门诊导诊人员的素质要求及能力培养
医院导医管理制度(5篇)
医院导医管理制度是指医院为了提高就医服务质量，对导医岗位进行规范化管理的一系列制度和措施。
导医作为医院的门面和第一接触点，其工作质量直接影响着患者的就医体验和医院形象的塑造。
因此，医院导医管理制度的建立和执行对于医院来说至关重要。
下面，我将详细介绍一下医院导医管理制度的相关内容。
一、导医的基本职责1. 导医的基本职责包括：负责接待患者并提供详细的就医指引，解答患者的问题；负责向患者介绍医院的特色科室和医生，并推广医院的品牌形象；负责收集和反馈患者的意见和建议，并及时处理和解决患者的投诉。
2. 导医要具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练掌握相关医疗知识和医院的服务流程，能够热情、耐心地为患者提供帮助和指导。
二、导医的工作流程1. 患者接待环节：导医要热情地迎接患者，提供患者的登记和预约服务，并向患者介绍医院的就医流程和注意事项，协助患者完成相关手续。
2. 患者咨询和引导环节：导医要耐心听取患者的问题，积极回答和解答，并根据患者的病情和需求，向患者推荐相应的专家和特色科室，并协助患者预约和安排就诊。
3. 医院宣传推广环节：导医要向患者介绍医院的特色科室、医生团队和医疗技术，并推广医院的品牌形象，以增强患者对医院的认知和信任。
4. 患者投诉处理环节：导医要及时收集和反馈患者的意见和建议，并积极协助相关部门解决患者的投诉和问题，确保患者得到满意的解决。
三、导医的培训与考核1. 新员工培训：医院要对新入职的导医进行系统的培训，包括医院的相关规定和制度、导医的工作职责和流程、医疗知识和沟通技巧等内容，以确保新员工能够熟悉和适应导医的工作。
2. 岗位培训：医院要定期组织导医进行岗位培训，包括医疗知识更新、就医指引技巧培训、服务意识和沟通能力的提升等，以提高导医的专业素质和工作能力。
3. 绩效考核：医院要建立完善的导医绩效考核机制，通过患者满意度调查和评价、投诉处理情况和工作表现等来评估导医的工作表现，对优秀的导医予以表彰和奖励，并对表现不佳的导医进行立即整改和培训。
医院导诊服务方案提升服务质量
医院导诊服务方案提升服务质量导诊服务在医院中扮演着极为重要的角色，能够有效提升患者就诊体验，缩短就诊时间，减少就诊流程中的疑惑和不安，从而提升服务质量。
针对导诊服务的提升，以下是医院导诊服务方案的建议。
一、提高导诊人员的专业素质和服务意识1.建立专门的导诊岗位，招募专业化的导诊人员。
导诊人员应具备医学基础知识，了解各科室的医生和医疗项目，能够做出合理的就诊建议。
2.通过定期培训和学习，提高导诊人员的专业素养和服务意识，使其能够熟练掌握医院各个科室的就诊流程和常见疾病的诊疗方案，为患者提供准确的导诊服务。
3.导诊人员要注重沟通技巧的学习和提高，能够主动与患者沟通，耐心倾听患者的需求和问诊，及时解答患者的疑惑。
二、优化导诊流程，提高服务效率1.设置充足的导诊台和导诊标识，方便患者快速找到导诊台，减少等待时间。
2.针对不同科室的就诊需求，制定相应的导诊流程，避免患者在就诊过程中反复跑动，减少等待时间。
3.给予导诊人员一定的权力和权限，能够调剂预约号源和就诊顺序，以缩短患者等待时间。
三、提供多样化的导诊服务内容1.为患者提供科普宣教资料，让患者在等待过程中对疾病有一定的了解，增加就诊的获得感。
2.在导诊台设置自助查询终端，让患者能够通过自助查询终端查询到自己的就诊信息和就诊顺序，减少患者对导诊人员的询问。
3.提供在线预约导诊服务，使患者能够提前在线预约就诊时间，减少患者等待的时间和不确定性。
四、建立导诊服务评价和反馈机制2.对导诊人员进行客户满意度评价，并将评价结果作为导诊人员的考核依据。
总之，医院导诊服务的提升是一个系统工程，需要各个环节的密切合作和精细管理。
通过提高导诊人员的专业水平和素质、优化导诊流程、提供多样化的导诊服务内容和建立评价反馈机制，医院导诊服务将不断提升，为患者提供更加便捷和高效的就诊服务，提升医院服务质量。
导诊人员工作要求
导诊人员工作要求导诊导诊人员工作要求一、提前十分钟上岗，衣帽要整齐，佩带胸卡，导诊披带。
二、上岗前要化淡妆，不许浓妆艳抹，不许配戴耳环，手镯等首饰，不许涂指甲油。
三、站立是导诊人员静态造型的基本动作之一，对站姿的要求是“站如松”，即站立要像松树一样的挺拔，同时还要注意站姿的优美和典雅。
具体要求：站立时要挺胸、收复、脚跟并拢、脚尖微分、目光平视、嘴微闭、脸色柔和、面带微笑，双手自然下垂，右手轻握左手置于腹部前。
四、行走是导诊人员的基本动作，规范的走姿，雅姿的步态，可体现出护理队伍训练有素。
公共场合与病人相遇，不可抢道穿行，不可搭肩搂背，边说边笑边哼边唱，不许大声喧哗。
具体要求：行走要身体重心稍向后倾，行走线迹要成为直线，步幅适中、均匀、走路要轻而稳，上体要正直；抬头、挺胸、目光平视、面带微笑，两肩直然前后摆动，肩部放松，切忌行走时摇头晃肩。
五、在工作中要面带微笑，要用真诚的微笑使患者感到处处有亲人，那种初到医院的陌生感、恐惧感、紧张感顿时消失，进而产生心理的安全感、亲切感和温馨感。
六、恰当行礼。
接待每一位患者不要忘记说“您好”“请稍候”之类的礼貌用语，要热情主动接待每一位患者，引起患者就医时，要用适合的语言如“请跟我来”“上楼请小心”“我带你到XX诊室”，同时要有手势示意。
见到院领导、主任要点头微笑，或用“您好”等礼貌用语，要尊重同行。
七、对患者实行一站式服务，即从患者来院就诊到检查治疗直至离院时要说“请慢走”。
八、树立全心全意为患者服务的理念，急病人之所急，想病人之所想，为病人排忧解难。
熟练掌握理论知识及专业技术知识，耐心解答患者的提问，同时做好宣传、宣教工作，让患者更多了解医院的特色，以一流的服务质量，以精湛的医疗技术，赢得患者的满意和信任。
九、具体工作流程：1、当患者一踏入医院大门时，导诊人员应马上站立微笑迎接患者，如有老年人应主动上前搀扶。
2、如患者站立专家简历栏前看医生简历时，导诊人员应主动上前询问患者想看哪一科，根据医院现有坐诊医生的情况，态度热情的向患者推荐本科室的医生。
门诊导诊岗前培训计划
门诊导诊岗前培训计划一、预备知识1. 岗位宗旨和职责门诊导诊是医院门诊部的重要一环，负责病患的接待、登记、引导和信息咨询等工作。
导诊员需要通过专业培训，熟悉门诊部的各项规章制度，了解各科室的位置和特点，掌握病患就诊流程，做好导诊工作。
2. 专业知识导诊员需要了解医院各科室的诊疗范围和就诊流程，熟悉疾病名称、临床特征和治疗方法，掌握患者的常见问题和解决方法，还需要具备基础的中文和外语沟通能力以及基本的信息处理和管理技能。
3. 服务精神和工作态度导诊员需要具备良好的服务态度和沟通能力，要有耐心、细心，善于倾听和解决患者的问题，并且要具备较强的自我管理和团队协作能力。
二、培训内容1. 门诊部规章制度学习医院门诊部的各项规章制度，了解导诊员的职责和工作流程，掌握门诊部的各项规定和管理制度。
2. 医院科室布局和特点熟悉医院各个科室的位置、诊疗范围和特点，掌握科室的布局和诊疗流程，了解各科室的医护人员组成和职责分工。
3. 疾病知识和就诊流程学习常见疾病的名称、症状和处理方法，了解患者的就诊流程和相关要求，包括挂号、检查、就诊、缴费和取药等。
4. 沟通技巧和服务技能培训导诊员良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解释和引导，学习服务技能，包括礼貌用语、服务态度、办事效率和问题解决能力等。
5. 紧急情况处理学习应对突发事件和紧急情况的处理方法，包括火灾、意外伤害、患者突发疾病和医疗纠纷等，了解应急预案，掌握紧急救护知识和技能。
6. 信息处理和管理学习信息收集、整理和录入，了解信息查询和处理的流程和要求，掌握信息保护和管理的方法和规定。
7. 团队合作和自我管理培训导诊员的团队合作精神和自我管理能力，包括分工协作、互助支持和问题解决等。
三、培训方法1. 理论教学通过课堂授课、讲解和讨论的方式，介绍门诊导诊员的职责和工作流程，传授专业知识和技能，讲解工作要求和规定，培养服务精神和工作态度。
2. 实践训练通过模拟操作和实际练习，训练导诊员的实际操作能力和服务技能，包括就诊流程的模拟、沟通技巧的练习、信息处理的操作等。
医院导诊工作
医院导诊工作导诊素质要求导诊台是根据门诊患者的特点，而产生的一种工作模式，主要目的是方便患者就医，为患者排忧解难。
进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士，她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响，为患者提供优质服务从这里开始。
导诊工作的好坏，直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务质量水平的一种表现。
必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”的服务理念，一切工作要围绕以患者的需要进行，要不断拓宽医学视野，改变陈旧观念，加强导诊护士的自身修养，提高专业素质。
要求1.职业道德：敏感的观察力，高度的责任心，沉着稳重以及有条不紊的应变能力。
处处为患者着想”的理念，明确导诊工作是为患者排忧解难，方便就医，满足患者需求，提高工作效率的目的。
2变被动为主动，不断提升服务水准，一切工作围绕以患者的需要进行，把以往导诊单纯为迎宾、指导就诊、健康教育、候诊区叫号等较简单的做法，转变到主动发现患者需要，主动进行帮助。
对老、弱、残患者从看诊、检查、领药进行一条龙全方位服务，同时切实做好医患沟通。
患者到医院就诊，希望能得到更多的帮助更好的服务和尊重，我们在与患者的接触交流中要提倡注意多用“安慰性、赞美性、鼓励性、询问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一张笑脸相迎，一声“您好”问候，一次说清告知，一句“再见”送行，使患者感受到亲切、温暖、真诚及关爱。
3.敬业是护士对工作认真的综合表现，只有从这一高度去认识，才能把导诊工作做好。
导诊必须热爱导诊工作，具有良好的服务态度，高尚的医德医风，主动热情帮助前来就诊的患者解决各种各样的疑难问题。
要做到这一切，并不是一句空话就算，还要在行动中自然而然地体现出来。
总之，要根据病情的缓急轻重作灵活处理，要在工作中处处体现出对工作，对患者的极端热忱。
3.2良好的语言表达能力热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基础。
美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖，更将有益于患者的身心健康。
导诊工作考核细则范文（三篇）
导诊工作考核细则范文一、工作态度考核：1. 专业知识与技能：- 熟悉医院的科室分布、门诊流程，以及常见疾病的行为特征和治疗方法；- 具备基本医学知识，能够准确引导患者就诊；- 掌握相关导诊技能，包括应对急诊、挂号、预约等常见情况的处理能力。
2. 服务意识和协作能力：- 积极主动地为患者提供准确、礼貌、周到的服务，保证患者顺利就医；- 具备良好的沟通能力，能够与医务人员和患者进行有效的沟通；- 能够与科室人员进行良好的协作，提供协助与支持。
3. 责任感和执行力：- 对工作有高度的责任感，能够积极主动地解决问题和适时处理突发情况；- 能够准确执行上级的安排和指示，保证工作的顺利进行；- 具备较强的抗压能力，能够保持冷静应对紧急情况。
二、服务质量考核：1. 及时应对：- 能够主动了解科室当日的情况，提供准确的排队信息和对应的安排；- 积极协调医务人员资源，减少患者等待时间，提高整体就诊效率；- 能够及时引导患者就诊，并解答患者的相关问题。
2. 服务满意度：- 具备良好的服务态度，能够热情、耐心地向患者提供帮助；- 及时回应患者的需求，提供准确的信息和解决方案；- 能够灵活应对患者意见和投诉，及时反馈并解决问题。
3. 形象和仪容：- 仪容整洁，穿着整齐，给人以良好的第一印象；- 能够保持良好的言行举止，以示专业和礼貌；- 严格遵守有关医院和科室的规定和制度。
三、工作效率考核：1. 工作安排和协调能力：- 能够合理安排工作时间，高效利用工作时间完成任务；- 具备良好的资源协调能力，能够在紧张的工作环境下妥善处理突发情况；- 能够合理安排患者就诊流程，提高工作效率。
2. 知识学习和自我提升：- 积极学习医学知识和相关法规法律，不断提升自身的专业水平；- 关注行业动态，了解最新的患者导诊工作要求和技巧；- 具备良好的自我学习能力，能够持续提高自身综合素质。
四、工作态度考核：1. 服务态度和应变能力：- 对患者保持友好态度，愿意倾听并理解患者的需求和问题；- 能够在急诊和高压工作环境下保持冷静，处理突发情况；- 能够灵活应对各类患者，不歧视和偏见待人。
医院导诊人员培训计划
医院导诊人员培训计划一、前言导诊人员是医院门诊部门的重要一员，他们直接接待患者，为患者提供基本的导诊服务，对医院的形象和服务质量起着至关重要的作用。
为了提高导诊人员的专业水平和服务质量，医院需要对导诊人员进行系统的培训，提升他们的服务意识和专业技能。
本培训计划旨在帮助医院制定一套完善的导诊人员培训方案，以提高导诊服务水平，实现医院服务质量的提升。
二、培训目标1. 立足导诊工作的实际需求，培养导诊人员的专业素养和服务意识，提高导诊服务的质量和效率。
2. 通过培训，使导诊人员具备熟练处理各种导诊工作的技能，包括接待患者、咨询导诊、分诊安排等方面。
3. 提升导诊人员的沟通能力和协调能力，使他们能够有效地与患者、医生和其他医务人员进行沟通和协作。
4. 培养导诊人员的服务意识，让他们能够用优质的服务态度和周到的服务方式，给患者留下良好的印象。
三、培训内容1. 专业知识培训通过专业知识培训，使导诊人员了解医院各科室、各项服务项目、医生情况以及就诊流程等，使他们能够准确地向患者提供导诊服务。
（1）医院科室介绍-- 医院各科室的定位、擅长领域、主要医生情况等。
-- 各科室的就诊流程、挂号方式、就诊时间等。
（2）医疗服务项目介绍-- 医院提供的各项医疗服务项目的内容、费用、手续等。
-- 就诊流程及相关政策、规定等。
（3）医生情况介绍-- 医院主要医生的简介、擅长领域、就诊时间等。
2. 服务技能培训通过服务技能培训，提高导诊人员的服务水平，使他们具备良好的服务态度和服务技能。
（1）接待患者-- 如何热情、礼貌地接待患者。
-- 如何对患者的基本情况进行简单了解。
（2）咨询导诊-- 如何针对患者的需求，提供针对性的导诊服务。
-- 如何引导患者进行挂号、就诊等流程。
（3）分诊安排-- 如何根据患者的情况进行分诊安排，确保患者得到及时的就诊服务。
3. 沟通技巧培训通过沟通技巧培训，提升导诊人员的沟通能力和协调能力，使他们能够有效地与患者、医生和其他医务人员进行沟通和协作。
导诊岗位职责及要求
导诊岗位职责及要求一、导诊岗位职责导诊员是医院门诊部的重要一员，负责协助患者在医疗流程中找到正确的科室和医生，提供信息咨询和服务。
以下是导诊员的具体职责：1. 接待患者和访客：导诊员需要热情地迎接患者和访客，引导他们到指定地点，解答他们的问题和需求。
2. 提供信息咨询：导诊员要熟悉医院的科室分布、医生的专长和门诊时间，能够向患者和家属提供准确的医疗信息和咨询。
3. 协助安排就诊：导诊员需了解医院的预约和挂号流程，帮助患者顺利完成挂号和就诊手续，协助安排患者的就诊顺序。
4. 协调医患关系：导诊员需保持专业、友善的态度与患者进行有效沟通，缓解患者的焦虑和紧张情绪，维护医患关系的和谐。
5. 处理投诉与意见：导诊员要及时记录和处理患者的投诉和意见，协助解决矛盾，提高服务质量，维护医院形象。
6. 協調科室合作：导诊员需要与科室护士、医生和其他工作人员合作，确保患者在不同环节之间的顺利流转。
二、导诊岗位要求成为一名合格的导诊员需要具备以下能力和素质：1. 医学知识：导诊员需要具备一定的医学知识，了解基本疾病常识和医疗流程，才能为患者提供准确的咨询和指导。
2. 沟通能力：导诊员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰明了地向患者介绍医院的情况和流程，并能耐心地倾听和回答患者的问题。
3. 服务意识：导诊员需要以患者为中心，关注患者的需求，提供高效、温暖的服务，尽力解决患者遇到的问题和困难。
4. 忍耐力和应变能力：导诊员需要面对各种复杂情况和人际关系，保持冷静、耐心，善于应对突发事件和问题解决。
5. 团队协作：导诊员需要与科室其他成员紧密合作，共同协调患者的就诊安排和流程，确保整个医疗团队的顺利运作。
6. 语言技能：导诊员需要具备良好的中文表达能力，能够以流利、规范的语言与患者进行交流和沟通。
7. 服务态度：导诊员需要具备积极、乐观、耐心的工作态度，对待患者真诚友善，愿意主动帮助他人。
总结起来，导诊员是医院门诊部重要的服务人员，需要具备医学知识、优秀的沟通能力、服务意识、耐心和应变能力，以及团队合作精神。
门诊部医疗卫生服务规范
门诊部医疗卫生服务规范随着社会的不断发展，人们对医疗卫生服务的需求也越来越高。
门诊部作为日常诊疗的主要场所，承担着保障人民健康的重要责任。
为了提升门诊部医疗卫生服务的质量，以下是对门诊部医疗卫生服务的规范。
一、医护人员素质要求医护人员作为门诊部医疗卫生服务的直接提供者，其素质直接关系到患者的就医体验和医疗质量。
在门诊部医疗卫生服务中，医护人员应具备以下素质要求：1. 专业知识和技能储备充足，具备扎实的医学基础知识和丰富的临床经验。
2. 良好的沟通能力和人际关系处理能力，善于倾听患者的需求并提供专业的医疗建议。
3. 严格遵循医德医风，尊重患者的隐私权和知情权，保护患者的合法权益。
4. 具备良好的团队合作精神，能够与其他科室、医护人员密切配合，实现全方位的医疗卫生服务。
二、门诊部环境要求门诊部环境的整洁和卫生对患者的诊疗效果和医疗体验至关重要。
以下是对门诊部环境的要求：1. 门诊部内应保持干净整洁，无杂物堆积和随意摆放。
2. 医疗器械和设备应良好维护，定期进行检修和清洁。
3. 定期消毒门诊部内各种设施和用品，预防传染病的扩散。
4. 提供舒适的候诊环境，设置合理的座位和卫生间，方便患者就诊。
三、服务流程规范门诊部医疗卫生服务的流程规范是提升诊疗效率和患者满意度的重要因素。
以下是对门诊部服务流程的规范要求：1. 患者挂号：门诊部应提供方便快捷的挂号渠道，确保患者能够及时挂号就诊。
2. 接待和导诊：门诊部应设置接待台，并配备友好的接待人员，为患者提供必要的导诊和帮助。
3. 医生诊断：医生在接诊时应认真仔细地听取患者病情描述，并进行专业的诊断和治疗。
4. 检查和治疗：根据医生的诊断结果，门诊部应提供相应的检查和治疗服务，确保患者能够得到及时有效的医疗。
5. 结算和离院：患者在就诊结束后，门诊部应提供清晰明确的费用结算单，并为患者提供离院指导和建议。
四、患者教育和宣传工作患者教育和宣传工作是门诊部医疗卫生服务的重要组成部分，能够提高患者对疾病的认知和健康管理的能力。
导诊岗位职责及要求
导诊岗位职责及要求一、岗位职责导诊是医疗服务中重要的一个环节，负责协助患者进行医疗资源的调配和安排。
导诊员需要具备以下职责：1. 患者接待与查询：导诊员首要职责是接待患者，确保良好的沟通和服务。
他们需要了解患者的需求并提供准确的信息，协助患者查询相关医疗资源和疾病信息。
2. 医疗资源安排：导诊员需要了解医院各科室的特点和医疗资源的分配情况，根据患者的状况和需要，进行合理的医疗资源调配，确保患者获得适当的医疗服务。
3. 信息录入与管理：导诊员需要对患者信息进行录入和管理，确保信息的准确性和完整性，以便医务人员能够及时获取所需的患者信息。
4. 协调协作：导诊员需要积极与医务人员、护士和其他相关岗位进行协作，确保医疗过程的顺利进行，提供良好的医疗服务。
5. 紧急情况应急处理：导诊员需要具备基本的急救知识和应急处理能力，能够在患者突发状况下及时处理，并及时通知医务人员进行相应处理。
二、岗位要求1. 专业知识和技能：导诊员需要具备基本的医疗知识，了解常见病症和医疗服务流程。
此外，他们需要掌握一定的计算机操作技能和信息管理技巧，能够准确录入和管理患者信息。
2. 沟通能力：导诊员需要具备良好的沟通能力，能够与患者进行有效的交流，并根据不同患者的需求提供个性化的服务。
此外，他们还需要能够与医务人员和其他相关岗位进行协作和协调。
3. 心理素质：导诊员需要具备良好的应对压力的能力，能够面对各种患者情绪和突发状况，保持冷静和专业。
此外，他们还需要具备同理心和耐心，关心患者的需求并提供相应的支持和帮助。
4. 团队合作能力：导诊员需要具备团队合作精神，能够积极与其他岗位进行协作，共同完成工作任务。
他们需要与医务人员、护士和其他相关岗位保持良好的沟通和合作关系，确保医疗服务的顺利进行。
5. 法律和职业道德意识：导诊员需要了解相关的法律法规和医疗伦理准则，并能够遵守和执行相关规定。
他们需要保护患者隐私和权益，保持职业操守和道德品质。
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门诊导诊人员的素质要求及能力培养
【摘要】对门诊导诊护士应具备的素质进行了分析探讨。
通过实践,导诊
护士应具备的素质是: 牢固树立
以患者为中心的服务理念、全面丰富的医学知识\良好的人际沟通能力、文
明礼角的仪表素质及团结协作的团队精神。
【关键词】门诊；导诊；素质
为落实以患者为中心的服务理念，提高服务质量，提高患者的满意度，医院
在门诊部普遍设立了导诊护士导诊护士在为患者排忧解难提供方便和扶老协幼等
方面发挥了重要作用，深受患者和家属的欢迎，也扩大了医院的影响力，树立了
医院品牌，减少了医患矛盾为更好地发挥导诊护士的作用，现就导诊护士应具备
的素质及能力培养进行探讨。
1.门诊导诊人员的素质要求
1.1牢固树立以患者为中心的服务理念
导诊护士是门诊护士的一个分支岗位，作为一名导诊护士最关键的是一定要
热爱自己的工作，树立“以人为本，以患者为中心”的服务意识做到想患者所想，急患者所急，帮患者所需患者多以“求助者”的角色出现在医院门诊，尤其对首
次就诊患者，面对陌生的环境，不知道要怎样挂号到哪个诊室看病，往往手足无
措时，导诊护士应主动热情的向患者介绍就诊程序，细心耐心地解答患者的咨询，指导患者选择相应的就诊科室，指引患者就诊及指引患者去做相应的检查，并对
患者做相应的健康宣教。
以优质的服务使患者感到温暖愉快，而且有利于患者疾
病的康复，使不同层次的患者都能得到满意的服务[1]。
1.2全面丰富的医学知识
门诊导诊护士面对的是各种各样的患者和患者的亲属，他们可能向导诊护士提出的各种各样的问题需要解答，因此，导诊护士需要具备比较丰富的知识，才能顺利完成任务如医疗知识、护理知识、医技科室知识、人际沟通知识、社会医学知识医疗保健知识与医学有关的法律法规知识规章制度知识等，才能为患者解决就医过程中需要导诊护士协助解决的问题。
1.3良好的人际沟通能力
导诊护士是医院的信息员和宣传员，是医患沟通的纽带。
人际沟通是指人际之间的信息交流和传递。
导诊护士与患者的沟通主要是面对面的沟通面对患者，导诊护士以简洁通俗的语言，深入浅出的为患者做好详细的解答，认真耐心地给予就医指导，以优质的服务。
1.4文明礼貌的仪表素质
导诊护士在一定程度上充当着公关的角色，一个您”字，一个“请”字就缩短了患者和护士间的距离，禁用“不清楚，“不懂“自己找”等禁语或冷漠等态度，应对患者做到来时有迎声，问时有答声，走时有送声，以整洁得体健康积极向上的形象给患者带来好感与信任，缩短护患之间的距离，从而取得患者的配合与理解，能使患者就诊时得到良好的心理感受，同时提高了医院门诊的工作质量与效率。
1.5团结协作的团队精神
导诊护士必须牢固树立团队意识，与门诊部其它成员相互配合，密切协作，切实做好分诊、导诊、咨询解答、引导就诊、指导留取标本、维护就诊秩序、观察患者出现的突然变化、宣传卫生防病知识、开展健康教育、化解矛盾和纠纷等工作。
此外，导诊护士对患者或亲属提出的问题和建议，要及时向门诊部领导或相关部门反馈，以便及时改进，从而提高服务质量[2]。
2.门诊导诊人员的能力培养
2.1 门诊护士长自身素质的提高
门诊护士长要加强业务学习，了解国内外护理进展情况，运用科学的思维
方式分析问题、解决问题，不断总结和提高；加强边缘学科知识的学习，将各
种管理艺术，如决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等充分运
用于管理工作中。
2.2 门诊导诊护士综合素质的培养和提高
2.2.1 对导诊护士实施规范化培训
根据医院实际情况、患者的需求和导诊护士自身情况制定切实可行的培训
计划和方案。
2.2.2服务意识、服务理念的培训
要把以“医生为荣”向“患者至上”转变；把过去要求患者怎样做向以患
者要求为导向转变；把过去的被动服务向今天的主动服务转变，把窗口服务向全
员服务转变，把怕投诉向主动征求意见转变。
牢记“您的满意就是我的快乐”的
服务宗旨。
2.2.3 仪表、仪容的培训导诊护士须佩带“导诊标识”淡妆上岗，仪表端庄，举止文雅大方，面带微笑，神情专一，着装整洁，具有良好的语言艺术修养。
2.2.4言行举止规范培训
导诊护士的站姿、坐姿、走姿必须符合规范要求，给人沉着、稳重的感觉，以体现导诊护士优雅、端庄、敏捷的姿态美。
2.2.5文明礼貌用语和导医用语培训
要求导诊护士谈话时态度要自然大方、声音柔和、速度适中、始终使用安抚
性语言，以体现对患者的尊重、同情和爱护之情。
要“请”字当头，称谓得当。
2.2.6电话礼仪规范培训
在电话交流时，要尊重对方，礼貌待人，态度和，给对方留下关好的电话形象。
2.2.7医、护、患交往礼仪规范培训
以诚相待，以礼相往，营造友好、和谐、团结、向上的氛围。
医护间、护护间、护患间每天相见应致以亲切问候。
2.2.8各种特例的培训
①陪同引导：陪同者应在左侧前方引路。
②上下楼梯：引路者先走（先上、
先下）。
③进出电梯：引路者先进，按住“开”按钮，出时让客人先出，自己按
住“开”按钮。
不要在电梯内说话。
④出人房门：不要背着关门[3]。
2.2.9结合场景训练进行模拟培训如“如何接待门诊患者”、“如何正确引
导患者住院”等，使导诊工作更具体化和可操作性。
2.2.10服务补救培训
服务的特性决定了服务不可避免会产生失误，不管失误来自主体还是客体、
来自医生还是护士，发现失误的第一人有责任和义务对失误进行积极补救。
综上所述，通过导诊护士自身素质的提高和全方位、多层次、规范化的培训，导诊护士综合素质明显提升，服务意识增强。
想患者之所想，急患者之所急，处
处体现对患者的人文关怀，为患者提供了全程优质无裂隙高效护理服务。
参考文献：
[1]胡燕，孟绍春，齐桂.浅谈导诊护士综合素质的培养[J].长江大学学报
（自然科学版），2014,11(24)：88-89.
[2]唐晓珍,易华,唐玲娟_网络时代门诊导诊护士综合素质的培养[1]世界最
新医学信息文摘，2014,14(13)：63
[3]常淑香.门诊导诊护士职业素质刍议[J].心理月刊，2018,13(12)：105.。