客房开夜床设计知识讲解
《开夜床服务》课件
开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
02
01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。
客房开夜床服务培训
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
开夜床步骤与细节 PPT
务多 进视 行角 研、 究多
层 面
对 夜 ห้องสมุดไป่ตู้ 服
为什么做？——为什么要提供并重视开夜 床服务？
何时做？——开夜床时间 给谁做？——因房而异，不同房态需提供 不同的夜床服务 谁去做？——开夜床服务员的择选 做什么？——夜床服务的工作内容解读 如何做？——夜床服务标准与规范解读
？
• 夜床服务的步骤和流程可以归纳为
客房是为客人提供起居、休息的空间，为了让客人“家 外家”的感觉，酒店人在不断的努力、不断的创新，无论是 房间的配置还是房间的布置都在不断的变化，适应不同的客 户群。包括房间内的服务也在日益完善，例如，开夜床服务。
开夜床 服务
夜床服务也叫开夜床，通常在客人用晚餐时 进行，在17：00——21：00之间，主要的为三大 项内容：床铺整理、房间整理、卫生间整理。夜 床服务是一种高雅温馨的服务形式，它可以方便 客人晚间回房休息。并且整理过的房间让客人感 到舒服、感受关注。同时表现了酒店对客人欢迎 的方式。
念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对
VIP或投诉等特别客人）
玫 瑰 情
水果
营 养 胡 萝 卜 汁
• 设计客房赠品提供时应考虑：
• 1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。
• 2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和 联系方式。
• 3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。
9、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；
10、提供冰桶并配冰夹。
要开 点夜 如床 下服 ：务
的 规 范
1、开夜床规范要点——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰 缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的 衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上 的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用， 则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个
夜床服务
打冰的数量及冰桶的摆放 打冰的数量约2/3左右。冰夹放在冰桶内。
3、卫生间的标准 （1）地巾的摆放 为方便客人洗澡，地巾要平铺在淋浴门下方。注意 地巾四角要铺平。
政府及VIP房间夜床标准
1、政府房间夜床标准及注意事项 政府房间在开夜床时要根据实际情况摆放泥人张。泥人张摆 放在床角上，要注意检查泥人张是否完好。政府开夜床不关 房间及卫生间的灯，不单独开床头灯。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、VIP夜床标准 开VIP的夜床时根据实际情况摆放泥人张，其余和 正常夜床标准一样。
Thanks!
开夜床的概念与目的
一、什么是开夜床 开夜床服务（Turn down service)就是为了 方便客人晚上入睡，对房间进行简单的整理。 二、开夜床的目的 为客人营造一个干净、温馨、舒适的入睡 环境，彰显星级酒店的高端服务。
开夜床的标准
1、床的标准 （1）枕头的摆放 开夜床时要把所有枕头放平，带有软带的枕头在下。在放枕 头时要注意捋顺床头板，整体看起来要美观大方。
开夜床的标准?1床的标准?1枕头的摆放开夜床时要把所有枕头放平带有软带的枕头在下
夜床服务 （turn down service)
客房部
目录
第一章 开夜床的概念与目的 第二章 开夜床的标准 1、床的标准 （1）枕头的摆放 （2）开床角的标准 2、房间的标准 （1）窗帘的标准 （2）床头柜物品的摆放标准 （3）床头灯的亮度 （4）晚安垫及拖鞋的摆放 （5）床旗的摆放 （6）打冰的数量及冰桶摆放标准 3、卫生间的标准 （1）地巾的摆放 第三章 政府及VIP房间夜床标准 1、政府房夜床标准及注意事项 2、VIP夜床标准
客房开夜床服务培训PPT
掌握开夜床服务流程
了解开夜床服务的定义和重要性 掌握开夜床服务的流程和标准 掌握不同类型客房的开夜床服务技巧 掌握与客人沟通的技巧和注意事项
学会提供优质的开夜床服务
掌握开夜床的服务流程和规范 了解客人的需求和心理，提供个性化服务 提高服务质量和客人满意度 学会与客人沟通交流，建立良好的关系
服务流程解读
实操演练
06
模拟实操，互相点评
按照标准流程进行模拟操作
互相点评，指出优点和不足
学员分组，模拟客房开夜床 服务场景
总结经验，改进不足之处
针对点评进行改进和提升
记录员工在实操 演练中的表现
分析员工在实操 演练中的不足之 处
制定针对员工不 足之处的改进计 划
定期对改进计划 进行评估和调整， 不断提升实操演 练的水平
再次模拟实操，检验效果
评估员工在实操中的表现和 效果
针对问题及时纠正和改进
检验员工是否熟练掌握开夜 床服务流程
为员工提供实践经验，提高 服务质量
总结反思
07
总结开夜床服务的重点和难点
重点：提供舒适的睡眠环境和优质的服务，满足客人需求。
难点：如何提高服务质量和效率，以及应对各种突发情况。
反思自己在实操中的不足之处，提出改进措施
检查卫生间 安全设施
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
清理房间，保持整洁卫生
检查设施设备是否完好无损
在离开前检查一遍房间，确 保没有遗漏
补充客用品，确保客人需求 得到满足
服务技巧分享
04
如何提高客人的满意度？
关注细节：关注客人的需求和感受，提供个性化服务 专业素养：具备扎实的业务知识和良好的服务态度 沟通技巧：与客人进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和反馈 创新思维：不断改进和创新服务方式，提升客人的满意度
开夜床
（1）准备工作。
①检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；②准备好各类表格及VIP特殊用品。
（2）进入房间。
按照进房程序进房，填写进房时间。
（3）开灯。
打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。
（4）拉窗帘。
将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
（5）清理杂物①将散放在床上的客衣挂入衣柜内；②检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内的垃圾并清理干净；③将用过的杯具撤换；④撤掉浴室已经用过的各种棉织品。
（6）检查①检查、调好电视机频道；②各种灯具是否完好，及时报修；③检查文件夹内物品是否齐备。
（7）开夜床①整理床罩。
轻轻拉开床罩，露出枕头，将床罩三折，从床头向床尾折3/4，再从床尾向床头折3/4。
将右边床罩折向中央，再将左边床罩折向中央，床罩重叠折起，然后将折好的床罩放在行李台上。
②开床。
将靠近床头柜一侧的毛毯连同床单向外掀起翻成45度角。
若友睡衣，将其放在枕头上。
一室两床的房间，如住一位客人，无论是男宾还是女宾都不要同时开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解，一般开内床（即靠墙壁的一张），如客人有固定睡觉习惯，则按客人习惯开床。
一室两床住的是夫妇，则开对角床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来，双人床住的是夫妇客人，把床头两侧被角掀起，把拖鞋放置沙发的一侧或床的一侧。
将“祝您晚安”卡放在正面，将送餐（早餐）牌放在床头柜上。
（8）清理浴室①清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；②将浴室窗帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；③更换浴室内客人用过的棉织品；④关上浴室门，将门虚掩。
（9）离开房间。
①保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯；②轻轻将门关上；③填写出房时间。
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案例启示和建议
案例背景： 介绍客房开 夜床服务的 背景和目的
案例描述： 详细描述客 房开夜床服 务的具体过 程和细节
案例分析： 分析客房开 夜床服务中 的优点和不 足，以及可 能遇到的问 题
案例启示： 从案例中得 到的启示和 经验教训， 以及如何改 进和优化客 房开夜床服 务
建议措施： 提出具体的 建议和措施， 以改进和优 化客房开夜 床服务，提 高客户满意 度和服务质 量
情绪管理技巧：保持冷静、耐 心，避免与客人发生冲突
观察技巧
观察房间情况：留意房间是否 整洁、设施是否完好
观察客人需求：留意客人是否 需要帮助、是否有特殊需求
观察客人情绪：留意客人是否 愉悦、是否有不满情绪
观察房间细节：留意房间的细 节问题，如床铺是否平整、枕 头是否舒适等
应对突发情况的技巧
保持冷静： 遇到突发情 况时，首先 要保持冷静， 不要慌张。
增加酒店收入：通过提供开夜床服务，酒店可以吸引更多客户选择入住，从而增加酒店收入。
提升酒店品牌形象：开夜床服务是一种高品质的服务，能够提升酒店品牌形象，增强酒店竞争 力。
培养员工服务意识：开夜床服务需要员工具备高度的服务意识，通过培训可以提高员工的服务 意识。
培训目的和目标
提高客房服务员开夜床服务的技能和水平 增强客房服务员对客人的关注和照顾能力 提升客房服务质量和客人满意度 培养客房服务员的服务意识和职业素养
失败案例分析
案例描述：简 述一个客房开 夜床服务失败 的案例，包括 时间、地点、
涉及人员等
问题分析：分 析该案例中存 在的问题，如 沟通不畅、服 务不规范、设
施不完善等
改进措施：提 出针对该案例 的改进措施， 如加强员工培 训、规范服务 流程、完善设
做夜床工作程序、星级酒店客房部术语解释
做夜床工作程序1、打开所有的灯，发现瓦数不符应更换。
保留床头灯，关闭其余电灯。
2、替换用过的杯具。
3、看冰箱、酒篮内饮料有无消费。
若有，开好帐单并请客人签名认可后报帐到客房中心。
4、在工作本上记录所消费饮料。
5、补充相应的饮料。
6、折被子。
发现有污迹或头发的床单、被套、枕套应及时更换、处理。
7、将羽绒被平行折起20cm，床面平整、挺括、美观，四角饱满，枕芯不外露。
8、检查电视机所有频道及有无杂音、雪花，将遥控器放在床头柜规定的位置，节目频道和音量都预置在规定的位置。
9、早餐卡及请提供意见表放在开床平行面。
10、撤拖鞋外包装，按要求放到规定位置。
11、将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。
12、清理房间垃圾，清理烟缸内烟头并洗净（烟缸内放有客人的发票等物不要动）。
13、将散乱、移位的家具、物品整理归位（家具、物品按客房标准定位）。
14、检查地毯清洁，地毯上有垃圾需吸尘。
15、将客人要求更换的棉织品（放于棉织品筐内的）拣出，注意客人自已的棉织品不能混入。
16、清洁卫生间恭桶、台面、浴缸，擦净镜面、地面，补充物品、消耗品。
补充干净棉织品（按空房标准放）。
17、拉浴帘到门后（拉到三分之二处），将地巾铺在浴缸前。
（店徽朝上）18、关卫生间灯、将门虚掩10度左右。
19、配送报纸和夜床小礼品20、环顾、退出、关客房门，并反推，确保安全星级酒店客房部术语解释名词解释：客房邻室：两个或更多的房间相连，中间没有相通客房。
礼物：给客人的礼物、酒店的问候，比如：水果、酒等。
入住：客人办入住手续之日的时间 1)早—入住早; 2)晚—入住晚已预定客房：在某一天为某客人/团体保存的房间。
入住房间：新入住房间退房离店：酒店为客人在停留后退出房间指定的时间;退房离店：退出酒店房间;相通客房：相邻客房中间有相通的门;大会：协会参加者或公司员工为共同目的而集合的会议，一般包括：会议、宴会和客房供应招待。
白天房价：仅白天占用的房间价格。
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温馨
浪漫
ห้องสมุดไป่ตู้可爱
童趣
构思结构
夫妻夜床基本样式
儿童夜床基本样式
床头摆放
整理好早餐券、遥控器等小物品
卫 生 间 物 品 摆 放
❖
适合入住对
象
❖携带10岁以下儿童入住 酒店的一家三口
家庭式夜床设计
家 庭 亲 子 照
为了父母和儿童在入住本酒店 有宾至如归的感觉，本酒店设计的 夜床服务包括父母床和儿童床。
在设计夜床服务时针对宾客的个性 化需求， 温馨而富有家庭色彩的家 庭式夜床形式。加入玩偶、花瓣等 特色事物更增添房间的色彩使之最 终形成家庭式的夜床形式。
夜床设计
父母床
儿童床