个性化服务专题培训
现代酒店管理创新与个性化服务管理
课程名称：现代酒店管理创新与个性化服务管理课程类型：酒店内训课培训导师：杨建新培训对象：酒店各级人员培训目的：提升酒店品质课程时间：2天课程大纲：第一讲：现代酒店的管理创新管理模式一、文化创新构建文化框架着眼于有自己的特色。
要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的2个阶段：第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。
第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓以理念为先导的文化管理。
在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实，让文化做功。
概括地说，要做以下几方面的工作：1、构建文化框架着眼于有自己的特色。
2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。
二、管理机制创新建立六大机制第一是用人机制第二是沟通机制第三是评估考核机制第四是激励创新机制第五是督导检查机制第六是学习训练机制三、现代酒店管理层次的创新1、传统管理落后了2、层级结构失效了3、虚拟扁平化时髦了旧：原来的有效办法——增加管理层次。
新：现在的有效办法——增加管理幅度。
旧：传统管理——寄托于中层管理者的道德水平。
新：现代化管理——仰仗计算机系统。
四、现代酒店七种最重要的管理方法1、分权管理2、漫步管理3、结果管理4、目标管理5、例外管理6、参与管理7、系统管理第二讲：现代酒店的个性化服务管理管理模式一、服务至高标准1、特色服务2、超前服务3、应变服务4、情感服务5、个性化服务二、服务创新树立“客人交办的事到我为止”的理念1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；2、对客服务全员要实行“首问责任制”；（1）接受顾客的请求（2）处理顾客请求三、什么叫个性化服务个性化服务的"四步骤"四个步骤是：1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。
2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
高校图书馆的服务创新研究——以深圳大学图书馆为例
第8期2021年3月No.8March ，2021高校图书馆的服务创新研究摘要：在互联网及现代信息技术发展背景下，高校图书馆在短时间内已经历传统图书馆、数字图书馆的深刻变化，现正朝智慧图书馆方向发展。
传统图书馆单一和被动式的服务模式已经无法满足广大师生的要求，现已造成馆藏资源利用率低下、入馆人次递减等尴尬局面。
拓展服务阵地、创新服务手段成为高校图书馆走出困境的必然选择。
文章结合深圳大学在智慧图书馆建设中服务创新方面的有益做法，分析了高校图书馆在加强读者荐购、多手段导读、知识产权服务、主题文化活动、学科发展数据监测分析、个性化专题培训、开设悦读空间等几个方面开展的主动式创新服务和取得的成绩，为其他高校图书馆在服务创新方面的开展提供了很好的范例。
关键词：高校图书馆；服务创新；智慧图书馆中图分类号：G258.6文献标志码：A江苏科技信息Jiangsu Science &Technology Information赵凤娟（深圳大学图书馆，广东深圳518060）作者简介：赵凤娟（1982—），女，安徽肥东人，助理馆员，学士；研究方向：图书资料采访。
——以深圳大学图书馆为例0引言高校图书馆是人才培养和开展科学研究的重要支撑，对高校发展起着举足轻重的作用。
随着互联网与新一代信息技术的飞速发展，作为高校文献情报中心的图书馆，已历经传统图书馆和数字图书馆阶段，现正朝智慧图书馆方向转变［1］。
在这种背景下，由于图书馆在传统领域的功能和定位都发生了根本的变化，文献类型、存储方式、检索方式、获取手段等各个环节的传统运行模式都发生了根本的改变［2］，且读者文献资源获取渠道已呈现多元化特征，图书馆已不再是读者的唯一选择，因此图书馆原先那种简单被动的文献借阅服务模式已无法满足广大师生学习与科研的需求。
在新形势下高校图书馆如何进行服务的创新，充分发挥图书管理人员专业特长，提高馆藏资源的利用率，以便为高校师生提供更加优质的服务，最终促进高校人才培养和科研工作的提升，是当前众多高校图书馆发展中面对的问题。
教师培训有哪些计划
教师培训有哪些计划一、理论知识培训首先，教师培训计划应当包括一些基础理论知识的培训，例如教学方法、教育心理学、教育学、课程设计等。
这些理论知识为教师日常的教学工作提供了有力的支持，同时也有助于提高教师的教育素养和专业水平。
二、专业技能培训其次，教师培训计划应当包括一些专业技能的培训，如教学设计、教学评估、学科知识等方面的培训。
这些专业技能的培训能够帮助教师提升教学效果，增强教学能力，提高教师的专业水平。
三、教学实践培训除了理论知识和专业技能的培训，教师培训计划还应当包括一些教学实践的培训。
例如，教师可以通过参与研讨会、授课观摩、教学实践活动等方式，提高自己的教学水平，增强教学经验，改善教学方法。
四、教师发展指导教师培训计划还应当为教师提供一些职业发展的指导，例如职业规划、职业发展方向、个人发展目标等。
这些指导能够帮助教师更好地规划自己的职业发展，明确未来的发展方向，提高工作积极性。
五、学科知识更新教师培训计划还应当包括一些学科知识的更新培训，因为教师的学科知识更新非常重要，能够帮助教师更好地教学。
因此，教师培训计划应当为教师提供一定的学科知识更新机会，例如参与学术会议、学术研讨会、学科专题讲座等。
六、个性化培训服务最后，教师培训计划还应当为教师提供个性化的培训服务，满足教师的个性化培训需求。
例如，一些教师可能需要针对性的培训，一些教师可能需要专业导师的指导，一些教师可能需要不同形式的学习方式，教师培训计划应当为教师提供个性化的培训方案和服务。
总之，教师培训计划是一个教育机构应当制定的重要计划，它能够帮助教师提升教学能力，增强教学水平，提高教学质量。
因此，教师培训计划应当包括一些基础理论知识、专业技能、教学实践、发展指导、学科知识更新、个性化培训服务等方面的内容。
这些内容能够为教师提供一个系统的培训体系，促进他们的个人发展和职业成长。
客服中心培训计划
客服中心培训计划一、培训目标1. 提高客服人员的专业知识和技能，提升服务质量；2. 增强客服人员的沟通能力和解决问题的能力；3. 加强客服人员的团队协作意识，提升团队凝聚力；4. 培养客服人员的服务意识和客户导向思维。
二、培训内容1. 客服基础知识（1）了解公司产品和服务，掌握相关知识和技能；（2）学习客户服务标准和相关规定；（3）学习客户信息管理和处理流程。
2. 沟通技巧培训（1）学习有效的沟通技巧，包括口头、书面和非语言沟通；（2）分析客户需求，掌握有效的倾听和提问技巧；（3）学习如何处理客户投诉和矛盾，掌握解决问题的技巧。
3. 服务技能培训（1）学习客户服务的基本原则和技巧；（2）学习如何提供个性化的服务，根据客户需求调整服务态度和行为；（3）学习如何保持服务质量，提升客户满意度。
4. 团队协作培训（1）加强团队意识，学习团队合作和协调技巧；（2）学习如何应对团队内部冲突和问题，保持团队稳定发展；（3）学习如何与其他部门和同事合作，提升整体服务水平。
5. 客户导向思维培训（1）培养客户导向思维，强调以客户为中心的服务理念；（2）学习如何通过客户反馈和需求改进服务，提升客户满意度；（3）学习如何建立和维护良好的客户关系，提升客户忠诚度。
三、培训方法1. 理论学习：通过课堂教学和在线培训，传授相关知识和技能；2. 案例分析：通过真实案例分析，让学员了解实际工作中遇到的问题和解决方法；3. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，训练学员的服务技能和沟通能力；4. 小组讨论：通过小组讨论，促进学员之间的交流和学习；5. 个人作业：布置个人作业，让学员在实际工作中应用所学知识和技能。
四、培训时间和方式1. 培训时间：每周安排2-3天的培训课程，每天4-6小时；2. 培训方式：分为线上培训和线下培训，线上培训采用在线直播和网络课程，线下培训采用教室授课和现场实习相结合的方式。
五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查和面谈，了解学员的现有知识和技能水平，确定培训需求；2. 培训过程评估：通过课堂互动、作业表现和学习情况，评估学员的学习进展情况；3. 培训后评估：通过考试和实际操作，评估学员对所学知识和技能的掌握情况，确定培训效果。
丽思卡尔顿酒店黄金标准专题培训课件
丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十 项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：
十二项服务准则
1、建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 6、勇于面对并快速解决客人的问题。
解决和防止问题重复发生的职责。
二十项基本要求
11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟
通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何
消极的评价。 14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 2、饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
黄金标准的三步骤：
1、热情和真诚地问候宾客，如果 可能的话，做到使用宾客的名字问 候。 2、对客人的需求作出预期和积极 满足宾客的需要。 3、亲切地送别，热情地说再见， 如果可能的话，做到使用宾客的名 字向宾客道别。
后才推荐顾客到店外购买。
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，
遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能
优质服务意识年度总结(3篇)
第1篇2023年，我们紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，积极践行优质服务宗旨，全面提升服务质量，取得了显著成效。
现将年度优质服务意识总结如下：一、强化服务意识，提升服务水平1. 开展专题培训，提高员工服务意识。
本年度，我们组织开展了多场专题培训，内容包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等，旨在提高员工的服务意识和综合素质。
2. 优化服务流程，提高办事效率。
针对服务过程中存在的问题，我们不断优化服务流程，简化办事环节，缩短办事时间，提高办事效率。
3. 加强服务监督，确保服务质量。
我们建立了服务监督机制，对服务过程中出现的问题进行及时整改，确保服务质量。
二、关注客户需求，提升客户满意度1. 深入开展客户调研，了解客户需求。
本年度，我们通过问卷调查、座谈会等形式，广泛收集客户意见，了解客户需求，为改进服务提供依据。
2. 个性化服务，满足客户多样化需求。
根据客户需求，我们提供个性化服务，如预约服务、上门服务、延时服务等，以满足客户多样化需求。
3. 加强客户沟通，提高客户满意度。
我们通过电话、短信、微信等方式，加强与客户的沟通，及时了解客户需求，解决客户问题，提高客户满意度。
三、强化团队建设，提升整体服务水平1. 加强团队协作，提高工作效率。
我们鼓励员工相互学习、相互支持，形成良好的团队氛围，提高工作效率。
2. 举办团队活动，增强团队凝聚力。
本年度，我们组织了多次团队活动，如拓展训练、团建活动等，增强团队凝聚力，提高团队整体服务水平。
3. 评选优秀员工，激发团队活力。
我们定期评选优秀员工，对优秀员工进行表彰和奖励，激发团队活力，推动整体服务水平提升。
四、积极参与公益活动，树立良好企业形象1. 开展志愿服务，关爱弱势群体。
本年度，我们组织员工参与志愿服务活动，为弱势群体提供帮助，树立良好企业形象。
2. 参与公益活动，回馈社会。
我们积极参与公益活动，如捐资助学、环保宣传等，回馈社会，传递正能量。
总之，2023年，我们在优质服务意识方面取得了显著成果。
新时代文明实践志愿服务能力提升专题培训
新时代文明实践志愿服务能力提升专题培训一、培训目标本次专题培训的目标是提升参与新时代文明实践志愿服务的能力。
通过培训，参训人员将了解新时代文明实践的重要意义，掌握志愿服务的基本知识和技能，提高组织和开展志愿服务活动的能力。
二、培训内容2.1 新时代文明实践的重要意义•解释新时代文明实践的概念和内涵•分析新时代文明实践对社会发展的积极作用•探讨新时代文明实践在个人成长和社会进步中的地位和作用2.2 志愿服务的基本知识•志愿服务的定义和特点•志愿服务的法律法规和政策支持•志愿服务的组织形式和运作模式2.3 志愿服务的技能培养•沟通与协作能力：培养有效的沟通技巧和团队合作能力，提高志愿服务的效果•服务对象关怀：了解不同服务对象的特点和需求，提供个性化的志愿服务•问题解决能力：掌握解决志愿服务中常见问题的方法和技巧•创新与创造能力：培养志愿服务的创新思维和创造力，提高服务质量和效率2.4 志愿服务活动的组织和管理•志愿服务活动的策划与组织：了解志愿服务活动的策划原则和组织流程，培养良好的组织能力•志愿服务活动的安全管理：掌握志愿服务活动中的安全风险和应对措施，确保志愿者和服务对象的安全•志愿服务活动的评估与改进：学习如何对志愿服务活动进行评估，总结经验，不断改进服务质量三、培训方法本次培训采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、实地参观等。
3.1 理论讲授通过专家讲座和教师授课，对新时代文明实践和志愿服务的相关知识进行系统讲解，提供参训人员理论基础。
3.2 案例分析通过分析典型的志愿服务案例，引导参训人员深入了解志愿服务的实际运作和管理，培养解决问题的能力。
3.3 小组讨论组织参训人员分成小组，就志愿服务相关话题展开讨论，促进经验交流和思想碰撞，培养团队协作和沟通能力。
3.4 角色扮演通过角色扮演活动，让参训人员亲身体验志愿服务的过程和挑战，锻炼应对能力和创新思维。
3.5 实地参观安排参训人员参观优秀的志愿服务组织或项目，让他们亲眼见证志愿服务的实际效果和社会影响，激发参与的热情和动力。
会所优质服务专题培训
2、提供个性化的菜单
餐厅
❖
例：在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace
Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没
ห้องสมุดไป่ตู้
有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。
❖
首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部
❖
4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马
上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通
过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
❖
5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶
塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，
❖ 优质服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
案例
客房
❖
1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，
再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时
将温度调到26℃左右。
❖
2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱
分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜
（Chef‘s Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比
如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部。
❖
其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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南京、常州 狮王府酒楼
礼仪老翁 生日宝贝
❖ 标准服务：客人的满意值=客人的期望值
❖ 劣质服务：客人的满意值<客人的期望值
❖ 优质服务：客人的满意值>客人的期望值
<
优质服务
期望值=满意值 标准服务
>
劣质服务
既不取决于客人的表扬，也不取决于领导的评估， 更不取决于员工的感觉。
满答复，给宾客的要求以妥善的解决；
二、但因宾客原因，不能马上解决的。只要宾客
的原因消除就应立即一定耐心细致解释清楚；
三、职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要
积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。
案 例： 两个馒头/一瓶胶水/遗忘手机
服务宾客，从我开始，到我为止
想一想？ 如果你是酒店员工，有客 人向你问路，而你不知道， 这是你会怎么办？
枕头节----让睡眠成为一种文化
行为识别
《客房信笺留言》
广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短 短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信
上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。
安阳金狮麟酒 店唱菜与敬酒
红烧鸡煲翅” “各位打扰一下，我们今天的主菜 已经呈在了您的面前，接下来请允 许我向大家做个简单的介绍，我是 今天的服务员，我叫张三，很高兴 能为大家服务，希望我的服务能使 大家满意，我们今天的主菜名字叫”
第四要素：
服
务
好
以人为本
创 造
服
务
的
人际关系上，一 个让别人都喜欢 的人
真
不 抱 怨
接欣 受赏
诚 地 赞
美
实例：
为客人洗刷杯子
五、客户需要什么样的个性化服务？
自我实现 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求
个性化服务 ---
超越客户的期望
基础服务 ---
客户认为是应该的
高附 加值服务
一般的 附加值服务
❖ 用雨伞接客人下车
力所能及的解决客人的麻烦
❖ 在楼道看到客人神情急？ 主动向前询问，主动服务
❖ 注意客人的习惯
客人习惯用一个枕头
❖ 根据实际情况来提供服务 根据不同的客人不同时间提 供不同的服务。
第三要素：
心服
用
务
实例：
为客人熬药
❖ 诚心 服务要真心诚意，不 流于形式
❖ 精心 服务要精雕细琢
❖ 尽心 尽心尽力 做好每一件事情
首 ➢接待宾客 周到热情 位 ➢问明情况 记录详尽 责 任 ➢本职范围 当场解答 制 ➢复杂问题 及时转达 的 公 ➢第一受理 责任不推
约 ➢有问而来 满意而归
金钥匙服务
金钥匙服务理念
理念之一：
❖ 把为顾客服务作为自己快乐之源。
理念之二：
❖ 我们“尽管不是无所不能，但却不惜竭尽所能”
理念之三：
❖ 个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
案 例：
尉老贴心服务
三、为什么要提供个性化服务？
世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过： “酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之 处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价 格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒 店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
关键是每一位客人的满意度。
❖ “在客人的惊喜中找到富有的人生”
案例：
客人满意加惊喜
斐济海神号水下度假酒店 以服务个性著称，最具代 表性的是酒店的美人鱼服 务生和让顾客现场取珍珠 服务
泰国东方饭店
被誉为“最快记住顾客 的酒店”
海底捞 用服务铸就品牌 记忆点如数家珍
上海音乐主题酒 店：睡眠运动
被业内人士称之 为
“枕头酒店 ”
人力资源部付艳华
一、个性化服务的目标
❖ 通过培训能够引导员工提供更好的服务 ❖ 满足顾客的个性需求, 创造自己特有的
服务品牌 ❖ 树立良好的企业形象,在竞争中取胜
二、个性化服务含义
❖ 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求 基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地位客人提供 特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。
权益类服务
六、首位责任制
首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能
给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以 解决或给予明确答复的责任制度。
❖ 熟悉酒店产品知识、服务项目、各类设施设备、 旅游知识。
❖ 熟悉酒店服务程序
❖ 有足够深刻的服务意识
首问责任制的主要内容
一、职责范围内的问题。立即给宾客的询问以圆
1、你会告诉他，你也不知道，请他去问其他相关部门。 2、你会告诉宾客，你不知道，二楼休息厅有电脑，他可 以上网查下。 3、你会告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给知 道的人，请他过来向宾客说明情况。 4、你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的 人问清楚，然后回来再告诉宾客，或陪同客人一同到相 关网站查询。
100-1=？ 100+1=？
“提供个性化服务” 的非价格竞争策略必 将成为今后中国酒店 业竞争的发展方向。
案例分析： 不许挪动位置
水煮
的故事
问题:
1、如何看待青蛙？ 2、与我们的提倡的
服务有什么联系？
环境的改变
小
事
能否及时意识到
留
意
作出反应
改 善
结果
效
果
四、如何进行个性化服务？
个性化服务 前提 规范化、标准化
四要素
注
观
用
以
重
察心人小来自需服为
事
求
务
本
案例分析：
长发风波
第一要素:
❖ 能否及时意识到身边的一些微小 的变化。
❖ 从小事做起. 千万不要因事小而不为！
案例：
难以启齿的房门
换
第二要素：
位
思
观察需求
考
实例：
我为客人加“杯子”
一 些 例 子:
❖ 称呼客人姓氏或尊称
从心理角度的慢足
❖ 客人拿出香烟
客人的一个动作就是需求