呼叫中心运营管理标准
呼叫中心运营管理
标准
Q/CSG 中国南方电网责任有限公司企业标准
95598呼叫中心运营管理标准
中国南方电网责任有限公司发布
目次
前言 ......................................................................................... 错误!未定义书签。
1 范围........................................................................................ 错误!未定义书签。
2 定义和术语 ............................................................................ 错误!未定义书签。
3 业务职能 ................................................................................ 错误!未定义书签。
4 人员管理 ................................................................................ 错误!未定义书签。
5 现场管理 ................................................................................ 错误!未定义书签。
6 质量管理 ................................................................................ 错误!未定义书签。
7 设备管理 ................................................................................ 错误!未定义书签。
8 客户关系管理 ........................................................................ 错误!未定义书签。
9 绩效管理 ................................................................................ 错误!未定义书签。
10 星级评定............................................................................... 错误!未定义书签。附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图 ........ 错误!未定义书签。附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例 ....................... 错误!未定义书签。附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标 ............ 错误!未定义书签。附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表 ........ 错误!未定义书签。附录E （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定申请表 ....... 错误!未定义书签。附录F （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲)错误!未定义书签。
附录G （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定报告（大纲）错误!未定义书签。
前言
95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。
95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，经过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。
为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。
本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和要求均具备详细的阐述。
本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。
本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海南电网公司市场营销部
本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各单位可根据本标准制订具体实施细则，并报上级单位备案。
95598呼叫中心运营管理标准
1范围
本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等，适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。
2定义和术语
2.195598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、传真等方式，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的实体服务部门。
2.295598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与95598服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
2.3座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员。
2.4KPI英文全称为Key Performance Indicators，即关键绩效指标。
2.5KPT英文全称为Key Performance Targets，即关键绩效目标值。
2.6CSI英文全称为Customer Satisfaction Index，即客户满意度。
3业务职能
3.1业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是95598呼叫中心的必备业务职能。
3.1.1语音业务
3.1.1.1呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等。
3.1.1.2呼出业务包括回访、调查、业务宣传等。
3.1.2非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的业务运作。
3.2服务调度：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应，是95598呼叫中心的必备业务职能。
3.2.1业务调度：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的业务。
3.2.2应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为确保服务连续性或避免事态进一步扩大而采取的相关系列措施。
3.3质量监控：指95598呼叫中心针对整体运营进行的品质监控、分析评估，以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升，是95598呼叫中心的必备业务职能。