客服部礼仪及话术
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。
如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服礼貌与标准用语
客服礼貌与标准用语（电话服务篇）目录●礼貌用语的作用●电话服务注意事项●电话服务礼貌用语应用录音分享：请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方．一、礼貌用语的作用尊重（亲切、为我着想）便于接下来的沟通树立公司良好形象①客户服务的十准“我很高兴…”“不用客气”“感谢您的耐心等待”“我理解您的感受。
”“给你添不少麻烦”“让我来帮助您”“我会尽全力”“对不起”“我马上就为您…”“我们会尽快给你回复”。
客户服务的十不准“我不知道。
”“不行。
”“你找某某人吧”。
“那不是我的工作。
”“就算你是对的…。
”“那不是我的错。
”“那你和经理讲吧。
”“你马上就要吗?”“你为何不问清楚”“我现在很忙。
”二、电话服务注意事项（１）接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。
（２）重要的第一声标准开场白（３）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
（４）认真清楚的记录（５）复诵来电要点避免听错导致双方误解（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
（７）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语电话打错了，要主动道歉通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。
上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；说明原因并得到客户允许后才可以离开电话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话确认对方信息、避免打错电话准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）讲话内容要有次序、简洁、明了无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
三、电话服务礼貌用语应用应在铃响二声内接听电话：“你好！科德工程，请问有什么可以帮到您？”遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗？”如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”遇到客户挂错电话“对不起，这里是科德工程机械有限公司，请您查证后再拨”被问及一时确实无法解提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时“麻烦您记录一下，好吗？”解决的难题或需其他部门协助时：“对不起，您的问题我需要发给相关人员确认查询,“请留下您的联系电话，我们会尽快为您回复。
客服中心接听电话礼仪话术
客服中⼼接听电话礼仪话术 客户服务(Customer Service)，是指⼀种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界⾯的所有要素下⾯是店铺⼩编为⼤家整理的客服中⼼接听，希望能够帮到⼤家哦! 客服中⼼接听电话礼仪 1、及时接听顾客电话 电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像⼀下，当你拨通别⼈电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的⼼情，所以这个要求也是公司对顾客的⼀种重视，另外也能体现公司的⼀种⼯作效率。
2、接电话时要专业 如何体现⼀个客服⼈员是否专业，从他的⾔语当中就能看出，⽐如接起电话后的第⼀句话，专业⼈员："您好，很⾼兴为您服务!“ ⾮专业⼈员："喂!你有什么事?"。
3、接听电话时⾯带微笑 顾客看不见你，所以顾客只能通过声⾳来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声⾳才会更有亲和⼒，也能让顾客感觉到你对他的尊重。
为什么许多客服都喜欢在前⾯贴⼀⾯镜⼦呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒⾃已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话 电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话⼀讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提⽰⼀下，请他挂电话，如果他⼀直没有回答，那表⽰他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐⼼听顾客的电话，并做出回应 顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
注意事项 在接听电话时保持坐姿端正并做好电话记录。
客服聊天话术 1、提问中充满柔性 相信⼈⼈都不喜欢浑⾝带刺的刚性销售⼈员，但⼈⼈都不会反感⼀个充满柔性的销售⼈员。
因此，销售⼈员向客户提问时，应做到不要太尖锐。
你可以这样提问客户： “我想是否能够请教您⼀个问题。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服礼仪规范仪容仪表
客服礼仪规范仪容仪表客服礼仪规范仪容仪表随着社会的不断发展，人们的生活水平和消费理念也在不断提高和变化，客户的需求也更加多样化和个性化。
因此，客服作为企业与客户的桥梁和纽带，在企业的形象建设和经营管理中扮演着越来越重要的角色。
而客服礼仪规范仪容仪表则是客服工作中不可或缺的一部分。
一、客服礼仪规范1.礼貌用语作为客服人员，第一要素便是礼貌。
在与客户交流时，应用自己亲切、客气、尊重的用语来表达，具有一定的礼貌性。
如“您好，请问有什么可以帮助您的？”“不好意思，让您久等啦，我这就帮您处理。
”2.语音语调语音语调是客服工作中不可或缺的一部分。
客服人员应抑扬顿挫、声音高低有致，增加语音的质感和流畅感，让客户感到宾至如归。
3.态度自持在工作中，客服人员应该始终保持一种积极向上、自信、宽容的态度。
对于乱病客户的失礼行为，要以微笑来响应，使用恰当的应对技巧，化解客户疑虑。
在处理某些疑难杂症时，要遵守一定的良好工作规范，维护客户的利益，避免形成矛盾。
二、客服仪容规范客服仪容是客户感知服务质量的一个非常重要的指标。
客服人员应该时刻保持良好的仪容形象，让客户感到舒适和受尊重。
1.服装服装必须整洁、合适，颜色应该搭配，并且一定要符合公司的形象标准，代表着企业的形象和风范；而且，同一个工作岗位应该提供一致的服装，以防止员工私自改变形象，影响公司的企业形象。
2.发型发型也是客服仪容中的重要组成部分。
女性不宜过于花哨，普通的低马尾或公主造型，都能够让人感到亲切。
而男性则应该留清爽的发型，避免留过长或乱七八糟的头发，彰显出职业的精神。
3.化妆化妆应该自然、简单，避免过分浓重或含有过多的香精。
接待客户以清新，自然的妆容为宜。
三、客服仪表规范1.姿态应该站立自然、身体挺直，两手自然放置身体两侧，避免大幅度摆动或关闭、交叉式的姿态，这样不仅容易引起疲劳还会给客户留下不好的印象。
2.表情客服时要保持微笑，让客户感到亲切和舒适。
如果面对难以沟通的客户，更要加倍维持此项。
客服礼貌用语100条
客服礼貌用语100条客服礼貌用语在日常工作中起到了至关重要的作用，它不仅能够提升客户满意度，还能够有效地解决问题并建立良好的客户关系。
下面是一些客服礼貌用语的例子，供大家参考。
1. 欢迎用语•您好！欢迎来到我们的服务平台。
•感谢您选择我们的产品/服务。
•对于您的光临，我们表示热烈的欢迎。
•欢迎来到我们的团队，期待为您提供帮助和支持。
2. 询问需求•请问有什么我可以帮助您的吗？•请告诉我您遇到的问题，我会尽力解决。
•需要注意您所提供的信息是否完整和准确。
•如果您有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时告诉我。
3. 解答问题和提供帮助•对不起，我在这里等候，有什么我可以帮助您的？•我明白您的问题，让我来为您解答。
•非常抱歉您遇到这个问题，我将竭尽全力为您解决。
•请不要担心，您的问题会得到我们的关注和及时解决。
4. 感谢与道歉•感谢您的耐心等待，非常抱歉让您久等了。
•我很抱歉给您带来了困扰，请接受我的道歉。
•感谢您的理解和支持，这对我们非常重要。
•非常感谢您的意见和反馈，这对我们改进工作非常有帮助。
5. 提供建议和解决方案•我可以为您提供一些建议和解决方案，请问您是否有兴趣尝试？•我们可以尝试一些新的方法来解决您的问题，您觉得如何？•有没有其他的选项或事项需要我们考虑的？•您是否有其他需求或者想要补充的内容？6. 关闭对话•再次感谢您的垂询，祝您工作顺利！•如果您有任何其他问题，请随时联系我们。
•欢迎您在需要的时候再次咨询我们。
•再见，希望能够为您提供满意的服务！以上是一些客服礼貌用语的例子，不同的场合和情况下，您可以根据实际情况进行调整和运用。
通过使用这些礼貌用语，您可以有效地沟通和交流，并且建立良好的客户关系。
记住，礼貌用语不仅仅是言辞的表达，它更体现了您对客户的尊重和关注。
最后，希望以上信息能够对您有所帮助。
如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时联系我们的客服团队。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部礼仪
一、电话接听基本技巧：
1、左手持听筒，右手拿笔
2、电话铃声，响过2声之后接听电话
3、您好，XXXX客服部
4、确认来电者身份姓氏
5、听清楚来电目的
6、注意声音和表情
7、复诵来电要点
8、最后道谢
9、让客户先收线
二、沟通技巧
（一）沟通
1、引导客户应答范例：
●对于客户想法迅速反应
“您别急，我马上帮您查看一下”
●鼓励客户说出他的想法
“我明白，请您继续讲”
●确认你是否听清客户所说的
“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”
●澄清客户真正的想法
“我感觉你的意思是......”
（二）礼貌用语
1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
不要
用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成
习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？
➢让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我...、请把...、
➢对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！
➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您...”
➢无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方
面的人给您答复好吗？
➢来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线...
➢与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？
➢工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿
意承担责任，请给我改过的机会好吗？
3、常用礼貌用语：
◆请问还有什么问题吗？
◆请问，您的意思是......
◆请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好
◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供
◆请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX
◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有
给您解释清楚），我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说
一遍）
◆对不起，这样恐怕不太好
◆对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问
◆对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下
◆没关系，这是我应该做的
（三）服务用语
●客户非常着急，态度恶劣时
“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”
●客户提出批评或者表扬时
批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬：谢谢，这是我们应该做的。
●客户提出建议时
“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务。
”
●客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意”
●客户对问题答复或解决不太满意并要追究时
客户要求合理：
①客户要求合理，能够在短时间之内可答复的
“我们将把您要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
”
②客户要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在
短时间之内做出答复时
“您的要求我们会及时上报上级主管部门，但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解”
●客户的问题不能立即答复时
“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复”
●听不清（到）客户声音
“您好，您的电话已接通，请讲”（等待2-3秒，重复一遍规范用语，仍无反应）对不起，听不清（到）您的声音，请您在拨一次好吗？（挂机）
●在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音
“对不起，系统出现问题，无法听到您的声音，请您挂机后不要关系，我们将进行回拨”（或者请客户再拨一次）
（四）言语表达
1、暂时不能回复客户
①了解客户需要
②告知不能立刻回复，并解释原因
③告知客户你将会怎么帮他
④告知客户他何时才能收到回复
⑤承诺如有问题，客户可直接找你
2、客户误解自己的表达
①很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说...
②您看我换个方法说能不能表达的更清楚...
3、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
①XX先生/小姐，就您所提的这个问题，我要查询一下相关具体资料，请您稍等一分钟，好吗？
②离开坐席处理问题时候，一定要告知客户正在帮他处理，再次回来时候，礼貌用语:“对不起，让您久等了”、“感谢您的耐心等待...”
4、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
客服人员:“请问还需要帮助吗？”
客户：“没有了”
客服人员:“祝您愉快，再见”、“不好意思打扰了，再见”（五）学会倾听
1、不打断对方说话
2、适当的响应
3、提问已确保理解
4、非必要时不要打断别人的谈话
5、对带有情绪的话不要过分敏感
6、帮助自己保持清晰思路、引导客户准确表达。