第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究
第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究
作者：李斌成
来源：《商情》2013年第42期
【摘要】从第三方物流行业需求现状出发，分析了服务质量对第三方物流企业的重要意义，在参阅相关文献的基础上构建了第三方物流企业服务质量评价指标体系。
该研究为如何判断第三方物流企业的服务质量提供了一种简单而实用的方法，对第三方物流企业提高服务质量，测定服务质量具有一定的借鉴作用。
【关键词】第三方物流服务质量评价体系
第三方物流的思想于上世纪90年代中期传入中国，作为一个新兴行业，其在我国的经营管理尚处于探索发展阶段。
企业的服务能力有限、服务意识缺位，缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准、信息化服务能力薄弱等问题一定程度上制约着该行业的健康成长。
在经济发达国家，大多数的物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。
随着当今世界经济一体化进程的不断推进，国外物流企业不断涌入市场潜力巨大的中国，并以其优秀的物流服务能力和水平迅速抢占了市场，使得我国本土的第三方物流企业的经营发展面临严峻挑战。
我国本土的第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，除了建立科学的经营管理模式和企业组织形式，还要通过改善服务质量，提高服务水平来赢得市场。
但是没有正确的评价和定位，改进就无从谈起。
因此，科学、全面地分析和评价物流服务质量和水平，是第三方物流企业迫切需要解决的问题之一。
一、第三方物流的概念
第三方物流是除供方和需方之外的第三方专业物流企业提供物流服务的运行模式。
在该模式下，商流与物流分离，第三方物流企业不参与商流过程，而只是专门提供仓储、流通加工、配送等物流服务，即指在生产经营过程中，遵循自愿和互惠共赢的原则，在一定契约的基础上，由专业物流服务公司代替生产经营企业履行运输、仓储、包装、采购、销售等与物流有关的活动。
国内外实践表明，第三方物流能够促使工商企业集中主业、节约费用、增加灵活、减少库存以及提升企业形象等优点，第三方物流与货主企业建立联盟，结成战略合作伙伴关系成为一种时尚。
二、我国第三方物流服务需求现状
服务需求大。
与发达国家相比，我国现有生产和流通企业采用第三方物流服务模式的比重还偏低。
随着我国经济社会的进一步发展，为了寻求企业核心竞争力的提升，越来越多的企业将选择第三方物流服务。
专业要求高。
物流服务涉及不同行业的不同物流环节，其物流设计、物流操作过程以及物流管理都应是专业化的。
物流设备和设施都应是标准的。
汽车物流、危险品化工物流和食品冷链物流等专业化第三方物流，应成为我国现代物流发展的主攻方向。
综合性强。
从提供的服务范围和功能来看，第三方物流不能仅限于运输、仓储等基本物流业务，而应当向加工、配送、定制服务等增值服务功能延伸，提供一体化物流和提供增值供应链集成增值服务。
企业资信好。
工商企业用于寻求第三方物流服务的成本较高，更多的货主企业是通过同行介绍推荐或者通过第三方物流企业自身营销来了解与选择第三方物流机构。
因此，较高的资信是货主企业选择的重要依据。
三、我国第三方物流服务质量分析及构建评价体系的意义
现行物流满意度（服务质量）分析。
据《第六次中国物流市场供需状况调查报告》得知，无论是工业企业还是商贸企业，对第三方物流的要求越来越高，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意。
如下图1、2所示。
构建评价指标体系的意义。
第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其顾客满意度（服务质量）的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。
此外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。
国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击。
要想在激烈的竞争中求生存、求发展，必须从质量上取胜，物流服务质量的评价显得日益重要。
四、第三方物流企业服务质量评价体系的构建
目前国内外学者针对服务质量所研究出的指标有上百个，既有从顾客角度出发度量的指标，又有从企业角度出发度量的指标。
单独一个指标难以充分地描述物流企业服务质量水平，需要同时利用多个指标。
这些指标被用来描述或反映物流企业服务质量这个共同的对象时，就形成了评价体系。
（一）第三方物流企业服务质量评价体系的构建原则
（1）系统性原则：评价指标体系应当根据系统的思想，利用指标体系与外部的联系，以及体系内各指标问的相互关系来构建，形成一个开放的、互动的评价指标体系。
（2）整体性原则：第三方物流企业服务质量评价体系不应仅仅局限于对局部的成本的考察和控制，还应当从整体上对物流活动的效率以及顾客满意度方面进行评价。
（3）定量与定性结合原则：由于第三方物流企业服务质量评价涉及到的客户满意度等问题很难进行量化，所以，评价指标体系的建立除了要对某些指标进行量化处理外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。
（4）简约性原则：指标的选取宜少不宜多，宜简不宜繁。
指标的选取并不是越多越好，太多了会有重复性的目标，会有干扰；太少了可能所选取的指标缺乏足够的代表性，会产生片面性。
所确定的指标体系只要能反映对象的全部信息就可以了。
（二）第三方物流企业服务质量评价指标的选取
在考虑第三方物流企业本身特性的基础上，以第三方物流企业服务质量作为整体评价目标，将其客户满意度与供应链的物流、信息流和资金流这三个流程相结合，将第三方物流企业服务质量评价体系分成四个一级指标层，即业务流程水平、信息水平、成本费率、客户满意度四个指标，每个一级指标下又分别设置了多个二级指标，其中业务流程的二级指标下又设置了三级指标。
指标体系结构见表1。
表1 第三方物流企业服务质量评价体系
（三）确定评价指标权重
权重（系数）用来表示指标重要程度并直接影响综合评价结果。
目前，国内外多指标综合评价中权重确定方法大致分为两类：一类是主观赋权法，如Delphi法、层次分析法等。
这类方法反映了专家的实际经验，但存在人为主观因素影响，致使排序结果有时不能完全真实地反映事物间的现实关系。
另一类是客观赋权法，采用数理统计中的主成分分析法、因子分析法等，虽然避免了人为因素影响，但有些正指标权重可能出现负值，较不合理。
实际应用较多的还是采取德尔菲法（Delphi）和层次分析法（AHP）。
考虑到第三方物流企业服务质量评价体系既包含定量指标又包含定性指标，故这里可以将德尔菲法、问卷调查法以及层次分析法结合起来，确定第三方物流服务提供商服务质量评价的几个维度的权重，得到第三方物流服务质量评价体系各指标的权重。
根据评价体系一级指标与二级指标权重（W）及评价得分（X），可得第三方物流服务质量满意度。
其计算公式为：
五、结束语
我国第三方物流企业起步较晚，其服务质量还处于较低的水平，研究第三方物流企业的服务质量，构建其指标体系有着重要的现实意义。
本文构建了信息系统、业务流程、成本费率、客户满意度等4个维度13个指标的评价体系。
通过第三方物流服务质量满意度指标的应用，可较容易地找出物流企业之间的服务差距，寻找出服务的不足之处。
借此提高服务质量，吸引更多的客户，不断扩大市场占有率。
参考文献：
[1]程兴火，周玲强.乡村旅游服务质量量表开发研究[J].南林业科技大学学报（社会科学版），2008，（3）.
[2]蓝骁.谈我国第三方物流服务质量评价指标体系的构建.法制与经济，2008，（3）.
[3]蔡继梅，顾平.构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究[J].铁道经济研究，2009，（3）.
[4]安玉婷.第三方物流企业服务质量评价研究[J].物流工程与管理，2009.。
物流企业服务质量评价指标体系研究
一、粮食安全评价指标体系的构 建
一、粮食安全评价指标体系的构建
粮食安全是一个复杂的概念，涉及到生产、储备、流通、消费等多个环节。 因此，在构建粮食安全评价指标体系时，需要全面考虑这些环节，同时兼顾地区 的差异和特殊情况。
一、粮食安全评价指标体系的构建
1、农业生产能力：农业生产能力是保障粮食安全的基础，包括耕地面积、农 业机械化水平、农业科技应用、农业气候条件等。
三、完善粮食安全评价指标体系的建议
总之，粮食安全评价指标体系的建立与完善是一项长期而艰巨的任务，需要 我们不断探索和实践。通过科学合理的评价方法和技术手段，不断提升我国粮食 安全的整体水平，为国民的健康和发展提供随着冷链物流行业的快速发展，冷链物流企业运输服务质量的评价和管理变 得越来越重要。本次演示旨在建立冷链物流企业运输服务质量评价指标体系，并 通过相关文献回顾和案例分析，探讨影响该指标体系的因素及其带来的影响。
内容摘要
为了建立一套完整的第三方物流企业服务质量指标体系，本次演示将从以下 三个方面入手：
首先，在指标选取方面，除了客户满意度、交货准时性、运输成本等常见指 标外，还将增加员工素质、企业文化、服务创新等因素。这些指标将更全面地反 映第三方物流企业的服务质量。
内容摘要
其次，在数据来源方面，将结合定量和定性两种方法获取数据。其中，定量 数据包括客户满意度调查、运输成本统计等；定性数据则通过深入访谈、实地观 察等方式获取。
物流企业服务质量评价指标体 系研究
目录
01 一、粮食安全评价指 标体系的构建
03 三、完善粮食安全评 价指标体系的建议
02
二、粮食安全评价指 标体系的实施
04 参考内容
标题：关于我国粮食安全评价指 标体系的探讨
第三方物流企业客户服务绩效考评指标体系研究
下 的部 分 被 称 为 服 务 后 台 在 后 台 则 是 在 顾 客 不 在 场
第 三 方物 流企 业客 户 服 务 绩效考评 指 标体 系 研 究
蓝飞 云 等
以 上 流程是 顾 客与 公 司直 接接 触 的 层 面
顾 客通 过 这
些环 节直 接 感 受到 公 司服 务 质量 的 各个 维 度 ， 包括 有 程 上加 以 严 格控 制 。
形性 、 可靠性 、 响应 度 、 员服务 能 力等 ， 可视 线 以 ３ ２ 后台 要 素 人 而 ．
下 都是 支持 前 台服 务 质量 的 形成 。因此 ， 文把 物 流 本
后 台 要 素是 没 有和 顾 客直 接 接触 、 前 台服 务提 为
服务绩效分为两部分 ， 在可视线以上的前台服务应该 供强 有 力支 持 作用 的 重要 考评 要 素 ， 主要 是物 流 服务
评指标 体系的建立
３ １ 前台服 务 要 素 ． 前 台服 务要素 主 要 包括 交易 前下 达订 单 和订 单 实
（） ２ 安全 性 。 即在 配送 过 程 中货 物 的保 全 。 主要
现 交接 两 个环 节 。在这 两 个环 节 中 ， 业 与顾 客 面 对 通 过 配送 完好 率来 衡 量 。配送 完好 率是 指 执行 的 所有 企 面 的 交 流 ， 顾 客 直 接 对 物 流服 务 质量 感 知 的 环 节 。 物 资完 好 数量 与 客 户运输 需 求的 总 数量 的 比值 。 是 因此 ， 部分 的绩效 要 素对 企业 得 到客 户 、 持 客户起 这 维 求 的 快速 响应 ，以便 企业 管 理 人 员时刻 掌 握 服务 质 量
注 重提 供服 务 质量 ，另一部 分 是 在后 台 应该 注 重服 务 流程 效率 的 考评 要 素 ， 括 可靠 性 、 全 性两 个 维度 。 包 安
基于层次分析法的第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系研究
研究与探索STUDYANDEXPLORE基于层次分析法的第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系研究贵州财经学院在物流是“第三利润源”的观念逐渐被接受和证明的环境下，现代物流在我国越来越被各个行业所重视，大批优秀的竞争者竞相涌入物流市场，我国的第三方物流企业面对的市场竞争越来越激烈，物流企业如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，成为物流企业不得不面对的问题。
如高水平的物流客户服务已成为我国第三方物流企业追今，高质量、求的目标，因此，建立合理的绩效评价系统对物流企业的客户服务有着非常重要的作用。
本文运用层次分析法研究了第三方物流客户服务绩效评价指标体系构建问题。
一、国内外研究现状罗晓春陆琳（２００３）指出在企业物流管理中物流客户服务的重要性，并详细阐述了物流客户服务的组成要素以及物流客户服务与销售的关系。
鲍尔内部绩索克斯（１９９９）认为物流绩效一般应从内外两方面进行评价。
效评价着重将活动和过程同以前的作业和目标比较，通常从成本、客户服务、生产率指标、资产评价、质量五个方面来评价；外部绩效通我国学者对物流常从客户感觉评价和最佳实施基准两方面来评价。
绩效评价的研究目前还十分有限，主要集中在以下三个方面：物流绩效评价指标的选取、物流绩效评价体系的构架、物流绩效评价研究的其它成果。
孙宏岭、戚世均（２００１）从客户服务、运输、存货、物流成本控制等方面对物流绩效进行衡量，并提出以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法。
李冠、何明祥（２００３）提出用数据包络国外学者较早地对此类问题进行了研究。
ＲｏｎａｌｄＨ．Ｂａｌｌｕｏ而没有接受实质的教育；与企业绩效相关性最显著的是持股比例，相关系数为０．２５，持股比例与企业绩效显著正相关，而从描述性分析中可以看出我国高科技企业的高管持股比例并不高，这就充分说明了高科技企业实行高管持股的必要性。
表3企业绩效和影响因素相关性分析结果著正相关，高科技企业拥有高的高管人力资本存量的情况下比拥有低的高管人力资本存量时的绩效要高，高科技企业高管人力资本的受教育程度对企业绩效具有重要影响。
浅谈第三方物流企业服务质量指标体系的建立与评价
者思路的影响 # 过分地强调客户的要求 # 常常不能从根本上反映企业服 务质量的真实水平 # 背离管理的科学性 " 为此有必要用模糊数学的方法来对其进行量化 # 使之能更好地为企业将来的服务工作做准确的导航 " 这里我采用 的是模糊变换原理和最大隶属识别原则 " 具体建模步骤如下 $
"+!
本质是被评对象的各种属性或性能 "
!+"
要求一般限制在服务信誉 % 服务价格以及交货时间和地点上 " 同时企业也要密切关注客户的潜在需求及需求变化 的发展趋势 # 以便对企业的服务范围进行及时的调整 "
"
运用数学工具对体系作出评估 在实际工作中 # 大多数人常常采取定性分析的方法对其进行评估 # 这种方法具有很强的主观性 # 而且受研究
服务质量是企业生存的灵魂 ! 具体地说 ! 它既是物流企业营销的基础 ! 也是物流企业营销的核心 " 深刻理解 和认识服务质量 ! 对于物流企业开展营销活动具有重要意义 " 综观我国这几年第三方物流企业的发展 ! 越来越多 的物流企业重视对服务质量的管理 " 特别是我国全面入世后 ! 将与许多 # 洋公司 $ 开展物流竞争 ! 如何减少自己 的物流成本 ! 提高服务质量成为许多学者研究的课题 % 我国自实施国际质量标准化后 ! 给物流企业的服务质量提 出了产品质量检验的认定方案 " 尽管这仅仅只是一系列的文件规定和条款 ! 但是我们必须把 它制度化 & 数据化 & 结构化 " 此时 ! 有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的 " 为此 ! 对第 三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要 "
构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究
铁道经济研究·双月刊RAILWAY ECONOMICS RESEARCH在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。
我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。
结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。
1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义1.1第三方物流企业服务质量现状分析根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。
企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。
1.2构建指标体系的意义第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。
另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。
国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。
要想在激烈的竞争构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究图1企业对第三方物流企业服务的满意度学术园地蔡继梅1顾平2（1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江212003）摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。
针对服务质量对第三方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。
关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system.Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system42中求生存、求发展，必须从质量上取胜，物流服务质量的评价显得日益重要。
物流企业服务质量水平评价指标体系研究
物流企业服务质量水平评价指标体系研究一、背景随着经济全球化和电子商务的快速发展，物流企业在现代经济活动中的地位和作用日益重要。
物流企业的服务质量水平直接影响着商品流通的效率和顾客满意度，因此，构建科学合理的评价指标体系对于提升物流企业服务质量水平具有重要意义。
二、目的本研究旨在构建一套适用于物流企业的服务质量水平评价指标体系，以帮助物流企业全面了解和改进自身的服务质量，提高竞争力和客户满意度。
三、方法1. 文献综述：通过查阅相关文献，了解国内外物流服务质量评价指标的研究现状，为构建评价指标体系提供理论依据和启示。
2. 专家访谈：邀请物流行业的专家学者和从业人员，进行深入访谈，了解其对物流企业服务质量的认知和评价标准，收集相关意见和建议。
3. 数据分析：收集一定数量的物流企业服务质量数据，运用统计学和数据分析方法，对数据进行整理和分析，确定评价指标的权重和相关关系。
4. 专家评审：将构建的评价指标体系提交给相关领域的专家进行评审，根据专家意见进行调整和优化，确保指标体系的科学性和可操作性。
四、评价指标体系构建根据研究方法的结果和专家评审的意见，构建物流企业服务质量水平评价指标体系。
该指标体系包括以下几个方面的评价指标：1. 时效性：包括物流企业的运输时间、配送时间等指标。
2. 准确性：包括物流企业的货物损失率、错误配送率等指标。
3. 完整性：包括物流企业的货物完整率、订单完整率等指标。
4. 响应性：包括物流企业对客户问题和投诉的响应速度和解决效果等指标。
5. 灵活性：包括物流企业对客户需求的灵活性和适应能力等指标。
6. 成本效益：包括物流企业的运营成本、运输成本等指标。
7. 服务态度：包括物流企业员工的服务态度、礼貌程度等指标。
8. 信息技术支持：包括物流企业的信息系统功能、数据准确性等指标。
五、总结本研究通过文献综述、专家访谈、数据分析和专家评审等方法，构建了一套适用于物流企业的服务质量水平评价指标体系。
第三方物流企业绩效评价体系构建的研究
第三方物流企业绩效评价体系构建的研究随着市场经济的发展，物流企业的管理水平日益提高，绩效管理成为一种有效的企业管理手段。
第三方物流企业是指以服务客户为主导，承担一定物流管理职能的独立组织，其提供的物流服务包括订购物品、仓储物流、配送装卸等。
与其他企业相比，物流行业的运营模式特殊，客户需求变更灵活，服务质量等方面有较高要求，因此，构建一个完善的第三方物流企业绩效评价体系至关重要。
第三方物流企业绩效评价体系的构建，首先需要确定其评价基础，即基于目标管理理念，从企业自身出发，确定评价的客观标准，并建立相关的评价指标体系，使企业更加明确自身的绩效指标，并制定出完善的管理激励机制。
除了管理类指标之外，还需要考虑业务类指标，即从客户角度出发，确定特定服务质量指标。
这些指标可以以时间、质量、服务、成本等维度衡量，使企业能够更加客观地评估物流服务质量。
此外，第三方物流企业的绩效评价还需要重视内部参与和外部参与的协作来增强效用。
内部参与主要涉及员工的参与，从企业内部层面推动评价体系的构建，以达到提高绩效的目的。
外部参与则是指与客户和供应商的协同，在企业外部形成一个双向的激励机制，共同推进绩效的提升。
最后，构建一个完善的第三方物流企业绩效评价体系也必须考虑国家标准和行业标准，根据国家法律法规及行业准则，对企业绩效进行统一定义和监督，以保证物流企业绩效的质量和稳定性。
综上所述，构建一个完善的第三方物流企业绩效评价体系，需要从企业自身层面出发，确定企业的评价目标，重视客户需求和内部参与来增强效用，同时考虑国家标准和行业标准，以保证物流企业绩效的客观、可持续的提高。
第三方物流企业绩效评价指标体系研究
第三方物流企业绩效评价指标体系研究第三方物流企业绩效评价指标体系研究摘要：本文旨在研究第三方物流企业的绩效评价指标体系，通过对相关指标选取、构建和应用的研究，为第三方物流企业提供一个科学有效的绩效评估方法。
本文主要通过对第三方物流企业绩效评价的相关理论的分析和总结，结合实际案例，将绩效评价指标体系划分为四个主要的方面：运输绩效、仓储绩效、供应链绩效和客户服务绩效。
在每个方面，我们进一步细分了一系列具体的指标，以量化评价第三方物流企业的绩效表现。
关键词：第三方物流企业；绩效评价；指标体系；运输绩效；仓储绩效；供应链绩效；客户服务绩效1.引言第三方物流企业作为一个专门从事物流服务的企业，其绩效评价对于企业的发展和竞争力至关重要。
通过科学有效地评价和分析企业的绩效，在实际运作中发现问题和改进，有助于提高企业的运营效率和服务质量。
因此，研究第三方物流企业的绩效评价指标体系具有重要的理论和实践意义。
2.绩效评价理论分析2.1 绩效评价的概念绩效评价是指通过各种方法和手段，对企业在特定时期内的绩效进行评价和分析，以便发现问题和改进，达到提高企业绩效的目的。
绩效评价可以从多个角度进行，包括目标达成度、效率和效果等。
2.2 第三方物流企业的绩效评价第三方物流企业的绩效评价需要考虑到其特殊的业务性质和运营模式。
绩效评价的指标应该覆盖企业管理、运输、仓储、供应链和客户服务等方面。
只有综合评价企业在各个环节的表现，才能全面了解企业的绩效状况。
3.绩效评价指标体系构建3.1 运输绩效指标运输作为第三方物流企业的核心业务之一，其运输绩效的评价至关重要。
可以从运输成本、运输时间、运输可靠性和运输资源利用率等角度进行评价。
3.2 仓储绩效指标仓储是第三方物流企业的重要环节，其仓储绩效的评价对于企业的运营效率和客户满意度具有直接影响。
可以从仓储成本、库存周转率、货物损耗和仓储容量利用率等角度进行评价。
3.3 供应链绩效指标供应链是第三方物流企业的核心竞争力之一，其供应链绩效的评价对于企业的整体效益和市场竞争力具有重要作用。
第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究
Logistics物流商论 2015年6月107第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究浙江万里学院 陈晓 孙琪 王媛媛摘 要：随着经济的不断发展，提高第三方物流企业服务质量水平，成为推动我国第三方物流企业发展的重要因素。
在遵循指标构建原则的基础上，通过文献查阅以及进行企业实际调研，对指标进行初步选取，在专家咨询的基础上，建立了第三方物流企业服务质量评价指标体系。
关键词：第三方物流 服务质量 指标体系中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2015)06(b)-107-03随着全球一体化进程的加剧和市场分工的不断细化，第三方物流在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用，作为企业的第三利润源泉被更多的企业所重视，而服务质量是物流企业的核心竞争力。
通过对第三方物流企业服务质量现状进行分析，可以得出我国物流服务行业总体发展水平不高，尤其是仓储效率低、服务意识淡薄等因素严重制约着我国第三方物流企业的发展。
鉴于国内学者对第三方物流企业服务质量的评价研究较少，结合国内外学者理论研究成果，建立一套科学合理的第三方物流企业服务质量评价指标体系极具必要性。
1 第三方物流企业服务质量评价指标体系构建原则指标体系的设计是建立在科学的设计原则基础之上的，客观真实地反映了第三方物流企业服务质量的现状。
同时尽可能选取具有共性的综合性指标，力求数据的可操作性。
建立第三方物流企业服务质量评价体系应遵循以下五个原则。
1.1 科学性原则评价指标体系应该给予理论与实际综合考虑，所以设计的评价体系在反映第三方物流企业服务质量时应真实可靠。
1.2 系统性原则在设计评价指标体系时既要考虑外部条件与指标体系的联系，同时也应考虑指标体系内各指标间的相互关系，从系统的角度出发构建评价指标体系。
1.3 针对性原则在建立评价指标体系时，根据目标企业的运作特点进行分析。
使建立的评价指标体系对于目标企业而言具有较强的针对性。
物流企业服务质量评价指标体系研究
物流企业服务质量评价指标体系研究
随着物流行业的不断发展，物流企业的服务质量成为消费者关注的重点。
为了更好地评价物流企业的服务质量，建立科学合理的评价体系至关重要。
本文研究了物流企业服务质量评价指标体系，主要包括以下内容：
1. 服务质量的定义和特征
首先介绍了服务质量的概念和特征，指出服务质量评价的重要性和必要性。
服务质量的特征包括可感知性、不可分割性、不稳定性、可变性和客户参与性等。
2. 物流企业服务质量评价指标的构建
在服务质量的基础上，提出了物流企业服务质量评价指标的构建思路，包括以下方面：客户满意度、服务效率、服务可靠性、服务响应能力、服务员工素质、服务环境、服务创新等。
3. 物流企业服务质量评价指标的量化方法
为了更科学地评价物流企业的服务质量，需要将服务质量评价指标进行量化处理。
介绍了常用的量化方法，包括加权平均法、模糊综合评价法、层次分析法等。
4. 实证研究
以某物流企业为例，对服务质量评价指标体系进行实证研究。
通过问卷调查和数据分析，得出该物流企业的服务质量评价指标权重及服务质量水平。
本文旨在为物流企业服务质量评价提供参考和借鉴，为提高物流
服务质量提供科学依据。