CRM系统功能模块：营销自动化
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
第5章习题及答案-客户关系管理精选全文
可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
crm系统的功能有哪些
CRM系统即针对企业客户销售的一种管理系统，不仅能够让企业的销售变得简单和简化起来，且还可提高销售人员的工作效率，所以，现深受欢迎，那该系统都有哪些功能呢，下边带您了解。
功能一：营销自动化
CRM系统可帮助企业管理邮件营销等市场活动，寻找并审查线索，将其分派给合适的销售人员，让营销和销售团队信息同步，紧密协作。
功能二：客户管理
在客户信息管理方面，CRM系统可以记录客户的基础信息、来往邮件、网站聊天信息、报价情况、购买的产品情况、购买频率等等，CRM系统集中统一存储和自动集成了这些信息，这是excel表格远远做不到的。
功能三：销售管理
有了CRM系统，你可以很方便地查看各个业务员手里在跟进的单子进展、销售流水等等，另外它会自动进行某些销售工作，比如任务提醒、客户分配、自动批量发送邮件、重大交易提醒等。
功能四：客服管理
CRM系统里的客户服务模块，包括工单管理、解决方案等功能，可设置工作流规则，自动指派与升级工单，快速响应来自客户的服务请求。
还可将来自客户的邮件转为服务工单。
功能五：报表分析
CRM系统可定制报表和统计图表，支持多个模块的交叉链接、运算操作、不同类型的布局、3级柱状图分组、定时自动生成报表等。
以上就是CRM系统功能的价格，但因目前市面上CRM系统供应商众多，因此功能也会有所不同，所以，以上功能仅供参考，想要了解具体的功能还需咨询专业的CRM系统开发公司。
郑州鹏为软件有限公司为一家专业专注平台化、移动化、社交化、云端化解决方案的企业，不仅可有效解决金融行业业务新规普及时效性的问题，优化金融业务的操作规范及项目风控管理；且提供智能客户与产品匹配度机制，可使新品推荐高效、精准、安全。
客户关系管理(高职)教学检测试题含答案
考试科目：考试类别：考试时间： 9考试年级：班级________ 姓名________ 得分________1、CRM 在管理信息化中的地位不是下列哪个？( )A．CRM 是管理信息化的一个重要组成部份B．CRM 是管理信息化体系的前台C．CRM 是企业管理信息化体系的灵魂D. CRM 能有效提高企业办公自动化水平2、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？( )A. 单位时间交易额B. 单位时间客户份额C. 单位时间内客户为公司创造的利润D. 单位时间客户数量3、下列哪个不是实施 CRM 战略必须具备的基本条件( )A. 有确实的需求B. 企业员工整体素质比较好C. 有相对规范的业务流程D. 有相应的企业文化基础E. 有足够的资金支持4、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是( )。
A. 客户满意度B. 客户对产品或者服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或者服务的期望值5、( )是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成为了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率6、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户7、客户关系管理的目的是( )。
A. 企业利润最大化B. 企业与客户的双赢C. 企业成本最小化D. 客户价值最大化8、在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？( )A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值9、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布B. 企业的利润的 80％来自于 20％的客户，而 80％的客户给企业只带来 20％利润C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D. 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户， 20％的客户给企业带来 20％的收益10、eCRM 是 CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域( )A.e-Marking、e-Sales、e-ServiceC.e-Marking、e-Shopping、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceD. e-Commerce、e-Sales、e-Service11、数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( )。
客户关系管理系统(CRM应用
销策略，提高营销投入的回报率。
云端CRM系统的优势与挑战
优势
云端CRM系统可以实现数据共享、实时更新和远程访 问，提高工作效率；同时降低了IT成本和维护难度。
挑战
云端CRM系统的数据安全性和隐私保护需要得到保障 ；同时需要确保系统的稳定性和可用性，以避免服务中 断对业务造成影响。
THANKS
感谢观看
客户留存
通过提供优质的服务和关 怀，CRM系统有助于提高 客户留存率，从而增加客 户的生命周期价值。
客户增值
利用CRM系统，企业可以 发现客户的潜在需求，提 供针对性的产品或服务， 实现客户增值。
客户口碑传播
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸，通过口碑传播 可以吸引更多潜在客户， 进一步扩大市场份额。
市场营销自动化
市场活动管理
CRM系统能够统一管理市场营销 活动，包括活动计划、预算、执 行和效果评估，提高市场投入产
出比。
自动化营销流程
CRM系统能够自动化营销流程， 如邮件营销、短信营销等，提高营 销效率。
营销数据分析
通过CRM系统，可以分析营销活动 的效果，包括点击率、转化率、客 户反馈等，为未来的营销活动提供 数据支持。
通过更好地了解客户需求，提供个性 化的服务和解决方案，提高客户满意 度和忠诚度。
优化销售和市场营销流程
通过自动化销售和市场营销流程，提 高工作效率，降低成本。
提高业务决策的准确性
通过数据分析，帮助企业更好地了解 市场和客户需求，制定更准确的业务 决策。
保护企业客户资源
通过集中存储和管理客户信息，避免 客户信息的丢失或泄露，保护企业的 客户资源。
05
CRM系统的未来发展
AI与CRM系统的融合
电子商务师证书客户关系管理考试 选择题 60题
1. 客户关系管理（CRM）的核心目的是什么？A. 提高销售额B. 增强客户忠诚度C. 降低成本D. 扩大市场份额2. 下列哪项不是CRM系统的基本功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务与支持3. 在CRM中，“客户细分”是指什么？A. 将客户分为不同的群体B. 对每个客户进行个性化服务C. 跟踪客户的购买历史D. 分析客户的反馈4. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 了解客户需求B. 评估服务质量C. 提高产品价格D. 增加广告投入5. 下列哪项是CRM系统中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户保留率B. 员工满意度C. 产品退货率D. 库存周转率6. 在CRM实施过程中，最重要的阶段是哪一个？A. 规划阶段B. 实施阶段C. 评估阶段D. 维护阶段7. 客户忠诚度可以通过以下哪种方式提高？A. 提供优质服务B. 增加产品种类C. 降低产品价格D. 加强广告宣传8. 下列哪项不是CRM系统中的数据分析工具？A. 数据挖掘B. 预测模型C. 库存管理系统D. 客户行为分析9. 在CRM中，“客户生命周期”是指什么？A. 客户从初次接触到最终离开的整个过程B. 客户购买产品的频率C. 客户对产品的满意度D. 客户推荐新客户的能力10. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制11. 下列哪项是CRM系统中的客户服务模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势12. 在CRM中，“客户洞察”是指什么？A. 了解客户的基本信息B. 分析客户的行为和偏好C. 跟踪客户的购买历史D. 评估客户的服务需求13. 客户关系管理可以帮助企业实现以下哪项目标？A. 提高市场份额B. 降低运营成本C. 增强客户忠诚度D. 扩大产品线14. 下列哪项是CRM系统中的销售自动化模块的主要功能？A. 管理客户数据B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析市场数据15. 在CRM中，“客户反馈”是指什么？A. 客户对产品的评价B. 客户对服务的满意度C. 客户提出的建议和意见D. 客户对价格的看法16. 客户关系管理的主要优势是什么？A. 提高运营效率B. 降低市场风险C. 增强品牌形象D. 提高客户满意度17. 下列哪项是CRM系统中的营销自动化模块的主要功能？A. 管理客户数据B. 跟踪销售机会C. 设计营销活动D. 处理客户服务请求18. 在CRM中，“客户保留”是指什么？A. 保持现有客户B. 吸引新客户C. 提高产品价格D. 扩大市场份额19. 客户关系管理的主要策略是什么？A. 提高产品价格B. 增强客户服务C. 降低运营成本D. 扩大广告投入20. 下列哪项是CRM系统中的客户数据管理模块的主要功能？A. 收集客户信息B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析市场数据21. 在CRM中，“客户价值”是指什么？A. 客户对企业的贡献B. 客户对产品的满意度C. 客户对服务的评价D. 客户对价格的看法22. 客户关系管理的主要目标是提高什么？A. 市场份额B. 客户满意度C. 产品价格D. 广告效果23. 下列哪项是CRM系统中的客户服务与支持模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势24. 在CRM中，“客户忠诚度”是指什么？A. 客户对企业的信任B. 客户对产品的满意度C. 客户对服务的评价D. 客户对价格的看法25. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制26. 下列哪项是CRM系统中的客户数据分析模块的主要功能？A. 收集客户信息B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析客户行为27. 在CRM中，“客户细分”是指什么？A. 将客户分为不同的群体B. 对每个客户进行个性化服务C. 跟踪客户的购买历史D. 分析客户的反馈28. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 了解客户需求B. 评估服务质量C. 提高产品价格D. 增加广告投入29. 下列哪项是CRM系统中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户保留率B. 员工满意度C. 产品退货率D. 库存周转率30. 在CRM实施过程中，最重要的阶段是哪一个？A. 规划阶段B. 实施阶段C. 评估阶段D. 维护阶段31. 客户忠诚度可以通过以下哪种方式提高？A. 提供优质服务B. 增加产品种类C. 降低产品价格D. 加强广告宣传32. 下列哪项不是CRM系统中的数据分析工具？A. 数据挖掘B. 预测模型C. 库存管理系统D. 客户行为分析33. 在CRM中，“客户生命周期”是指什么？A. 客户从初次接触到最终离开的整个过程B. 客户购买产品的频率C. 客户对产品的满意度D. 客户推荐新客户的能力34. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制35. 下列哪项是CRM系统中的客户服务模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势36. 在CRM中，“客户洞察”是指什么？A. 了解客户的基本信息B. 分析客户的行为和偏好C. 跟踪客户的购买历史D. 评估客户的服务需求37. 客户关系管理可以帮助企业实现以下哪项目标？A. 提高市场份额B. 降低运营成本C. 增强客户忠诚度D. 扩大产品线38. 下列哪项是CRM系统中的销售自动化模块的主要功能？A. 管理客户数据B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析市场数据39. 在CRM中，“客户反馈”是指什么？A. 客户对产品的评价B. 客户对服务的满意度C. 客户提出的建议和意见D. 客户对价格的看法40. 客户关系管理的主要优势是什么？A. 提高运营效率B. 降低市场风险C. 增强品牌形象D. 提高客户满意度41. 下列哪项是CRM系统中的营销自动化模块的主要功能？A. 管理客户数据B. 跟踪销售机会C. 设计营销活动D. 处理客户服务请求42. 在CRM中，“客户保留”是指什么？A. 保持现有客户B. 吸引新客户C. 提高产品价格D. 扩大市场份额43. 客户关系管理的主要策略是什么？A. 提高产品价格B. 增强客户服务C. 降低运营成本D. 扩大广告投入44. 下列哪项是CRM系统中的客户数据管理模块的主要功能？A. 收集客户信息B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析市场数据45. 在CRM中，“客户价值”是指什么？A. 客户对企业的贡献B. 客户对产品的满意度C. 客户对服务的评价D. 客户对价格的看法46. 客户关系管理的主要目标是提高什么？A. 市场份额B. 客户满意度C. 产品价格D. 广告效果47. 下列哪项是CRM系统中的客户服务与支持模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势48. 在CRM中，“客户忠诚度”是指什么？A. 客户对企业的信任B. 客户对产品的满意度C. 客户对服务的评价D. 客户对价格的看法49. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制50. 下列哪项是CRM系统中的客户数据分析模块的主要功能？A. 收集客户信息B. 跟踪销售机会C. 处理客户服务请求D. 分析客户行为51. 在CRM中，“客户细分”是指什么？A. 将客户分为不同的群体B. 对每个客户进行个性化服务C. 跟踪客户的购买历史D. 分析客户的反馈52. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 了解客户需求B. 评估服务质量C. 提高产品价格D. 增加广告投入53. 下列哪项是CRM系统中的关键绩效指标（KPI）？A. 客户保留率B. 员工满意度C. 产品退货率D. 库存周转率54. 在CRM实施过程中，最重要的阶段是哪一个？A. 规划阶段B. 实施阶段C. 评估阶段D. 维护阶段55. 客户忠诚度可以通过以下哪种方式提高？A. 提供优质服务B. 增加产品种类C. 降低产品价格D. 加强广告宣传56. 下列哪项不是CRM系统中的数据分析工具？A. 数据挖掘B. 预测模型C. 库存管理系统D. 客户行为分析57. 在CRM中，“客户生命周期”是指什么？A. 客户从初次接触到最终离开的整个过程B. 客户购买产品的频率C. 客户对产品的满意度D. 客户推荐新客户的能力58. 客户关系管理的主要挑战是什么？A. 技术实施B. 数据安全C. 组织文化变革D. 成本控制59. 下列哪项是CRM系统中的客户服务模块的主要功能？A. 处理客户投诉B. 管理销售订单C. 跟踪库存水平D. 分析市场趋势60. 在CRM中，“客户洞察”是指什么？A. 了解客户的基本信息B. 分析客户的行为和偏好C. 跟踪客户的购买历史D. 评估客户的服务需求1. B2. C3. A4. B5. A6. B7. A8. C9. A10. C11. A12. B13. C14. B15. C16. D17. C18. A19. B20. A21. A22. B23. A24. A25. C26. D27. A28. A29. A30. B31. A32. C33. A34. C35. A36. B37. C38. B39. C40. D41. C42. A43. B44. A45. A46. B47. A48. A49. C51. A52. A53. A54. B55. A56. C57. A58. C59. A60. B。
crm后台管理系统要设有哪几部分
crm后台管理系统要设有哪⼏部分crm后台管理系统要设有哪⼏部分？crm后台管理系统对不同的⼯作⼈员的作⽤也是不⼀样的，
如：销售⼈员录⼊客户基础信息；管理⼈员查询分析业绩数据来管理销售⼈员，制定销售⽅案；财物部门收款、打款以及统计⽀出等等，crm后台管理系统对不同的⼯作⼈员设有不同的权限，管理不同的部分。
那么，crm后台管理系统要设有哪⼏部分呢？
crm后台管理系统要设有的部分主要包括：客户信息与联系⼈管理、销售团队⾃动化、市场营销⾃动化、客户服务管理、嵌⼊式市场细分商业智能。
客户信息与联系⼈管理：
crm后台管理系统要设有：信息覆盖的深度、信息覆盖的⼴度、使⽤8thManage商业智能开拓新的商机等部分。
销售团队⾃动化：
crm后台管理系统要设有：机会管理与结果预测、客户与潜在客户管理、销售流程管理、销售绩效管理、报价单与交易管理、全局客户⾏动列表、部门任务地图、⽆⾏动提醒与上报等部分。
市场营销⾃动化：
crm后台管理系统要设有：通过电⼦邮件市场营销费⽤管理与绩效追踪、营销渠道发送市场营销信息、营销结果跟踪与投资回报率跟踪、潜在客户的⽣成等部分。
客户服务管理：
crm后台管理系统要设有：实时的信息与在线知识库、标准化服务与个性化服务、服务成本管理、实时的服务绩效报表等部分。
嵌⼊式市场细分商业智能：
crm后台管理系统要设有：客户信息的获取、客户细分、实时的报表等部分。
crm后台管理系统设有以上部分可以使销售⼈员发现商机挖掘潜在有价值的客户，提⾼业绩，领导随时查看销售绩效更好激励销售⼈员，调整发展企业⽅向，客服⼈员更好与客户沟通，提升客户满意度，提⾼客户的合作时间，促进企业的发展。
CRM系统营销自动化与数据分析
CRM系统营销自动化与数据分析CRM（Customer Relationship Management）系统是一种用于管理和提升企业与客户关系的工具。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要更加精细化、个性化的营销策略来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
CRM系统的营销自动化和数据分析功能，成为企业成功实施精细化营销策略的重要工具。
一、CRM系统的营销自动化功能营销自动化是指通过计算机技术和软件系统来实现营销过程的自动化操作，从而提高营销效率和效果。
CRM系统通过整合和分析海量的客户数据，实现以下几个方面的营销自动化功能。
1. 客户分析与细分：CRM系统可以帮助企业对客户进行深入的分析和细分，了解不同类型客户的需求和偏好。
在进行市场定位和产品定价时，企业可以根据CRM系统提供的客户数据，精确划分目标市场，并为不同类型客户提供个性化的产品和服务。
2. 营销活动管理：CRM系统可以将企业的营销活动整合到一个平台上，包括市场调研、推广活动、促销策略等。
通过CRM系统的营销自动化功能，企业可以自动化地管理和监控营销活动的执行情况，进行实时数据分析和反馈，及时调整和优化营销策略，提高活动的效果和回报率。
3. 销售线索跟踪与管理：CRM系统可以帮助企业从各种渠道获取销售线索，并对其进行跟踪和管理。
通过CRM系统的营销自动化功能，企业可以对销售线索进行全程跟踪和记录，包括线索来源、跟进记录、销售阶段等信息。
同时，CRM系统还可以根据线索属性和行为，自动进行线索评估和分配，提高销售团队的工作效率和成交率。
4. 营销资源整合与共享：CRM系统可以将企业的营销资源（包括人员、物料、资金等）进行整合和共享。
通过CRM系统的营销自动化功能，企业可以实现资源的有效调配和利用，提高营销活动的协同效率和一体化推进。
二、CRM系统的数据分析功能数据分析是CRM系统中最核心、最重要的功能之一。
通过对大量客户数据的分析，企业可以深入了解客户需求和行为，为精细化营销提供有力支持。
客户关系管理试题及答案 (3)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
crm关系管理系统试题
一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（F）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（f）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（F）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
（T ）8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
（F ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（F）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
（T ）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
（T ）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（F ）17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（T）19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
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CRM系统功能模块：营销自动化营销自动化（marketing automation，MA）是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于关心市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。
营销自动化通过设计、执行、评估市场营销活动和相关活动的全面框架，提高市场营销人员的工作力量，使市场营销人员能够利用IT技术方案、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流程技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务的完成过程自动化。
营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理安排营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。
（一）MA组件的功能
CRM管理环境下，要求MA组件能够实现以下功能：
1. 增加市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的力量，详细来讲，包括基于Web和传统的市场营销宣扬、策划和执行。
2. 可对活动的有效性进行实时跟踪、并对活动效果做出分析和评估。
3. 关心市场营销机构管理、调度其市场营销材料库存的宣扬品及其他物资。
4. 实现对有需求客户的跟踪、安排和管理。
5. 集成到销售SFA和服务客户服务与支持（customer service and
support，CSS）项目中，从而实现与具有特别要求的客户进行交互操作（共性化营销）；在B2C模式环境中，确保不同产品间关系的清楚；在B2C环境中，尽可能发觉B2C和B2C之间的可能关系。
（二）MA功能组件的应用领域
从总体上讲，MA功能组件的应用主要集中在以下两个领域。
1. 高端营销及自动化
CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到B2C营销的企业（如银行和电讯服务）中。
B2C公司一般都具有极为浩大的用户规模，其用户数量可能达到上万甚至数以百万计，相应的用户数据库会超过TB级。
应用MA主要可以关心这些企业制订营销方案、管理和跟踪方案的执行，同时CRM应用中还会关心有需要的用户建立一个数据仓库，由相应的成熟的数据挖掘管理来支持MA的功能实现。
在涉及高端营销的CRM应用系统产品供应方面，主要是一些传统的数据库技术企业和基础硬件厂商，如Digital/Compaq、IBM、NCR已着手开发和推广各自的企业级MA产品来满意B2C市场的需求。
2. Web营销及自动化
Web营销绝大多数用在B2B市场上，应用的企业可能用户数量较少，但目标用户都有现成的网络联系方式，企业除利用邮寄、传真和电话外还主要使用Internet作为营销工具。
（三）MA功能的功能模块
营销自动化包括以下功能模块：
1. 营销方案帮助生成
通过建立营销方案学问库，研制多种决策支持的推理方法，采纳基于学问和多种数据源相结合的推理方法，关心市场营销人员实现营销规划决策，帮助生成营销规划决策书。
2. 营销活动管理
主要功能包括：关心客户创建、跟踪和分析市场营销活动；关心客户进行市场的分级支配，协作客户制订简单的营销方案；通过专业的软件向导，客户可以对起止日期、客户姓名、市场宣扬内容、任务与产品、预算资金来源与金额、责任等营销活动的细节进行快速定义；营销流程自动化；制作、管理营销人员日程表、活动方案和接待处理工作；预报/提示/报警功能；实现赠品管理；帮助生成营销活动总结书。
3. 营销百科全书管理
供应销售和市场情报资料，并供应动态的搜寻引擎进行信息检索，使销售和营销人员快速、精确、准时地将信息资料传递给相关人员。
利用营销百科全书进行管理，公司雇员、业务合作伙伴和客户都可以依据各自的权限或区域猎取有关的重要信息，如产品的定价信息、竞争对手的数据、相关行业动态以及销售幻灯片等。
4. 共性化营销服务
引入“一对一市场营销”理念，针对客户的特别状况和偏好来推举商品。