第四章饭店业务管理.pptx
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酒店餐饮服务管理PPT课件
酒店餐饮服务
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餐饮服务管理
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服务管理
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02
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《餐饮业经营与管理》PPT课件
确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。接待服务活动 的组织是餐饮产品销售的直接体现。
（三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接
待服务活动的组织为终结。
二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、
企业管理特点和任务决定的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进
3、强化成本控制和费用管理 原材料成本控制；劳动力成本控制；间接成本控制
（三）、餐饮经营管理品牌目标 品牌来自企业的信誉；品牌来自于餐饮企业的良好形象；树立餐饮企业的品牌
二、 餐饮经营管理的内容
主要内容： 实现餐饮企业资源的有效配置 加强经营管理中的风险管理 餐饮经营管理手段现代化的管理
• （一）、实现餐饮企业资源的有效配置
一、餐饮经营内容和经营过程组织 （一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐 饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以 市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、 产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销 活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需 求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求， 扩大产品销售。
三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。
（二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身
心健康。 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济 效益和消费者的利益。 （四）适应多种需求，提供优质服务
（三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接
待服务活动的组织为终结。
二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、
企业管理特点和任务决定的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进
3、强化成本控制和费用管理 原材料成本控制；劳动力成本控制；间接成本控制
（三）、餐饮经营管理品牌目标 品牌来自企业的信誉；品牌来自于餐饮企业的良好形象；树立餐饮企业的品牌
二、 餐饮经营管理的内容
主要内容： 实现餐饮企业资源的有效配置 加强经营管理中的风险管理 餐饮经营管理手段现代化的管理
• （一）、实现餐饮企业资源的有效配置
一、餐饮经营内容和经营过程组织 （一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐 饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以 市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、 产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销 活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需 求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求， 扩大产品销售。
三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。
（二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身
心健康。 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济 效益和消费者的利益。 （四）适应多种需求，提供优质服务
饭店餐饮业务与管理PPT教案
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真功夫蒸品餐厅吸取西餐标准化服
务模式，结合中餐健康、营养的饮
食养生理念，以特色蒸品为主，品
质控制、清洁、卫生、食品品种等
方面与国际标准全面接轨，以创新
的饮食文化迅速成为中式快餐的领
头羊。 10年来，真功夫餐厅肩负着
成为中式快餐第一品牌的使命，将
中国饮食文化精萃“蒸”文化推向
一个新高度。
4、工作分配合理：根据每位员工自身的个性、学识、 能力等因素，分别分配适当的工作，使其各司其职， 人尽其才，发挥各级人员的业务才能和员工的主观 能动性，以达到最高的工作效率。
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（二）不同规模饭店的餐饮部组织机构形态
第8页/共79页
餐饮部组织结构
饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也 不尽相同。
第4页/共79页
二、餐饮部在饭店中与其他部门 的关系
（一）与前厅部的关系 （二）与销售部的关系 （三）与采购部的关系 （四）与财务部的关系 （五）与工程部的关系
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三、餐饮部的组织机构
（一）餐饮部组织机构设置的基本原则 1、按需设置：根据本部门的经营需要设置
机构，因事设人，力求精简 2、责权分明：各级机构逐级授权，实行分
第48页/共79页
1、以市场需求为导向
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
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预送 定餐 员员
3、大型饭店餐饮部组织结构
结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监
餐饮副总监
行政总厨
采购主管 宴会经理 餐厅经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
真功夫蒸品餐厅吸取西餐标准化服
务模式，结合中餐健康、营养的饮
食养生理念，以特色蒸品为主，品
质控制、清洁、卫生、食品品种等
方面与国际标准全面接轨，以创新
的饮食文化迅速成为中式快餐的领
头羊。 10年来，真功夫餐厅肩负着
成为中式快餐第一品牌的使命，将
中国饮食文化精萃“蒸”文化推向
一个新高度。
4、工作分配合理：根据每位员工自身的个性、学识、 能力等因素，分别分配适当的工作，使其各司其职， 人尽其才，发挥各级人员的业务才能和员工的主观 能动性，以达到最高的工作效率。
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（二）不同规模饭店的餐饮部组织机构形态
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餐饮部组织结构
饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也 不尽相同。
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二、餐饮部在饭店中与其他部门 的关系
（一）与前厅部的关系 （二）与销售部的关系 （三）与采购部的关系 （四）与财务部的关系 （五）与工程部的关系
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三、餐饮部的组织机构
（一）餐饮部组织机构设置的基本原则 1、按需设置：根据本部门的经营需要设置
机构，因事设人，力求精简 2、责权分明：各级机构逐级授权，实行分
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1、以市场需求为导向
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
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预送 定餐 员员
3、大型饭店餐饮部组织结构
结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监
餐饮副总监
行政总厨
采购主管 宴会经理 餐厅经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
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第八章 采购与库存管理
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第九章 厨房生产与管理管理
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第十章 餐饮销售管理
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综合实训 美食节策划
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合计
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实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
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（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
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1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
第四章 饭店业务管理要点
• 协调对客服务——前厅部要将客源相关 情况通报给其他部门，使部门之间协作
• 提供各类服务——入住手续、接送行李、 委托业务、记账结账等
• 提供客账管理——提供统一结账管理， 提供信用证明或预付账款
• 建立客史档案——为客人提供个性化的 服务，寻找客源、研究市场资料
2、饭店前厅的组织结构
• 根据本饭店的等级的不同、规模的大小、 业务量的多少、饭店客源的特色而设置。
• c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿 毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
• d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知 保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门 陪同他离去。
• e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 • f)事故处理结果应记录在工作日记上。
• 5预定的变更——预定人员要及时办理手 续，以免出现差错影响客房出租
2接待业务管理
• 客房的预定并没有完成客房产品的最终 销售，它只是增加了客房出租率的可能， 接待服务和分房管理才是最终完成了客 房产品的销售。
• 分房管理是直接出售客房产品，分房管 理得好，就能将高价客房或闲置客房售 出，从而减少闲置，增加销售量。
程序
• 按有关规定做好入住登记工作——身份 证或相关证明办理入住；有权拒绝入住
• 客房状况的实时控制（住客房-走客房空房）
3日常服务管理
• 1迎送服务管理 • 2问询、邮件服务管理 • 3行李服务管理 • 4电话总机服务管理 • 5客人投诉管理 • 6商务中心服务管理 • 7其他服务管理——旅游代办、机票预定、
三、饭店餐饮业管理
• 管理职能 • 组织结构 • 主要业务
1饭店餐饮的管理职能
• 提供各类服务——入住手续、接送行李、 委托业务、记账结账等
• 提供客账管理——提供统一结账管理， 提供信用证明或预付账款
• 建立客史档案——为客人提供个性化的 服务，寻找客源、研究市场资料
2、饭店前厅的组织结构
• 根据本饭店的等级的不同、规模的大小、 业务量的多少、饭店客源的特色而设置。
• c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿 毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
• d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知 保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门 陪同他离去。
• e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 • f)事故处理结果应记录在工作日记上。
• 5预定的变更——预定人员要及时办理手 续，以免出现差错影响客房出租
2接待业务管理
• 客房的预定并没有完成客房产品的最终 销售，它只是增加了客房出租率的可能， 接待服务和分房管理才是最终完成了客 房产品的销售。
• 分房管理是直接出售客房产品，分房管 理得好，就能将高价客房或闲置客房售 出，从而减少闲置，增加销售量。
程序
• 按有关规定做好入住登记工作——身份 证或相关证明办理入住；有权拒绝入住
• 客房状况的实时控制（住客房-走客房空房）
3日常服务管理
• 1迎送服务管理 • 2问询、邮件服务管理 • 3行李服务管理 • 4电话总机服务管理 • 5客人投诉管理 • 6商务中心服务管理 • 7其他服务管理——旅游代办、机票预定、
三、饭店餐饮业管理
• 管理职能 • 组织结构 • 主要业务
1饭店餐饮的管理职能
饭店业务管理概述(ppt33张)
接 待Biblioteka 问 询接 待收 银
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
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饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
3.业务进行时的业务组织
（1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织
1.按宾客活动的业务时序组织的含义
2.按宾客活动的业务时序组织的注意 事项
服务形式
服务过程形式
第二节
饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体 生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达 到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织
（一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务 具体组成部分的排列时序及各项业务 进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为 线索。 3.业务过程的三个时序系列。
章饭店业务管理
节饭店管理的业务构成
节饭店业务运行组织
节饭店业务运行管理
业务
“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要 处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为 任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服 务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的 是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业 务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是 进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道 就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建 立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
饭店餐饮经营管理PPT(共 61张)
采购组 厨师
微型厨房
微型厨房是指只提供简单食品制作，场地 小、生产人员少的生产厨房。如歌舞厅、 茶吧、酒吧、咖啡屋等提供水果服务的厨 房和社会上连锁经营性饼屋的厨房。
现代大型厨房组织机构
总厨师长 总厨助理
助手
蔬菜加工厨师
水产加工厨师
助手
厨
•助
肉类加工厨师
师
干货加工厨师
助手
手
长
厨房A （厨师长）
二炉
厨房B （厨师长）
二炉
厨房C （厨师长）
二炉
助手
助手
助手
中型厨房
中型厨房是指生产规模较大，能提供较多宾客同时就餐的 生产厨房。它要求场地面积适中，，具备一般的生产设备 ，生产人员较多，岗位设置基本齐全,分工较具体，提供 正常的特色菜式。如目前大部分社会餐馆厨房，其供应的 餐位数多在300—600个之间。
4．协调厨师长研制新菜牌和季节食品推销 。
5．正确使用和保养本岗位的各种设备。
点心师的主要职责 1．制作宴会、团队、零点所需的各种点心
。
2．经常更新花色品种，提高竞争力。 3．把好点心质量关。 4．负责各种生熟馅料的拌制。 5．熟悉成本核算，掌握点心售价，控制成
品的成本。
中型厨房应该说是餐饮企业中各种厨房的基础,行业中所 需要的最基本的设备、最必要的岗位，都能在这里体现出 来，所谓“麻雀虽小，五脏俱全”。其实，除了部分大型 房具有超大的面积外，有部分大型的厨房应该是若干个中 塑厨房的组合体。比如新加坡会展中心的酒店（Suntec Singapore),经营面积超大，设有6个厨房，每个厨房有厨 师长，最后都划归行政总厨管理；太原的“海世界海鲜广 场”营业面积15000平方米，实际厨房3个。这其中每个 厨房都行使中型厨房的功能，结合起来形成一个大型的厨 房。
第四章 饭店管理的内容框架 《饭店管理概论》PPT课件
4.1.4 饭店的服务质量
饭店服务质量是指饭店向宾客提供的服务产品 适合和满足宾客需求的程度。这种需求包括宾客 对饭店物质的、精神的、心理的、情感的需要。
服务质量保证体系
饭店服务质量保证的特点 意识领先 快乐员工工程 建立服务质量控制系统 建立饭店的服务质量信息系统 对服务质量主体的考评和奖惩
4.1.10 物资管理
1）饭店物资的三级管理体系。 2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计划。 3）物资采购。物资采购计划、物资采购程序、物资 控制系统。 4）物资定额管理。物资的消耗定额、储备定额、资 金定额。 5）仓储和物资发放管理。
4.1.11安全保卫管理
宾客安全 饭店安全 员工安全 卫生防疫安全 网络信息安全 危机管理 防止犯罪
九大系统（1）
（1）供电系统——包括生活用电、动力用电。 （2）给排水系统——包括供水（冷、热水）系统， 消费用水系统，排水（污水、废水、废水再利用） 系统。 （3）空调系统——包括制热、制冷、供新风系统。 （4）安全防范系统——包括报警、消防、防盗、监 控系统。 （5）通讯系统——包括有线通讯、无线通讯、移动 通讯。
4.2.2对本部门的经营决策和营销
1）了解市场。 2） 部门决策。 （1）根据市场情况和饭店决策，确定本部门的市场 定位、产品定位、特色风格、经营决策。 （2）确定和调整相应的管理方式和作业的形式。 （3）进行业务设计。业务设计主要有：业务种类的 设计、业务内容的设计、业务形式的设计、服务规 程的设计、各种业务的特色设计。 （4）客户关系。
3）培养员工的安全意识 （1）在培训中，经常灌输员工的安全意识。 （2）员工在工作中的安全意识。
严格按安全作业的规范进行作业 发现问题马上要处置并报告 发现可疑情况要积极采取防范措施并向有关方面 报告 （3）鼓励员工提出安全保卫方面的合理化建议
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
个连贯的服务过程，该过程所表现的形式就是服务过程形式。
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第二节 饭店业务运行与管理
▪ 一、饭店前厅业务管理 ▪ (一)饭店前厅的职能与组织结构 ▪ 1．饭店前厅的主要职能 ▪ (1) 立足客房销售。 ▪ (2) 掌握正确房态。 ▪ (3) 协调对客服务。 ▪ (4) 提供各类服务。 ▪ (5) 提供客账管理。 ▪ (6) 建立客史档案。
▪ 客房预订工作中应注意的问题是：客人的预订一经饭店确认，就产生法律效力， 所以应该注意，订房信息记录应准确无误；客人抵店前，订房信息要及时转达到 相关部门，使他们及时做好接待客人的准备工作；饭店房源方面有任何变化，都 应及时通知客人；饭店任何人员为他人办理预订业务，都应按所规定的程序进行， 防止造成混乱与损失；把取消预订与违约的有关处理规定告诉客人。
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▪ 二、饭店部门的业务构成 ▪ (一)业务的种类及其组合 ▪ 1．业务的集合 ▪ 业务的集合是把饭店中同类业务归类集合。 ▪ 2．部门业务的细分 ▪ 业务的集合实际上是对部门业务的归类和部门业务的分工。 ▪ (1) 根据业务内容细分。 ▪ (2) 根据业务分布空间细分。 ▪ 3．部门业务的组合 ▪ 部门业务细分是使部门单项业务明确并具体化。 ▪ 尽管部门内有很多单项业务是相对独立的，但总是存在着某种联系。这种联系主要有： ▪ (1) 业务过程的联系。 ▪ (2) 信息联系。 ▪ (3) 比例组合的关系是指部门内的业务量的合理比例。 ▪ (二)业务形式的设计 ▪ 1．环境形式 ▪ 业务的环境形式包括环境氛围、环境质量、环境的服务理念。 ▪ 2．岗位形式 ▪ 岗位设置形式体现了饭店的业务形式。 ▪ 3．服务形式 ▪ 服务形式是指服务员对客服务所表现的形式及通过有关设备对客服务所表现的形式。 ▪ 4．服务过程形式 ▪ 服务过程形式是以某个服务过程为单位，把相关的岗位形式、服务形式联系起来，组成一
第四章 饭店业务管理
▪ 第一节 饭店管理的业务构成 ▪ 第二节 饭店业务运行与管理 ▪ 第三节 饭店业务督导与控制
【学习目标】
1. 了解饭店业务决策和饭店部门 业务的构成 2. 熟悉和掌握饭店前厅业务管理 3. 熟悉和掌握饭店客房业务管理 4. 熟悉和掌握饭店餐饮业务管理 5. 熟悉饭店现场管理的作用 6. 了解饭店现场管理的主要形式
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பைடு நூலகம்
▪ 2. 接待业务管理 ▪ (1) 按有关规定做好入住登记工作 ▪ 需要注意的是，在办理入住登记手续时应该做到：遵守国家法律法规中
有关户籍管理的有关规定，如没有身份证等有效证件，不办理入住登记 手续；获取住店客人必需的个人资料；满足客人对房价的合理要求；建 立正确的客人账户。 ▪ 饭店为了维护自身和入住客人的合法权益，保障饭店和入住客人的生命 财产不受伤害，可以行使“拒绝入住权”。 ▪ (2) 客房状况的实时控制。 ▪ 客房状况的变化情况主要通过三个部门在沟通，即客房部、开房处和收 银处，这三个部门在沟通和控制客房状况方面应负主要责任。客房部要 及时、准确地向开房处报告房态，接待员以此作为接待客人、分派客房 的依据。客人离店结账退房时，收银员负责通知客房部，客房部在清理 完客房后，再次将最新客房状况通知开房处。准确的客房状况信息取决 于这三个部门的信息及时传递。
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▪ 3. 日常服务管理
▪ (1) 迎送服务管理。 ▪ (2) 问讯、邮件服务管理。 ▪ (3) 行李服务管理。 ▪ (4) 电话总机服务管理。 ▪ (5) 客人投诉管理。 ▪ (6) 商务中心服务管理。 ▪ (7) 其他服务管理。
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▪ 4. 客账业务管理
▪ (1) 客账记录。 ▪ ① 账户清楚。 ▪ ② 转账迅速。 ▪ ③ 记账准确。 ▪ (2) 顾客结账。 ▪ 顾客的结账方式一般有三种：一是现金支付，这对饭店来说
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▪ 2．饭店前厅的组织结构
房务总监
大堂副理
前厅部经理
礼宾部主管
预
接
总
商
行
订
待
机
务
李
中
心
问
接
讯
待
问
接
收
讯
待
银
图4-1 大型饭店前厅部组织机构图
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▪ (二)饭店前厅业务管理 ▪ 1．预定业务管理 ▪ (1) 客房预订。 ▪ ① 保证类预订。 ▪ ② 确认类预订。 ▪ ③ 等待类订房。 ▪ ④ 超额预订。 ▪ (2) 客房预订业务的程序。 ▪ ① 受理预订。 ▪ ② 接受或婉拒预订。 ▪ ③ 确认预订。 ▪ ④ 记录、储存订房资料。 ▪ ⑤ 预订的变更、取消及客人抵店前的准备。
是最理想的，因为饭店收取现金以后可以马上使用；二是用 信用卡支付，这种支付方式比较方便，同时饭店的应收款项 回收也可得到保证；第三种方式是使用企业之间的记账单来 支付饭店费用。 ▪ (3) 夜间审核及营业报表编制。
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▪ 二、饭店客房业务管理 ▪ (一)饭店客房部的职能与组织结构 ▪ 1. 饭店客房部的主要职能 ▪ (1) 提供基本的饭店产品。 ▪ (2) 饭店的主要收入来源。 ▪ (3) 负责饭店公共卫生及布件洗涤发放。 ▪ 2. 饭店客房部的组织结构
第一节 饭店管理的业务构成
▪ 一、饭店的业务决策 ▪ (一)饭店业务决策 ▪ 1．具有饭店的一般功能要求 ▪ 2．形成自身的核心竞争力 ▪ 3．争取饭店利润最大化 ▪ (二)饭店业务关系 ▪ 1．饭店业务关系的类型 ▪ 饭店业务关系是指饭店业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的
协调关系。业务决策也包括对业务关系的决策。饭店是由多种业务组合 而成的综合性企业。饭店要实现可持续发展，就要协调好各种业务的关 系。 ▪ 2．饭店业务关系的处理目标 ▪ 饭店业务关系的处理目标是要使这些业务协调和谐、主次分明、轻重有 度、结构合理、配合默契，形成有节奏感的有旋律的业务整体。
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域服务组
客房清洁组
客房楼层服务组
图4-2 客房部组织结构图(设立客房服务中心)
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▪ (二)饭店客房业务管理 ▪ 1. 客房清洁卫生管理 ▪ (1) 客房日常卫生管理。 ▪ ① 整理、清扫、除尘。 ▪ ② 整理、擦洗卫生间。 ▪ ③ 更换、补充用品。 ▪ (2) 客房计划卫生管理 ▪ (3) 公共区域卫生管理。 ▪ 2. 客房接待服务管理 ▪ (1) 迎客服务管理。 ▪ (2) 客人居住期间服务管理。 ▪ (3) 客人离店服务管理。 ▪ 3. 客房安全业务管理 ▪ (1) 客房安全。 ▪ (2) 走道安全。 ▪ (3) 伤病、醉酒客人的处理。 ▪ (4) 火灾的防范。 ▪ 4. 客房设备用品管理 ▪ (1) 客房设备用品采购管理。 ▪ (2) 客房设备用品使用管理。 ▪ (3) 客房设备用品更新管理。
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第二节 饭店业务运行与管理
▪ 一、饭店前厅业务管理 ▪ (一)饭店前厅的职能与组织结构 ▪ 1．饭店前厅的主要职能 ▪ (1) 立足客房销售。 ▪ (2) 掌握正确房态。 ▪ (3) 协调对客服务。 ▪ (4) 提供各类服务。 ▪ (5) 提供客账管理。 ▪ (6) 建立客史档案。
▪ 客房预订工作中应注意的问题是：客人的预订一经饭店确认，就产生法律效力， 所以应该注意，订房信息记录应准确无误；客人抵店前，订房信息要及时转达到 相关部门，使他们及时做好接待客人的准备工作；饭店房源方面有任何变化，都 应及时通知客人；饭店任何人员为他人办理预订业务，都应按所规定的程序进行， 防止造成混乱与损失；把取消预订与违约的有关处理规定告诉客人。
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▪ 二、饭店部门的业务构成 ▪ (一)业务的种类及其组合 ▪ 1．业务的集合 ▪ 业务的集合是把饭店中同类业务归类集合。 ▪ 2．部门业务的细分 ▪ 业务的集合实际上是对部门业务的归类和部门业务的分工。 ▪ (1) 根据业务内容细分。 ▪ (2) 根据业务分布空间细分。 ▪ 3．部门业务的组合 ▪ 部门业务细分是使部门单项业务明确并具体化。 ▪ 尽管部门内有很多单项业务是相对独立的，但总是存在着某种联系。这种联系主要有： ▪ (1) 业务过程的联系。 ▪ (2) 信息联系。 ▪ (3) 比例组合的关系是指部门内的业务量的合理比例。 ▪ (二)业务形式的设计 ▪ 1．环境形式 ▪ 业务的环境形式包括环境氛围、环境质量、环境的服务理念。 ▪ 2．岗位形式 ▪ 岗位设置形式体现了饭店的业务形式。 ▪ 3．服务形式 ▪ 服务形式是指服务员对客服务所表现的形式及通过有关设备对客服务所表现的形式。 ▪ 4．服务过程形式 ▪ 服务过程形式是以某个服务过程为单位，把相关的岗位形式、服务形式联系起来，组成一
第四章 饭店业务管理
▪ 第一节 饭店管理的业务构成 ▪ 第二节 饭店业务运行与管理 ▪ 第三节 饭店业务督导与控制
【学习目标】
1. 了解饭店业务决策和饭店部门 业务的构成 2. 熟悉和掌握饭店前厅业务管理 3. 熟悉和掌握饭店客房业务管理 4. 熟悉和掌握饭店餐饮业务管理 5. 熟悉饭店现场管理的作用 6. 了解饭店现场管理的主要形式
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பைடு நூலகம்
▪ 2. 接待业务管理 ▪ (1) 按有关规定做好入住登记工作 ▪ 需要注意的是，在办理入住登记手续时应该做到：遵守国家法律法规中
有关户籍管理的有关规定，如没有身份证等有效证件，不办理入住登记 手续；获取住店客人必需的个人资料；满足客人对房价的合理要求；建 立正确的客人账户。 ▪ 饭店为了维护自身和入住客人的合法权益，保障饭店和入住客人的生命 财产不受伤害，可以行使“拒绝入住权”。 ▪ (2) 客房状况的实时控制。 ▪ 客房状况的变化情况主要通过三个部门在沟通，即客房部、开房处和收 银处，这三个部门在沟通和控制客房状况方面应负主要责任。客房部要 及时、准确地向开房处报告房态，接待员以此作为接待客人、分派客房 的依据。客人离店结账退房时，收银员负责通知客房部，客房部在清理 完客房后，再次将最新客房状况通知开房处。准确的客房状况信息取决 于这三个部门的信息及时传递。
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▪ 3. 日常服务管理
▪ (1) 迎送服务管理。 ▪ (2) 问讯、邮件服务管理。 ▪ (3) 行李服务管理。 ▪ (4) 电话总机服务管理。 ▪ (5) 客人投诉管理。 ▪ (6) 商务中心服务管理。 ▪ (7) 其他服务管理。
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▪ 4. 客账业务管理
▪ (1) 客账记录。 ▪ ① 账户清楚。 ▪ ② 转账迅速。 ▪ ③ 记账准确。 ▪ (2) 顾客结账。 ▪ 顾客的结账方式一般有三种：一是现金支付，这对饭店来说
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▪ 2．饭店前厅的组织结构
房务总监
大堂副理
前厅部经理
礼宾部主管
预
接
总
商
行
订
待
机
务
李
中
心
问
接
讯
待
问
接
收
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待
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图4-1 大型饭店前厅部组织机构图
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▪ (二)饭店前厅业务管理 ▪ 1．预定业务管理 ▪ (1) 客房预订。 ▪ ① 保证类预订。 ▪ ② 确认类预订。 ▪ ③ 等待类订房。 ▪ ④ 超额预订。 ▪ (2) 客房预订业务的程序。 ▪ ① 受理预订。 ▪ ② 接受或婉拒预订。 ▪ ③ 确认预订。 ▪ ④ 记录、储存订房资料。 ▪ ⑤ 预订的变更、取消及客人抵店前的准备。
是最理想的，因为饭店收取现金以后可以马上使用；二是用 信用卡支付，这种支付方式比较方便，同时饭店的应收款项 回收也可得到保证；第三种方式是使用企业之间的记账单来 支付饭店费用。 ▪ (3) 夜间审核及营业报表编制。
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▪ 二、饭店客房业务管理 ▪ (一)饭店客房部的职能与组织结构 ▪ 1. 饭店客房部的主要职能 ▪ (1) 提供基本的饭店产品。 ▪ (2) 饭店的主要收入来源。 ▪ (3) 负责饭店公共卫生及布件洗涤发放。 ▪ 2. 饭店客房部的组织结构
第一节 饭店管理的业务构成
▪ 一、饭店的业务决策 ▪ (一)饭店业务决策 ▪ 1．具有饭店的一般功能要求 ▪ 2．形成自身的核心竞争力 ▪ 3．争取饭店利润最大化 ▪ (二)饭店业务关系 ▪ 1．饭店业务关系的类型 ▪ 饭店业务关系是指饭店业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的
协调关系。业务决策也包括对业务关系的决策。饭店是由多种业务组合 而成的综合性企业。饭店要实现可持续发展，就要协调好各种业务的关 系。 ▪ 2．饭店业务关系的处理目标 ▪ 饭店业务关系的处理目标是要使这些业务协调和谐、主次分明、轻重有 度、结构合理、配合默契，形成有节奏感的有旋律的业务整体。
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域服务组
客房清洁组
客房楼层服务组
图4-2 客房部组织结构图(设立客房服务中心)
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▪ (二)饭店客房业务管理 ▪ 1. 客房清洁卫生管理 ▪ (1) 客房日常卫生管理。 ▪ ① 整理、清扫、除尘。 ▪ ② 整理、擦洗卫生间。 ▪ ③ 更换、补充用品。 ▪ (2) 客房计划卫生管理 ▪ (3) 公共区域卫生管理。 ▪ 2. 客房接待服务管理 ▪ (1) 迎客服务管理。 ▪ (2) 客人居住期间服务管理。 ▪ (3) 客人离店服务管理。 ▪ 3. 客房安全业务管理 ▪ (1) 客房安全。 ▪ (2) 走道安全。 ▪ (3) 伤病、醉酒客人的处理。 ▪ (4) 火灾的防范。 ▪ 4. 客房设备用品管理 ▪ (1) 客房设备用品采购管理。 ▪ (2) 客房设备用品使用管理。 ▪ (3) 客房设备用品更新管理。