全面服务成功案例与服务人才培训方法
员工培训专题计划案例沃尔玛
职员培训计划案例: 沃尔玛《财富》杂志公布世界5000强排行榜上, 全球最大零售帝国——沃尔玛(Wal-Mart)再度蝉联桂冠。
沃尔玛之所以成为世界5000强企业之首零售业“巨无霸”, 原因有很多。
而最关键在于一直将职员视为最大财富, 重视对职员培训和提升, 搭建有效职员培训平台, 以培训打造一流服务团体。
探究沃尔玛职员培训机制, 对于中国企业完善职员培训体系, 含有借鉴意义。
一、培训计划: 推行培训和职员发展计划相结合在职员培训计划上, 沃尔玛一直推行行职员培训和发展计划相结合方法。
培训工作是沃尔玛人力资源管理中重中之重。
在沃尔玛内部, 各国际企业必需在9月份和沃尔玛国际部共同制订和审核年度培训计划。
沃尔玛人力资源部会为每一位职员制订对应职员发展计划, 并以此为基础, 依据职员各自成长路线为其提供对应培训。
在沃尔玛, 大多数职员升迁速度很快, 常常是六个月、十二个月就会有一个提升。
所以人力资源部会和每个新职员沟通, 共同制订职员职业生涯发展计划。
职员职业生涯发展计划通常由一个个具体目标组成, 最基础目标就是接任自己上司职位, 这个目标清楚且不难触及, 使得职员能以很快速度达成下一个目标。
伴伴随每个职员成长, 企业在每个关键步骤全部会组织职员进行和岗位或职位相对应培训。
比如, 从刚刚加入企业新职员人职培训, 到一般职员岗位技能培训和部门专业知识培训, 到部门主管和经理基础领导艺术培训, 到卖场副总经理以上高管人员高级管理艺术培训、沃尔顿学院系统培训等等。
能够说, 沃尔玛职员在每次成长或晋升时全部会有不一样培训实践和体验。
为了让职员愈加好地了解她们工作职责, 并激励她们勇于迎接工作中挑战。
沃尔玛还对合乎条件职员进行横向培训计划和实习管理培训计划。
横向培训是一个长久计划, 在工作态度及办事能力上有突出表现职员, 会被挑选去参与横向培训。
比如, 收银员会有机会参与收银主管培训。
为了让含有领导潜力职员有机会加入企业管理层, 企业还设置了为期8周实习管理培训课程, 符合条件职员还会被派往其它部门接收业务及管理上培训。
酒店服务案例培训内容
10. 技能培训：根据酒店的具体需求，培训员工特定的技能，如烹饪技巧、调酒技巧、按摩技巧等。
以上是一些常见的酒店服务案例培训内容，具体的培训内容可以根据酒店的需求和员工的实际情况进 行调整和定制。
6. 营销和销售技巧：培训员工如何通过积极的销售和推广策略提升酒店的知名度和业务量 ，包括客房预订、会议活动、团队旅游等。
酒店服务案例培训内容
7. 团队合作和沟通：培训员工如何与同事协作，建立良好的团队合作氛围，有效沟通和解决问题。
8. 服务质量管理：培训员工如何提高服务质量，包括客户满意度调查、投诉处理、服务改进等。
3. 餐饮服务：培训员工如何提供优质的餐饮服务，包括点菜、送餐、餐具摆放、饮品推荐 等。
酒店服务案例培训内容
4. 前台接待：培训员工如何高效地进行前台接待工作，包括办理入住和退房手续、处理客 人投诉、提供旅游信息等。
5. 安全和应急处理：培训员工如何应对突发事件和紧急情况，包括火灾、地震、客人受伤 等，以保的内容可以根据具体的酒店类型和服务需求进行定制，但通常包括以下 几个方面：
1. 客户服务技巧：培训员工如何与客人进行有效沟通和交流，包括礼貌用语、倾听技巧、 积极回应客人需求等。
2. 客房服务：培训员工如何提供高质量的客房服务，包括清洁房间、整理床铺、补充日用 品、维修设备等。
旅游企业人才培训方案
旅游企业人才培训方案背景旅游业是我国服务业中发展最快的行业之一，但同时也面临着人才短缺的问题。
企业对于人才稳定性、品质和素质的要求不断提高，而当前市场上存在着缺乏一套成熟的人才培养模式的状况。
为了解决这一问题，需要建立一套人才培养方案，提高旅游企业人才的素质，为旅游业的发展提供人才保障。
培训目标旅游企业人才培养的目标主要分为以下四点：1.提高企业员工的职业素质和业务能力；2.提高企业职业道德素质和社会责任感；3.增强企业员工的沟通协作能力和团队精神；4.提高企业员工的自身管理能力和职业发展意识。
培训内容为了实现以上培训目标，我们可以从以下几个方面进行人才培养：1. 业务培训业务培训是旅游企业人才培养最基础的环节，它是提高员工整体素质和业务能力的前提条件。
在具体的业务培训中，我们需要注重以下几个方面：•旅游路线规划和设计；•酒店预订、交通选择和景点介绍；•旅游投诉处理、应急处理和安全管理；•旅游市场营销和客户服务。
2. 职业素质培养职业素质是企业员工从业生涯中必须具备的素质，它包括职业道德素质、协作能力、沟通能力等多个方面。
在职业素质培养中，我们需要注重以下几个方面：•培养员工的职业道德和企业文化意识；•培养员工的沟通协作能力和团队精神；•培养员工的自我管理和职业发展意识。
3. 实战培训实战培训是旅游企业人才培养的重要环节，通过实际的工作岗位实战培训，可以让员工更快地适应企业的工作节奏和标准操作流程。
在实战培训中，我们需要注重以下几个方面：•通过岗前培训和导师制度，帮助员工快速适应工作环境；•打造企业内部培训基地和实训场地，提供真实的实战操作环境；•加强与相关专业机构的合作，为员工提供更全面的实战培训资源。
4. 学历提升培训学历提升培训是旅游企业人才发展的重要保障，它可以提升员工的综合素质和提升员工的职业竞争力。
根据员工不同的年龄、职称和职务，我们可以针对性地提供以下几个培训项目：•经验项目培训；•中青年干部高级管理人员培训；•MBA、EMBA等高级管理人员学习项目；•职称评定、晋升等培训项目。
优质服务培训心得体会好的方法是成功的一半 (2)
优质服务培训心得体会好的方法是成功的一半
在参加优质服务培训时，我认为学习和掌握好的方法是成功的一半。
以下是我个人的
心得体会：
1. 主动参与：优质服务培训通常会有互动的环节，如小组讨论、角色扮演等。
要积极
参与其中，与他人分享自己的想法和经验，倾听他人的观点。
通过互动可以更深入地
理解和应用所学的知识。
2. 学以致用：学习优质服务的方法和技巧后，要切实运用到实际工作中。
在日常工作中，将所学的方法应用到与客户、同事的沟通中，观察其效果并不断调整改进。
只有
真正地应用和实践，才能真正提升服务质量。
3. 反思总结：在培训结束后，及时进行总结和反思。
回顾培训内容，反思自己在学习
过程中的不足和需要改进的地方，同时总结出自己的学习成果和体会。
只有通过反思
总结，才能更好地吸取经验教训，进一步完善自己的服务能力。
4. 继续学习：优质服务的培训只是一个开始，要保持持续学习的态度。
可以通过阅读
相关书籍、参加其他培训课程、与行业内的专家进行交流等方式，不断扩展和深化自
己的服务知识和技能。
总之，成功的一半来自于学习好的方法，并能将其应用到实际工作中。
通过主动参与、学以致用、反思总结和持续学习，可以不断提升自己的服务能力，为客户提供更优质
的服务。
浙江邵德春餐饮管理培训(3篇)
第1篇一、引言在日益激烈的市场竞争中，餐饮行业的发展离不开高效的管理和优质的服务。
浙江邵德春餐饮管理培训应运而生，旨在通过专业的培训课程，提升餐饮企业的管理水平，增强企业竞争力，为消费者提供更加卓越的餐饮体验。
二、邵德春餐饮管理培训的背景随着我国经济的快速发展和人们生活水平的提高，餐饮行业呈现出蓬勃发展的态势。
然而，在追求经济效益的同时，餐饮企业面临着诸多挑战，如服务品质参差不齐、管理不规范、食品安全问题等。
为了应对这些挑战，浙江邵德春餐饮管理培训应运而生，致力于为餐饮企业提供全方位的培训服务。
三、邵德春餐饮管理培训的主要内容1. 餐饮企业管理培训邵德春餐饮管理培训针对餐饮企业的实际情况，从企业战略规划、组织架构、人力资源、财务管理、市场营销等方面进行系统培训。
通过培训，帮助企业建立健全管理体系，提高企业运营效率。
2. 服务质量管理培训服务质量是餐饮企业的核心竞争力。
邵德春餐饮管理培训针对服务流程、服务标准、服务礼仪等方面进行深入讲解，旨在提升员工的服务意识，提高服务质量。
3. 食品安全培训食品安全是餐饮企业的生命线。
邵德春餐饮管理培训针对食品安全法规、食品安全管理、食品加工操作等方面进行详细讲解，确保企业严格遵守食品安全规定，保障消费者权益。
4. 餐饮市场营销培训餐饮市场竞争激烈，如何提升市场占有率成为企业关注的焦点。
邵德春餐饮管理培训针对市场营销策略、品牌建设、客户关系管理等方面进行培训，帮助企业拓宽市场渠道，提高品牌知名度。
5. 团队建设与沟通技巧培训团队协作和沟通是企业发展的关键。
邵德春餐饮管理培训针对团队建设、领导力、沟通技巧等方面进行培训，提高员工凝聚力，提升团队执行力。
四、邵德春餐饮管理培训的优势1. 专业的培训团队邵德春餐饮管理培训拥有一支经验丰富、专业素质高的培训团队，为餐饮企业提供量身定制的培训方案。
2. 实战性培训邵德春餐饮管理培训注重实战性，通过案例分析、现场演练等方式，让学员在实际操作中掌握管理技能。
服务培训年度计划方案范文
服务培训年度计划方案范文
根据公司发展需要，制定以下服务培训年度计划方案：
一、培训目标：
1. 提高员工服务意识和服务技能，提升服务水平；
2. 增强员工团队合作意识，提高工作效率；
3. 培养员工沟通能力，增强客户关系管理能力。
二、培训内容：
1. 服务理念培训：强调服务至上的理念，涵盖服务态度、服务技巧等内容；
2. 团队协作培训：包括团队合作意识、团队沟通技巧等；
3. 客户关系管理培训：涵盖客户沟通技巧、客户问题处理等内容。
三、培训方式：
1. 内部培训：通过专业培训师进行面对面的培训；
2. 外部培训：邀请专业机构进行针对性的培训课程；
3. 在线培训：使用网络平台进行远程培训，方便员工学习。
四、培训计划：
1. 制定具体的培训时间表，确保培训进度；
2. 针对不同岗位、不同层级的员工设计不同的培训内容和方式；
3. 培训结束后，进行培训效果评估，并进行总结和反馈。
五、预期效果：
1. 员工服务意识和服务技能得到提升，客户满意度提高；
2. 团队合作能力增强，工作效率得到提升；
3. 客户关系管理能力提升，客户忠诚度提高。
六、其他事项：
1. 培训计划的实施需要得到各部门的全力支持和配合；
2. 培训计划的具体内容和形式需要根据实际情况进行调整和完善；
3. 培训计划执行过程中，需要及时跟踪和监督，确保培训效果的达成。
以上为服务培训年度计划方案，希望能得到领导和同事们的认可和支持。
A供电公司青年人才培养方案
加强对培养过程的监督和管理，确保培养计划的有效实施，提高培 养质量。
鼓励创新与创业
鼓励青年员工参与创新项目，提供创业支持，为公司的长远发展储 备优秀人才。
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资源保障
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提供充足的培训资源
为青年员工提供所需的培训教材、师资力量、在 线课程等资源，确保其能够得到充分的学习机会 。
配备优秀的导师
为青年员工安排经验丰富、业务精湛的导师，提 供一对一指导，帮助其快速适应工作环境和工作 内容。
提供实践机会
为青年员工提供实践平台，参与公司重要项目和 核心业务，提高其实际操作能力和问题解决能力 。
综合素质培训
总结词
提升全面素质
详细描述
培训形式
培训周期
通过综合素质培训，提高青年人才的综合 素质，包括语言表达、沟通协调、团队协 作、自我认知、创新能力等方面，以适应 公司发展的需要。
采用讲座、案例分析、团队项目等形式， 使青年人才更好地提升综合素质。
综合素质培训可以贯穿于整个培训计划中 ，根据实际情况制定合理的培训周期和培 训内容。
提高青年员工的业务能力和综合素质。
制度保障
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建立人才激励机制
通过奖励制度、晋升制度 等，激励青年员工积极进 取，提高工作积极性和创 新能力。
推行轮岗锻炼制度
为青年员工提供轮岗机会 ，使其全面了解公司业务 ，提高综合能力和跨界思 维能力。
完善绩效考核制度
以能力和业绩为导向，制 定公平、公正、透明的绩 效考核制度，激励青年员 工发挥自身优势。
CHAPTER 02
青年人才培养策略
培训方案的目标和原则
杜邦公司员工培训案例
开发与培训案例案例一、别具一格的杜邦培训作为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色.其中，公司为每一位员工提供独特的培训尤为突出。
因而杜邦的“人员流动率”一直保持在很低的水平，在杜邦总部连续工作30年以上的员工随处可见，这在“人才流动成灾”的美国是十分难得的.杜邦公司拥有一套系统的培训体系.虽然公司的培训协调员只有几个人，但他们却把培训工作开展得有声有色.每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲。
上面清楚地列出该年度培训课程的题目、培训内容、培训教员、授课时间及地点等.并在年底前将大纲分发给杜邦各业务主管。
根据员工的工作范围，结合员工的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。
杜邦公司还给员工提供平等的、多元化的培训机会。
每位员工都有机会接受像公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等内容的基本培训。
公司还一直很重视对员工的潜能开发，会根据员工不同的教育背景、工作经验、职位需求提供不同的培训。
培训范围从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”。
此外,如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有所帮助,就可以向主管提出,公司就会合理地安排人员进行培训。
为了保证员工的整体素质，提高员工参加培训的积极性，杜邦公司实行了特殊教员制。
公司的培训教员一部分是公司从社会上聘请的专业培训公司的教师或大学的教授、技术专家等，而更多的则是杜邦公司内部的资深员工.在杜邦公司，任何一位有业务或技术专长的员工，小到普通职员，大到资深经理都可作为知识教师给员工们讲授相关的业务知识。
1.杜邦公司的培训体系有什么特点？2.简述完善的培训体系给公司和员工带来的影响？案例二、培训就是智力的储蓄福建东百集团股份有限公司位于福建省省会福州市最繁华的东街口,是一家创建于1957年具有47年历史的大型商贸企业。
1992年东百集团开始进行规范化股份制改革，并于1993年10月公开发行股票。
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建立全面参与植根式服务文化的技术
前言
全面顾客服务制度的规划与建立，属于策略规划范畴。
在日常工作中，企业的服务人员更多接触到的是服务规划和执行技巧的落实，即如何建立全面参与的植根式服务文化、落实顾客满意服务。
这些执行技术的实用性更高、针对性更强。
从备受肯定、服务品质名扬金融业的玉山银行建立植根式服务文化的成功经验来看，全面落实满意服务品质的执行技术必须包括以下三项策略：领导重视、经营者主导；规划贴心的服务质量；定期进行服务质量的检测。
植根式服务文化及技术概述
什么是植根式服务文化？植根是指深植于员工的脑海、内心，植根式的服务是指全身心的服务，里里外外、上上下下，总公司、分公司，所有的神经末梢全面参与服务，而绝不是那种根本与实际情况不符的、停留在表面的服务。
建立植根式服务文化，在执行上要求全面参与，而不是部分人参与，规划着眼于对企业整体，包括服务观念、技术等各方面的全面性带动。
建立植根式服务文化过程中，顾客满意是策略的根本。
所谓植根式服务的技术，就是采用贴心服务的具体技术来达成这个策略目标的方法。
贴心服务又有区隔，针对不同的客户予以分别满足，包括知心服务和遇心服务。
其中，知心服务即贵宾式的服务，是针对少数的ＶＩＰ客户的；而遇心服务则是大量化的服务，针对一般化需求的客户。
一般说来，在建立植根式服务文化的过程中，可以采用的技术有以下五项：培养组织气质、利用会议与激励建立服务共识、提升服务者的心理素质、建立贴心服务的质量标准，以及定期对服务体系进行检测。
培养组织气质
建立植根式服务文化的第一项工作是培养组织气质。
组织气质就是企业文化，是指一个公司或企业内80%以上人员的共同价值观，包括共同的想法、心态和行为，表现在气质、谈吐、做事情的方法等各个方面。
例如，培训班成员的组织气质表现为听课、记笔记和积极向教师提问等。
通过培养组织气质，创造一个组织的氛围，让员工具备与企业相同的特色理念和追求目标，塑造企业的服务形象。
培养组织气质需要对各级主管、服务礼仪师和普通员工进行必要的教育训练。
1．主管级的教育训练
培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练。
一个企业在建立新的服务制度或改制、革新的时候，必须改变自身的经营惯性来实现创新管理，提高竞争力。
决策层的领导下定决心以后，首先要对主管人员进行培训，获得他们的支持，使他们理解服务的重要性，具备服务的理念，然后逐级向下传达、贯彻执行。
2．服务礼仪师的教育训练
其次是选拔服务礼仪师，也可称为行销服务师或总讲师进行培训。
他在分支机构主管的管理下工作，进行全员教育训练。
服务礼仪师的存在是必要的，他往往能够起到企业文化传承的作用。
3．全体员工的教育训练
第三是全员教育训练。
全员参加教育训练是最终培养企业组织气质的基础。
由于各个分支单位的训练成本太高，因此这个层次的培训可以采用灵活的方式：将几个单位的员工集中起来由顾问师或内部讲师自己来做培训，从而让大家具备相同的理念和追求目标。
善用会议与激励
服务的实现需要不断地鞭策、积累和提醒，才会呈现出来，所以
要利用会议的机会和激励技巧来建立服务的共识。
每天早晨留五分钟时间开个例行的早会，让员工间互动，回顾前一天服务得当和失误之处。
适当利用会议和激励可以提醒员工的服务理念。
通过会议，可以让员工们实现互动，分享大家的经验和教训，并体会到工作的价值，从而强化全员的服务意识和气氛。
这就是早会制度的作用，可以强化服务理念，统一行为。
【自检】
请您阅读以下案例，并回答相关问题。
几年前，王先生作为培训师到深圳一家酒店为他们的员工进行服务技能培训。
王先生与员工经过一段时间的接触后，他将这些女员工带到十字路口，让员工对着过路行人喊话：“您好，我们是××酒店，欢迎光临”、“您好，请问您需要什么服务吗？”等等，现场气氛十分热烈。
阅读上面一段案例，您认为这位培训师如此训练员工的目的是什么？您认为是否有效果？如果您是培训师，您是否还有其他有效的训练方法来激发员工的服务理念？请分析案例，简单阐述您的意见。
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提升服务者的心理素质
服务是一种行动，是做出来能够使顾客感受得到的东西。
提升服务者的心理素质，使他们主动、积极、热忱、开放，才能为客户提供贴心服务。
通过潜能激发训练可以提升服务者的心理素质，包括观念、心态和行为技术的改进和提高。
提升服务人员心理素质的培训过程是一个组织的氛围，创造这种热忱的氛围，需要参与者互相激励，带动对方的热情。
只有激发服务者的热情，让他们敞开心胸，才能够热情对待顾客。
建立贴心服务质量标准
贴心服务的质量有明确的衡量标准。
服务者的热忱要通过一定的规划，使之能够被客户感受得到。
人员、电话和业务服务过程中都存在服务礼仪。
一般的礼仪对应要达到礼尚往来、宾至如归这样的质量目标。
1．人员服务礼仪
人员服务的一般应对礼仪，要包括如何引导顾客、奉茶、介绍导购，或者送客、安排乘车等。
有“礼”走遍天下，这是最基本的质量标准。
另外，企业代表和服务员如何在大厅中第一次见到客户时给他留下深刻的印象呢？服务员应具备淑女和绅士一般的动作仪态和优美的肢体语言。
每个动作和眼神，都能给客户提供贴心的感觉，自然就会令其深刻难忘。
2．业务服务礼仪
当客户亲临企业的时候，如果该企业内为接待式的前台服务，接待人员要表现得亲切而有效率，让客户觉得可靠，值得信赖，能够热心帮助他们解决专业问题。
通过确立这种质量标准，让大家去追求和具体执行。
3．电话服务礼仪
电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务。
要体现出服务者的专业精神，使客户在讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要认识电话服务者的冲动。
定期检测——顾客服务的总体检
1．定期检测的方式
建立定期检测制度，是对服务体系的一个总体检。
定期检测的服务项目有多种方式。
如，采用驻点观察来对业务进行评核，即在每个营业分支机构，设立代表专门观察服务情况。
日系的百货公司会采用督导方式，督导人员按照规定的服务标准来监测服务员的执行情况，这就是驻点观察的方式。
电话测试也是一种检测方式。
对于电话服务人员，在应征的时候就需要跟他讲清楚工作的条款。
公司要通过监听来掌控电话服务的品质，可以录音，或者随时抽查监听，这样的高级制度有助于维持服务品质的一致化。
此外，还可以进行顾客满意度调查和市场意见的反应调查。
2．活动与奖励
合理的奖惩制度是服务得以落实和执行的有效机制。
对表现出色的员工，企业内部可以举办一些活动来表扬和激励他们。
表扬要在正式的场合进行，由全体同仁来推选服务楷模，而不是由领导或主管来进行选拔，要对优秀员工给予物质或精神方面的奖励。
在美国和日本的餐厅，墙壁上有本店店长和最佳服务人员的彩色照片。
这种激励和表扬方式能够鼓励员工在他们职权范围之内参与改善服务。
他的意见被采纳了，工作会更投入。
这些措施都能有效地提升服务的主动性、积极性。
【案例】
服务品质的管理也是有技术的，要讲究方式方法。
在同一街道相互临近的位置，坐落着两家自助餐厅Ａ和Ｂ，这两家自助餐厅都期望能够通过顾客填写意见调查表，来了解顾客对服务是否满意。
但是，由于他们采用的方式不同，产生的效果也就不相同。
餐厅Ａ把调查表悬挂在墙上，大部分消费者在用餐后离开时才能看到，多数不可能重新返回填写意见，因此调查实际上无法落实。
同样是自助式的餐厅Ｂ，却选择在顾客用餐接近尾声的时候，由
服务员询问顾客要什么饮料。
在给顾客奉上饮料的同时，服务员端来一个非常精致的小盘子，上面放了两颗薄荷糖果，并奉上意见调查表。
这时候，顾客会备觉温馨，一般都会愉快、认真地填写顾客意见调查表。
两家餐厅采用的方式不同，因此造成的结果差异也就非常大。
【本讲小结】
服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。
因此，必须创造一个组织氛围，来代替高压式的服务行为。
植根式的服务文化正是满足了这种需求，其规划着眼于对企业服务观念、技术等各方面的全面性带动，严格强调全面参与。
作为植根式服务文化的规划者和管理者，企业领导尤其要以身作则，教育员工、激励员工，不断有意识地去做示范，来代替管理他们。
这是在企业中落实优良服务、让顾客满意的一个技术性做法。
【心得体会】
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