客房服务与管理教学说课
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课教学目标：通过本节课的学习，学生将能够了解和掌握前厅客房服务与管理的基本知识和技能，包括前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧等。
教学重点：前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧教学难点：客房服务技巧的运用教学准备：教学课件、实物模型、图片资料、视频素材等教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生回忆一下他们入住酒店时的体验，以及他们对前厅客房服务与管理的理解。
2. 引入问题：请学生思考一下，什么是前厅客房服务与管理？它的重要性是什么？二、讲解前厅服务流程（10分钟）1. 使用教学课件和实物模型，向学生介绍前厅服务流程的基本步骤，包括接待客人、办理入住手续、安排客房、提供客房服务等。
2. 引导学生理解前厅服务流程的重要性，它是酒店服务的第一道门面，直接关系到客人的入住体验和酒店形象的塑造。
三、讲解客房管理（10分钟）1. 使用图片资料和视频素材，向学生展示客房管理的内容，包括客房清洁、客房维修、客房设施管理等。
2. 引导学生了解客房管理的重要性，它直接关系到客人的居住环境和舒适度，是提高客户满意度的关键环节。
四、讲解客房服务技巧（15分钟）1. 使用教学课件和实例，向学生介绍客房服务技巧，包括礼貌待客、主动服务、解决问题等。
2. 引导学生思考客房服务技巧的重要性，它能够提升客人的入住体验，增加客户的满意度，并有助于酒店的口碑传播和客户的回头率。
五、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些真实的案例，让学生通过讨论和分析，运用前厅客房服务与管理的知识和技巧，解决问题。
2. 引导学生总结案例中的经验和教训，加深对前厅客房服务与管理的理解和应用能力。
六、小结与反思（5分钟）1. 总结本节课的重点内容，强调前厅客房服务与管理的重要性和技巧运用。
2. 引导学生反思本节课的学习收获和不足之处，并提出改进意见。
教学延伸：1. 组织学生分组进行实地考察，参观当地的酒店，了解前厅客房服务与管理的实际运作情况。
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课1. 引言本文主要介绍前厅客房服务与管理的相关知识和技巧。
前厅客房服务是酒店行业中至关重要的一环，直接关系到客户对酒店整体服务质量的印象和满意度。
良好的前厅客房服务与管理能够提升客户入住体验，增加客户的回头率和口碑推荐。
因此，前厅客房服务与管理对于酒店经营的成功至关重要。
2. 前厅客房服务的职责和技巧2.1 接待客人前厅客房服务员的第一职责是接待客人。
在客人到达酒店时，前厅客房服务员应迎接客人并热情地帮助他们办理入住手续。
在接待客人时，应注意以下几点技巧：•热情友好：向客人展示亲切和友好的态度，让客人感到受欢迎。
•快速响应：尽快办理入住手续，减少客人等待时间。
•专业礼仪：恰当地使用礼仪用语和动作，展现专业素养。
2.2 提供客房信息和建议客人在选择客房时，可能会遇到一些疑问和不确定因素。
前厅客房服务员应提供准确的客房信息，并根据客人的需求给出建议。
以下是一些提供客房信息和建议的技巧：•熟悉客房类型：了解酒店的各类客房，包括不同楼层、不同面积和不同价格区间的客房。
•推荐特色客房：根据客人的喜好和需求，提供特色客房的推荐。
•解答疑问：解答客人可能有关客房设施、配套服务等方面的疑问。
2.3 协助客人处理问题和需求客人在入住期间可能会遇到各种问题和需求，前厅客房服务员应积极协助客人解决问题和满足需求。
以下是一些处理客人问题和需求的技巧：•快速响应：尽快解决客人的问题，避免客人等待时间过长。
•进一步确认：对于客人的问题和需求，应进一步确认，确保理解客人的具体要求。
•提供解决方案：根据客人的问题和需求，给出切实可行的解决方案。
3. 前厅客房管理的职责和技巧3.1 客房清洁和维护前厅客房管理人员负责客房的清洁和维护工作。
客房的清洁和维护对于客人的入住体验至关重要。
以下是一些客房清洁和维护的技巧：•细致入微：清洁人员应对客房内的每一个细节进行仔细清理，确保客房的整洁和舒适。
•定期保养：定期检查客房设施和设备，及时维修和更换损坏或老化的物品。
《客房服务与管理》说课稿
《客房服务与管理》说课稿《客房服务与管理》说课稿在教学工作者开展教学活动前，很有必要精心设计一份说课稿，借助说课稿可以有效提升自己的教学能力。
那要怎么写好说课稿呢？以下是小编精心整理的《客房服务与管理》说课稿，欢迎阅读与收藏。
大家好，我是醴陵市陶瓷烟花职业技术学校酒店管理专业教师汪婵，今天我要说课的课程是《客房服务与管理》，下面我从课程设置分析、教学内容设计、教学方法与手段设计、教学实施—单元设计和学习效果评价设计等五个方面向大家介绍《客房服务与管理》这门课程。
恳请各位专家、领导、老师批评指教，谢谢。
一、课程设置分析1、课程定位《客房服务与管理》课程是中职学校酒店服务与管理专业的核心课程之一，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。
它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体。
其授课对象为酒店管理专业学生，课程开设时间是第二学期，学期总学时为72学时。
2、前后课程联系在此之前学生先修课程是《饭店管理概论》、《酒店礼仪》、《前厅服务与管理》等课程为本课程学习奠定了丰富的理论基础，同修课程是《餐饮服务与管理》、《饭店情景英语》等。
后续课程有《饭店服务心理学》、《饭店综合实习》、《饭店插花艺术》等。
而本课程的学习又为学生毕业实习从事客房岗位工作打下了坚实的理论和技能基石，在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当。
3、课程设计理念与思路（1）设计思路本课程的开发与设计是建立在对酒店客房行业人才需求和学生主要就业岗位群的深入调查研究的基础上，酒店专业培养的三个核心岗位方向是客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员。
本课程以素质教育为核心，体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。
本课程采用“工学结合”的职业教育理念，在教学方法上结合学生职业考证要求，采用“教、学、做”一体化的方法。
设计体验情境，注重学生的体验学习。
采用基于工作过程导向的项目教学模式，在教学过程中着重对中、基层的服务人才的培养，侧重客房服务管理知识与技能的培养。
客房服务与管理说课稿
《客房服务与管理》课程说课稿一、课程信息1、课程特点《客房服务与管理》这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。
2、教材分析为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。
而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。
3、教学对象分析学生现状：学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少。
学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。
本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确定了本门课程的目标为：1、知识目标：认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。
具备客房服务中级服务水平（注：参照《客房服务员*国家职业标准》）相关的技能要求和理论知识。
2、素质目标：（1）具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想；（2）具有良好的职业道德和较强的服务意识；（3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；（4）具有创新精神和立业创业能力。
3、能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规范，、操作标准；（2）能够掌握客房基本操作能力（3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。
（5）学生能达到中级客房服务员的国家职业标准二、课程设计1、设计理念“该专业培养的是应用型人才。
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
客房服务与管理说课稿 走客房的清扫
客房服务与管理说课稿走客房的清扫《走客房的清扫》尊敬的各位评委老师：上午好！我说课的课题为《走客房的清扫》。
《走客房的清扫》是酒店服务与管理专业《客房服务与管理》课程的教学内容。
下面我将从教材分析、学情分析、目标确立、教学设计、教学实施以及教学反思六个方面介绍我的设计思路。
一、教材分析本课选自高等教育出版社出版的中等职业教育国家规划教材《客房服务与管理》，主编：范运铭、陈莹。
教材具有以人为本、贴合实际；提倡实用、凸显时代特征；从易到难，增加趣味性等特点。
本课内容节选自第三章《客房的清洁保养》主题二《客房的清洁整理》。
客房的清洁保养工作是客房服务员的主要工作之一。
因此，我们把第三章《客房的清洁保养》列为《客房服务与管理》课程的重点章节。
而走客房的清扫属于彻底清扫，程序最完整，掌握走客房的清扫是掌握住客房、空房等房态客房清扫的基础。
在教材处理方面，将知识点四“清洁和职业安全”提到知识点二“走客房的清扫程序”之前，与知识点一“客房清扫的基本方法”并作一个课时讲解，这样调整可以让学生在学习客房清扫之前就了解客房清扫过程中的安全守则，增强安全意识，避免安全事故。
将知识点三“其他状态客房的清扫”中“夜床的整理”和“小整服务”调整到“住客房的清扫”后面讲，“空房的整理”放到最后来讲，这样调整可以让知识更加连贯、完整。
二、学情分析本课的授课对象为酒店服务与管理专业一年级的学生，以女生为主。
在学习能力方面，基础较为薄弱，缺乏良好学习习惯，对于理论知识的学习兴趣不大；但是他们的形象思维和动手能力尚可，对于实操课的学习兴趣较浓。
在专业知识方面，掌握了客房产品的概况、客房产品的功能以及设备用品的配置；掌握了客房清扫的规定、客房的清洁卫生质量标准；掌握了客房清扫的基本方法、清洁和职业安全知识。
在专业技能上，能正确使用常用的清洁工具和清洁剂；能做好客房清扫的准备工作。
在情感态度方面，学生对客房清扫工作缺乏正确的认识，有的学生认为客房清扫工作非常简单，没有多少技术含量，还有的学生平时就不喜欢打扫卫生，认为客房清扫工作是低级劳动。
客房服务与管理教案
【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。
【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一章客房概论第一节客房部概述一、在饭店中的地位★1、客房是饭店存在的基础没客房的那是饭馆儿。
旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。
2、客房是饭店的基本设施建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分3、客房是饭店经济收入的重要来源客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。
客房消耗低，为饭店创造的利润高。
4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。
5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。
二、客房部的功能1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。
2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。
例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。
洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。
3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。
控制物品消耗和避免浪费例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。
讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。
前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。
设备维修电灯坏了谁来修？工程部。
你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。
《客房服务与管理》课程教案项目五.（共五篇）
《客房服务与管理》课程教案项目五.（共五篇）第一篇：《客房服务与管理》课程教案项目五.项目五:提供对客服务项目五提供对客服务1课型新知课教学理念以就业为目标,通过“职业全程模拟”的教学方式,通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。
【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。
【情感目标】通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标。
教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体、表格教学准备分组、图片、视频等教学过程✧课前准备预习项目五(提供对客服务中的任务1和任务2,预习客房服务常用语100句的第61—70句。
✧班前例会 1.仪态训练——站姿2.明确任务——当日课程(工作内容3.强调要求——目标&要求4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第61—70句✧情境导入〖案例分析〗实习生Cindy 在按规范检查客房迷你酒吧时,发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过,猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。
她细心地整理好客人的物品,清洁完毕,补充好客房内的易耗品和必需品后,还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。
另外,Cindy 还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后,又从外面购回同一品牌饮料放回原处。
〖教师活动〗提问——请问客人已经将饮料购回,那还需要向客人收取酒水费用吗? 〖学生活动〗讨论、回答新知学习一、提供小酒吧服务〖师生活动〗观看小酒吧图片,了解小酒吧基本设置情况〖教师活动〗提问——小酒吧,又称微型吧、迷你吧,其中物品有免费的也有收费的,饭店如何能确保客人消费后能收取到费用? 〖学生活动〗分小组讨论、回答〖师生活动〗小结归纳小酒吧管理需要做到——及时清查、及时记录、及时补充、及时通报,内部及时盘点〖案例分析〗不同饭店对小酒吧服务管理规范二、提供洗衣服务〖案例分析〗赵小姐是北京某公司的客户,因工作需要,去南方某城市出差,公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。
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精心整理第一学期教学进度安排周次章节内容课时重难点2---3第一章酒店及客房部概述86（1）酒店发展简史（2）酒店的种类（3）酒店及客房发展趋势4---7第二章客房基础知识14（1）Housekeeping------department定义（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置8---16第三章客房清扫12（1）清洁卫生标准（第11周半期考试）铺床操作练习20（2）客房清扫基本方法（3）C/O房的清扫（4）客房消毒17—18第四章客房楼面服务8（1）楼面服务基本要求（2）RoomCentre（3）针对性服务第一章概述授课时间：第2---3周教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义教学难点：饭店的组织机构教学时数：8节教学过程：导入新课第一节饭店的概念周次：第2周提问：什么是饭店？根据学生的回答作引导，得出结论一、饭店的定义历史溯源古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。
（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。
现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。
创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITYINDUSTRY）定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。
二、旅游饭店的特点旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1、综合性强2、设备舒适，手工操作比重大3、地理位置较固定，产品供给弹性小4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5年左右就要改造一次。
周次：第2周三、旅游商品的特点旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。
它的特点是：1、生产与消费同步工厂产品的生产与消费环节：车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的2、价值不能储存世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。
3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性客人原因：如性格、经历、信仰等。
服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。
因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。
4、具有综合性与季节性课后总结：1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点作业：P34第一题周次：第2周提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。
四、衡量饭店服务质量的标准1、宾至如归感提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务2、舒适感硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。
如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格4、安全感所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。
周次：第2周五、优质服务的涵义1、真诚（Sincer）提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。
案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。
但等了很久，不见人来。
虽做到了微笑服务，但不是优质服务。
2、讲效率（Efficient）高效=既快又好，既快又准确。
3、作好可见服务（Visible）客房服务是“暗”的服务，见物不见人。
客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。
如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？4、随时作好服务的准备（Readytoservie）5、树立全员推销意识（Information）6、讲礼貌（Courteous）课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准2：优质服务的涵义作业：P36第3题周次：第3周六、提高饭店服务质量的途径1、处理好硬件与软件的关系客人的满足-----心理上、物质上（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。
（3）硬、软件之间的关系二者相辅相成，不能顾此失彼。
提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？导学引生得出结论：不可能。
提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”引导学生得出结论：可以。
总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。
2、提高和强化员工的服务意识（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。
Hilton饭店格言：“Youareonstagenow，smileandsmile。
”（2）怎样培养服务意识强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。
作业：P34地二题周次：第3周第二节饭店的组织机构导入新课：一、饭店组织机构设置原则（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则客人在饭店内的活动周期：一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务二线：（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架（二）、目标一致的原则（三）、高效率原则保证组织机构的精简，避免臃肿案例：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3平方米，布置一张桌及3个没有靠背的凳子。
为什么？引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。
二饭店组织机构的形式（一）、直线式特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。
由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。
（二）混合式特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。
周次：第3周导入新课：在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员三饭店管理体制从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级管理体制管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制课后总结：饭店的组织机构1、原则2、形式3、特点4、管理体制作业：P35第4、6题第二章客房基础知识授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品教学重点：1、客房商品基本要求2、客房部业务的特点、任务3、客房的基本设备4、客房基本用品教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学时数：12节周次：第4周第一节客房部概述导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”引导学生得出结论：一客房商品的基本要求1、客房空间标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2 .7米2、客房设备保质保量，舒适美观3、供应物品一次性耗品目的：方便客人，显示档次。
应注意与饭店风格、档次相匹配4、客房运转规格保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转5、客房卫生规格案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个饭店的主要原因是它的安全、卫生。
清洁卫生是饭店的生命线。
课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品周次：第4周二客房部业务的特点1、出租客房和提供劳务三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权（2）作好接待服务（3）管理好客房2、以“暗”的服务为主提问：为什么以“暗”的服务为主？引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是安宁的（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排起居3、随机性顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事三客房部的任务1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境2、作好接待服务，保证客房的安宁案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理3、降低客房费用，确保客房正常运转原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费（2）过于节省，不能保证产品质量。
4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要5、配合前厅部的销售，提高客房利用率课后总结：1、客房商品的基本要求2、客房部业务特点3、客房部的任务作业：P283第1、2题周次：第4周四客房部的机构设置1组织机构的形式（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式（3）、小型饭店客房部组织机构的形式2、客房部的业务分工（1）、客房服务中心（Room Ｃenter）主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等（2）、楼面（Floor）主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等（3）、公共区域（PublicArea）主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等公共区域的清洁卫生（4）、制服与布件房（UninFormandLinenRoom）主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry）主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤周次：第4周导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解五客房部管理人员岗位职责1、客房部经理的岗位职责2、客房部副经理的岗位职责3、客房部秘书的岗位职责课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责作业：P283第4、5题周次：第5周教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周第二节客房的种类导入新课：提问：“你们知道哪些客房的种类？”一客房的种类1、单人间（Singleroom）摆放一张床，供一个人入住的客房2、双人间（Twinroom）摆放两张床，供两个人入住的客房（1）、StandardRoom（2）、TwinRoom3、大床间（Doubleroom）HoneymoonRoom4、多人间（Tripleroom）5、标准套间（Standardsuit）（1）、JuniorSuit（2）、DuplexSuit（3）、ConnectingSuit6、豪华套房（Deluxesuit）7、总统套房（Presidentialsuit）房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等8、特殊客房（Special ｒoom）如Ambulataryroom、Greenroom等周次：第6周教学过程：导入新课二床的种类1、基本种类（1）、单人床（Single-sizebed）：长：200cm宽：90、100、110、130cm高：40—45cm （2）、双人床（Double-sizebed）：长：200cm宽：140、150cm高：40—45cm（3）、大号双人床（Queen-sizebed）：长：200cm宽：160cm高：40—45cm（4）、特大号双人床（King-sizebed）：长：200、220cm宽：200、220cm高：40—45cm2、特殊种类（1）、沙发两用床（StudioBed）（2）、隐壁床（MuphyBed）（3）、水床（WaterBed）（4）、单双两便床（Holly—woodBed）（5）、加床（RollawayBed）（6）、婴儿床（Cot）（7）、双层床（BunkBed）周次：第6周教学过程：导入新课三客房的功能设计及主要设备提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？引导学生得出结论1、睡眠功能空间（1）、床（2）、床头柜规格：长：60cm高：50—70cm宽：37—45cm（单人）、60cm（双人）2、盥洗功能空间（1）、浴缸（2）、马桶（3）、面台（云台、洗面台）规格：80cm高3、起居功能空间（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）4、书写和梳妆功能空间（1）、行李架规格：长：75—90cm宽：65cm高：45cm（2）、写字台规格：宽：40—50cm高：70—75cm（3）、梳妆凳高：43—45cm（4）、电视机柜高：45—47cm或65—70cm5、贮存功能空间（1）、壁橱规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm高：180cm（2）、小酒柜6、安全功能空间房门、消防、报警设备周次：第6周教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）周次：第7周导入新课：四：客房用品的配置及放置1、客房用品的配置及放置的基本要求（1）、体现客房礼遇规格让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。