解读中国人的关系认同(一)

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论文关键词自我认同关系认同一神教传统儒家价值体系

论文内容摘要西方人追求自我认同,是由西方思想中的一神教传统及其引致的个人主义的认识论决定的。中国人追求关系认同,则是由儒家价值体系所造就的对世界的更为关系主义的认识所决定的。关系认同的特质——他人指向和关系操作——决定了其作用在于,引导人们根据所处情境的变化将不同的关系者纳入到其实现某种工具性目标的行动中来。

“认同”是近十年来社会及人文科学相关学科中最热门的研究议题之一。尽管相关学科间并未就认同的概念取得清晰、一致的定义,但是大多数学者(尤其是社会科学家)基本上同意将其视为一种特定的行动取向,一种在特定的文化环境中建构并支配个体行动方式的思维准则与价值取向。这一观点有助于我们获得一条研究“认同”现象的有效路径,即将“个体认同”作为“群体认同”的基础,从而将研究首先聚焦在个人认同的形成、特性及其影响上。也只有在这样的思路下,我们才可能提出并探讨一个具有本土性的问题,即如何理解中国人的独特的个体认同——“关系认同”?

西方人的自我认同

首先,我们看看作为西方认同理论之源流的心理学是如何解析西方人的自我认同的。弗洛伊德是该思想源流的奠基人。他通过揭示人类意识的结构模型,提出了自我认同的基本特征:“本我”表现的是欲望和本能;“超我”代表的是来自父母的行为准则或指令;而“自我”作为这两者之间的协调者,一方面使“本我”接受外在规范的制约,同时又试图让“超我”去适应“本我”的需求。〔1〕“自我”这种新角色不仅表明了其作为认同的调适性特征,而且也促成了作为精神分析研究的分支领域的自我心理学的出现。作为后续者,埃里克森明确提出要以“自我同一性”(即“自我认同”)为核心概念建立自我心理学。与经典精神分析过于强调“本我”作用不同,埃里克森着重阐述了自我同一性理论。他将自我同一性界定为“一种熟悉自身的感觉,一种知道‘个人未来目标’的感觉,一种从他信赖的人中获得所期待的认可的内在自信。”〔2〕他认为,同一性与个体的生命周期,尤其是与其第五个阶段青春期有着很大关联。在青春期,个体必须把在先前四个阶段获得的各种规范性知识和经验相统合,为迎接未来生活的挑战做好心理准备。如果做到了这一点,他便获得了自我同一性,并能顺利进入成年期;否则,会造成“同一性危机”,即形成同一性的混乱。

西方自我认同理论还有一个来自社会学的互动论的知识传统。互动论可以追溯至詹姆斯。他所阐述的人类具有把自己当作客体看待的能力的思想,以及其构建的一套包括“物质自我”、“社会自我”和“精神自我”的类型学,对库利、米德以及其他后续互动论者都产生了重要的影响。库利的贡献在于通过引入詹姆斯的“社会自我”的概念,将人们的关注点转向社会交往在自我及其认同形成中的作用。他还通过创用“镜中我”这一概念,说明一个人是依据他人的看法认识自己的。〔3〕为了说明自我的统一性,米德引用了詹姆斯最初提出的两个概念:“主我”和“客我”。在米德那里,“主我”指的是个体的能动倾向,而“客我”则表示群体中他人的态度。他指出,主我和客我,对于统一的自我的发展都是必要的。自我必须采纳群体中他人的态度以期隶属于这个群体,同时,他又要不断对他人的态度作出反应,以便能够在互动中改变他所隶属的群体。〔4〕自我的能动性在戈夫曼创立的“戏剧论”那里得到了更大的体现。他强调并分析个体或群体在与他人互动过程中应采用什么策略和技术使得他人产生行动者所期望出现的印象,发现人类不仅具有自我意识,而且是社会行为的操纵者——在特定的社会情境中,自我通过选择合适的角色扮演,就能够达到其所期望的结果。〔5〕

从上述检视中我们可以看到,精神分析者和互动论者对于自我认同的认识是有着不同的着重点的。精神分析者强调其心理性:自我认同是一个心理过程,是个体通过心理调适获得自我同一性,也即形成使自己的内部状态(内在欲望或本能)与外部环境(外在行为规范)相一致的意识的过程。相反,互动论者则强调其社会性:自我认同——无论是指对自我的各种认

知,还是指对自己的行为与他人态度的一致性的评价与估计——都是在与他人的互动过程中产生或实现的。这两种认识看似对立,但对于像吉登斯这样的当代西方社会学家而言,它们都是引导其开展对现代性与自我认同的关系进行综合分析的不可或缺的思想来源。

吉登斯给予自我认同的一个明确的界定是,“自我认同指的是自我发展的过程,通过这一过程,我们形成了对自身以及对我们同周围世界的关系的独特感觉。”〔6〕他指出,自我认同涉及人们对他们是谁以及什么对他们有意义等问题的理解,因而关系到每个人包括其个性、价值观以及独立思考和行动能力在内的自我发展。吉登斯的中心思想是,以往一个人能够依据其已知文化和个人经历解答这些构成每个人自我认同的核心问题(即所谓“存在性问题”)。但是,晚期现代性——它以“时空分离”、“抽离化机制”和“制度的反思性”为特征——却带来了种种后果:削弱了传统的束缚、增添了新的风险和不确定性,因而使我们难以解答或难以信任我们对这些问题的解答。而一旦我们意识到这种情形,便会感到困惑和焦虑,这正是当代西方社会所面临的自我认同的危机。不过,他并不因此而悲观,他相信能够形成一种所谓“自我认同的新机制”。在这种新机制中,自我认同“一方面由现代性制度所塑造”,另一方面个人也能够通过重塑或再创造自我认同(这有赖于个人的意志和选择)去“塑造现代性制度本身”。〔7〕

诚然,吉登斯的思想为我们理解西方人的自我认同打开了一扇窗口。透过这扇窗口我们能更清楚地看到,西方人的自我认同具有两个密切相关的特质,即自我指向和自我表达。所谓自我指向,指的是自我认同是自我(作为认同主体)对自身的认同。自我认同被认为是个体对于自身及其周围世界的一种感知,虽然这种感知是通过个人与外部世界不断的沟通(这必然涉及他人的态度或他人的认同)才获致或创造出来的,但这并不影响自我认同是自我对自身的认知与评价这一基本事实。所谓自我表达,指的是自我认同采用的是以某种自我表达——或者是内在的自我表达,或者是外在的自我表达——的方式所追求的认同。如果说内在的自我表达是一种个体通过内省达到使自己的内部状态和外部环境相一致的心理调适的方法;那么外在的自我表达则是个体在互动中通过选择合适的角色扮演,以使得他人产生扮演者所期望出现的印象的方法。个体或许拥有选择其自我表达的自主性,不过在吉登斯看来,以外在的自我表达的方式解决西方人所面临的自我认同的危机是值得怀疑的。他寄希望的仍是一条重建内在的自我表达的道路,即通过“个人的意志和选择”重塑或再创造一种能根本解决“个人的无意义感”的新的自我认同。〔8〕

不同认同的认识论和文化根源

在厘清了西方人的自我认同的特质以后,我们还需探究:西方人何以追求自我认同?因为,只有在这一问题上获得答案,才可能说明另一个相对的问题,即中国人何以不追求或不主要追求自我认同?

根据相关的研究可以认定,西方人追求自我认同,是基于他们对世界的更为个人主义的认识;而西方人个人主义的认识论或世界观又根源于西方思想中的所谓一神教传统。〔9〕一神教传统不仅破除了血缘和氏族关系在社会生活中的支配地位〔10〕,而且导致了一种个人主义的自我观。因为,按照基督教(尤其是清教)的教义,个人必须独立地面对上帝(其他人皆无可援手),他必须谨记上帝的教义,沿着上帝为之规定的行为方向寻找自我的发展。正如马塞勒和徐指出的,“在西方,自我的发展意味着让自己的行为与自己的‘自我’理想或理想的自我相符合。在西方的宗教中,自我的发展意味着让自己的行为与超然的神的意志保持一致。”〔11〕而根据埃里克森和吉登斯的研究,一个人如果不注重探求自己的内部世界,从而做到使其意志与行为与“超然的神的意志”或“理想的自我”保持一致,他便会在心灵深处产生困扰和焦虑,从而产生所谓“同一性危机”或自我认同的危机。

然而,中国社会不会或不太可能普遍地发生这种危机。因为,中国并非是一个具有一神教传统的国家;尽管儒家伦理在中国具有主导性和持久的影响力,但是,其伦理的一致性和约制

力都远不能与一神教教义的同一性和绝对命令性相比。这意味着,儒家世界中的中国人,并无需按照某一个绝对的价值体系进行自省,从而塑造或创造出自我的认同。进言之,儒家力图创造的并非是一个如上帝或神那样的超然的和绝对的价值体系,而是试图为人们如何更好地适应和完善他们的生活世界而建立一套交往的或关系的规则。儒家并不讲求一个人需遵从某种绝对的意志(这正是世俗伦理与超然的宗教的区别),而是讲求人对于作为终极的善的自我理解或领悟的能力,同时讲求人要让自己的行为同有意义的他人(如君亲师友)的意志或期望保持一致。如此,儒家思想导致的是一种对世界的更为关系主义的认识。在这样的传统和认识论下,人们可能并且最需开展的不是自我认同而是关系认同。

中国人关系认同的特质与作用

那么,我们应该如何理解这种基于关系主义认识论和儒家文化传统的中国人的关系认同呢?一个方法是从概念解析入手,即将广义的关系认同定义为行动者在目的性行动中,对其自我与他人是否存在某种特定关系的认知。这里,行动者有两种关于特定关系认知的方式:

一种是行动者对自己是否与他人具有某种特定关系(如亲缘关系、地缘关系)进行确认,行动者可以通过解答诸如“我是他或他们的什么人”这样的问题来实现。虽然这一确认涉及到他人,但是关系认同的目的却在于,自我通过确定其关系或群体属性,以获得某种自我评价或者形成某种群体归属感。这意味着,这种关系认同是自我指向的,甚至是具有自我表达性的,因此,我们将其称之为“自我的关系认同”。显然,自我的关系认同与西方人的自我认同具有很大的相似性。另一种是行动者对他人是否与自己存在某种特定关系进行确认,行动者可以通过自问“他或他们是我的什么人”这样的问题来实现。与上述关系确认不同的是,这种关系确认的目的并非是为了自我表达(如获得某种自我评价或者形成某种群体归属感),而是为了通过对他人进行关系或群体属性的评定确定其对待他人的态度和行动模式。很明显,这是一种在目的性行动中行动者为了达到某个目标而开展的一种对他人的认同,我们不妨将其称之为“自我对他人的关系认同”。

虽然上述两种关系认同——即“自我的关系认同”和“自我对他人的关系认同”——共同构成了中国人(广义的)关系认同,但是可以肯定,在目的性行动(尤其是工具性行动)中,后一种关系认同比前一种关系认同更具普遍性。因此,我们倾向于将“自我对他人的关系认同”——或许可以将其作为狭义的关系认同来对待——视为中国人关系认同的代表。透过这一代表性关系认同,我们能更清楚地看到,其与西方人的自我认同之特质属于完全不同的两个特性,即他人指向和关系操作。

所谓他人指向,指的是行动者总是倾向于对他人进行关系的认同,也即对他人是否与自己存在着某种特定的关系进行认定。中国人并非不进行“自我的关系认同”,但是纯粹的自我的关系认同,即那种完全为了获得个人的某种所在感和/或自我肯定而开展的关系认同并不普遍。因为,在传统中国,个人所生存的特定的关系网络几乎是既定的和不可改变的,因此,在正常情况下人们并不会发生诸如所在感或归属感危机的问题。事实上,在许多情境中,人们虽然在形式上是在开展“自我的关系认同”(如自问“我是他或他们的什么人”),但其实他们并非(或主要并非)是为了获得某种归属感或进行自我评价,而是为了对他人进行关系的评价,从而对自己应当如何对待他人作出判断。“我是他的什么人”或者“我不是他的什么人”这是我们在日常生活中经常可以听到的人们在为自己不应承担某种责任时进行的辩解。这说明,在许多情形下,即使是“自我的关系认同”也不是纯粹的自我指向的;相反,它更似“自我对他人的关系认同”,是他人指向的,即为形成对待他人的态度和/或策略行动而开展的对他人的一种关系的评价。同时,这也表明他人指向的关系认同具有很强的“工具化他人”(即自我将他人视为其实现自我价值或利益的手段)的意味。

所谓关系操作,指的是行动者大多是通过对自己与他人之间的关系的运作,即透过一系列的“做关系”的行动策略——划界、伸缩和区分——来实现关系认同。“划界”是通过对某种特殊

关系标准的设定,使具有同一关系属性的人群确信彼此在这一关系上具有相似性和共同的利益,从而使其能够相互认同,并看到这种认同的内在价值。“划界”基本上是遵循一个社会中的文化标准来进行的。“伸缩”则表示人们在设定某种特殊关系的标准时是有弹性的,即它能够根据人们的工具性行动的目标进行调整。当工具性行动的目标不断扩展,从而需要有更多的人介入时,特殊关系的标准会随之扩大;相反,工具性行动的目标缩小,特殊关系的标准也会随之收缩。“区分”是行动者根据他人与自己是否具有某种特殊的关系而作出团体或派系的分别,即将具有某种关系者纳入“自己人”(“内团体”或“我团体”)的范畴,而将不具有某种关系者纳入“外人”(“外团体”或“他团体”)的范畴;从而作出对自己人予以优待,而对外人予以排斥的策略行动。资源的有限程度会在很大程度上决定行动者是否采取这种关系区隔的战略,因此,这种战略更多地出现在竞争性的互动关系之中。

上述两个特质,在根本上决定了中国人的关系认同的构成及其作用。这就是:亲属认同构成了中国人关系认同的核心(成为其最基本的关系认同);并且,以此为核心,中国人会根据其工具性行动的需要调整其关系认同的标准,即将该标准从亲属关系放宽到拟似亲属关系、地缘关系,乃至业缘关系,由此,其关系认同的范围也会不断扩展,即从亲属认同扩展到拟似亲属认同、地缘认同,乃至更为抽象的业缘认同。关系认同的范围的扩展意味着中国人可能由此将更多的非亲属关系者及其资源,吸纳到支持其实现某种工具性目标的行动中来。

因果关系认定

因果关系认定 (一)概述 刑法上的因果关系,是指危害行为与危害结果之间一种引起与被引起的关系。研究因果关系的目的,是解决当某个结果发生时,如果存在多种因素,则需要判断该结果是由哪个行为所引起,最终由谁承担责任的问题。 在研究因果关系时,首先要明确两个前提: 一是因果关系问题一定是多因一果的情况,一因一果无须讨论,这属于常识问题。例如,向他人头部开枪,导致他人死亡,我们不会怀疑两者的因果关系。 二是这里讲的因果关系,是危害行为与危害结果的关系,如果一个行为不能评价为危害行为,即使与结果有联系,也不具有刑法上的因果关系。例如,乙欲跳楼自杀,甲大喊“怎么还不跳”,乙跳楼而亡。在乙跳不跳的问题上,甲无法控制或支配,甲的行为只是偶然导致结果发生,不具有危害行为的类型性,不属于危害行为。再如,座在副驾驶位置上的甲与司机乙聊天,导致司机不注意将行人丙撞死。甲与丙死亡之间是否存在因果关系,关键在于甲的聊天行为能否评价为危害行为。显然不能评价为危害行为,因为司机乙对控制汽车起决定作用。 (二)因果关系的认定 1.介入因素的情形

(1)概念。行为人实施一个危害行为,也发生了一个危害结果,但在行为与结果之间加入了一个介入因素,最后由介入因素造成该结果发生的情形。现在要讨论的问题是,前行为与后结果之间是否存在因果关系?或者说介入因素是否切断前行为与后结果之间的联系?如果切断,前行为与结果就没有因果关系,如果没切断就有因果关系。 (2)判断方法。前行为与结果之间是否存在因果关系,需要从三个方面考查。一是看前行为对结果的作用力大小,如果作用力大,则前行为与结果之间还存在联系,反之不存在。二是看介入因素是否异常,如果介入因素的出现概率很高,说明介入因素的出现是正常的,那么前行为与结果之间的联系没有被中断;反之,如果介入因素出现的概率很低,说明介入因素的出现是异常的,那么前行为与结果之间的联系被中断;三是看介入因素对结果的作用力大小,如果作用力大,说明前行为与结果之间的联系被中断,反之,说明前行为与结果存在联系。 通过以上三个方面的综合考查,最终看前行为与介入因素哪个作为力更大些,如果前行为作用力大,则存在因果关系;如果介入因素作用力大,则不存在因果关系。介入因素包括三种:自然现象、第三者的行为、被害人的行为。 (3)具体认定 1)如果介入因素是由前行为引起的,并使介入因素不

海底捞客户关系管理分析报告

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经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014-2015 授课学期第一学期

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标 准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环 境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨, 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅 特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有

客户关系管理工作认知客户价值与分类

理论课教案(首页) 审阅:年月日

【教学目标】 应知:客户价值;客户让渡价值;让渡价值网络;客户价值实现的前提 应会:运用客户让渡价值最大化的工具分析其是怎样影响客户的购买决策的 【教学过程】 一、上一学习单元内容回顾 1、作业点评 二、新课引入 本部分内容是客户差异分析(发现对企业来说最有价值的客户)的准备内容,学习有关客户价值的基本知识。 (一)客户价值 客户是企业利润的最终决定者。具体的说,客户对企业的价值表现在如下方面: 1、利润来源 原价销售法培养客户 日本绳索大王岛村方雄在创业之初,就深深地意识到这一点。他决定不惜一切代价,建立自己的客户群。经过69次的艰苦努力,他从银行贷款100万元。在麻绳原产地大量采购麻绳,以原价卖出,一年之后,“岛村的绳索确实便宜”的名声四方传颂,订单源源不断地飞来。岛村就开始亮底牌。他拿着发票收据对绳索生产商说,我这么长时间也没赚你一分钱。厂商很受感动,就把每条绳索的价格降低了5分钱。当那些用绳索进行纸袋生产的客户看了收据后,也感到很吃惊,因为天底下根本没有这么做买卖的。一年白白为大家服务,分文未取。也是,这些客户又心甘情愿地把货价提高了5分钱。这样,他一条绳索就赚了一角钱。而当时他一天就有1000万条的定货。利润就有100万日元。几年之后,他就成了日本绳索大王。创业13年至今,日交量已达5000万条。现在,他的绳索品种已经增加了许多。有塑料绳、缎带、绢带等。每条价格高达5元左右。 他的老客户都曾是他的原价销售时的直接受益者,所以他们后来一直都在支持他。 2、新产品与新服务的首推对象 老客户对企业有了一定的了解,就比较容易接受其新产品。 3、老客户扩大需求时会首选该企业 4、规模效应 人们的从众心理,大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。比如,去参观吃饭,宁愿排队也不愿去冷清的。 5、品牌效应 建设品牌需要较大的市场份额支持;口碑舆论带来影响(250法则) cola 品牌价值67,394百万美金,海尔品牌价值612亿人民币 6、信息价值 客户有时会为企业提供非常有价值的信息(海尔解决解冻难问题;调查员) 7、网络化价值 一商业客户使用你的产品服务,该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为,也会采用你的产品服务,而形成了一种网络化的消费行为。 有些厂家提供免费设备给学校用,就是期望学生工作后也会选择其产品。 (二)客户让渡价值与价值让渡

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理(customer relationship management, CRM),这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,根基客户需求进行交易,了解如何对客户进行纵向和横向销售,记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。拥有对市场活动、销售

我国对侵权行为中的因果关系认定理论

我国对侵权行为中的因果关系认定理论 (一)民法通则现行规定及应注意问题 侵权行为是一个外来词语,其原涵义一般是指一种为社会所不容许的违反公共行为规则致人损害的行为。我国民法通则第106条规定:“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任。”“没有过错,但法律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任。”据此,我国民法界通常认为侵权行为,是指行为人对受法律保护的权益实施侵害,并对造成的后果依法应承担民事责任的行为。一般侵权责任的构成要件为五项:须有加害行为、行为须具有违法性、须致生损害、须行为与损害之间存在因果关系、须有过错。特殊侵权责任即严格责任的认定要件仅为三项:加害行为、损害结果、因果关系。所以,加害行为与损害结果之间因果关系的认定是归责的主要依据,尤其是在特殊侵权中可以说是直接依据。因此可见,在我国民事侵权行为法上因果关系的认定就显得尤为重要了。 确定因果关系时应注意以下三大问题:第一、审判实践中,法定处理侵权损害纠纷,往往都是从损害结果,即已发生的损害事实入手,去分析、寻找查明这一损害结果是自然因素造成的,还是人的行为造成的。如果是人的行为造成的,则要查明是谁的行为,其行为是否合法,并以此为根据进一步确定是否应追究行为人的民事责任。第二、违法行为与损害事实之间的因果关系,有时简单明了,一因一果,显而易见。但在更多的情况下,因果关系错综复杂,损害结果的发生可能是人的行为造成的,也可能是自然因素,也可能是二者结合造成的;在人的行为中,可能是一人的行为造成的,也可能是数人的行为共同造成的,也可能是行为人的行为和受害人的行为共同造成的。第三、要注意分析直接原因和间接原因。直接原因是指必然引起某种后果发生的原因,如以拳击人致人伤害、以铁器砸门致人损害。间接原因是指一般不会引起某种损害后果发生,但因为其他原因的介入而造成损害发生的原因。间接原因的情况十分复杂,不能简单地认为行为人应全部负责或行为人皆不负责,而应该实事求是,根据具体情况分析,总之,对于间接原因,应该根据具体情况来决定行为人所应当承担的责任而不应由其负全部责任感。 (二)我国侵权法中的因果关系理论历经阶段

客户关系管理分析报告

(思路报告)

目录: 绪论 一、企业分析,目标选择 二、综合汇总,确定目标 三、深入跟踪,详细了解 四、多种形式,数据调查 五、根据调查,分析数据 六、确定工作,任务分工总结

绪论 自中国进入WTO以来,中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展,可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业,尤其是处于竞争性极强的产业的企业,更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说:哪个企业赢得顾客的心,哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性,哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下,客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究,调查走访,实时跟踪等,确定了一系列目标进行整合,找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前,我们并没有实质性的接触企业或行业,对于一些困难预想不足,遇到很多的困难和麻烦,在全组的努力下,我们总算将工作顺利的开展,其中不乏错误之处,忘老师多多指点。

一、企业分析,目标选择 随着近年来经济的飞速发展,世界经济已由卖方经济进入买方经济,以消费者为主体的市场经济渐成主流,在如今技术高速发展,产品趋同的形势中,一个企业要想存活并发展,就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人,把利益给予他人,把温暖给予他人,把服务给予他人,才能塑造出企业独特的魅力,赢得顾客的心。 进入21世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源,企业为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展,电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花,电子商务网站对客户的需要越来越重要,鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解,我们通过分析和市场调查。 总结归类,归纳出一系列电子商务网购网站,如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/646354601.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/646354601.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/646354601.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/646354601.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/646354601.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/646354601.html,)等一系列电子

客户关系管理学习心得体会

客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心,以 客户需求出发”,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人 信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满 意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好:“不学不问没有学问,学习,复习,不练习等于没出息。”经过这次 的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助,为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该 让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的 出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下, 以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密 切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来,给企业提供产品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者

刑法因果关系的认定

刑法因果关系 的认定——以 刑事审判指导 案例为中心的 考察 作者:杨海强文章 来源:《中国刑事法杂 志》2014年第3期点 击数: 1467 更新 时间:2014/9/29 ★★★ 一、研究方法与样本 (一)研究方法 人文知识的产生有两种路径:一是唯理主义,认为知识通过逻辑推理而得;二是经验主义,认为知识源于经验而非天赋。⑴具体到刑法学研究中,我国刑法理论的发展主要遵循前者的方法,注重理论思辨和逻辑推演。而后者指从现实问题出发,对司法活动的经验进行归纳总结,其是司法官智慧的结晶。因此从判例中汲取营养,提炼理论、构建理论是理论发展的一个重要增长点。在国外,理论和判例相互滋养、互惠互利,许多重大理论源于判例的推动。这样的知识增长方式不但有利于改善我国理论界往往步人后尘的尴尬,而且具有极强的针对性和本土性,并因此

而具备解决问题有效性和实用性。 在中国古代,法律的生成有两种方式:一是理性主义模式,主要指制定律典;二是自然而成的经验主义路线。指在成文法之外的经由司法实践摸索、积累、检验后形成的判例。⑵我国是大陆法系国家,前者是我国立法的主要方式。但现在随着我国案例指导制度的建立,后一种方式,即重视司法活动的价值,审视指导性案例的裁判理由,提炼相关裁判要旨,是发展、完善我国法律规则体系的重要渠道,对我国以后的司法实践具有重要的指导作用。 因此,经由司法工作人员的智慧锤炼而成的实践理性是一块膏腴之地,其闪现的司法工作人员的理性之光既是萃取理论的富矿,也是提炼裁判要旨、形成司法规则的活水。既有利于指导司法审判,也有利于构建新的理论。因此判例研究方法是一项重要的研究范式。 因果关系认定问题是我国理论界传统的争点和难点,随着国外相关理论的纷至沓来,该问题处于风口浪尖,更成为理论聚讼的纷争之地。且目前我国立法和司法解释并未确立因果关系认定的规则,司法裁判无据可依,该问题的解决更多依赖司法官的自由裁量。这种情况下另辟蹊径的指导案例研究便具备了鲜活的生命力。 (二)研究样本 本案的研究样本是在我国刑事审判中具有指导作用的案例。

德克士客户关系管理分析

德克士客户关系管理分析一、企业背景 德克士,中国本土连锁快餐店,德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州,1994年出现在中国成都。1996年,顶新集团将德克士收购,并投入5000万美元,健全经营体系,完善管理系统,并重新建立了CIS系统,使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡,但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制,因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点,并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡,在中国快餐界其中最有名的三巨头:除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士! 二、客户识别 德克士没有固定不变的大顾客,但是有一批忠实的顾客,比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了,没有德意卡的顾客可能是第一次来消费,在家长和小孩一起来时,小孩作为主要顾客,主要向小孩推销产品。 三、客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子,德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡,没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动,首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。

了解顾客意义之后,在面对顾客提出的抱怨时,我们遵循的原则是:先处理情绪,在处理事情。处理方法: 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定 处理问题时,应避免以下禁忌: 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺

五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析:研究表明,就餐年龄在20岁以下的占24%,20-30岁的占63%,30-40岁的占9%,40岁以上的占4%。由此可以看出: 2、消费情况分析:研究表明,在近半年内,平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%,平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看 出:

论侵权法上的因果关系(好文)

论侵权法上的因果关系 「摘要」我国目前对于侵权行为法上因果关系的研究仍非常滞后,尚未形成任何定型的因果关系认定理论,不能适应现实司法审判实践的需要,因此,对侵权法上因果关系的研究是非常必要的。因果关系问题是民事侵权案件构成要件之一,是一个比较复杂的而且在法律上尚无明确规定的问题。尽管各国法学家对因果关系问题进行了大量卓有成效的研究,但至今仍无一方案能妥善解决问题。秉承现代民法精神的各国侵权行为法无不承认因果关系是使人对某种损害结果或不法事态承担民事责任的必备条件,而如何正确确定因果关系也因此吸引了众多学者和法官的眼球。但令人遗憾的是,因果关系问题目前仍然是一个远未解决的难题;本文从世界两大法系代表理论之比较,我国目前民法因果关系理论的现状及其发展、因果关系的证明,融会相关哲学观点论述侵权法上的因果关系。 「关键词」侵权法,因果关系,证明,认定 现代侵权法以自己责任为一般原则,该原则的核心为行为人对且仅对自己的行为所造成的损害结果负责,其基本要求之一就是侵权责任的成立必须以行为和损害之间存在因果关系为前提。侵权行为法上的因果关系乃是侵权损害中原因与结果之间的相互联系,它是存在于自然界和人类社会中的各种因果关系中的一种特殊形式。此类因果关系乃是从已经发生的损害结果出发,逆向查找损害发生的原因,具有逆反性的特点;同时此类因果关系乃是一个客观的存在,但在现实的司法实践中,对因果关系的认定又不可避免地具有司法人员的主观因素在内,这就使主观与客观这一对哲学矛盾在侵权法中的因果关系上尤为突出。 一、世界两大法系因果关系学说之比较 (一)大陆法系因果关系学说 大陆法系,以德国、法国、日本为代表。他们将因果关系区分为责任构成因果与责任范围因果关系,责任构成因果关系性质上讨论的是侵权责任的构成问题,而对于责任范围因果关系则属于损害赔偿责任范围问题。对于因果关系的判定,大陆法系国家主要有“条件说”、“原因说”、“义务射程说”、“相当因果关系说”以及“法规目的说”等,其中最为通行的是“相当因果关系说”,我国现代民法及司法实践中也倾向于此种说法。 相当因果关系说为1888年德国富莱堡大学教授Johamn .Von.Kries 提出的,后成为权威性学说性。所谓相当因果关系是由“条件关系”及“相当性”构成,即某一原因仅于现实情况发生某结果时,还不能断定有因果关系,须依一般观念,在同一条件存在就能发生同一结果时,才能认定该条件与该结果间有因果关系,也即在“条件说”的基础上再引入“相当性”对条件说进行必要的限制。诚如王伯琦所言:“无此行为,必不生此害;有此行为,通常即足以生此损害,则有因果关系。无此行为,虽必无此损害,有此行为,通常亦不生此中损害者,即无因果关系。” 判断相当性的标准有三种学说:一、主观说,此说主张应以行为人行为时所认识或所能认识的事实为标准,确定行为与结果之间是否存在因

大国关系是当今世界国际关系格局中的一个极为重要的组成部分 2

形势与政策 印度对中国保持高度警惕 _____中印关系的背后

首先,中印都已经具备了相当的综合实力,两国交往带有巨人对话的特点。按通行的观点,资源力、经济力、科技力、军事力以及国际影响力等共同构成一个国家的综合实力。中印两国现在还处于发展中国家的行列,但都具有国土广阔、资源总量巨大、人口众多等优势,近年来又一直保持了较高的经济增长速度,从而成为当今世界最具活力和发展潜力的国家,就以最能反映国家总体国力的几项指标为例:国土面积,中国列世界第三,印度第七;人口,中国列世界第一,印度第二;2003年国内生产总值,中国列世界第六,印度列第十一;军事力量,中印两国在常规武器数量、技术装备以及军队规模等方面居亚洲前列,而且都拥有核武器;国际影响力,中国是联合国安理会常任理事国,印度则在积极争取成为常任理事国;中印还在某些科技领域领先的同时不断提高整体水平,力争迈进科技大国的行列。这一切表明,中印已经在迅速改变长期以来的“大而弱”形象。 其次,两国都将对方看作与本国战略利益关系重大的国家,从而将其放置在大国的位置上。1998年,时任印度国务部长的昆瓦·辛格就认为印度与中国的关系并不是一个领土边界的问题,与处理印度的外交政策紧密相关。在印度主要政党的执政纲领中,也将与中国的关系放在突出的位置上[5]。这与中国对印度的态度完全相同,中国政府首脑在许多场合都高度评价对印关系的重要性,在2003年和2005年两国政府首脑互访时发表的联合声明中,也都把这种双边关系提升到战略合作的高度。 再次,中印关系的影响已经不再是单纯的双边关系影响,对周边地区乃至世界都产生了一定影响,有美国学者撰文指出:“部分观察家相信,中国和印度能够成为合作伙伴以抗衡美国的霸权。”[6]日本学者则认为随着中印两国在2050年成为世界经济大国,日本将难以避免出现“小国化”的趋势,因此“现在日本应该改变只追随美国的思路,建立包括亚洲在内的整个世界的共存关系”[7]。在更多研究者的观点中都透露出一种强烈的信息,即人们愈中印发展历程与因素 中印关系的现状与未来中印关系的现状 众所周知,中印在地理边境问题上有历史遗留的争议,这一争议曾引起1962年的中印边界自卫反击战。这一仗打完之后,印度的大国梦被打碎了。自1967年以来,中印边界没有发

因果关系认定

因果关系认定 (一)概述 刑法上的因果关系,就是指危害行为与危害结果之间一种引起与被引起的关系。研究因果关系的目的,就是解决当某个结果发生时,如果存在多种因素,则需要判断该结果就是由哪个行为所引起,最终由谁承担责任的问题。 在研究因果关系时,首先要明确两个前提: 一就是因果关系问题一定就是多因一果的情况,一因一果无须讨论,这属于常识问题。例如,向她人头部开枪,导致她人死亡,我们不会怀疑两者的因果关系。 二就是这里讲的因果关系,就是危害行为与危害结果的关系,如果一个行为不能评价为危害行为,即使与结果有联系,也不具有刑法上的因果关系。例如,乙欲跳楼自杀,甲大喊“怎么还不跳”,乙跳楼而亡。在乙跳不跳的问题上,甲无法控制或支配,甲的行为只就是偶然导致结果发生,不具有危害行为的类型性,不属于危害行为。再如,座在副驾驶位置上的甲与司机乙聊天,导致司机不注意将行人丙撞死。甲与丙死亡之间就是否存在因果关系,关键在于甲的聊天行为能否评价为危害行为。显然不能评价为危害行为,因为司机乙对控制汽车起决定作用。 (二)因果关系的认定 1.介入因素的情形

(1)概念。行为人实施一个危害行为,也发生了一个危害结果,但在行为与结果之间加入了一个介入因素,最后由介入因素造成该结果发生的情形。现在要讨论的问题就是,前行为与后结果之间就是否存在因果关系?或者说介入因素就是否切断前行为与后结果之间的联系?如果切断,前行为与结果就没有因果关系,如果没切断就有因果关系。 (2)判断方法。前行为与结果之间就是否存在因果关系,需要从三个方面考查。一就是瞧前行为对结果的作用力大小,如果作用力大,则前行为与结果之间还存在联系,反之不存在。二就是瞧介入因素就是否异常,如果介入因素的出现概率很高,说明介入因素的出现就是正常的,那么前行为与结果之间的联系没有被中断;反之,如果介入因素出现的概率很低,说明介入因素的出现就是异常的,那么前行为与结果之间的联系被中断;三就是瞧介入因素对结果的作用力大小,如果作用力大,说明前行为与结果之间的联系被中断,反之,说明前行为与结果存在联系。 通过以上三个方面的综合考查,最终瞧前行为与介入因素哪个作为力更大些,如果前行为作用力大,则存在因果关系;如果介入因素作用力大,则不存在因果关系。介入因素包括三种:自然现象、第三者的行为、被害人的行为。 (3)具体认定 1)如果介入因素就是由前行为引起的,并使介入因素不

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级:12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛,市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快,连锁网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展,企业规模和实力不断增加,知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多,为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用,经营分类细化,特点各有特点各有所长,经过数十年的发展,火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分:高、中、低档,或豪华店、风味店、大众店、自助店;? 2、按功能分:特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等;? 3、按来源分:川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等;? 4、按经营模式分:传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分:麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分:羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分:炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展,企业实力不断增强 ?连锁经营盛行,直营成为行业新主导 ?产业链初具规模,带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展,火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确,盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火,夏季生存危机加剧 ?成本不降反升,利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏

海底捞客户关系管理分析

经济与管理学院客户关系管理课程报告

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有150 3

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题,业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴,良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一,创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工,通过客户关系管理系统提供的资料,可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者,从宏观角度对顾客的认知,可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验,通过建立顾客档案,记录顾客的偏好,使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如,考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

李文华:司法考试刑法:专题《因果关系》

李文华:司法考试刑法:最新专题《因果关系》

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因果关系 因果关系是指危害行为(实行行为)与危害结果(构成要件意义上的实害结果)之间的一种引起与被引起的关系。 一、认定因果关系的意义 1.影响罪数认定。危害行为与危害结果存在因果关系,表明该危害行为与危害结果属于同一个案件,成立一罪;否则,该行为与危害结果可能属于两个案件。 2.影响故意犯罪未完成形态的判定。在故意犯罪中,如果危害行为与危害结果存在因果关系,则成立既遂。例如,甲骗乙钱财,乙识破但基于怜悯给甲5000元,甲成立诈骗罪未遂。因为甲取得财物和诈骗行为没有因果关系。 3.影响过失犯罪是否成立的判定。在我国刑法中,所有过失行为要成立犯罪,必须导致特定实害结果,即要求过失行为与特定实害结果之间存在因果关系。如果二者之间不存在因果关系,过失行为就不能成立犯罪。 4.影响结果加重犯的认定。基本犯罪行为与加重结果之间必须存在因果关系,才能认定结果加重犯。例如,甲只想伤害乙,致乙轻伤,又送乙去医院,途中第三人车祸致乙死亡。甲的伤害行为与乙的死亡没有因果关系,因此甲只构成故意伤害罪,而非故意伤害罪致人死亡。 二、刑法上因果关系的认定 司法考试坚持的学说:以条件说为基础的因果关系理论。 条件说公式:实行行为与结果之间存在着没有前者就没有后者的条件关系时,前者就是后者的原因。 (一)条件因果关系说 ①条件关系的限定(刑法上因果关系与生活中因果关系的区别) 刑法上的因果关系是指危害行为与现实危害结果之间的关系,生活中因果关系是日常生活行为与现实危害结果之间的关系。 危害行为是指对法益产生危险或实害的行为。如果对法益不创设任何危险,则属于日常生活行为。注意:日常生活行为偶然产生的危害结果,不属于刑法上的因果关系。这是很重要的考点。 例1,甲劝说乙自驾车旅游,希望乙发生交通事故而死亡,后来乙果真死于交通事故。甲的行为与乙的死亡不存在因果关系,甲对乙的死亡不负刑事责任。 例2,乙很想让王某死亡,便劝其坐飞机,心想:如果飞机坠毁,王某必然死亡。王某便去坐飞机。飞机竟真的坠毁,王某死亡。乙的劝说行为属于日常生活行为,与王某的死亡没有刑法上的因果关系。 例3,丙经过铁路道口时,遇见正在值班的熟人项某,便与其聊天,导致项某未及时放下栏杆,火车通过时将黄某轧死。丙的聊天行为不会给黄某的生命创设危险,与其死亡没有刑法上的因果关系。 例4,丈夫赌博后回家,妻子不开门,丈夫在门外站一夜被冻死。妻子的行为与丈夫的死亡没有刑法上的因果关系。 例5,甲为了逗乙,向湖中扔三百元,乙跳入湖中去捡,被湖水淹死。甲的行为与乙的死亡没有刑法上的因果关系。 ②条件关系的特殊情形

客户关系管理第三章作业亚都饭店分析(DOC)

第三章作业题目 一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要?亚都 有那些突破性作法?这些作法能够提供顾客那些价值效益? (1)亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机,训练员工熟记客人的号码,楼层 领班的记录,在鸡尾酒会上聊天去了解客人。 (2)突破性做法: ?我知道你是谁,在短时间内掌握客人的姓名与身份。 ?专人全程服务,在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车,避免客人 出差到了新的地方,不熟悉交通,打车的麻烦,专车可以提供安全保障,并且效率高,时间段,非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜 台人员,当顾客到达时,门房可以叫出客户名字,使顾客体会到饭店的贴心,和对顾 客的重视。 ?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性,认真细心对待每一个顾 客。信封和名片上注明了信息,可以方便顾客洽谈业务。小细节,但是可以给顾客带 来很大的便利。 ?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果,使顾客视觉上轻松愉悦;客人打电话到 总机可以叫出客人的名字,体现出对客人的重视。 ?亚都时间,亚都饭店是你的家。正式的邀请函,使客人感受到尊重,邀请客人享用 免费的餐点,减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围,使客人之间,员工与客 人之间可以交流沟通,同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。 ?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求,并且及时满足,客人下一次 光临时,已经做好了准备,使客人感受到自己是非常受重视的。 (3)顾客价值效益 经济方面:透过上述服务,可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭 店,且很容易地就可以适应当地的环境。 心理方面:重视客人的独特性,提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉, 亚都时间,鸡尾酒会,温馨的氛围使客人不孤单。 社会方面:通过鸡尾酒会的举办,可以让员工与客人、以及客人与客人间培

试论述因果关系的认定

试论述因果关系的认定: 侵权行为法上的因果关系,就是侵权责任构成中的因果关系要件。它指的是违法行为作为原因,损害事实作为结果。在它们之间存在的前者引起后者,后者被前者所引起的客观联系。 (一)大陆法系因果关系学说:大陆法系,以德国、法国、日本为代表。 他们将因果关系区分为责任构成因果与责任范围因果关系,责任构成因果关系性质上讨论的是侵权责任的构成问题,而对于责任范围因果关系则属于损害赔偿责任范围问题。对于因果关系的判定,大陆法系国家主要有“条件说”、“原因说”、“义务射程说”、“相当因果关系说”以及“法规目的说”等,其中最为通行的是“相当因果关系说”相当因果关系说始于1988 年, 德国富莱堡大学生理学家Von Kries 教授主张判断事件与损害之间具有相当因果关系,必须符合二项要件: ( 1 ) 该事件为损害发生的不可欠缺的条件; ( 2 ) 该事件实质上增加损害发生的客观可能性。此说认为,如要判断某项事实具备法律上的因果关系, 则必须在通常情形下, 依照社会一般认识认为有发生该结果的可能, 那些依照人们日常生活经验看来是偶然的条件行为则不是法律的原因 (二)英美法系因果关系学说:英美法系对于侵权行为法上因果关系的认定采取的是一种两分法的思维程序。英美法把因果关系区分为两类,一为事实上的原因,二为法律上的原因。事实因果关系由陪审团认定,而法律因果关系由法官认定。行为人要对其行为结果负责,须具备事实上的因果关系以及法律上的原因。 1.事实上原因的认定:(1)必要条件理论;(2)实质要素理论;3)充分条件之必要因素理论 2.法律上原因之认定:1)直接结果理论;2)可预见性理论;(3)相当因果关系说;(4)风险理论 无论大陆法系还是英美法系,其对于因果关系的认定并无统一的科学标准,尤其对于法律因果关系判断的各种规则、标准之间时有冲突甚至前后矛盾。

对客户关系管理的认识

对客户关系管理的认识 一.客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源,它的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式,利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系,不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险,获得稳定利润,因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业,在没有取得利润前,会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标,因此促使客户资源的重要性上升,这一点在网络公司最为显著。 二.客户关系管理产生的原因 客户关系的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,它是企业管理模式更新,企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1.从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销营销理论,是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上,然后普及和应用。

2.从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题,再次,客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3.从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高,则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组,同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建以客户为中心的企业,实现对客户活动的全面管理。通过Internet,可开展营销活动,向顾客销售产品,提供售后服务,收集客户信息。更重要的是,这一切的成本越来越低。 三.客户关系管理带给企业的主要优势 1.降低成本,增加收入 在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 2.提高业务运作效率

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