中国电信客户关系分析案例
SWOT分析法8大案例
SWOT分析法8大案例分析法8大经典案例注：以下的分析案例并不是最新的，但仍有参考和借鉴价值案例一：中国电信的分析在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目面对激烈的市场竞争，对中国电信进行分析也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识中国电信的优势()和劣势()分析自20世纪XX年代中期起，中国电信经历了近XX年的高速发展，已经形成了规模效益尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面：1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势亿的固定电话用户，多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础2、中国电信基础网络设施比较完善改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等同时传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统4、中国电信日趋完善的服务质量中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线()、投诉热线()等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势一旦不慎，优势很可能就转变成劣势目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面：1、企业战略管理与发展的矛盾一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题2、企业内部创新与发展的矛盾面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业新中国电信的主要阵地将固守在南方市场，而北方市场将由新中国网通占领即使受到拆分影响，但中国电信的实力仍然最强，只是苦于无全国网络，无法开展全国性的业务中国电信的机会()和威胁()分析我国国民经济的快速发展以及加入，将为我国的信息化建设和通信发展提供前所未有的发展机遇同时也为中国电信提供了巨大的机会，主要表现为：1、国民经济的持续快速发展，形成了潜力巨大的市场需求，为中国电信提供了更大的发展空间据有关研究报告测算：中国到完成加入的各项承诺之后的XX年，其和社会福利收入将分别提高亿元和亿元人民币，占当年的1．5%和1．2%本地经济比较优势的重新配置资源所带来的巨大收益将进一步增强当地经济实力而且入世将推动外资的引进和内需的拉动入世后各地将极大改善投资环境，法律透明度提高和国民待遇的实现将吸引大量外来资本，本地企业实力将得到提高和增强企业电信消费水平随之提高劳动力市场结构的调整和转移必然带来社会人员的大量流动，同时拉动巨大的通信需求，话务市场将进一步激活2、电信业法律法规不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境随着电信业法制的健全，*的经济职能将发生根本的转变，*会把企业的投资决策权和生产经营权交给企业，让企业经受市场经济的考验这意味着*将给中国电信进一步松绑，给予应有的自主权，有利于中国电信按市场经济规律运作3、中国*大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，为中国电信的发展创造了历史性的机会“三大上网工程”(*上网、企业上网、家庭上网)造就了我国消费能力强劲的信息产业市场，为我国信息产业市场创造良好环境的同时，使我国成为全球最大的信息产业市场之一4、中国加入后电信市场逐步对外开放，将加快企业的国际化进程，有利于企业的经营管理、运作机制、人才培养与国际接轨同时可促进中国电信借鉴国外公司的管理经验，积极地推进思维、技术、体制创新，提高产品档次，降低成本，完善服务质量，改进营销策略，增强核心竞争力5、电信市场潜力巨大首先，我国经济发展不平衡，地区之间、消费层次之间的差异决定了电信需求的多层次和多样化，而通信技术的飞速发展，促进电信企业的网络升级换代和业务的推陈出新，在固定电话网与计算机通信的融合点上开发新业务潜力巨大，激发出新的消费需求因而，从总体上看，我国电信市场孕育着巨大的需求潜力其次，从固定电话看，中国电信平均主线普及率只有13．8%，远低于发达国家平均水平主线收入、盈利水平和市场规模也与发达国家平均水平相差甚远，发展的空间和潜力仍旧巨大最后，从中国电信的其他业务看，互联网和固网智能网业务的市场规模和盈利能力将随着企业外部环境层次的提高而不断扩大6、移动牌照的发放信息产业部部长吴基传曾经在公众场合说过，中国将拥有四个综合电信运营商，他们能够经营固定、移动、数据和其他各种基础电信业务，这意味着将再发两张移动牌照目前，移动通信领域是潜力最大，也是竞争最激烈的通信领域，将成为各电信企业的必争之地一旦中国电信拿到了移动牌照，那么移动领域将是中国电信的又一主营业务正所谓机会与威胁同在任何事件的影响都是相对的，中国电信在迎接巨大机会的同时也将面临巨大的威胁，具体表现在以下几个方面：1、电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元首先，在竞争趋势方面，国内市场竞争将由价格竞争向核心能力创新竞争过渡在过渡期间，市场份额的抢夺将成为市场跟随者的发展重点其次，入世后的国际资本竞争压力也将逐步增大国外电信运营商将通过兼并，联合和收购等方式实现全球服务化的速度不断加快中国电信市场的、、数据库、传真、视频会议等增值业务首当其冲地受到较大冲击，对电信企业的稳定增长产生影响2、中国电信人才流失较为严重国内外许多公司采用高薪、高福利等政策吸引中国电信人才，造成中国电信人才严重流失这一现象至今仍未得到解决人才的流动是竞争的必然结果，是关系到中国电信生存发展的关键问题因此，如何体现人才价值、发挥人才潜能，是中国电信必须正视的一个问题3、非对称管制对中国电信的影响中国电信在经营许可、互联互通、电信资费、电信普遍服务等方面受到相对严格的行业管制在目前的中国电信市场上，管制的不平等已经制约了中国电信的发展，在日趋激烈的电信市场竞争形势下，不尽快进行改革，中国电信只有一死新中国电信公司不久后也将通过上市进行机制转换，实现与中国联通、中国移动相同的机制平台，从而开展有效的公平竞争案例二：某炼油厂分析某炼油厂是我国最大的炼油厂之一，至今已有50多年的历史目前已成为具有万吨/年原油加工能力，能生产多种石油化工产品的燃料-润滑油-化工原料型的综合性炼油厂该厂有6种产品获国家金质奖，6种产品获国家银质将，48种产品获项优质产品证书，XX年获国家质量管理奖，XX年8月通过国际GB/T-质量体系认证，成为我国炼油行业首家获此殊荣的企业该厂研究开发能力比较强，能以自己的基础油研制生产各种类型的润油当年德国大众的桑塔纳落户上海，它的发动机油需要用昂贵的*进口XX年厂属研究所接到任务后，立即进行调研，建立实验室在短短的一年时间内，成功地研究出符合德国大众的公司标准的油品，拿到了桑塔纳配套用油的认可证，XX年开始投放市场以后，随着大众公司产品标准的提高，该厂研究所又及时研制出符合标准的新产品，满足了桑塔纳、奥迪的生产和全国特约维修点及市场的用油但是，该炼油厂作为一个生产型的国有老厂，在传统体制下，产品的生产、销售都由国家统一配置，负责销售的人员只不过是作些记账、统账之类的工作，没有真正做到面向市场在向市场经济转轨的过程中，作为支柱型产业的大中型企业，主要产品在一定程度上仍受到国家的宏观调控，在产品营销方面难以适应竞争激烈的市场该厂负责市场销售工作的只有30多人，专门负责润滑油销售的就更少了上海市的小包装润滑油市场每年约万吨，其中进口油占65%以上，国产油处于劣势之所以造成这种局面，原因是多方面的一方面在产品宣传上，进口油全方位大规模的广告攻势可谓是细致入微到处可见有关进口油的灯箱、广告牌、出租车后窗玻璃、代销点柜台和加油站墙壁上的宣传招贴画，还有电台、电视台和报纸广告和新闻发布会、有奖促销、赠送等各种形式而国产油在这方面的表现则是苍白无力，难以应对另外，该厂油品过去大都是大桶散装，大批量从厂里直接售了，供应大企业大机构，而很少以小包装上市，加上销售点又少，一般用户难以买到经济实惠的国产油，而只好使用昂贵的进口油根据该炼油厂的上述情况，我们可以利用方法进行分析根据分析结果，为了扭转该炼油厂在市场营销方面的被动局面，应该考虑采取如下措施：制订营销战略；增加营销人员和销售点；增加产品小包装；实施品牌战略；开展送货上门和售后服务；开发研制新产品；继续提高产品质量和降低产品成本；发挥产品质量和价格优势；宣传认证效果；通过研究开发提高竞争能力案例三：沃尔玛(-)分析优势沃尔玛是著名的零售业品牌，它以物美价廉、货物繁多和一站式购物而闻名沃尔玛的销售额在近年内有明显增长并且在全球化的范围内进行扩张(例如它收购了英国的零售商)沃尔玛的一个核心竞争力是由先进的信息技术所支持的国际化物流系统例如在该系统支持下每一件商品在全国范围内的每一间卖场的运输、销售、储存等物流信息都可以清晰地看到信息技术同时也加强了沃尔玛高效的采购过程沃尔玛的一个焦点战略是人力资源的开发和管理优秀的人才是沃尔玛在商业上成功的关键因素，为此沃尔玛投入时间和金钱对优秀员工进行培训并建立忠诚度劣势沃尔玛建立了世界上最大的食品零售帝国尽管它在信息技术上拥有优势，但因为其巨大的业务拓展，这可能导致对某些领域的控制力不够强因为沃尔玛的商品涵盖了服装、食品等多个部门，它可能在适应性上比起更加专注于某一领域的竞争对手存在劣势该公司是全球化的，但是目前只开拓了少数几个国家的市场机会采取收购、合并或者战略联盟的方式与其他国际零售商合作，专注于欧洲或者大中华区等特定市场沃尔玛的卖场当前只开设在在少数几个国家内因此，拓展市场可以带来大量的机会沃尔玛可以通过新的商场地点和商场形式来获得市场开发的机会更接近消费者的商场和建立在购物中心内部的商店可以使过去仅仅是大型超市的经营方式变得多样化沃尔玛的机会存在于对现有大型超市战略的坚持威胁沃尔玛在零售业的领头羊地位使其成为所有竞争对手的赶超目标沃尔玛的全球化战略使其可能在其业务国家遇到*上的问题多种消费品的成本趋向下降，原因是制造成本的降低造成制造成本降低的主要原因是生产外包向了世界上的低成本地区这导致了价格竞争，并在一些领域内造成了通货紧缩恶性价格竞争是一个威胁- 分析原文[1]- a a a- ( ) a- -- a -'sA -'s a- 's - ( ) aa-- -a- a- 's $ 31 3 1 ? Go -:案例四：星巴克()分析优势－星巴克集团的盈利能力很强，XX年的收入超过6亿美元劣势－星巴克以产品的不断改良与创新而闻名机会－新产品与服务的推出，例如在展会销售咖啡威胁－咖啡和奶制品成本的上升分析原文[2] (优势)a $ $ 星巴克公司是一个盈利能力很强的组织，它在XX年盈利超过六亿美元同年该公司所产生的收入超过五十亿美元a a 通过提供声誉良好的产品和服务，它已经成长为一个全球性的咖啡品牌 40 他在全世界的40个主要国家已经有了大约个咖啡店XX年星巴克被评为《财富》最佳雇主强公司之一 a 星巴克重视员工，被认为是一个值得尊敬的雇主' a '该组织具有很强的道德价值观念和道德使命， '星巴克致力于做行业的佼佼者 (劣势)a 星巴克在新产品开发和创造享有声誉然而，随着时间的推移，他们创新仍有容易受到动摇可能a 它对于美国市场的依存度过高，超过四分三的咖啡店都开在自己的老家 a 有人认为他们需要寻求一个投资组合的国家，用来分散经营风险a 该组织依赖于一个主要的竞争优势，即零售咖啡这可能使它们在进入其他相关领域的时候行动缓慢 (机会)星巴克非常善于利用机遇 a CD- ( ) CD在XX年公司和惠普共同创建了CD刻录服务，在圣莫尼卡咖啡馆，顾客可以制作他们自己的音乐CD在它的咖啡店里提供新的产品和服务，如平价产品该公司有机会扩大其全球业务新的咖啡市场，如印度和太平洋地区的国家都开始出现Co- 为共同品牌与其他厂商的食物和饮料，和品牌特许经营权的制造商的其他商品和服务都具有的潜力 (威胁)?谁知道在未来，咖啡市场会增长并且保有客户，还是会出现新品种饮料或休闲活动从而取代咖啡？星巴克面对着咖啡原料和乳制品成本上升的局面' 由于其概念被市场认可，在XX年西雅图，星巴克的成功吸引许多竞争对手纷纷进入市场或复制品牌，从而构成潜在威胁'' ' we ' ' ? '星巴克'使命是建立星巴克为世界上最优秀的咖啡，同时保持我们成长的原则 '以下六个指导原则将帮助我们的措施是否恰当，我们的决定'呢？ go 然后回到星巴克: 免责声明：本案例研究是从公开的免费信息源编制而成它仅仅是打算用于教育目的案例五：耐克()分析优势－耐克是一家极具竞争力的公司，公司创立者与菲尔·奈特最常提及的一句话便是“商场如战场” 劣势－耐克拥有全系列的运动产品机会－产品的不断研发威胁－受困于国际贸易分析原文[3]a ( ) ' ' a耐克是一个充满竞争力的组织曾说道：商场就是没有硝烟的战场耐克认为对健康的最好理解就是竞争在亚特兰大奥运会上，锐步强调对比赛的宣传而耐克则开创性地将宣传的焦点锁定在那些顶级的运动员身上，此举大获成功a ( )耐克没有工厂它不愿将资金套在厂房和生产工人身上这使得它能够专注于设计强大的研发部门为耐克开发了大量革命性的创新产品而他们则拿着设计图找那些质优价廉的生产商家代工如果价格上涨，它能够很轻松地将生产基地移至那些价格更具竞争力的区域a '' 耐克是一个全球性的品牌它是世界运动品牌中的它著名的“一道钩”很迅速被人们识别出来，并且菲尔·耐特还把这个图形纹到了他的脚踝上a 这个组织有着很广的运动产品系列，然而，主要的收入来源还是依赖于鞋业市场这使得耐克公司如果在该市场上的份儿收到侵蚀将受重创a ?零售行业对价格非常敏感诚然，耐克有着自己的零售商，但它的大部分收入却都仰仗各个零售商的销售而零售商的收入则来源于消费者但作为普通消费者，你能区别出零售厂商的不同么？因此，耐克的利润往往会因零售商通过转嫁价格战的压力而受到挤压缩水a aa ()/ a( a ) a'sa a a go aa - a he a a A 30:案例六：员工满意度分析[1]某公司员工满意度分析优势S认同并遵守公司制度热爱学习，力求上进员工心地无私劣势W薪酬待遇在行业中偏低加班较多，导致员工疲惫企业文化建设薄弱机会O 组织结构正在调整股份制改造和上市机会战略 WO战略成立人力资源部，强化人力资源管理聘请管理顾问，大力推进企业文化建设后备干部的选拔、培养建立科学合理的绩效考核与薪酬制度威胁T ST战略技术人才和熟练工流失成立培训部，通过持续的培训提升员人员素质低工素质；引入高素质人才WT战略高薪挽留部分人才该公司决定确立三个改进弱项由新成立的人力资源部和培训部开展弱项改进: 第一改变公司目前使用的工资制度建立科学合理的绩效考核与薪酬制度; 第二建立内部培训制度进行全员素质教育; 第三大力推进企业文化建设案例七：海尔的分析海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首旗下拥有多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，XX年，海尔全球营业额实现亿元下面是有关海尔的分析：优势：海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平在国际市场彰显出发展实力"创新驱动"型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢目前，海尔累计申请专利项，拥有软件著作权项在自主知识产权基础上，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，其中，海尔热水器防电墙技术、海尔洗衣机双动力技术还被纳入国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平在创新实践中，海尔探索实施的""管理模式、"市场链"管理及"人单合一"发展模式均引起国际管理界高度关注，目前，已有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔"市场链"管理还被纳入欧盟案例库海尔"人单合一"发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供创新思维，被国际管理界誉为"号准全球商业脉搏"的管理模式海尔的有时还包括：企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；多年规范化管理相当好的基础；真正把信息化作为一把手工程，难得有一名老总能够对信息化分析得如此透彻，阐述得头头是道；观念转变在前，流程再造在后，二者相辅相成，交互前行，从张瑞敏砸冰箱开始，首开海尔观念转变之先河，从此一发不可收拾，才有现在的海尔；等等相对于国外企业，海尔的信息化具有强劲的后发优势，XX年与XX年的所处的环境早已大不相同；在全球的大范围普及和国际化大企业信息化的全面扩张局势下，海尔在国外企业的成功经验基础上当然更容易取得成绩。
电信行业的客户关系与服务管理
电信行业的客户关系与服务管理要说这电信行业啊，客户关系和服务管理那可是相当重要！就像我前阵子遇到的一件事儿，让我对这方面有了更深的体会。
那天我去电信营业厅办业务，一进门，好家伙，人还真不少。
我取了号，找个地方坐下等着。
这时候，我旁边有个大哥，一脸的着急。
我就好奇问了一句：“大哥，咋这么着急呢？”大哥气呼呼地说：“我这套餐不知道咋回事，费用突然高了好多，客服也没给我解释清楚，我这不专门跑营业厅来问个明白！”我一听，心里就琢磨，这电信服务要是没做好，客户得多闹心啊。
咱们先说这客户关系。
在电信行业里，客户就像是“上帝”，但这“上帝”可不是好伺候的。
比如说，不同年龄段、不同职业的客户，他们的需求那是五花八门。
年轻人可能更在乎网络速度，玩游戏、看视频不能卡；上班族可能需要大流量套餐，方便随时处理工作；老年人呢，可能更看重话费的实惠和操作的简单。
所以，电信公司得像个贴心的小管家，了解每个客户的心思，才能把关系处好。
再说说服务管理。
就拿营业厅的工作人员来说，他们的态度和专业程度直接影响客户的感受。
要是工作人员对业务不熟悉，客户问啥都回答得含含糊糊，那能行？还有客服电话，得保证及时接听，解答问题得清楚准确。
不然，就像前面提到的那位大哥，心里能不窝火？另外，电信公司的产品设计也很关键。
套餐种类得丰富多样，让客户有得选。
而且，条款得写得明明白白，不能有那些让人看不懂的“弯弯绕”。
比如说，有的套餐宣传的时候说得天花乱坠，结果一细看，好多限制条件都藏在小字里，这不是忽悠人嘛！还有啊，售后服务也不能马虎。
客户遇到问题，得能迅速找到解决的办法。
不能让客户像没头的苍蝇一样，到处碰壁。
说到这，我想起之前我自己的经历。
有一次我的手机信号突然不好，打客服电话，客服很快就记录了问题，然后没多久，就有技术人员联系我，帮我排查原因，最后解决了问题。
这让我感觉特别舒心，对这家电信公司的好感度瞬间飙升。
总之啊，电信行业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就得把客户关系和服务管理这两块“基石”打牢。
中国电信宽带客户维系经营分析报告
研究不足与展望
数据来源有限
本次研究的数据来源于公开资料和调查问卷，可能存在一定的误差和局限性。未来可以通过更多的内部数据和第三方 调查数据进行深入分析。
市场竞争加剧
随着通信市场的快速发展，各大运营商之间的竞争将更加激烈。中国电信需要不断创新和提升服务质量，以保持领先 地位。
技术发展迅速
随着5G、物联网等新技术的广泛应用，未来的宽带市场将面临更多机遇和挑战。中国电信需要密切关注 技术发展趋势，及时调整战略和业务模式。
强化线上客户服务能力
利用社交媒体、官方网站等渠道提供24/7的在线客服服务。
完善客户投诉处理机制方案
建立客户投诉处理流程
设立专门的投诉处理流程，确保客户投诉能 够得到及时、有效的处理。
提升投诉处理效率
建立高效的投诉处理系统，缩短投诉处理时 间，提高客户满意度。
跟踪处理结果
对处理过的投诉进行跟踪，确保客户问题得 到彻底解决。
04
完善考核机制
建立完善的考核机制，对员工服务质 量和业绩进行定期评估，激励员工不 断提高服务质量；
04
宽带客户维系策略优化方案
提升客户服务质量方案
建立专业客户服务团队
组建具备高度专业知识和技能的客户服务团队 ，以便能够快速、准确地解决客户问题。
提升客户服务热线服务质量
优化客户服务热线的接听流程，提高接通率和 满意度。
总结词
合理配置、提升技能、满足需求
详细描述
根据广东电信宽带客户数量及业务需求，合理配置客服部人员数量和技能，确保客户服务需求得到满足。同时， 加强客服人员的技能培训，提高服务质量和效率。
完善客服部流程及提升工作效率方案
总结词
简化流程、自动化、高效响应
中国电信客户经理访谈及案例分析
中国电信客户经理访谈及案例分析
问卷1、客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要、那么中国电信是如何去判断哪些是忠诚客户呢?
2、我们知道实施客户忠诚计划成本是很高的、这就需要我们对忠诚客户进行细分并实施差异化计划、我想了解针对徐州中国电信开展了哪些为维护客户忠诚而做的活动、具体内容是?
3、对低端客户和高端客户您分别提供了哪些差异化业务和服务？（高端用户对于资费不是非常敏感、但对质量和服务关注高、进而对产品的心理满足预期较高)
4、中国移动和中国联通相继推出无线上网业务、这是否对电信移动服务部门的“以垄断宽带换移动市场”的方针造成比较大的冲击？中国电信针对竞争对手采取了怎样的具体应对对策?
5、忠诚度有几个至关重要的影响因素：客户感知到的价格（价值）、质量、服务、中国电信是如何获取客户满意度的反馈信息的?
6、我们知道一个企业不管是营销还是客户关系管理都应该是全员参与的、那么中国电信营销部门、销售部门与服务部门在客户关系管理上是如何进行协同工作的?
市场部主任吴刚：在中国电信处于转型期很多东西都涉及公司内部机密、一些具体的业务我们也不方便透露、我们有一套健全的信息收集处理并且将它反应到营销及服务上来的系统。
但他强调了两点：全员服务意识与从内外部(满意度)去判断企业服务的好坏或成果。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
电信客户关系管理
电信客户关系管理一、引言随着信息技术的不断发展和普及，电信行业在近年来取得了巨大的发展，成为现代社会不可或缺的一部分。
然而，由于市场竞争的激烈以及客户需求的多样化，电信企业面临着客户群体庞大、需求复杂多变的挑战。
因此，电信客户关系管理成为了电信企业最重要的一环。
本文将深入探讨电信客户关系管理的重要性以及如何有效地进行管理。
二、电信客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度电信客户关系管理的首要目标是提升客户满意度。
通过建立高效的客户关系管理系统，及时响应客户需求，提供个性化的服务，提高服务质量，可以增强客户的满意度，从而提升客户忠诚度和口碑。
2. 实现精细化营销通过电信客户关系管理系统的数据分析和挖掘，企业可以准确掌握客户的偏好和需求，制定有针对性的营销策略，提高营销效率。
例如，根据客户的消费记录和使用习惯来推荐个性化的套餐和增值服务，可以有效提高销售额度和客户黏性。
3. 优化资源配置通过电信客户关系管理系统的智能化分析，企业可以合理划分客户群体，对不同客户进行分类管理，从而实现合理的资源配置。
例如，针对高价值客户提供更为个性化和优先级高的服务，对于低价值客户则可以采取一些低成本的自助服务方式，以提高资源的利用效率。
三、电信客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整理电信客户关系管理的核心是数据的收集与整理。
电信企业需要建立完善的客户信息库，并不断及时更新客户的基本信息、消费记录、客户反馈等数据，以便更好地了解客户需求和行为。
2. 数据分析与挖掘通过对收集到的客户数据进行分析和挖掘，企业可以快速准确地了解客户偏好、生命周期以及价值，从而制定相应的营销策略，并预测客户未来的需求。
3. 多渠道沟通与互动电信企业需要建立良好的多渠道沟通与互动机制，包括电话、短信、社交媒体等，以便及时响应客户的需求和反馈。
通过不同渠道的互动，企业可以积极主动地与客户建立良好的沟通关系，提供优质的服务体验。
4. 个性化服务与营销电信客户关系管理需要根据客户的个性化需求提供相应的服务和营销策略。
电信运营商的客户关系管理案例
电信运营商的客户关系管理案例电信运营商在如今的信息社会中起着至关重要的作用，为人们提供稳定、高效的通信服务和解决方案。
然而，由于市场竞争的加剧和客户需求的多样化，电信运营商面临着不同的挑战，如如何管理客户关系，提供个性化的服务以及提高客户满意度等问题。
在本文中，我将以xx电信运营商为例，探讨他们在客户关系管理方面的激励措施和创新策略。
一、提高客户满意度为了提高客户满意度，xx电信运营商采取了一系列的措施。
首先，他们建立了一个客户服务中心，设立了24小时的热线电话，并聘请专业的客户服务代表来解答客户的问题和提供技术支持。
其次，针对客户的需求，他们还推出了一些优惠政策和套餐服务，如免费通话、流量包和手机维修等。
二、个性化服务为了满足不同客户的需求，xx电信运营商提供了个性化的服务。
他们利用大数据和人工智能技术，对客户的通话记录、上网行为和兴趣爱好进行分析和挖掘，以便根据客户的喜好和特点，向他们推荐适合的产品和服务。
例如，如果客户经常使用社交媒体，他们将提供更多的流量套餐；如果客户经常在国际间旅行，他们将推出更多的国际漫游包等。
三、客户投诉管理在面对客户投诉时，xx电信运营商也能够及时、高效地解决问题。
他们设立了一个专门部门来处理客户的投诉，并建立了一个投诉管理系统。
客户可以通过电话、短信或在线渠道向客服提出投诉，并且可以获得及时的回应和解决方案。
此外，该公司还通过进行定期的客户满意度调查，收集反馈意见，并及时改进和优化服务，以满足客户的期望。
四、社交媒体营销为了扩大宣传和提高品牌知名度，xx电信运营商还积极开展社交媒体营销活动。
他们在微博、微信和抖音等社交平台上建立了官方账号，发布新产品、优惠活动和行业资讯，并与客户进行互动和交流。
通过社交媒体的传播效应，该公司迅速吸引了大量的粉丝和关注者，提高了品牌的曝光率和美誉度。
综上所述，xx电信运营商通过提高客户满意度、个性化服务、客户投诉管理和社交媒体营销等措施，成功地构建了良好的客户关系，提升了客户满意度和忠诚度。
电信营业厅个案例
中国电信营业厅服务和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅项目组2008年6月目录前言 ..........................................................一、服务篇1、业务为什么办错了？ .......................... 错误!未定义书签。
2、客户的脾气怎么这么大？ .......................................3、没有公章怎么办？ .............................................4、业务办错了怎么办？ ...........................................5、怎样让客户做什么？ ...........................................6、营业厅常见的不规范用语 .......................................7、怎样说“不好意思” ...........................................8、客户为什么生气？ .............................................9、面对同样的客户 ...............................................10、细节决定完美 ................................................二、主动营销篇11、应该充多少？ ................................................12、如何在客户等待区进行主动营销？ ..............................13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？ ............................14、没有了解客户需求的结果......................................15、主动营销典型话语分析 ........................................16、怎样介绍产品能够打动客户？ ..................................17、一号双机是什么？ (19)18、如何介绍资费？ ..............................................19、异议处理有技巧 ..............................................20、客户明明被打动，怎么还没买？ ................................前言在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。
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IDIC模型分析
识别客户（Identify） 区分客户（Differentiate）
客户互动（Interactive） 客户定制(Customize)
识别与区分客户（Identify） 客户互动（Interactive） 客户个性化与定制(Customize)
定 收整更客 义 集合新户 客 客管客信 户 户理户息 信 信信信安 息 息息息全
区分客户
1. 按客户属性来细分客户 2. 按客户与电信企业的关系细分客户 3. 按客户对电信企业的价值细分客户 4. 按评价客户的指标细分客户
细分标准类别 地理因素
区分客户
1. 按客户属性来细分客户
按此标准可将客户划分为公众客户与大客户两类； 公众客户包括个人公众客户和单位/企业公众客户； 大客户包括个人大客户和单位/企业大客户； 并且可以再细分个人客户和单位/企业客户（见下表）。
企业标识
中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线 条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母 C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似 充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈 的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热 情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连 接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们 “用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与 用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含 着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风 貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展， 致力于创造美好生活的良好愿景。
重要客户
对电信企业具有重大影响力的 客户，如对社会舆论、通信市 场能产生较强影响的客户
高价值个人客户、高价 值企业客户
4. 按评价客户的指标细分客户
红名单：信誉好
不 满 意
非常
不满 意
分
95-100 80-95
60-80 40-60 <40
基
本
很
满分 意
满 意分 非
常
满
意
客户满意度
信誉度客户
灰名单；信誉一般 黑名单；信誉差的
中国电信客户关系分析案例
中国电信集团公司
一.公司简介 二.企业标识
三.IDIC模型分析 四.电信存在的问题
中国电信简介
中国电信集团公司（简称“中国电信”） 成立时间：2002年 注册资本1580亿元人民币 连续多年入选“世 界500 强企业” 中国电信是中国主体电信企业和最大的基础网络运营商 经营电信业务成员单位包括遍布全国的31个省级企业 主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接 入及应 用等综合信息服务。
为用户提供手机刷银行POS、大 小商超等移动支付服务，助力 用户“一机在手，畅行无忧”
终端可称为“对讲手机”，兼具 “语来自QQ”、通话保密等领先功 能以及普通手机的上网、拍照、 音乐等多种基本功能
中国电信呼叫中心最初只是用户申告投诉、受理 故障的一个渠道。随着竞争的加剧、维护体制的变 化，10000呼叫中心逐渐演变成一个集用户申告投诉、 受理故障、业务咨询受理、业务推广、申告拦截的 综合平台。
为全力保障10000号热线畅通，帮助灾区民众寻找到亲人，中国电信四川公 司10000号客户服务中心成立了以党员、团员、积极分子为成员的“锐翼党 团先锋队”，全力支撑抗震救灾工作。
个人客户细分
细分准则
区域、营业厅
客户自然属性因素 客户消费行为因素
年龄、性别、职业、所属行业、教育文 化水平
消费习惯、使用电信业务的种类、消费 数量
区分客户
单位客户细分
客户所属行业 客户规模 客户消费电信业务的数量
单位客户的细分标准
区分客户
2. 按客户与电信企业的关系细分客户
按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户和互 连互通客户等。
识别客户（Identify） 区分客户（Differentiate）
客户互动（Interactive） 客户个性化与定制(Customize)
客户个性化
联手诺基亚、三星、LG、华为、MOTO推出"爱音乐"
电信携诺基亚、摩托罗拉、三星、LG、华为等国 内外手机厂商，联合发布多款天翼音乐手机。此举进 一步体现中国电信通过深度定制终端及提供差异化产 品满足客户需要，丰富移动互联网应用，打造天翼互
客户属性
定义
包含种类
现有客户
指目前正在使用电信企业业务的 装有中国电信固定电话的客户和
客户
中国电租用信设备的客户
潜在客户
指那些没有使用中国电信业务和 一般潜在客户和大客户的潜在客
有新的消费倾向的客户
户
历史客户
竞争者老 客户 互连互通 客户
指曾经使用过中国电信某项业务 而现在不再使用中国电信业务的 客户。
联网手机的理念。
产品 翼机通
天翼对讲
手机对讲 协同通信
定制营销
适用范围
创新之处
增值业务
实现政府、校园、企事业单位 内部管理和后勤服务为主，为 企业、学校提供方便快捷的内 部考勤、门禁管理、餐厅消费 等服务
成功地应用在物流、交通、公 共服务等行业领域中
翼机通”创新性地应用于中小学 校园的安全管理，为社会普遍关 注的校园安全问题提供了解决的 新思路。
评价客户的指标
非常忠诚 95-100分
很忠诚 80-95分
不忠诚 40-60
客户忠诚度
基本忠诚 60-80分
区分客户
很不忠诚 <40分
识别客户（Identify） 区分客户（Differentiate）
客户互动（Interactive） 客户个性化与定制(Customize)
客户互动
1、10000热线 2、5.12与4.20抗震救灾：10000号相助寻亲人 3、天翼·爱音乐杯歌唱比赛 4、VIP答谢会 5、欢乐嘉年华
指现在使用其他运营商提供的通 信服务的客户。
指既是中国电信企业的客户，又 是中国电信企业的竞争对手的客 户。
区分客户
3. 按客户对电信企业的价值细分客户
按此标准可将客户划分为低价值可流失客户、低价值不可流失 客户、普通价值客户、高价值客户和重要客户
客户属性
定义
类别
低价值可流失客户（放 指那些消费量低于一定标准且
弃型客户）
其成本高于消费量的客户。
低价值不可流失客户(改 指那些消费量低于一定标准但
进型客户)
其成本低于消费量的客户。
普通价值客户（维持型客 指那些消费量低于高价值客户
户）
标准但高于低价值客户标准的
客户。
高价值客户（贵宾型客户） 指那些消费量高于一定标准的
为企业利润做出高额贡献的客
4. 按评价客户户的指标细分客户