检查结果汇总发给培训部滕洪波。
2、培训部对经销商转训效果进行抽查，并按附件4格式填写检查结果。
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册-销售部分.
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
一汽大众销售流程指导手册内文步骤7-后续跟进
销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案 后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南
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员工和顾客的满意是共赢发展的基础
流程执行内容
1. 获取顾客 2. 到店接待 3. 需求分析 4. 车辆展示 5. 试乘试驾
6. 提供方案 7. 后续跟进 8. 洽谈成交 9. 新车交付 10. 顾客维系
销售顾问 ◇ 针对顾客当前的购买状态，向顾客建议下一步的 行动。 ◇确认顾客是否同意这些步骤。 ◇ 如果需要，提供补充信息(例如：下一次试乘 试驾的时间等)。 ◇ 询问顾客是否有其他的问题或要求 ， 如果 有，详细回答顾客的问题。 ◇ 回答所有问题之后，感谢顾客给您交谈的机 会。 ◇在CRM中记录跟进结果和信息。
话术举例
◇“XXX(先生\女士)，下午好。我是XX，一汽-大众XXX经销店的销售顾问。请问您现在方便说话吗？……上周五，您在我们 展厅看了迈腾车型，请问您现在还需要其他的信息吗？[认真倾听并详细回答可能提出的问题] 顺便提一下，1.8T车型刚刚到 货，您有兴趣来试乘试驾这辆车吗？需要我为您预约吗？”
◇无线耳机(可选) ◇CRM
工具表格
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5 试乘试驾
6 提供方案 跟进联系顾客，促成顾客的购买 与顾客约定接下来 的步骤及联系方式 7 后续跟进
8 洽谈成交
相关人员 行动
销售顾问 ◇24小时内通过顾客偏好的联系方式与其联系(电话、电 子邮件等等)。 ◇如果已经预约好跟进联系时间，务必守约。 ◇ 查看CRM，回忆上次与顾客的交流，从上次交谈时顾 客表明的兴趣点出发，展开跟进谈话。 ◇确定顾客所处的购买决策状态(例如，需要更多信息、 期待更好的交易价格、可以达成交易等)。 ◇了解顾客不想成交的原因。 ◇根据了解的决策状态和原因，选择合适的行动： -提供再次试乘试驾的机会。 -邀请顾客来经销店了解更多信息 。 -邀请顾客来经销店再次商议价格。 -邀请顾客来经销店达成交易 。 -提供活动信息并邀请顾客参加，例如：品牌活动、新 品上市等。 ◇对于已经购买其他品牌或在其他经销店购买的顾客： -了解顾客选择其他品牌或者其他经销店的原因，作好 战败分析。 -再次感谢顾客光临本店。 ◇CRM ◇固定电话
一汽大众经销商运营手册备件管理
13. 备件管理概述：备件管理的内容包括：1. 备件电子目录使用2. 备件培训管理3. 备件质押管理4. 备件计划管理5. 备件仓储管理6. 备件进出货管理7. 备件索赔管理规定8. 精品/附件管理规定本节目标：1. 熟练使用备件订购系统以及备件目录；2. 确定订货流程顺畅，及时准确从一汽-大众订购到日常维修保养服务所需要的备件；3. 保证备件仓库的整齐规范；4. 备件管理科学准确，进出有序，保障及时满足客户需求；5. 严格执行备件索赔管理规定，维护客户以及一汽-大众的利益。
13.1 备件电子目录使用程序13.1.1. 备件电子目录是经销商备件运营与管理的基础，经销商必须取得一汽-大众的授权并及时更新以保持备件电子目录的有效性。
13.1.2. 备件部通过网络每两周公布一次新版备件电子目录。
13.1.3. 备件电子目录的使用遵照一汽-大众《备件电子目录使用程序》（编号：VAJXSGL—34）。
13.2 备件培训管理规定13.2.1. 专业化的人员培训是有效开展作业的必要过程，因此经销商的备件管理人员在上岗前必须经过一汽-大众备件管理的专业培训。
13.2.1.1. 经销商备件经理和备件订货计划员须经一汽-大众培训合格方可上岗。
13.2.1.2. 库管员的培训由备件经理进行内部培训。
13.2.2. 备件培训模式及流程遵照一汽-大众《备件培训管理规定》（编号：VAJXSGL—35）。
13.3 备件质押管理办法13.3.1. 为缓解经销商资金压力，鼓励经销商建立合理的备件储备，严格执行备件销售“款到帐发货”原则，一汽-大众为经销商提供备件质押。
13.3.2. 备件质押的使用和操作流程遵照一汽-大众《备件质押管理办法》（编号：VAJXSGL—36）。
13.4 备件计划管理规定13.4.1. 备件订货的原则及流程遵照一汽-大众《备件订货管理规定》（编号：VAJXSGL—37）。
13.4.2. 经销商备件规划13.4.2.1 经销商备件建储的规划要求：经销商要根据所在区域的网络规划和服务能力，结合经销商经营目标具有前瞻性地规划备件储备。