铁路客运服务系统介绍
高速铁路客运服务系统—旅客服务系统
查询系统
• 以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、 计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出 行相关信息提供渠道。
• 车站控制中心系统能对提供旅客查询的信息进行收集、 加工、分类和管理。
查询系统
• 提供查询的信息包括：列车运行图信息、列车时刻表 信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、 市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。
旅客服务系统
旅客服务系统
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为目标，实 现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功 能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途 径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质 的服务，实现旅客服务的信息化。
旅客服务系统
旅客服务系统的架构
•一级：旅客服务中心系统——实现服务策略的制定和车站服 务状况的监控，下载运行图信息并根据客运服务需求整理后传 达给各车站； •二级：车站后台小型管理系统——实现对服务设备设施状态 的设置和临时服务信息的调整。
延伸服务
• 利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、 电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。
• 内容包括： （1）娱乐、财经、新闻、天气预报等资讯信息； （2）旅客在站内、车上的上网服务； （3）市内交通指南； （4）旅游信息； （5）IP电话服务。
查询系统
• 主要查询方式有：
• （1）利用触摸屏作为自助查询设备，提供自助式查询服务; • (2)自助查询设备与车站控制中心系统提供局域网络相连接; • （3）站内设置人工服务台，工作人员可以通过查询终端，获取
旅客需要的信息； • (4) 人工查询终端与车站控制中心系统提供局域网络相连接;
高速铁路客票系统
高速铁路客票系统一、计算机售票与预订系统。
该项目自1996年启动以来，经过1.0、2.0、3.0、4.0、5.0、5.1、5.2版的研制和原铁道部（现更名为中国国家铁路集团有限公司，下同）、地区中心、车站三级系统的建设，已建成包括铁道部客票中心、铁路局客票管理所、车站售票系统的全国联网统一售票系统，实现了计算机联网售票。
售票模块供售票员在售票窗口售票时使用。
售票员可根据旅客要求办理本站直达票、通票、联程票、异地票、返程票、中转签证、始发签证、同席孩票、团体票等业务。
2012年春运期间，售票系统又实现了互联网售票，旅客可以通过登录铁路网站实现网上购票。
车站客票系统主要包括计算管理、管理监控、票卷管理、数据维护和数据清理等操作模块。
计划管理模块主要是供铁路局客票管理所操作人员和车站客运计划员对席位进行有效的组织与分组管理，包括编制票额计划、席位发布、编制调度命令、票额用途和范围实时调整、灵活的售票组织、售票数据统计等操作功能。
随着目前对客票系统计划管理操作集中管理的发展趋势，计划管理模块中大部分操作功能已集中由铁路局客票管理所执行，车站客运计划员对计划管理模块的日常使用主要集中在对席位库的查询和列车晚点调度命令的执行方面。
管理监控模块主要供车站售票管理人员使用，完成对车站售票系统的各种权限的定义和管理，监控各类售票信息，同时提供售票信息日志的查询，保障整个售票系统正常进行。
车站售票管理人员需通过管理监控模块完成对车站全部售票窗口和售票员的定义，明确售票窗口和售票员的售票权限。
车站在完成对窗口和售票员的定义或修改后，必须通过铁路局客票管理所对其定义或修改的数据进行校验，从而使定义生效。
二、新一代客票系统2011年，在铁道部的领导下，铁路启动了新一代客票系统科研立项工作，并于2011年9月完成了对新一代客票系统需求报告的评审，同年12月完成总体技术方案的评审，建设期限为2012—2015年。
随着铁路运能的快速扩充，铁路客运将面临由卖方市场到买方市场的转变，迫切需要更新营销理念，转变服务方式，创新服务模式，提高服务水平。
铁路客运服务系统介绍剖析
2015年10月
客运服务系统主要由客运服务信息系统、其它系统组成。
第2页
客运服务信息系统介绍
(1)票务系统 票务系统由窗口售票系统、自动售票系统、补票系统、自动检票系统和应急
检票服务器组成，在车站面向旅客提供客票预订、发售、补票、变更和检/验票 服务，为运营人员提供车站级的票务管理功能。
系统功能
? 办公自动化系统完成公文流转的自动处理，包括办理发文的文件起草、 审核、会签、签发、统计和归档，以及办理收文的文件登记、批转、 传阅、批示、催办，实现公文处理流程化、电子化、网络化；提供信 息发布平台，为员工提供公共资讯服务；提供网络在线学习、培训及 技术支持平台等。
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?
铁总运[2014]95
置指导意见
号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配
?
铁总运[2014]265
?
铁总运[2015]7
知
号-中国铁路客票系统技术条件 号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通
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第8页
综合显示系统结构
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广播系统结构
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广播系统
? 广播系统主要向旅客播放车站的车次动态信息、业务信息、特别通告和紧急事 件等。
? 广播系统采用人工广播和自动广播两种方式。 ? 系统由业务广播和消防广播两部分组成。
12306流程架构设计
12306流程架构设计1.引言1.1 概述12306是中国国家铁路局开发的在线订票系统，为乘客提供便捷的火车票购买和查询服务。
作为中国最大的铁路客运服务平台，12306的流程架构设计至关重要。
本文旨在探讨12306的流程架构设计要点，并为该系统的优化提供参考。
在进行12306流程架构设计之前，我们需要对该系统的概述进行了解。
12306系统一般包括用户界面、业务逻辑、数据库和外部接口等组件。
用户界面提供给用户进行查询、订购、退票等操作的页面，业务逻辑处理用户操作的请求并进行相应的业务处理，数据库储存用户信息、车票信息等数据，外部接口用于与其他系统进行交互。
12306的流程架构设计需要考虑以下几个重要因素。
首先，在用户界面方面，应该注重用户友好性和易用性，确保用户能够轻松地进行操作。
其次，在业务逻辑方面，需要设计合理的流程以满足用户的需求，同时考虑系统的性能和稳定性。
此外，数据库的设计应考虑数据的安全性和可扩展性，以便应对不断增长的用户数量和数据量。
最后，外部接口的设计需要与其他系统进行无缝集成，确保数据的准确和及时交换。
12306的流程架构设计的目的主要是为了提供高效、稳定和安全的服务。
通过合理的架构设计，可以提高系统的性能，并能应对高并发的请求。
此外，良好的架构设计还可以降低系统的维护成本，便于功能的扩展和更新。
综上所述，12306的流程架构设计是一个复杂而重要的任务，需要综合考虑用户界面、业务逻辑、数据库和外部接口等各个方面的因素。
只有通过科学、合理的架构设计，才能为用户提供更好的服务体验，并为系统的优化和发展提供支持。
1.2 文章结构文章结构部分是为了让读者可以清楚地了解整篇文章的组织结构和内容安排。
本文的文章结构如下所述：首先，在引言部分，我们将概述本文的背景和目的，以及阐明文章的重要性和意义。
接着，在正文部分，我们将详细介绍12306流程架构设计的要点。
这些要点将涵盖12306流程的各个方面，包括流程的整体架构和关键环节的设计。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
铁路系统介绍(车机工电辆)2017年12月整理
一次让你搞清车辆段动车段车务段机务段工务段电务段供电段通信段客运段！——截止2017年07月29 日ByNeXT_Voyager铁路系统可以分为车辆段、车务段、机务段、工务段、电务段、供电段、通信段、客运段⋯⋯车辆段】主要负责列车的车辆（不包含机头）的运营、整备、检修等工作。
同时也是城市轨道交通系统（地铁、城市轻轨）中对车辆进行运营管理、停放及维修、保养的场所。
车辆段还通常分为货车车辆段和客车车辆段、动车段（动车运用所），分别负责货车车辆、客车车辆、动车组的综合运用、车体整备、车体整体检修。
车辆段通常是由检修工厂和列检所组成。
列车车辆的大故障一般由工厂进行检修。
而列检所则通常设在二等以上的车站，实时检测过往的列车。
客车车辆段里还有随车列检（车辆乘务员），即在列车正常运行时随车一起实施实时监控检测。
全路共有61 个车辆段（其中货车车辆段为41 个）沈阳铁路局（6 个）：沈阳车辆段（客车段）、长春车辆段（客车段）、苏家屯车辆段、锦州车辆段、通辽车辆段、吉林车辆段；成都铁路局（6 个）：成都车辆段（客车段）、贵阳车辆段（客车段）、成都北车辆段、重庆车辆段、重庆西车辆段、贵阳南车辆段；北京铁路局（5 个）：北京车辆段、丰台车辆段、天津动车客车段、天津车辆段、石家庄车辆段；广州铁路（集团）公司（4 个）：广州车辆段（客车段）、长沙车辆段（客车段）、广州北车辆段、株洲车辆段； 哈尔滨铁路局（ 4 个）：三棵树车辆段（客车段） 、齐齐哈尔北车辆段（客车段） 、哈尔 滨车辆段、齐齐哈尔车辆段；太原铁路局（ 4 个）：太原车辆段（客车段） 、侯马北车辆段、湖东车辆段、太原北车辆 段；郑州铁路局（ 4 个）：郑州客车车辆段（客车段） 、洛阳车辆段（客车段） 、郑州北车辆 段、焦作车辆段；西安铁路局（ 4 个）：西安客车车辆段（客车段） 、安康车辆段、西安东车辆段、榆林车 辆段；上海铁路局（ 4 个）：上海车辆段（客车段） 、合肥车辆段（客车段） 、南京东车辆段、 杭州北车辆段；南昌铁路局（ 4 个）：南昌车辆段（客车段） 、南昌南车辆段、福州东车辆段、福州车辆 段；呼和浩特铁路局（ 3 个）：包头车辆段（客车段） 、包头西车辆段、集宁车辆段；乌鲁木齐铁路局（ 3 个）：乌鲁木齐车辆段（客车段） 、库尔勒车辆段、乌鲁木齐西车辆 段；武汉铁路局（ 2 个）：武昌车辆段（客车段） 、江岸车辆段； 青藏铁路公司（ 2个）：西宁车辆段（客车段） 、西宁东车辆段。
铁路旅客运输的基本概念
（3）编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案， 临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包 运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂。
1.2 铁路各级客运部门的主要任务
铁路旅客运输的基本 概念
1.1 客运交通系统的含义和铁 路旅客运输的特点
1. 客运交通系统的含义
社会系统可以看作劳动、文化和居住组织的实体，这 些实体在地域上是分散的。它们之间的相互联系通过交通 运输系统来实现。根据运输对象的不同，交通运输系统可 以分为两个子系统：客运系统和货运系统。就交通运输业 的总体而言，现代交通运输业由铁路、水运、公路、航空 和管道五种基本运输方式构成。我国的客运交通系统主要 由铁路、水运、公路和民航四种现代化运输方式组成，客 运交通系统的具体构成如图1-1所示。
1.1 客运交通系统的含义和铁 路旅运输的特点
（4）旅客运输在时间上有较大的波动性。季、月、周、日 和一日内各小时之间常会出现急剧的起伏变化。为此，客运技术 设备、客运能力、车辆等均须留有一定的后备，便于在不同的客 运量峰值期采用不同的客运组织方式。
（5）铁路客运车辆实行配属制，以便于运用、管理和维修。 （6）客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于 换乘。 （7）客运服务质量的控制在于过程控制。客运服务质量不 同于工业产品质量（最终产品或生产过程），客运服务必须对售 票、候车、乘降工作、列车服务等全过程进行控制。
1.1 客运交通系统的含义和铁 路旅客运输的特点
轨道交通中的非高速交通包括（普通）铁路、地下铁道、 高架铁路、轻轨等。轻轨交通是指中运量快速轨道运输，它由 现代电车发展起来，采用铁轮走行、钢轨导向，可以运行在地 下，也可建成高架轨道运行，在性能上它具有乘坐舒适、功率 大、噪声小且能耗低等特点。
铁路12306管理信息系统分析案例
企业管理信息化软件的应用——12306铁路客户服务中心系统目录一、软件名称 (3)二、软件简介 (3)三、软件内容 (3)（一）系统的登录与注册 (3)（二）软件的模块 (3)（三）模块的内容 (4)1、首页 (4)2、客运服务 (4)3、货运服务 (4)4、行包服务 (5)5、车站引导 (5)6、铁路常识 (5)7、站车风采 (6)8、客户信箱 (6)（四）软件的工作流程 (6)1、网上订票流程 (7)2、货运服务流程 (7)3、行包服务流程 (7)4、客户信箱使用流程 ...................................... 错误!未定义书签。
四、软件的使用情况 (1)五、软件的使用给用户带来的影响 (8)六、总结 (9)一、软件名称12306铁路客户服务中心系统二、软件简介中国铁路客户服务中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。
客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。
铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。
三、软件内容（一）系统的登录与注册打开浏览器（支持PC、智能手机、平板电脑等），在地址栏输入/mormhweb/,即可进入“12306铁路客户服务中心系统”首页。
这时可以选择网上购票用户登录或者注册。
第一次登录用户名CF1771018109，密码123456，继续输入实名信息进行注册。
如图：（二）、软件的模块软件的模块主要有：首页、客运服务、货运服务、行包服务、车站引导、铁路常识、站车风采、客户信箱共八个模块。
如图：（三）模块的内容1、首页2、客运服务客运服务包括客运首页、车票预订、余票查询、出行向导、信息服务五个内容。
如图：3、货运服务货运服务包括业务办理流程、服务场所综合信息、货物运输条件、车辆和集装箱参数、货运办理常见问题、价格查询、货运班列、法律法规及规范性文件、货物快运八个内容。
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操 作 员 区 域
摄像头 人 员 安 检 通 道
皮带
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包裹 安检 通道
第 13 页
安检系统结构图
包 裹 发 现 异 常 工作人员 开包检查
包裹进入 安检设备 经 过 监 控 摄 像 头 工作人员监控画面
人与包裹进入安检区域
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公安系统结构图
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第 17 页
系统构成 车站公安信息系统在数据、视频（由视频监控系统统筹设 置）、语音三个平台上实现信息的查询、分发和共享。系统按照 公安处-车站派出所两级管理模式架构。
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第3页
铁路总公司客服相关标准文件
• • • • • 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 铁总运[2014]277号-关于印发《铁路旅客车站实名制验证设施主要技术要求》 的通知 铁总运[2014]95号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配 置指导意见 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 铁总运[2015]7号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通 知
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站改工程的主要内容：
4、建立呼和浩特铁路局集成平台中心
背景：集成平台采用站控、大站带小站和局控三种模式，目前呼和浩特局采用的是 大站带小站的模式。 建议： 建立呼和浩特铁路局集成平台中心
5、更换显示屏
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3、我公司项目实施案例
• • • • • • • • • • • • 新建武汉至宜昌铁路客运服务系统及相关工程 新建津秦铁路客运专线五站客服系统集成施工总价承包 新建成都至都江堰铁路彭州支线客服信息系统集成工程 新建兰新铁路第二双线信息系统集成工程LXKF2标段施工总价承包 新建贵阳至广州铁路信息系统及站后剩余工程 哈齐客专信息集成 新建南京至安庆铁路信息系统工程 新建沈阳至丹东铁路客运专线客运服务系统工程。 吉图珲客服项目。 德州站改项目 金昌站改项目 西宁站改项目
系统功能 根据车站实际情况，并结合铁道部公安管理系统总体规划， 应用系统主要功能如下：信息收集与上报、基础信息管理、违法 犯罪信息管理、网络安全监察信息管理、监督信息管理、综合信 息管理等。
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站改工程的主要内容：
客运服务信息系统介绍
2015年10月
客运服务系统主要由客运服务信息系统、其它系统组成。
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客运服务信息系统介绍
(1)票务系统 票务系统由窗口售票系统、自动售票系统、补票系统、自动检票系统和应急 检票服务器组成，在车站面向旅客提供客票预订、发售、补票、变更和检/验票 服务，为运营人员提供车站级的票务管理功能。 (2)旅客服务信息系统 旅客服务系统由集成管理平台、综合显示系统、客运广播系统、视频监控 系统、时钟系统、旅客查询系统、安检系统等组成。以集成管理平台为核心， 集成综合显示、广播、监控、时钟、查询、站台票发售、安检，实现对车站客 运服务系统的集中监视和控制，为旅客提供导向、广播、时钟、查询、站台票 发售、人工服务等多种服务。 （3）其他系统 其他系统主要由办公自动化系统、公安管理信息系统、动ghts reserved © Guotie Huachen
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视频监控系统结构
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安检系统结构图
防爆毯 皮带 摄像头
安检现场平面图
防爆罐
安检门
监控
安检机
操 作 台
背景：目前站内显示屏使用年限较久，坏点率和盲点率很高，且有闪烁和亮度偏低 的情况．
建议：更换使用年限较久的显示屏 6、广播系统改造
背景：目前广播系统还有的为独立系统、未接入集成平台的车站
建议：保留广播回路不变。增加音频控制器、语音合成服务器、TTS模块、数字音 频阵列管理器等设备。接入集成平台系统统一管理。
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站改工程的主要内容：
7、车站站台高清视频 背景：根据铁总运[2015]7号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》 的通知，站台定焦枪型摄像机和变焦球形摄像机的视频分辨率为HDTV720P高清摄像机。目 前老站站台摄像机为模拟摄像机，分辨率为4CIF。摄像头的设置点增加，以目前正在实施 的郑徐客服为例，共7个站，站台视频系统变更前，变焦球形摄像机和定焦枪型摄像机的数 量分别为108台和55台，变更后，数量分别为162台和112台，分别增加了50%和103%。 建议：在车站进行高清视频更新改造。
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系统构成 • 车站办公自动化系统由办公微机、打印机等设备构成，系统和旅服系 统共网络设备，通过通信专业提供的通道上联至路局办公自动化系统 网络，实现办公文件的上传下达等功能。 系统功能 • 办公自动化系统完成公文流转的自动处理，包括办理发文的文件起草、 审核、会签、签发、统计和归档，以及办理收文的文件登记、批转、 传阅、批示、催办，实现公文处理流程化、电子化、网络化；提供信 息发布平台，为员工提供公共资讯服务；提供网络在线学习、培训及 技术支持平台等。
1、增加自动售票机 背景：目前许多老站存在窗口售票口少，到春运等节假日期间购票、 取票的排队人多。 建议：增加自动售票机和自动取票机。 2、设置自动检票机 背景：目前许多老站没有进站检票机和出站检票机。 建议：增加进出站检票机，其中我公司正自主研发自动检票机。 3、增加实名制验票设备和复位口设备 背景：铁总运[2014]277号-关于印发《铁路旅客车站实名制验证设 施主要技术要求》的通知，通知要求验证口、复位口、制证口等实 名验证设备。 建议：在无实名验证设备处增加实名验证设备。 在有实名验证设备处，增加公安网络管控器，用于公安实名 比对。 增加复位口设备，用于已经通过验证进入候车区域的旅客 因故出候车区域时消除车票验证标记。
人通过 安检门 报警 工作人员用手探 对人进行检查
人进入 安检门
未 发 现 异 常
人与包裹离 开安检现场 国铁华晨版权所有All rights reserved © Guotie Huachen
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办公系统结构图
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谢 谢!
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广播系统
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广播系统主要向旅客播放车站的车次动态信息、业务信息、特别通告和紧急事 件等。 广播系统采用人工广播和自动广播两种方式。 系统由业务广播和消防广播两部分组成。 系统与车站集成管理平台接口，可根据列车到发计划和临时列车到发信息实时 更新广播计划，按照平台的要求实现自动广播，同时在通信非正常情况下，可 以根据预制信息按数据库车次到发时间实现全自动广播；也可以由广播员人工 干预进行半自动广播。 广播系统分为模拟广播和数字广播。
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综合显示系统结构
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第9页
广播系统结构
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第4页
票务系统结构
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系统构成 • 车站票务系统由售检票系统车站维护管理终端、业务管理终端、窗口 售票机（BOM）、自动售票机（TVM）、自动检票机（GATE）、补票 机及网络设备和安全平台设备等组成。 • 车站设置应急售检票服务器，售检票系统接入路局中心售检票服务器 制订检票计划和规则，同时同步到各站应急检票服务器
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第6页
集成平台系统结构
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系统构成 • 旅客服务系统以信息的自动采集为基础，以为旅客提供全方位信息服 务为目标，实现客运车站信息自动广播、导向、揭示、监控等功能， 运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息 化。 • 旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、 候车、乘车、换乘、出站等各环节上提供全方位的信息服务。通过对 引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、门禁、站台票发售、 残障旅客服务和延伸服务等服务资源进行有机的整合，形成统一的旅 客服务平台。