蒋丁新 第九章 饭店业务管理
蒋丁新《饭店管理概论》(第五版)1.2第1章第二节 饭店的作用与业务特点
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2、饭店文化的内涵：
是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的 方式，以及这种方式所表露出来的价值取向， 是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、 经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活 动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。
饭店文化涵盖了饭店的整体价值观、企业精 神、企业的伦理道德、企业的形象和企业所 提供的产品、服务和环境等方方面面。
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（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 是家庭及亲友情感互慰的空间， 是引领时尚潮流的前沿，
是高雅生活品位的样板，
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5、酒店是各国人民互相交往的重要场所
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（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 6、带动其他行业的发展， 7、是旅游业发展水平、社会经济与文 明程度的重要标志 8、是对外交流的窗口，特别是改革初。
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思考题
发展饭店业对社会、环 境、经济有无负作用？ 主要表现在哪些方面？
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（2）酒店企业文化建设的程序
酒店企业文化理念的定格设计 酒店的使命和战略目标 酒店的价值观 酒店的伦理道德 酒店的企业精神 酒店的企业形象 酒店经营理念与经营方针 酒店管理理念及人才观 酒店的服务观念及服务规范 酒店员工基本行为准则
一、饭店广泛的社会性 二 、饭店业务的特点
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第9章 饭店职能管理 《现代饭店管理概论》PPT课件
质量指标是用来表示计划期间，
饭店的人力、物力和财力的利用， 以及在经营管理活动中，服务质量 和工作质量应达到的水平。
质量指标通常是用相对数（百分比） 来表示。如饭店的客房（床位）出 租率、利润率、毛利率、劳动生产 率以及设备完好率等。
数量指标表示计划期间，饭店
在经营管理活动中应该达到的数量 要求。
数量指标通常是用绝对数来表示。 如饭店的接待人数、营业额、利润 额、成本总额及能源消耗量等。
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9.2 饭店组织管理
• 9.2.4饭店组织变革
2）组织变革方法
通过改变结构实现组织 变革
由于组织结构设计不合理， 造成机构过于庞大，或是 授权不足或过度授权等造 成的组织不协调问题，可 通过重新划分和合并新的 部门，协调各部门工作， 调整管理幅度与管理层次， 以及授权等，改变原有的 组织结构。这种方法直接、 见效快，常常可以使组织 发生根本性的转变。
由于组织内部机构 设置、管理方法不 当，管理技术落后 造成的组织效能低， 可通过技术改变来 实现组织变革，即 改变组织完成任务 所用的方法和设备， 同时加强质量控制， 技术控制，以期实 现组织变革目标。
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9.2 饭店组织管理
• 9.2.4饭店组织变革
3）组织变革的成本-收益分析
由于变革需要付出成本，所以变革的提议并不总是必要的，应该进行慎重分 析来判断其有无价值，每一项变革都需要进行详细的成本—收益分析。除非 收益大于成本，否则就没有理由进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻辑， 组织的目标总是收益大于成本。
在计划检查的基础上，饭店计划执 行者应积极主动地去发现计划的实 际执行结果和计划本身的差异，分 析其原因，采取相应的措施，进行 计划控制。
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《酒店管理概论》课程教学大纲范文
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
《饭店管理概论》——教案
四川烹饪高等专科学校教案课程名称授课班饭店管理概论市场营销10管3班专业级课程编号00193必修课校级公共课（）；础或专业基础y 专业课（课程类型选修课公共选修课（）专业选修课（）课方式考试y ；考（课堂讲授y 实践课y考核方式课程教学总460学分数学时数学时分配课堂讲授50学时；实践课10学时出版邱萍社及北京大学出版社作者教材名称现代饭店管理概论出版2007年8月徐文苑时间1、饭店管理概论1、黎洁1、南开大学出版肖忠东社2003年11月2、饭店管理概论（第2、蒋丁新2、东北财经大学三版）出版社2007年出版12月社及指定参考书作者出版3、吕建中3、武汉大学出版时间3、现代饭店管理社中国旅游出版社2004年8月4、4、电子工业出版4、牟昆饭店管理概论社2009年1月授课教师冉杰职称助教单位酒店管理系授课时间2011〜2011年第二学期注：表中（）选项请用“y”四川烹饪高等专科学校教案周次第1周，第1次课2011年2月21日备注章节多媒体教第一章饭店概述名称学授课教学理论课y实践课（）实习（2 名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理目的由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状及要与趋势，掌握饭店的定义、功能及任务。
求时间教学内容提要分配培养大一第一节饭店的发展历史新生对本一、世界饭店业发展史专业的喜二、中国饭店业的产生与发展爱，营造良好的教第二节饭店的定义、功能及任务学氛围一、饭店的定义二、饭店的功能三、饭店的任务第1页四川烹饪高等专科学校教案备注教注重引导学重学生对以1、本部分的重点是中国饭店业的产生及其发展历程。
点后从事饭与2、本部分的教学难点是饭店的定义、功能及任务。
难店业的向点往。
讨1、现代饭店的定义是什么？论、2、现代饭店的基本功能有哪些？练习3、简述世界饭店发展的主要阶段和特征。
、作4、中国旅游饭店业的发展阶段和主要内容有哪些？业教学利用多媒体进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12 月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。
酒店管理教学大纲1-15(4)
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。
难点：酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。
难点：酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。
饭店管理课程教案2
二、饭店产品的构成 （一）饭店的位置 （二）饭店的设施 （三）饭店的服务 （四）饭店的形象 （五）饭店的价格 （六）饭店的气氛
三、饭店产品的特征 （一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性
（五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性
四、饭店产品的定位
二、饭店管理纲要 （一）饭店建筑 （二）组织管理 （三）决策计划 （四）业务管理 （五）人力资源管理
（六）财务管理 （七）营销管理 （八）设备管理 （九）物资管理 （十）安全管理 （十一）服务质量管理
（三）酒店管理的对象和内容
• 1、酒店建筑 • 2、业务管理 • 3、人力资源管理 • 4、财务管理 • 5、市场营销和公共关系 • 6、工程设备管理 • 7、物资管理 • 8、安全管理 • 9、服务质量管理
第12章 饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源概述 第二节 饭店人力资源开发 第三节 饭店人力资源的利用 第四节 饭店人力资源的激励
第13章 饭店安全管理 第一节 饭店安全及安全管理概况 第二节 饭店安全规范性建设 第三节 饭店危机管理 第四节 新形势下饭店安全管理要点 分析
第14章 饭店集团经营 第一节 饭店集团经营的形势和 优势 第二节 我国饭店集团的现状与 趋势 第三节 世界著名饭店集团集锦
二、课程的主要内容
《饭店管理》是专业基础课，它要结合饭店 业务阐述饭店管理，但又不涉及具体的业务管 理。因此该课程内容主要包括三大部分。
第一部分是饭店管理的基础理论，包括饭店 的涵义和饭店管理的涵义，饭店管理的基础理 论，饭店管理的理论体系，饭店的组织管理。
第二部分是饭店横向的职能管理，包括服 务质量管理，人力资源管理，信息管理，创新发 展，这些内容在以后各门专业课中较少涉及。
第九章 饭店营销管理 《饭店管理概论》PPT课件
2）目标市场分析
（1）目标市场结构吸引力分析 目标市场的规模和增长率 企业资源与目标 细分市场竞争结构 （2）选择目标市场的条件 有哪些条件？
波特行业竞争结构
3)目标市场营销策略
无差异性营销策略 差异性营销策略
集中营销策略
4）选择目标市场
（1）企业实力 （2）市场的同质性 （3）产品生命周期 （4）市场竞争情况
内部环境力量
中间商
供应商
消费者
竞争者
相关公众
9.2 饭店营销STP战略
S. Segmenting，即市场细分 T.Targeting，即目标市场选择 P. Positioning，即市场定位
9.2.1 市场细分
从区别消费者的不同需求出发，根据消 费者购买行为的差异性，把整体市场细分为 两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费 者群体。
促销：饭店将有关饭店或产品的信息，通过各种 宣传、吸引和说服的方式，传递给目标消费者， 促使其了解并信赖产品所蕴涵的丰富效用，引导 他们购买，达到扩大销售的目的。
实质：宣传、沟通产品信息。
促销策略的内容分析
（1）选择促销对象 （2）选择促销目标 （3）选择促销设计方案 （4）选择信息沟通渠道 （5）建立促销预算 （6）确定促销组合方式 （7）衡量促销结果 （8）分析促销活动的限制因素 （9）加强促销全过程的管理和协调
市场细分变量
（1）地理细分变量 （2）人口统计细分变量 （3）心理细分变量 （4）行为细分变量
9.2.2 目标市场选择
1）目标市场概念 目标市场：饭店决定要进入的细分市场
目标市场选择：在市场细分化的基础上根 据企业本身的资源情况、营销能力以及细分 市场吸引力的大小，对各细分市场进行评估， 确定特定的细分市场作为市场营销的重点， 并用适的产品和服务来满足特定细分市场的 需要。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
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二、酒店业务构成
（一）饭店的部门业务构成 2、业务分工及界面划分
是在部门设置并确定主体业务和业务性质后， 把饭店所有其他业务按性质不同进行分解，并 把分解后的业务划归各部门各层次。
二、酒店业务构成
（一）饭店的部门业务构成 3、业务的组织联系
饭店业务设计 服务规程联系 业务信息系统联系
下面主要介绍饭店三大 核心部门，即前厅部、客房 部和餐饮部的业务运行与管 理
一、饭店前厅业务管理
1 饭店前厅的职能与组织结构
立足客房销售 主 要 职 能 提供各类服务
掌握正确房态
提供客账管理
协调对客服务
建立客史档案
房务总监
前厅部经理
大堂副理 礼宾部主管
预 订
接 待
总 机
商 务 中 心
行 李
问 询
-利于组织业务和运行业务 -划分方法多种 -业务量的关系组合
部门业务的组合
-业务间的联系组合
（二）
业务形式的设计
-环境氛围
环境形式
-环境质量 -环境的服务理念
岗位形式
-体现饭店理念 -体现饭店的业务形式 -饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色 -与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程
服务形式
3.分类业务管理中的各要素管理 （1）时间要素 根据业务规律确定时间段，根据时间段确 定业务；排班 （2）人员要素 充分发挥人员积极性；进行全面的组织、 指挥、控制 （3）物资要素 物资使用节约；物资参数达标 （4）空间场地要素 环境维持；使用率最大化和环境最优化； 场地功能设置及调整；场地人员配置等
2、执行业务制度
（1）业务管理要把每一项制度贯彻落实 到相关的业务过程，特别是要执行服务 规程。 （2）对制度的执行要进行检查监督，以 控制制度的执行，对制度的执行重在过 程控制。 （3）业务管理要对每个业务过程执行制 度的情况进行评估。
一方面评估制度执行落实的程度， 另一方面评估制度的合理性和科学性
二、饭店的业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭 店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。
（一）业务的种类及其组合
（二）业务形式
业务形式是业务在运行过程中被宾客感官 感受到的服务表象。
（一）
业务种类及其组合
-同类性质业务的集合
业务的集合
-利于专业化管理 -部门业务内容具体化
部门业务的细分
3、利润最大化
业务项目设置和运营以利润最大化为目 的。 收益最大化：做什么业务 （去掉或缩小不能获利的项目，增加或扩 大厚利项目。） 支出的合理最小化 （业务运行和财务运行）
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
主营业务
VS
配套业务
主业
VS
副业
-非旅居接待 业务 -空间范围较 广
-社会功能决定
接 待
问 询
接 待
收 银
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1
饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
（三）按宾客活动的业务时序组织 2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项 时序性、特殊性、阶段性 （1）对业务过程强调时序性，按时序的先后排 列业务 （2）按宾客活动进行业务时序组织是在针对特 殊性，即有特殊活动方式和特殊活动规律的宾客 （3）宾客活动的阶段性 （4）相应特殊活动宾客的每个活动阶段，都有 若干个服务过程。
5.明确任务
（三）现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况
处 理 例 外 事 故
做好巡视记录
指 导 员 工 作 业
二、现场管理的主要形式
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
二、现场管理的主要形式
3 环境管理
环境现场管 理主要内容
布置与装饰
其他因素
餐饮部总监
餐饮经理助理
行政总厨师长
餐厅经理
宴会部经理
酒吧经理
中/西厨师长
管事部经理
采购部经理
餐厅主管
宴会部主管
酒吧领班
厨房主厨
管事部主管
管事部主管
餐厅领班
宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
服务员
服务员
服务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型饭店餐饮组织结构图
三、饭店餐饮业务管理
2 饭店餐饮业务管理
具备饭店一般功能要求
出 发 点
形成饭店的核心竞争力
争取饭店利润最大化
（一）饭店业务的出发Fra bibliotek 1、酒店基本功能，也有自身的特色风格
例如有的酒店以娱乐为主，客房数量少；经济 型酒店餐饮功能简单。
2、核心竞争力
一方面：饭店产品在体现使用价值时的准确性 和完美性 另一方面：饭店业务内容所体现的饭店产品所 具有自身鲜明的主题和特色
服务过程形式
第二节
饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体 生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达 到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织
（一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务 具体组成部分的排列时序及各项业务 进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为 线索。 3.业务过程的三个时序系列。
4.应变处理中的员工素质 对员工应变能力的塑造： 培训、提出应变要求、学习典型案例
5.应变处理的规范
（1）规范员工在应变处理中的作业过程，要把宾客的需求 和饭店原则结合起来，不能随心所欲。 （2）即使在应变处理过程中，也要遵守员工作业的基本准 则。 （3）汇报制度，该汇报的情况要及时汇报，听取上级指示 ，不能自作主张。 （4）记录制度，应变处理完后，要及时地作好记录，并作 好信息处理。 （5）定期总结，在对典型实例分析的基础上作好总结。 （6）修改制度。
3.业务记录 业务记录的主要内容有：产品状况记录、利 用率销售量情况记录、财务记录、设备状况 记录、物品使用记录、接待情况记录、员工 工作状况记录、数量统计记录等。 4.综合分析 第一，寻找规律。 第二，寻找创新点和新的经济增长点。 第三，全面掌握饭店各种业务、各生产要素 的情况。 第四，发现问题，及时纠正。
业务接待量？
有的酒店周围餐馆林立，自己又没有做好餐饮 的信心，就缩小餐位数。
空间占用比例？
例如星级评定标准有专门的规定客房面积、餐 厅楼面和厨房的比例。
各业务项目能容纳多少人？
内部比例法
是在饭店市场定位和确定饭店主题后，以客 房及床位为中心指标所形成的饭店接待容量 比例系统和生产要素组合系统
3.应变处理范围的确定 个人/范围连带？ 范围连带注意的三个方面： 第一方面，连带各方要横向协作。 第二方面，确定应变处理的牵头主体。 第三方面，要有指挥调度者
宾客用餐时提出了对菜馔烹制的特殊要求，这时范围 连带就涉及餐厅、厨房、账台，甚至采购。这时的主 体是餐厅，指挥调度者就是餐厅主管，也可以是餐饮 部经理。发生应变处理的范围连带的这三方面都很重 要。
（3）业务衔接 指某一业务过程和其他相关业务过程的联 系、对接、延续的关系。包括纵向衔接和 横向衔接。 纵向衔接：按时序及程序的不同进行业务之 间的衔接 横向衔接：指某一业务过程中发生的与时序 无关的业务衔接
（三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义 （1）强调了紧贴宾客活动的特殊性进行业务的 时序组织 （2）业务组织有规律性，也有很大随机性 （3）可能是按某一特定对象的特点活动来制定 一个接待计划
（三）信息处理
1.充分了解掌握信息，做好管理工作
了解四方面信息： 昨天及以前业务情况；今天业务情况等； 例外事项处理；横向部门间的联系 管理工作： 发出和传输有用信息；对下属发出指令，指挥 业务的进行；安排当天工作时间表；对上级信 息反应；对市场信息反应
2.检查、控制信息 在业务进行中，管理人员要经常检查并控制信 息，以保证信息的质量和信息的充分利用
（四）进行分类业务管理
1.把握业务的特点
各部门要充分了解和牢牢掌握本部门的业 务性质、业务特点、业务运行规律，然后 据此形成一套管理体系。 Eg餐饮部：新、鲜、多 客房部：休息场所和私密空间
2.分类业务的主体和业务面 业务主体是各部门向宾客提供的使用价值中所 占比重最大的那些业务。 对业务主体的管理是：根据决策和业务设计运 行业务主体，在运行中，保证主体的业务量和质 量，确保宾客的满意。 业务面可以解释为某部门所包含的业务范围， 也可解释为围绕着业务主体的运行而形成的部门 业务组合。 业务管理对业务面的管理主要有： 一是要合理组织业务面。 二是要指挥协调好业务面的各个点。 三是在业务的时空组织上，使业务面运行的节奏 和谐。 四是强调业务面的主导部分。
二、业务运行的现场管理
饭店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。
（一）现场管理旨要 1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 宾客至上、宾客满意 3.明确并执行决策