原始资料收集方法一观察法二实验法
第2,3章 客户调研 客户服务的优质标准
优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素 相辅相成，缺一不可。 （1）服务硬件 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的 各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常 用方法有：观察法、询问法、实验法和头 脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的 运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要 注意避免的三个误区，掌握建立客户资料 信息卡的方法和内容。
第3章 制定企业客户服务的 优质标准
学习目标：通过本章的学习，认识企业制 定客户服务标准对开展客户服务工作的重 要性，掌握企业制定客户服务标准包括的 内容、制定优质客户服务标准的过程及操 作技巧。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
过程、找出每个细节的关键因素、把关键因 素转化为服务标准和根据客户的需求对标 准重新评估和修改；指出了企业制定服务 标准存在的误区；明确了企业制定服务标 准的目的是贯彻和实施。
贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支 持和保证,一个是员工培训支持系统，另一 个是服务质量评价系统。 本章小结 本章介绍了企业制定服务标准对企业生存 和发展的重要意义，学习了服务标准内容 包括的三个要素：服务硬件、服务软件和 服务人员以及三者之间的相互关系，了解 了制定服务标准的基本原则，掌握了制定 优质客户服务标准的四个步骤：分解服务
的主要部分。第一手资料（原始资料）的获 得方法很多，如观察法、实验法第二手资 料的获得有时比较容易，常见的来源方式 有： ①公司自身的信息系统； ②政府的统计部门、行业协会等； ③专门收集资料以供出售的组织或公司。 （3）选择执行调研的人员或机构 调研可以由企业内部人员去完成，也可以 由专业化的社会组织来完成，另外还可以
数据收集方法
数据收集方法数据收集的方法和其他领域的研究一样，当我们选定了相应的研究设计之后，一个重要的问题就是如何能准确有效地收集数据，以客观而全面地反映所要研究的心理行为问题的真实状况。
在心理学的研究中，通常收集数据的方法包括观察法、访谈法、问卷法、测验法、语义分析法、内容分析法等等，作为心理学研究的一个领域，学校心理学研究通常也采用这些方法，特别是观察法、访谈法、问卷法、测验法、个案研究等。
一、观察法观察法是研究者通过感官或一定的仪器设备，有目的、有计划地观察儿童的心理和行为表现，并由此分析儿童心理和行为特征和规律的一种方法。
儿童的心理活动有突出的外显性，通过观察其外部行为，可以了解他的心理特征。
因此，观察法是学校心理学研究的最基本、最普遍的一种方法。
(一)观察的类型由于观察的目的不同，可以将观察法分为不同的类型。
1. 自然观察与实验观察根据观察的数据是在自然条件下取得的，还是在人为干预条件下获得的，观察法可以分为自然观察和实验观察。
所谓自然观察法是指在自然的状态下，对儿童的各种心理和行为表现进行观察，搜集研究资料的一种方法。
它能够收集到观察对象在日常生活中的真实、典型、一般的行为表现，但这种方法使观察者比较被动，也难于揭示儿童的许多在自然状态下不易表现出来的心理特点。
实验观察法指通过人为地改变和控制一定的条件，有目的地引起被研究者的某些心理和行为表现，以便在最有利的条件下对它们进行观察，收集有关研究资料的一种方法。
比如，要研究儿童的助人行为，单靠自然观察显然是很困难的，研究者常会创设一定的情境，观察儿童在这种情境下的助人行为的状况，实际上，实验观察法就是我们常说的实验法。
2. 参与观察与非参与观察根据观察者是否直接参与到被观察者所进行的活动之中，观察法可分为参与性观察与非参与性观察。
参与性观察就是观察者参与到被观察者的实际环境之中，并通过与被观察者的共同活动，从内部进行观察，故又称之为局内观察。
如为了了解儿童同伴关系的特征，研究者可以花一定的时间，参与到儿童的生活之中，这样观察就比较全面、深入，能获得大量真实的研究资料，但这种方法容易使研究结论带有主观成分。
营销调查的基本方法
营销调研的基本方法一、调查法调查法就是以询问被调查者问题的方式来收集资料的一种方法。
它包括个人访问法、电话调查法、邮寄调查法，三种主要方式。
1．个人访问法个人访问法,又称面谈调查法或直接访问法，是指派调查员根据规定的访问程序向所选出的对象当面询问,以取得有关资料的方法.个人访问调查时既可根据事先拟定的问卷上的问题顺序发问，也可以通过自由交谈来获得资料。
个人访问法具有以下特点：①可观察性②灵活性③可控制性④面谈费用高2·电话调查法电话调查法就是利用调查问卷由调查者用电话向调查对象询问意见收集资料的方法。
电话调查法的特点是：①迅速及时地获得事件发生当时的情报。
凭借电话作为调查工具，可以在很短的时间内,立即获得调查资料，对于某些极具时效性的资料收集来说，电话调查法是一种最有效的资料收集工具。
②所需要的费用低,仅需付电话费目即可。
③调查者与被调查者不直接接触，避免心理压力。
④调查时按标准问卷发问便于资料整理。
⑤电话调查法具有局限性，受电话普及率的影响，调查时间也不可太长;无法获得观察资料，无法控制不合作者。
3·邮寄调查法邮寄调查法，就是将设计好问卷，邮寄给被调查看,请他填好后寄回。
为了提高回收率，采用此法时,一般附有回邮的信封和邮票并可采取赠送纪念品的办法。
邮寄调查法的特点是:①调查区域广泛，对样本能作地理上的分配。
②所需要的费用低。
③被调查者有足够时间考虑问题,不会受时间上的限制。
但采用这种办法，回收率低；各细分市场的回收率不一致,使设计样本的地理分布产生误差；调查表必须简短,不适于深测个人内在动机;被调查者答复迟缓，无法控制问卷回收时间，往往费时较长。
因此,在人文特性或被调查的要件并非十分重要的情况下,邮寄法是一种既经济又有效的调查方法。
4．三种调查法的比较使用调查方法,必须配合调查目标，考虑以下因素对调查方式进行选择。
（1）成本（2)适用性（3）资料（4）正确性(5)反应比率（6）速度二、观察法观察法就是对调查对象作直接观察，在被调查者没有意识到自己受到调查的情况下，观察和记录被调查对象的行为及反应等。
第七章收集资料的方法
2中间阶段
提问→回答时访谈者的反应→回答后的 追问
（1）提问:保证被访者舒 适自在
尽量使用开放性问题:什么、如何、为什 么？ 避免引导性问题:这个结局会令你很痛苦 吧？
（2）回答时访谈者的反 应
①专注地听 ②鼓励的回应（言语和非言语） ③气氛是轻松的包容的接纳的 （答案没有对与错只是想了解对方的真 实想法）
（二）缺点
1研究对象必须有精力，智力，阅读能力 2可能有回收率和有效率偏低的问题。 3有时候结果出现偏差（无意和有意） 即资料的准确性和可靠性有时差。
【通过访谈法收集资料】
一、访谈法种类 二、访谈法步骤 三、访谈法优缺点
一、访谈法种类
（一）根据是否有访谈格式 （二）根据受访人的多少
（一）根据是否有访谈格 式
1结构式访谈:量性研究 2半结构式访谈:质性研究 访谈提纲:逻辑顺序 时间顺序；从普遍→具体→敏感问题
3非结构式访谈::质性研究 用于未成研究领域，掌握信息不足 以被访者讲述自己的故事为主。 从宽泛问题开始逐渐聚焦 正在发生的获得生活中的细节（平常的 一天发生了什么） 过去的事情（这个经历对你而言意味着 什么？）
（一）研究设计类型 （二）变量和观察指标 （三）研究对象特点 （四）收集资料方案的可行性 （五）是否存在霍桑效应的影响
（一）研究设计类型
决定收集资料方案的关键因素。 1研究某医院护士压力源 量性研究:护士工作压力源量表 质性研究:访谈法（护士叙述配备低，经 常加床，环境嘈杂） 同是量性研究设计类型不同，搜集资料 的内容和方法也不同
评价方法（单项、总项）
①身份识别腕带的佩戴：佩戴于 患儿 四肢为合格，放置于患儿四肢以外或遗 失为不合 格。②身份识别腕带信息要求 ：腕带信息清晰、准确 为合格，信息模 糊或不准确为不合格。③身份识别腕 带 的查看方式：操作时护理人员亲自查看 身份识别腕 带上信息为使用合格；不查 看为不合格。，
第六章 一手资料收集：观察法
一手资料收集：观察法
俞满娇 工作室：嘉一650； 办公电话：2187262； 电邮地址： yumanjiao@
主要内容
了解什么是观察法 几种常用的观察方法
自然观察vs.实验观察
隐蔽观察vs.公开观察 直接观察vs.间接观察 结构性观察vs.非结构性观察 参与观察vs. 非参与观察 时间取样观察vs.事件取样观察
the information must be observable所需要的信息必须是可以用感官感知
的； the behavior must be repetitive, frequent, or predictable in some manner. 对于那些稍纵即逝的现象和过程，则不适于单独用观察法去研究。这是为了 保证观察的客观性，一方面，通过多次观察复核和确定观察结果是否正确； 另一方面，要长期、连续、反复地进行观察，否则就不易分辨事物现象或过 程哪些是偶然的、哪些是一贯的，哪些是表面的、哪些是本质的，哪些是片 面的、哪些是全面的等等。
客观性。观察者不可避免地带着自己的价值观、意识形态的过滤镜；
数据质量波动性大。观察资料受观察者的生理和能力限制：人的感官使观察 范围受到局限。感官是有一定阈值的，超过一定的限度，就听不到、看不到、
感觉不到；人的感官也使观察的精度受到局限。人们常常只能凭感官对观察对
象做出大概的估计。与此同时，观察者的观察能力不一致，也影响着数据的质 量和数量。
橱窗展示效果；
费孝通的《江村经济》：两个月内，拄着双拐的费孝通在街巷里串门访户， 走田头，进工厂，坐航船，观商埠，不时在笔记上做着记录 ; ………
1.什么是观察法？——定义
1.1 definition:The systematic recording of the behavioral patterns of people, objects, and occurrences without communicating with them. By watching what happens. 观察法是研究者通过感官或借助一定的科学仪器(如摄象机、照相 机、录音机、闭路电视等各种视听器材），在一定时间内有目的、有计 划地观察消费者的言语、行动和表情等行为，并系统地记录观察的结果 ，进而分析其内在联系，把握消费现象的规律。运用这种方法不需要去 问消费者想什么、喜欢什么，或者他们打算去买些什么，而是观察他们
第4章 市场调查资料的收集方法
3、电话访问法
是指通过电话想被调查者询问有关调查内容 和征询市场反映的一种调查方法。
1)电话访问的种类
传统电话访问
中心控制电话访谈：优越性就是“控制”
计算机辅助电话访问：将中心控制电话进行“计算 机化”，自动随机拨号系统、问卷设计系统、自动 访问管理系统、自动数据录入和简单统计系统
选择那一种调查方法与调查目标、调查对象 和调查人员的素质等有直接的关系。
2019/10/5
17
一、实地调查法
（一）访问法
是指将所调查的事项，以当面、电 话或书面的不同形式向被调查者提 出询问，以获得调查资料的调查方 法。
2019/10/5
18
1、入户访问法
是指调查者与单个的被调查者面对面进行交 谈收集资料的方法。直接访问法可以采用提 前设计好的问卷或提纲依问题顺序提问的 “标准访谈”形式，也可以围绕调查主题进 行“自由交谈”的形式
2019/10/5
10
四、文案资料获得的渠道
（一）内部资料： 1. 统计资料：产值、销售量、库存量、单位成本、原
材料消耗 2. 财务资料：企业资产、负债、权益、收入、成本、
费用、利润等 3. 业务资料：订货单、进货单、发货单、业务人员记
录 4. 其他资料：上级文件、顾客意见、档案卷宗、来信
来访等 （二）外部资料：
和被调查者主观因素的影响，不受现实生活 中其他因素的影响，反映的信息比较客观。
2. 二手资料的缺点：
（1）部分二手资料缺乏可得性 （2）缺乏针对性
2019/10/5
6
第二节 文案调查法及其应用
一、文案调查法的含义及其特点
文案调查法又称间接调查法，是指调查人员 在写字台上对现成信息资料进行搜集、分析、 研究和利用的调查活动。
全国自考(市场调查与预测)模拟试卷18(题后含答案及解析)
全国自考（市场调查与预测）模拟试卷18(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择 2. 多项选择题 3. 名词解释 4. 简答题 5. 论述题 6. 计算题单项选择1．收集原始资料最常用的方法是A．实验法B．访问调查法C．观察法D．座谈法正确答案：B解析：访问调查法是收集原始资料最常用的方法。
2．常用在商业性的消费者行为及态度研究中，例如调查消费者购买方便食品的偏好、购买习惯、决策方式等的人员访问法是A．街头拦截访问B．入户访问C．留置访问D．电话访问法正确答案：A解析：街头拦截访问常用在商业性的消费者行为及态度研究中，例如调查消费者购买方便食品的偏好、购买习惯、决策方式等，或者在某个商业街区中心拦截街区购物消费者，了解其来此街区购物所考虑的因素等。
3．下列哪一项不是网上调查法的优点A．访问速度快B．辐射范围广C．能将调查与讨论相结合D．匿名性很好正确答案：C解析：网上调查法的优点是：第一，辐射范围广泛；第二，访问速度快，信息反馈及时；第三，匿名性很好；第四，经济；第五，网上访问能够提供独特的视觉音响效果，这也可以说是所有访问方式中一项独一无二的优点。
能将调查与讨论相结合是小组座谈法的优点。
4．下列说法错误的是A．街头拦截访问常用于需要快速完成的小样本的探索性调查B．留置调查可分为产品留置调查和问卷留置调查C．电话访问的拒答率较低D．深度访问法是一种无结构的、直接的、个人的访问，又称个别访问正确答案：C解析：电话访问的拒答率高，由于电话访问采取不见面方式，对对方当时的心态、手头正在从事的工作等情况均无法判断，容易被拒答。
5．在市场调查中，常需对某个专题进行全面、深入的了解，同时希望通过访问、交谈发现一些重要情况，要达到此目的，仅靠表面观察和一般的访谈是不可能达到的，这时就需要采用A．投射技术法B．深度访问法C．小组座谈法D．人员访问法正确答案：B解析：在市场调查中，常需对某个专题进行全面、深入的了解，同时希望通过访问、交谈发现一些重要情况，要达到此目的，仅靠表面观察和一般的访谈是不可能达到的，这时就需要采用深度访问法。
第六章习题(市场营销调研与预测)
第六章市场营销调研与预测一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中选出一个最合适的答案）1.市场营销管理人员使用的最基本的信息系统是（）A.内部报告系统B.市场营销情报系统C.市场营销调研系统D.营销决策支持系统2. 收集、分析并报告与企业面临的特定市场营销状况有关的数据和调查结果。
提出解决问题的建议，作为营销决策的依据，我们把它称之为（）A．市场营销情报系统B．市场营销调研系统C．内部报告系统D．市场营销决策支持系统3.当企业对所要调研问题设计的范围不甚清楚和无法确认时，常用来解释“为什么”出现某一营销现象的问题的调研类型是（）A．探测性调研B．描述性调研C．因果关系调研D．预测性调研4.通过调研如实地记录并描述诸如某种产品的市场潜量、顾客态度和偏好等方面的数据资料，我们把这种调研称为（）A．探测性调研B．描述性调研C．因果关系调研D．临时性调研5.某企业组织了一次调研，调研的主题是：“如果产品降价能否使销售额上升？”，该调研属于（）A．探测性调研B．描述性调研C．因果关系调研D．临时性调研6.市场调研最基本的原则（）A．客观性原则B．针对性原则C．科学性原则D．全面性原则7.最通用和最灵活的访问调查方法是（）A．个人访问法B．集体座谈法C．电话访问法D．网上访问法8.随机抽样的方法包括（）A．简单随机抽样B．分层随机抽样C．分群随机抽样D．以上都是9.市场调研工作必须要考虑到经济效果，要以尽可能少的费用取得相对满意的市场信息资料，遵循的原则是（）A．经济性原则B．全面性原则C．客观性原则D．正对性原则10.为减少调研的盲目性和人，财，物的浪费，对所需要搜集的资料和信息及调研步骤要科学规划，遵循（）A．针对性原则B．科学性原则C．全面性原则D．经济型原则11.在市场营销研究中，最经济、最实用的调查方法是（）A．电话访问B．邮寄问卷C．人员访问D．抽样调查12.在特定的市场营销环境下，随着行业市场营销费用的逐渐增长，市场需求所能达到的极限值叫作（）A．市场预测B．市场潜量C．企业潜量D．市场需求13.某公司为了测量在一省会城市的空调市场潜量，您认为应采用（）A．购买力指数法B．市场累加法C．德尔菲法D．连锁比率法14. 以匿名的方式，通过信函轮番征询专家意见，最后由主持者进行综合分析，确定市场预测值的方法，叫作（）A．专家会议法B．定性类推法C．定量预测法D．德尔菲法15.将历史资料和数据，按时间顺序排成一系列，根据时间序列所反映的经济现象的发展过程、方向和趋势，通过统计分析或数学模型，将时间序列向外延伸，以预测市场未来可能达到的水平，这种预测方法叫作（）A．直线趋势法B．时间序列分析法C．统计需求分析法D．专家意见法二、多项选择题（在每小题的五个备选答案中选出二个至五个正确的答案，少选、多选、错选均无分）1．市场营销信息系统由（）所构成。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
观察法的注意事项
❖ 为了使观察法结果具有代表性，放映某类事物的一般情况， 应设计好抽样方案，以使观察对象和时段具有较好的代表性。
❖ 在进行实际观察时，最好不让被观察者有所察觉，否则就无 法了解被调查者的自然反应、行为和感受。
❖ 在实际观察时，必须实事求是、客观公正，不得带有主观偏 见．因此要对调查人员进行有效培训，提高调查人员的业务 素质。
Hale Waihona Puke 实验测试方法❖ 视向测试
❖ 当一则广告映入人们的视线时。人的视点总是先被其 中的某一点所吸引，然后才逐渐将视点移动到画面的 其他部位，最后停留在某一点。
❖视向测试器就是记录人门在观赏其一幅画面的时候， 他的视点移动的方向和停留的时间的长短。
❖ 对报纸、杂志的广告、商品的包装、店堂的POP以及 各类海报都可以用这种方式捡测它的视觉效果。也可 以检测电视广告片的效果。
观察法的种类
❖ 公开的和掩饰性的观察 ❖ 人员观察、机器观察和实际痕迹观察
观察法的记录技术
❖ 观察卡片 ❖ 符号 ❖ 速记 ❖ 记忆 ❖ 机械记录
观察法在广告调查中的应用
❖ 观察法用于评价和测试广告表现
❖机器观察——测瞳仪 ❖内容分析法
❖ 观察法的优势和局限
❖直观性和可靠性 ❖误差小 ❖简单、易行、灵活 ❖主要缺点：无法了解被观察者的动机、态度、想法和
❖ 模拟市场测试 ❖ 标准的市场测试 ❖ 受控的市场测试
❖ 制定详细的测试程序 ❖ 选择测试市场 ❖ 执行计划 ❖ 分析测试结果
❖ 顾客购买数据分析 ❖ 消费者对产的认知数据分析 ❖ 竞争反应数据分析 ❖ 销售渠道数据分析
观察法的定义
❖ 观察法：是观察被调查者的行为。
❖ 观察法既观察人，又包括观察现象，既可由 人员来进行，也可由机器进行。
❖ 使用观察法的条件：
❖所需信息必须是能观察到的，或者是从能观察到的行 为中推断出来的。
❖所要观察的行为必须是重复性的、频繁的或者是在某 些方面是可预测的
❖所要观察的行为必须的短期的
市场测试可以提供的信息
❖ 评估市场份额与容量，以推测整个市场。 ❖ 新产品对公司已上市类似产品销售量的影响。 ❖ 购买产品的消费者特征。 ❖ 测试期间消费者的行为反应也可以提供一些
信息，将预示产品在全国推广以后竞争者可 能的反应。
市场测试的成本
❖ 直接成本
❖ (1)商业广告的制作； ❖ (2)支付广告代理商的赞用； ❖ (3)由于容量有限导致媒体时间的费用增高； ❖ (4)联合调查信息； ❖ (5)消费调查信息和相关数据分析费用； ❖ (6)销售点材料费用； ❖ (7)赠券和样品费用； ❖ (8)为获得分销渠道支付的高额贸易折让等。
实验法的分类
❖ 实验法的基本操作有两类：
❖一类是必须具有良好的实验室条件，有许多的 实验设计方法是由测验仪器完成的，比如节目 分析测验、皮肤电气反射测试、视向测试等。
❖另一类是市场现场实验，在实验空以外真正的 市场环境下进行的实验。市场现场实验结果可 以得到真实的感觉，但是存在的遗憾是调查者 不能控制可能影响因变量的许多因素、比如， 竞争者的活动、经济环境的变化、让会问题的 出现等。
❖ 间接成本
❖ (1)管理者花赞在市场测试上的时间成本； ❖ (2)现有产品销售活动的分散； ❖ (3)一次市场测试的失败对其他相同家族品牌可能产生的负 ❖ 面影响； ❖ (4)使竞争者知道你的信息，也可能给正在销售的产品带来 ❖ 负面影响等。
市场测试的步骤
❖ 确定测试目标 ❖ 选择一种基本的测试方法
❖ 实验法在设计和实施过程中包括4类因素：一是被 操纵的处理或实验变量(自变量)；二是参与实验的 目标群体(受试者)；三是要测量的非独立变量(因变 量)；四是处理外来原因性因索的计划和程序。为了 测试价格(自变量)和产品销量(因变量)之间的关系， 研究人员可以摔受试者置于三种不同的价格水平中， 并记录每种价格的购买数据，这里的价格是单一性 的处理因素。
❖采用这一方法收集数据的成本是十分昂贵的
❖ 市场测试
市场测试
❖ 市场测试是一种普遍的实验方法，主要用于单个市 场、一组市场和某个地区测试一种新产品或现有的 营销策略，比如产品或产品概念、价格、渠道、促 销的任何情况的变化。
❖ 市场测试的目的是通过一种真实市场的测试来评估 产品、营销计划等一系列活动。这种方式可以在规 模较小、成本较低的基础上，对即将推出的实际活 动进行分析和评判，从而确定它的可实施性和可能 存在的机会和风险。
❖ 以实验为基础的调查与以询问或观察为基础的调查 相比有着根本的区别。实验法是采用归纳法的逻辑， 通过科学设计的实验收集数据，进行统计分析和假 设检验，以达到实验样本对总体的推断。
❖ 应当指出的是，定量调查和定性调查，只能是进行 探索性和描述性的研究，对因果关系的研究是无能 为力的。
实验法原理
❖ 一个实验包括一个测试组和一个控制组，控制组是 指在实验期间组里的自变量没有变化的群体，测试 组是指组里的自变量受到操纵而发生变化的组。
❖ 调查人员的记录用纸和观察项目最好有一定格式，便于详细 地记录观察中的行关事项，而且整理结果时，也相对轻松。
❖ 为了观察客观事物的发展变化过程，进行动态对比研究就需 要长期的、反复的进行观察。
原始资料收集方法（二） ——实验法
实验法的概念
❖ 实验法是一种主动收集资料、信息的方法，即调研 人员改变一些因素（变量），用以观察由它而引起 的其他因素的变化。