突发事件危机公关技巧PPT(共41页)
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❖ (三)危机事件的处理原则 ❖ 1、预测的原则 ❖ 2、实事求是的原则 ❖ 3、应急的原则 ❖ 4、积极行动的原则 ❖ 5、勇于承担责任的原则
❖ (四)危机处理的一般程序
❖ 1、采取紧急措施,防止事态发展。
采取紧急措施,一方面可以使组织的形象与 声誉降低到最低点;另一方面则赢得了宝贵 时间,以使组织能够了解危机事件的真相, 并妥善地处理危机。
❖ 3、采取建立良好形象的有效措施
▲ 内因型突发事件
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2001 12 25
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外
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型
突
发
事
件
2003年春突发的“非典”
❖ 二、危机公关
❖ (一)定义:是任何社会组织,为了处理给 公众带来损失、给企业形象造成危害的危机 事件,以及预防、扭转或改变组织发展的不 良状态所采取的公关策略与措施,也就是组 织从公共关系的角度对危机的产生、发展、 变化,采取或实施的有针对性的一系列控制 行为,其内容主要是对危机进行预防和处理。
❖ (3)对上级主管部门的对策 ❖ 及时汇报;及时联系;总结报告。 ❖ (4)对业务往来单位的对策 ❖ 传递信息;告知对策;当面解释;说明处理
经过等。 ❖ (5)对其他公众的对策 ❖ 传播渠道;接待来访;公开道歉赔偿等。
❖ 5、评价总结,改进工作。
❖ 组织在平息危机事件后一方面要注意从社会 效应、经济效应、心理效应和形象效应等方 面,评估消除危机的有关措施的合理性和有 效性,并实事求是地写出处理报告,为以后 处理类似事件提供依据;另一方面要认真分 析事件发生的深刻原因,收集公众对组织的 看法、意见和议论,总结经验教训,以便改 进组织工作,从根本上杜绝类似事件再度发 生。
突发事件公共关系
❖ 一、突发事件
❖ 突发事件是指那些事先难以预测、却突然发生, 并且会对组织很快产生较大影响的事件。常常 称之为“危机”,因此随之出现了“危机公 关”。
❖ 突发事件的特点:
❖ (1)突发性
❖ (2)紧迫性
❖ (3)新闻性
❖ (4)重要性
❖ (5)可变性
❖ 突发事件的分类与起因
❖ 1、内因型突发事件:这类事件的发生主要是 组织自身原因引起的,有必然性,且大多为 恶性事件。组织应承担社会责任。
如:2001年,美国在9·11恐怖事件发生后,采 取了果断的措施,迅速关闭所有的机场,封 锁通往纽约机场的各条道路、桥梁、隧道等, 就是为了控制危险局势的恶化。
❖ 2、坦诚告知,表明诚意。
组织一旦发生危机,就会成为社会关注的焦 点,人们急于了解危机发生的真相,作为舆 论的代表,新闻界必然会进行采访。此时, 组织只有两种态度:一种是掩盖问题,隐藏 真相;另一种是坦诚告知,表明诚意。
❖ 主要工作有:建立危机处理小组;指定组织 发言人;建立以媒体关系为核心的紧急事件 处理联络网;对组织潜在的危机形态进行分 类;制定预防危机的方针、政策;训练一批 有素的专业人员等。
❖ 3、制定相应的突发事件应急预案。
❖ 从组织的特点和工作性质出发,针对有可能 出现的突发事件,提前制定专门的应急预案。 如针对每一项潜在的危机制定具体的战略和 战术;确定可能受到危机影响的公众;在制 定危机应急计划时多倾听外部专家的意见; 写出书面报告;对有关方案进行不断的试验 性演习等。
❖ (4)危机的减弱、消失期。
❖ 2、制定危机传播管理方案 ❖ 危机传播方案的内容和要求是: ❖ (1)应设立一个专门负责的发言人。 ❖ (2)主动与新闻界沟通。 ❖ (3)公布造成危机的原因。
(六)重塑组织形象
❖ 1、树立重建组织良好形象的强烈意识 ❖ 2、重建组织形象的目标
具体说来四个方面:(1)使组织公关危机事 件的受害者或其家属得到最大的安慰;(2) 使利益受损者重新获得作为支持者的信心; (3)使观望怀疑者重新成为真诚的合作伙伴; (4)更多地获得事业上新的关心者和支持者。
❖ 2、外因型突发事件:主要是外部环境的变化 和各种不可预测的外部环境突发因素所导致 的。
❖ 3、内外因结合型突发事件:往往是不期而遇 的外部因素、事件诱发组织内部潜在的问题 或不足,在很短时间里形成很大的影响或危 害,造成较为严重的后果。
外 因 型 突 发 事 件
2007年2月14日,纽约肯尼迪国 际机场,捷蓝航空遭遇冰暴
❖ (二)危机事件的预防:
❖ 1、强化组织全员问题、忧患意识,做好危机 预警工作。
❖ 主要包括:加强信息搜集分析工作;密切注 意国家经济政策的变化;加强与重点客户的 沟通;经常分析竞争对手;定期或不定期进 行自我诊断;开展多种调研活动等等,是组 织危机消除在萌芽状态。
❖ 2、建立突发事件管理的审查和监测、预警机 构与制度,做好危机的预控工作。
❖ (1)对组织内部的对策:首先迅速成立处理危机事 件的专门机构;其次判明情况,采取措施,并统一 口径;最后可奖励处理危机事件的有功人员,处罚 事件责任人,并通告有关部门,以平息众怒,求得 公众理解、同情、支持和合作。
❖ (2)对受害者的对策
❖ 认真了解受害者的情况,实事求是地承担相应的责 任,并诚恳地道歉;冷静地倾听受害者意见,及时 了解和满足有关赔偿损失的要求;给受害者尽可能 多的安慰和同情,并尽可能提供他们所需要的服务; 设专人负责与受害者接触,在整个事件处理过程中, 不随意更换工作人员。
如:农夫山泉水源门事件
❖ 3、调查情况,收集信息。
❖ 在灾难得到遏制、危机得到初步控制后,就 要立即展开对危机的范围、原因和后果的全 面调查,查明原因是为危机处理决策提供依 据,也是成功处理危机的关键所在。
❖ 如:1982年9月30日芝加哥地区泰诺胶囊中 毒事件
❖ 4、针对对象,确定对策
❖ 针对不同的对象采取相应的对策,大体上包括:
(五)危机传播的管理
❖ 1、组织危机的阶段、特点 ❖ 了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的
前提。
❖ (1)危机酝酿期。危机的酝酿是一个长期的过程, 在实践中,危机的爆发只在瞬间,但其隐患可能经 很长时间才酿成。
❖ (2)危机爆发期。危机已经暴露,但可以逆转, 也可以转化。
❖ (3)危机扩散期、蔓延期。危机信息多样化,传 播渠道多样化。