新客户价值细分模型探讨及在风险客户识别方面的应用讲解学习
《客户价值分析模型》课件
03
模型的应用场景
客户价值分析模型适用于各种行业和业务场景，如客户关系管理、市场
细分、产品定价等。通过应用该模型，企业能够更好地理解客户需求，
优化资源配置，提高客户满意度和忠诚度。
分析当前研究的不足之处
数据获取的局限性
当前研究在数据获取方面存在局限性，尤其是在客户行为 的非结构化数据方面。这可能导致对客户价值的全面评估 不够准确和完整。
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《客户价值分析模型》ppt课件
• 客户价值分析模型概述 • 客户价值分析模型的构成要素 • 客户价值分析模型的实施步骤 • 客户价值分析模型的实际应用案例 • 总结与展望
01
客户价值分析模型概述
客户价值分析的定义
01
客户价值分析是对客户的需求、 偏好、购买行为以及与企业的关 系进行分析，以确定客户的价值 及对企业贡献的过程。
05
总结与展望
总结客户价值分析模型的核心内容
01 02
客户价值分析模型的定义
客户价值分析模型是一种用于评估和比较客户对企业的价值贡献的工具 。它通过识别和量化客户的不同价值维度，为企业提供了一个全面的客 户价值视图。
客户价值的维度
客户价值可以从多个维度进行评估，包括财务贡献、忠诚度、口碑传播 、业务推荐等。这些维度共同构成了客户价值的综合评估体系。
对未来研究的展望
数据驱动的决策支持
随着大数据技术的不断发展，未来研究将更加注重利用多源数据进行客户价值分析，以提 供更精确的决策支持。
个性化与智能化
未来的研究将进一步探索如何利用人工智能和机器学习技术，实现客户价值的个性化评估 和智能化决策，以满足不断变化的客户需求。
跨学科融合
未来研究将加强跨学科的融合，如心理学、社会学等，以更深入地理解客户行为和价值驱 动因素，从而为客户提供更有针对性的服务和产品。
客户价值分析模型
客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。
例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。
2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。
这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。
3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。
这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。
这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。
5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。
例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。
此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。
通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。
总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。
通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
商业银行基于客户价值的客户识别模型研究
ｃ ａｌ ｎ ｅ ｗｅｂ ｉ ｕ ｔｍｅ ｄ ｎ ｉ ｉｇ ｍｏ ｅｓ ｂ ｓ ｄ ｏ ｕ ｔ ｍｅ ａｕ ｒ ｍ ｎ ｉｉ ｕ — ｅ ｅ ． ｙ ｕ ｉ ｇ ｔ ｒ ｅ ｄ ｍｅ ｓｏ ｓ ｃ ｒｅ ｔ ｈ ｌ ｇ ， ｕ ｌ ａ ｃ ｓｏ ｒｉ ｅ ｔ ｙ ｎ ｄ ｌ ａ ｅ ｎ ｃ ｓｏ ｒｖ ｌ ｅ ｆ ｅ ｄ ｆ ｏ ｉ ｄ ｖｄ ａ ｌｖ １ Ｂ ｓ ｅ ｉ ｎ ｉｎ ， ｕ ｒ ｎ ｌ ｎ ｈ
蒙 肖莲①Ｍｅ ｇＸａ ｌ ｎ 杨 毓② ａ ｇＹ ｎ ｉｏｉ ： ａ ⑨Ｙ ｎ ｕ
（ ①南京理工大学经济管理学院 ， 南京 ２ ０ ９ ； １０ ４ ②华 中科技大学管理学院 ， 武汉 ４ ０ ７ ： ３０ ４
③ 中国建 设 银 行 河 北 省分 行 ， 石家 庄 ０ ００ ） ５ ００
（）ｅ ｅ Ｂａ ｃ ｆ ｈｎ ｏｔ ｃ ｏ ａ ｋ Ｓｉａｈ ａｇ０ ００ ，ｈｎ ） ￣Ｈ ｂ ｉ ｒｎｈｏ ｉａ ｓｕ ｔ ｎＢ ｎ ，ｈ ｉ ｕ ｎ ５ ０ ０ Ｃ ｉ Ｃ Ｃ ｒ ｉ ｊｚ ａ
摘要 ： 现代 商业 银 行 已经认 识 到 客 户 是 企 业的 重 要 资 源 ， 功地 获得 有 价 值 的新 客 户和 维 系高价 值 客 户 是 至 关重 要 的 。 成 但 目前 ． 前 巨大 的客 户 数据 量使 得 准 确 识 别 有价 值 的 个 体客 户 变得 复 杂 和难 以有 效 实施 。 文 中利 用数 据 挖 掘 技 术 ， 取 建 立 商 空 抽
维０ ｌ ｎｉｅｒ ｏ６２ ７ ｕ ｎ ０
价 值 工 程 ２０ ０ ７年 第 ６期
商业银行基 于客户价值 的客户识别模型研 究
Ｔｈ ｔ ｄ ｎ ｔ ｅ Ｃｕ ｔ ｍｅ ｄ ｎ ｉ ｉ ｇ Ｍ ｏ ｅ ｅ Ｓ ｕ ｙ ｏ ｈ ｓｏ ｒ Ｉ ｅ ｔ ｙ ｎ ｄ ｌ ｆ Ｂａ ｅ ｎ Ｃｕ ｔ ｍ ｅ ｌ ｅ ｉ ｍｍｅ ｃａ ｎ ｓ ｓ ｄ ｏ ｓｏ ｒＶａ ｕ ｎ Ｃｏ ｒ ｉｌ Ｂａ ｋ
基于客户价值的客户行为特征分类模型探讨
法和聚类法 ． 对客户进行价值分析和分类 。 为 电信业务 的针对性营销和 电信套餐 的制定提供参考。
关键词 ：
客户价值 ；客户分类 ； 层次分析法 ； 聚类法
０ 引言
（ １ ） 客 户 价 值 定 义
（ ２ 客 户 价 值 相 关 模 型
伴 随着客 户价值 的定义 ．不少 学者也 对客户价值
下 ．感 知 到 的 来 自客 户 的净 现 金 流 及 其 未 来 现 金 流 的
私、 容 易获得且 准确度高 。 以此作为客户分类变量指标
能 更 准 确 的 对 客 户 进 行 分 类 ．是 客 户 分 类 研 究 的新 方
总体能力 ， 即包括 当前价值和潜在价值两个方 面。 王海
洲认 为客户 价值包括 五个部 分 ： 市 场价值 、 规模 价值 、
文章编号 ： １ ０ ０ ７ — １ ４ ２ ３ （ ２ ０ １ ７ ） ０ １ — ０ ０ ０ ７ — ０ ４
Ｄ ＯＩ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ０ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ７ － １ ４ ２ ３ ． ２ ０ １ ７ ． Ｏ １ ． ０ ０ ２
基于客户价值 的客户行为特征分类模型探讨
值． 即客户 当前 为企业带来 的净现金流 。
羽 代 计 篁 栅 ． ｎ １ ７ ｎ １卜 矗
研 究与 开 发
表征购买频率 。购买频 率可以对 客户未来的行为进行 预测 ， 客户“ Ｆ ” 值越高 ． 其对企业的价值就越 高 “ Ｍ” 指
客 户 在 企 业 的 消 费金 额 ，是 一 定 时 间 周 期 内 利 润 的度
成 本 的能 力 Ｆ ｒ ｅ ｄ ｅ ｉ ｒ ｃ ｋ Ｒ ｅ ｉ ｃ ｈ ｈ ｅ ｌ ｄ将 客 户 价 值 定 义 为 客
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用吉应城2008-7-7摘要：本文基于客户价值理论搭建了对卷烟零售户评价的指标体系，借助于科学的计算方法创造性的将其应用于DNA 双螺旋模型中，并借助于软件平台的开发，最终实现对卷烟零售户的多角度聚类评价和服务管理。
该理论和模型在宝鸡烟草分公司开发的客户评价系统中得到了成功的应用。
引言从经济学关于市场结构理论角度分析，烟草行业的管理模式使卷烟市场具有垄断与竞争的双重性特点。
当前卷烟市场发生了深刻的变化，市场营销行为由依赖专卖行政管理向服务和管理并重的模式转变。
与以往相比，今天的卷烟零售业户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过电视、网络等新的信息渠道找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求烟草企业必须接受这样一个事实：即业户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与能力，业户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对烟草商流企业而言既是机遇也是挑战。
企业如何实现对销售渠道与服务的集成、统一管理，就需要有一套相对完整的客户关系管理的理论体系与技术实现手段。
而要以市场为导向，实现“以客户为中心”的客户关系管理理念，就必须建立一套比较全面的客户价值评价指标体系，并在客户价值评价的基础上确定企业的客户组合，这对企业来说具有重要的指导意义。
1. 客户价值的评价1.1 客户价值理论一般而言，客户价值应该包括两方面的价值：一是客户对于供应商的价值，二是供应商为客户所提供的价值。
前者是指从供应商角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
它是企业进行客户细分的重要标准。
后者是指从客户角度出发，对于供应商提供的产品和服务，客户基于自身的价值评价标准而识别出的价值，这一价值在营销学中通常成为让渡价值或顾客识别价值。
企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。
基于波士顿矩阵理论的客户价值细分模式探讨
客户的相对市场 占有率＝ 该客户在企业 内本细分市场 占有
率 胲 细分 市 场 占有 份额 最 大 客 户 的市 场 占有 率
吸收Ｂ Ｇ 阵考 虑市场竞 争的理念 ， Ｃ矩 即先细分市场 ， 细 再 分客户。文章把细分 市场 中的其他客户作为竞争对手 ， 得出该
客 户 在 该 市场 的相对 市场 占有 率 。计 算 方 法如 下 ：
值 。尽管Ｃ ｕ ｈａｘ 国外学者很早就 阐述 了客户终生价值对 ｏｒ ｅｕ等 ｔ
中寻求 客户 价值 提供 了更 好 的解 决方 案 。Ｃ Ｍ系统 利用 这 些技 Ｒ 术 为企 业 建 立全 面 、 化 的 客户 价 值评 估 体 系 ， 量 以销 售额 、 润 利 等原 始数 据 为指 标建 立评 估模 型 ，找 出对 企 业最 有 价值 的 客 户
波士顿矩阵分析是对产品的组合管理 ， 笔者将其原理借鉴
关 键 词 ： 户 关 系 管 理 ： 分 市 场 ： 户 价 值 ； 士 顿 矩 阵 客 细 客 波
ｄ ｉ ０３ ６ ／ｉ ｎ１ ０ － ５ ４２ １ ．２０ ７ ｏ： ．９ ９ｉｓ ．０ ６ ８ ５ ．０ １０ ．２ １ ．ｓ ０ 引 言
的阶段 ， 甚至还未发生消费 ， 但从客户生命周期的角度来看 ， 其
到企业 内客户的组合管理 。 将客户本身 的消费现状视为财务性
当前 指 标 Ｘ ， 客 户 的未 来发 展 潜 力作 为动 态 增 长率 Ｙ 。 轴 将 轴
群体并分析其特征， 帮助企业制定更合理的经营策略 。 综合当前的主流研究 ， 大多数 客户价值评价都是在企业 内
分析客户价值并进行客户分类
分析客户价值并进行客户分类一．客户价值的概念：1.客户视角企业为顾客创造并且提供的价值这是传统意义上的客户价值，从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
菲利普科特勒提出“顾客让渡价值”，即总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本2.企业视角顾客为企业创造的价值企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客极其顾客关系能够给企业带来的价值。
该客户价值衡量了客户对企业的相对重要性，有利于企业在长期盈利最大化目的下，为客户提供产品。
服务和问题解决方案。
吸引。
保持和发展盈利客户是该研究的目标，客户终身价值是研究的核心。
二．客户价值的分析方法1.RFM模型RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。
该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。
RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。
在RFM模式中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。
一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM则强调以客户的行为来区分客户。
RFM非常适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
2.客户价值矩阵分析3.依据客户生命周期价值进行客户细分4.通过利润分类法细分客户三．客户价值的创造与让渡1.基本价值2.客户期望价值3.超越期望价值四．客户分类1.初次购买客户第一次尝试性购买的客户2.重读购买客户两次以上购买的客户3.忠诚客户连续不断的，指向性的重复购买的客户。
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新客户价值细分模型探讨及在风险客户识别方面的应用
来源：计费&OSS世界作者：闫森时间：2006年10月19日
本文针对电信运营企业建设客户关系管理系统（CRM）时所需要的客户细分模型从数学建模和模型应用等方面进行深入探讨，结合吉林联通CRM系统的建设给出了模型的实现方法，并给出了风险客户的判别参数及应用示例，具有较强的实用价值。
吉林联通客户关系管理系统的概要介绍
随着中国电信业市场竞争的激烈，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变。
中国联通吉林分公司的领导提出，必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，进行客户细分，为用户提供高品质的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
中国联通吉林分公司基于CRM的理念及系统建设，针对客户的消费行为，根据客户价值的细分和不同的贡献度，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。
为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。
这就需要一个以客户为中心构建的客户价值细分系统，为客户提供一致的端到端差异化和个性化服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。
2005年5月吉林联通基于CRM的理念，开始了“客户维系挽留、积分及代理商管理系统”即 CRM系统前期的建设工作，目前已经完成了统一客户资料、客户维系挽留、积分管理、代理商管理、集团客户管理、信用度管理等模块的建设，实现了CRM系统目标要求的部分功能。
客户价值细分的建设目标
客户价值细分的建设作为吉林联通CRM系统建设的重点，它涉整个系统的基础应用数据的抽取和整理，是进一步为客户提供个性化、差异化服务的基础，一个不断新建和整合的过程。
客户价值细分的建设目标为：
（1）建立客户价值模型，实现科学、自动的模型处理。
（2）通过模型应用，节省成本，并充分进行差异化客户服务及个性化服务。
（3）通过细分模型，发掘不同价值和不同风险的用户，对“高价值低风险”、“高
价值高风险”的用户采取不同的服务策略，最大限度的延长客户的生命周期和提高客户价值，降低用户给公司带来的风险。
（4）实现对客户生命周期内各个阶段的客户价值模型的支撑。
对不同生命周期客户的采取不同的销售、服务、预防、维系和挽留策略。
真正做到客户生命周期的全程跟踪。
（5）实现服务、管理、营销等各个层面客户价值的整合，更好的利用联通资源来实现客户发展、产品营销和客户维系挽留。
（6）完善客户价值及信用度的支撑信息建设。
客户细分方法的概述
客户细分的手段是通过聚类算法，将客户分成不同的客户群，识别这些不同客户群的消费习惯和消费特征，有针对性地作新业务推荐，实现对称营销，达到销售成本最小化的目的。
聚类的纬度可以包括：
（1）客户背景属性：性别、年龄、职业、教育程度、收入；
（2）行为属性：计费时长、平均呼叫时长、呼叫次数、漫游呼叫次数、非漫游呼叫次数、呼叫时间、长途方式、国内长途呼叫次数、国际长途呼叫次数、高额呼叫次数、联系号码个数、活动地区数等；
（3）账务属性：付费方式、欠费等级、信用额度、月均缴费额、套餐计划、优惠方式等；
（4）客户扩展属性：消费层次、信用度、客户价值、活跃程度等。
通过这样的聚类对客户分群，使我们对客户总体构成有准确认识，对客户的营销更具针对性。
目前客户细分的模型有很多种，常见的有ARPU值模型、积分模型和综合价值模型。
综合价值模型一般都考虑了ARPU值、在网年限、信用度、社会影力等指标，但无论复杂还是简单，都体现了价值原则，以价值为导向。
客户细分是按照不同标准对客户进行分类，客户细分管理支持各种客户细分要求。
常用的客户细分模型可以包括3类：
（1）客户生命周期：描述客户生命过程的模型，比如可以将用户的各个生命阶段
划分为潜在用户、新用户、成长用户、稳定用户、波动用户、流失倾向用户和历史用户。
（2）客户价值模型：可以从用户的贡献度和忠诚度方面加以考察。
贡献度可以按ARPU值作为分析依据，比如分为高贡献用户、中等贡献用户和低贡献用户三个等级。
（3）客户行为模型：可以从客户的呼叫、消费、支付和资费选取等方面来考察客户的行为，在客户细分时分别建立用户的呼叫特征模型、消费特征模型、支付特征模型和资费特征模型。
根据以上的对网上客户的状态、消费情况和行为三类指标的测定，利用分析工具，判断客户所处的生命周期阶段，如图1所示。
图1 客户生命周期涉及因素示意图
具体指标判断见表2。
表2 具体指标判断情况
问题来源
在通过ARPU值、积分值、信用度值、话务量值等细分客户的模型中大多数都是如下的描述：在某段时间（一般是按月计算）内，用户在以上几种评估值（即：ARPU值、积分值、信用度值、话务量值等）上平均取值达到某一个阀值，则判定为某类用户。