销售,跟进客户的三个阶段

80%的客户和市场是在跟进中达成的。

但，客户跟进又不能天天打电话逼单，有技巧、有度，是销售人员必须掌握的业务技能。

从客户跟进的三个阶段出发，学习如何跟进客户。

第一跟进的前期阶段
经过预约，取得了与客户初次见面的机会，要好好把握第一印象。

初次见面的三要点：
1.注意个人形象
注重自己的穿着举止。

穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。

比约定的时间提前十分钟到达，不迟到（如迟到要真诚向客户道歉）。

2.善于提问和倾听
同时要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。

要注意倾听客户说话，就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。

谈话时要做好笔记，这样不
仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。

3.善于总结
总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存
在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这是核心。

此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉
近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。

初次面谈的步骤
1．你知我知的事情：给予真诚的赞美。

如，可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可
以看到的。

2．我知你不知的事情：要向客户介绍自己企业的优势是什么。

这是客户不知道的，必须
向客户介绍清楚。

3．你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的，
要依靠提问从客户口中了解到。

4．你不知我不知的事情：以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。

在这
种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，
我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。

目的是让客户初步了解你，因为只有客户信
任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！
有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！
面谈后的客户分类（级）
经过初次面谈，已掌握客户基本需求信息。

根据客户的需求对客户等级做一个划分。

客户的等级可以分为两类，即一般客户与重点客户。

如果按照成功交易的时间来划分，又可以分为长线客户与短线客户。

第二跟进的中期阶段
在中期跟进客户的过程当中，要加深客户对你个人的印象，印象越深刻，在需要的时候越容易想起你。

加深客户的印象需要主动出击，不要等客户主动来找你，而是自己主动去找客户。

还要编制一个周详的跟进计划表，因为过于频繁会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。

中期的跟进主要有以下步骤：
一、布下内线
客户处设内线以掌握情报和及时了解变化，让自己免陷信息孤岛。

若没有内线，可能会出现三种后果：
（1）变不知（如客户内部更换了有关高层决策人员，你却不知道）；
（2）身不明（到底由谁决定你不知道）；
（3）意不统（内部选择意见不统一，你不知道）。

选择什么人来作内线？企业前台，或中层，或总经办助理（文员），只要对内部行政接触比
较多且了解的，都可做内线人选。

与内线建立和谐的人际关系非常重要，这是工作很重要的一部分。

内线的另外一个重要作用，就是可以通过他们了解到竞争对手的情况，例如价格、
攻关程序、成功机率等。

二、找对人，做对事
找对人就是找到决策者。

拥有决策权的人有以下 4 种：
1.使用买家：直接使用产品或者服务的人。

2.经济买家：付款方。

3.技术买家：专业知识丰富，对产品性能作出评价的人员。

4.影响力买家：对决策具有一定影响力的人。

实际工作中，往往是多方接触，但前提条件是以使用买家为主，因为只有使用方提出需求，
才会导致后面三种人员的出现。

如何弄清楚这几种复杂的人事关系，前期所布下的内线工作就很
重要了。

当然，内线很多时候也可以由使用买家来担当。

做对事就是在与客户谈判的过程中，善于洞察客户的心理，投其所好，知道他们最想得到的是
什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。

做对事主要包括三项：
1.问状况：客户的需求有显性和隐性两种。

很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求，通
过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。

2.问痛苦：询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，进一步激发其需求欲。

3.问快乐：问快乐也就是对客户说，如果你选择了我，通过我的服务能为你解决哪些困难，
让其工作起来更轻松和舒心。

也就是你能为客户带来什么，为其实现需求。

三、进入客户生活圈，促进感情沟通
销售人员要了解客户的个人和家庭情况，最好能够家访，认识其身边的朋友和家人，在其生日、纪念日、节日的时候，送上精心准备的礼物和问候。

要懂得关心客户，在其需要帮助时，力所能及地给予真诚的帮助。

了解别人的同时，也是让别人了解自己，只要得到他们的认可，离成功就不远了。

在与客户频繁接触的同时，要适当保持距离，这样才能有效维系良好的人际关系。

避免一些意想不到的人际纠纷。

客户的性情、爱好和信仰也不一样。

爱好文学、足球、品茶等等，所以销售要具备广而泛之
的知识面，以同样爱好促使客户产生共鸣感。

同时，还要注意个人人格魅力的建立，也就是
要兑现和客户说过的话。

做不到就不要轻易许下承诺，哪怕是一次的失信，都会前功尽弃。

四、遭到拒绝或强烈对抗
销售遭到拒绝，不可避免。

遇到此情况，工作好像一下子就停滞不前，找不到其他的方式去继续跟进该客户了。

窘境——给客户打电话被他们很不客气地挂断，更不要说回访面谈了。

首先会调整跟进计划，联系的频率和方式也都进行调整和改变。

比如之前是一个星期联系一次，我会改为两个星期联系一次，或者改用电子邮件、短信的方式联系。

销售必须具备很强的战斗力和坚定的信念，并且这种信念需是必胜的。

不仅要有狼性，还要善于主动出击，而不是单纯消极的狼群战术（那只能说勇气可嘉但战术欠佳）。

有时候客户不是很乐于接见我，或者说他们的工作确实很忙，不一味地给他们打电话争取约见，会不期而至地出现在其办公场所。

既然我已经来到你的家门口，你接见还是不接见，看
着办吧！很多时候客户会碍于情面而接见我。

当然，这种方法不是对每个客户都适用，但也不失为一种主动出击的方式，一种扭转被动为主动的技巧。

其实，拒绝也是对个人意志的一种考验和磨炼。

销售不仅需要智慧，还需要良好的心理素质。

第三跟进的后期阶段
中期艰辛跟进，客户已有合作意向的情况下，很自然就进入了以价格谈判为主的后期跟进。

此时，客户对选择我们的产品或服务已经有了非常明显的意向，现在要做的就是砍价。

客户通常会选择两家以上的服务商作为备选服务方，所以，这是攸关成败的关键时刻。

后期阶段该做哪些重要工作？
1.了解竞争对手的价格
在前面就已经知悉对手的报价是多少，在后期对手为争取服务权，一定会调价。

那么，竞争对手调整之后的价位是多少？比我的高还是低？这当然要从我们布下的内线那里了解到。

2.明确性价比
根据自身服务的优势，和竞争对手作一个比较，据此拟定一个合理的交易价格。

如果我们服务比对手优越，可以采取偏高价位，反之，应采用偏低价位。

所谓什么样的价位，享受什么样的服务，
这一点客户也非常清楚。

3,谈判技巧
1）虚设上级：面对客户的步步紧逼，自己没有办法不让步的时候，可以虚设上级。

例如：
我的决策力是有限的，需要向我们老总审批后才能给您回复。

2）绝不折中：客户想要什么价格让他们自己提出来，我们不要主动让步，尽管该价格我们
可以接受。

3）谨慎让步：所谓此消彼长，让步的同时，尽量争取其他的回报。

4）极不情愿：就算让步了，也要装作极不情愿的样子，满足客户的成就感。

4.洞悉对方的谈判模式和心理活动。

客户常见心理游戏大致以下几种：
1）软硬兼施法：如客户威胁说：“再不降价就不将你们列入选择范围！”；或“把你们领导电
话给我，我来找他谈”
2）黑白脸法：对方有两个人， A 唱黑脸，当场要把我们赶走，并命令 B 预约另外一家（即我们的
竞争对手）来洽谈合同事宜。

然后 B 就来软的，对我们说再不妥协就没有机会了。

3）以退为进法：向我们明确发出暗示：因为价格太高，将我们淘汰了。

4）故意冷落法：故意不和我们联系，在心理上给我们造成压力。

在能够拿捏得当且准确的情况下，结合内线提供的情报，最有效的应对方法是以其人之道，
还治其人之身。

因为这是智慧与心力的较量，一定要在有把握的情况下才能如此行之，否则只会弄巧成拙。

如何在有限的生存空间里建立自己的生存之地？道理很简单：做别人做不到的事情！那么我们没有具备这方面的能力怎么办？也很简单：做别人不愿意做的事情！
每个人都要用自已的方法开展工作，也只有适合自已的工作方法才是最好的。

别人的经验可以借鉴，但不可生搬硬套，总的前提还是用自已的做法做自已的客户。

只有这样，才能最终形成自已的一套切实有效、得心应手的方法，才能真正使自已不断成熟和成长。