客户细分关系管理的基础
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户关系管理模型
客户关系管理模型客户关系管理模型（CRM）是一种通过建立和维护客户关系的方式来提高客户满意度和创造持续的客户价值的结构化模型，下面我将介绍基于客户关系管理的六个基础模块：一、客户模块1、客户认识：认识客户行为，把握客户的行为模式及潜在的需求，对每一客户进行有针对性的信息分析，分析客户的需求及行为特征。
2、细分客户：把客户细分成不同的群体，精细化客户细分，让每一类客户能够被有效地识别，如细分客户人口统计学因素、消费行为、购买动机等。
3、客户分组：根据客户行为和特征，将客户分组，形成一组具有相同的行为模式和偏好的客户。
二、营销模块1、信息传递：以客户的偏好和行为模式为基础，向客户传递信息，通过电话、短信、邮件、客户群体内部推送等不同渠道；2、活动管理：根据客户分组，设计专属的营销活动，如优惠券、赠品、邀请信和不定期促销活动；3、数据分析：根据客户的购买行为，运用数据挖掘技术分析数据，获得更多有价值的洞察信息，识别客户行为和偏好趋势。
三、组织模块1、关系重建：CRM系统帮助组织开展经营活动，改善客户关系，建立一个充满热情和信任的团队，以便维护客户及建立新客户。
2、服务预警：整合信息，为客户提供“实时预警”，提前掌握客户需求，按客户期望及时响应，形成服务预警意识。
3、绩效管理：实施对客户和团队成员绩效的考核、检测和激励，拓展客户关系业务的发展方向，激发员工的创新精神。
四、整合模块1、信息管理：整合不同渠道的客户和历史信息，存储、分析和共享，更好地了解客户，避免重复发送和错过有价值的促销信息。
2、账户管理：整合小离群客户，对核心客户账号信息进行管理，保护客户身份安全，快速确定客户关系强度，提升客户服务体验。
3、分销管理：实施客户数据分析，收集客户信息，关联客户、商品供应商、金融机构等各方，以解决客户行业的需求及问题。
五、服务模块1、投诉管理：建立有效的投诉渠道，记录客户反馈信息，实施投诉案件追踪，提高客户服务质量。
客户关系管理理论基础知识
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.221.8.216:05:3216:05:32August 2, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月2日星期一下午4时5分32秒16:05:3221.8.2
关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成 是一个企业与消费 者、供应商、分销 商、竞争者、政府 机构及其他公众发 生互动作用的过程， 其核心是建立和发 展与这些公众的良
四、 关系营销的 “关系” 理念
— 杰姆 ·巴诺斯 （加拿大纽芬兰 大学市场营
⑴ 关系：一般是指两个实体之间，存在着真诚的感觉和情感上
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10、市场销售中最重要的字就是“问”。16:05:3216:05:3216:058/2/2021 4:05:32 PM
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11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.216:05:3216:05Aug-212-Aug-21
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12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。16:05:3216:05:3216:05Monday, August 02, 2021
⑵ 不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：
① 关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度 看（类似于恋爱关系） ； 比如：客户经常到公司购物，认为与他们有关系，可是，突然 有一天再不到来购物了。
② 企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系； 一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的
第章 客户关系管理理论基础
平台运营如何管理客户群体
平台运营如何管理客户群体摘要随着互联网的快速发展，平台运营已成为数字经济时代的一项重要任务。
平台运营需要有效地管理其客户群体，以实现业务增长和盈利能力的提升。
本文将讨论平台运营在如何管理客户群体方面的策略和方法。
引言客户群体是平台运营的核心资源之一。
有效地管理客户群体可以帮助平台运营实现客户满意度提升，促进用户口碑传播，提高用户粘性，从而实现业务增长和品牌价值的提升。
在数字经济时代，客户群体管理需要综合运用多种工具和策略，以迎合不断变化的市场需求和客户需求。
分析和策略1. 客户细分客户细分是客户群体管理的基础。
通过对客户进行细致地分类，平台运营可以更好地了解不同群体的需求和偏好，有针对性地提供产品和服务。
客户细分可以根据不同的标准，如地理位置、年龄、性别、消费习惯等进行。
通过细致地客户细分，平台运营可以更好地满足客户需求，提供个性化的用户体验。
2. 用户数据分析平台运营需要收集和分析大量的用户数据，以了解客户行为和趋势。
通过对用户数据的分析，平台运营可以洞察用户需求，预测市场趋势，优化产品和服务。
用户数据分析可以通过各种数据分析工具和技术实现，如数据挖掘、机器学习等。
平台运营可以通过用户数据分析来提供个性化的推荐，优化平台的交互设计，提供更好的用户体验。
3. 客户关系管理客户关系管理是平台运营管理客户群体的关键环节。
通过建立良好的客户关系，平台运营可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
客户关系管理可以通过多种方式实现，如提供快速、准确的客户服务，定期与客户进行沟通和互动，建立客户俱乐部等。
平台运营还可以利用社交媒体等渠道，与客户进行互动和沟通，了解客户需求和反馈。
4. 营销策略营销策略是平台运营管理客户群体的重要手段之一。
通过制定差异化的营销策略，平台运营可以吸引新客户，激活潜在客户，并提高老客户的忠诚度。
营销策略可以包括优惠促销活动、会员制度、奖励计划等。
平台运营还可以利用数据分析技术，提供个性化的营销推荐，提高营销效果。
客户关系管理的基础
客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的基础客户关系管理（CRM）是一种企业管理理念，旨在通过深入了解客户的需求，利用计算机技术与客户建立长期的关系，制定相应的营销策略，从而实现与客户的长期合作关系。
它主要通过在营销、客户服务和客户支持方面实现对客户的支持来增加市场份额，增强市场竞争力，并降低营销成本、提高销售效率。
二、客户关系管理的实施实施客户关系管理的重要环节包括如下几个步骤：1.细分客户客户细分是客户关系管理的基础。
企业通过对客户的分析，将客户划分为不同细分群体，进而向不同客户提供个性化的产品和服务，以提升客户的满意度。
2.建立客户档案客户档案是客户关系管理的核心，是客户管理的基础。
企业需要收集到客户的基本信息，包括客户的联系方式、地址、购买记录等，有助于企业更好地了解客户，合理安排营销活动，提高客户的满意度。
3.制定客户关系策略企业根据客户细分的结果和客户档案的信息，制定和实施客户关系策略，实现营销目标，提高客户的忠诚度和满意度。
例如，企业可以采用多种促销活动，有效地维系和拓展客户关系，提高客户的忠诚度。
4.客户支持企业需要建立客户支持体系，提供合理的售后服务，以满足客户的服务要求，实现客户满意，并保障企业销售。
三、客户关系管理的技术客户关系管理的技术主要是通过技术手段实现客户关系管理的目标，主要包括以下几个方面：1.数据库技术数据库技术是客户关系管理中最常用的技术，它可以收集、存储客户的数据，实现客户信息的整合，方便企业实施客户关系管理。
2.数据挖掘技术数据挖掘技术可以从数据库中分析客户的行为，获取客户信息和潜在需求，进而为营销策略的制定提供支持。
3.网络技术网络技术可以支持客户关系管理的实施，使客户可以直接通过网络进行订购、支付等，还可以为企业提供网上客户服务，增强客户的使用体验。
四、客户关系管理的优势1.增加客户的忠诚度客户关系管理可以根据客户的需求，定制客户的营销策略，为客户提供更个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。
客户关系管理-试题
客户关系管理单项选择题1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在B、管理为中心2、下列哪一项不属于CRM流程：B、采购管理阶段3、客户实现购买价值的总成本不包括C、消费活动的价值4、CRM的直接目标是：A、提高客户的满意度、建立客户忠诚5、不属于CRM功能模块的一项是: D、操作功能模块6、CRM的战略环境不含有：C、管理环境7、CRM中客户分类中不含的一项是：D、领导客户8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销9、下列哪一项是关系营销的最高层级：C、建立结构性联系10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：B建立营销数据库B1。
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"（80/20 Pare To Principle)，这个原理指的是（B.）企业的利润的80％或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20％D2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? VIP客户A3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ A. 客户的期望和感知C4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C。
即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉5。
在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?D. 中小商户D6。
以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能? ( ) D。
客户状态分析C7。
在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C. 客户状态A8。
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚D9. CRM研究的是哪种类型的忠诚？D. 信赖忠诚A10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A. 行业竞争激烈的企业客户关系A11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？A。
客户关系管理复习题
第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。
客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2。
数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。
②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。
3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。
③个性化服务。
④主动性服务。
⑤便捷性服务。
⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。
②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。
④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。
客户关系管理智慧树知到期末考试章节课后题库2024年海南经贸职业技术学院
客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节题库2024年海南经贸职业技术学院1.打电话接近客户时要提前弄清找谁,在电话里详细洽谈细节。
（）答案:错2.满意客户与忠诚客户高度相关,并且是必然关系。
（）答案:错3.客户关系管理是客户细分的基础,也是实施客户关系管理的关键一环,企业要从战略角度出发,做好客户关系管理,客户细分就有了成功的基石。
（）答案:错4.随着生产能力的提高,消费者由理性消费变为感性消费,迫使商家在生产中不得不以客户为中心。
（）答案:对5.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）答案:错6.营业额、信用度、忠诚度。
这三个指标其中信用度是最重要的,其次是营业额,最后是忠诚度。
（）答案:对7.不值得挽回的客户还需要继续争取。
（）答案:错8.满意度=感知/期望,其中满意度>1,为满意。
（）答案:对9.一般情况下,保留老客户的成本高于开发新客户的成本。
（）答案:对10.类型组合客户分类中,客户的信用度>客户忠诚度>客户规模。
（）答案:错11.需求量大、重复消费的客户就是我们的大客户。
（）答案:对12.客户关系管理是销售商与客户之间的管理。
（）答案:对13.关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）答案:错14.第一印象的三要素包括:良好的外表、良好的应变能力、良好的开场白。
（）答案:错15.在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是不一样的。
（）答案:对16.开场白可以对客户衣着打扮进行赞美。
（）答案:错17.客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（）答案:错18.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）答案:对19.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
（）答案:错20.超市是由顾客支配的服务接触。
（）答案:对21.（）不是客户关系管理系统所涉及的业务领域答案:公益服务###人事服务22.客户关系管理的类型可以分为（）答案:合作型客户关系管理###运营型客户关系管理###分析型客户关系管理23.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现？（）答案:在竞争对手特征项中记录信息###通过业务对象自定义增加竞争对手字段24.在客户关系管理的面对面接触中,能够影响顾客满意度的因素有（）答案:肢体动作###员工的语气###表情###服务的速度与准确性25.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）答案:电子邮件营销###在线服务26.（）因素驱动客户关系管理。
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数据仓库
全部的期待
前端平台
CRM 的惨败
CRM 的兴起
分析
2
程序学习
• 预计的利润没有实现 • 可用性低 • 跟不上业务需求改变的步伐 • 定性分析仍然占主导地位
CRM – 关系建立策略
客户战略 &
商业目标
CRM 生命周期 • 成长策略 – 生命期关联管理 • 服务策略 • 授权者策略
纪律
授权者的相 关应用
客户智力
16
没高有一个方案能适合所有的多需求 一个客户的细分 基于价值
基于需要
客户知识
细分数目
行为
交易的使用
产品
低
少
5
细分 – 了解你的客户
传统方式
• 分段里的相同种类和分段里的不 同种类
• 稳定的 • 均衡分布 • 单维的 • 内部聚焦的 (数据可获取性)
动态的
• 同样相同种类和不同种类但是可 以行动的
• 演进的 • 分层次的－“鸽笼” • 多维的 • 所有客户视图 – 整合外部数据
… 当细增分加轮廓细仍然分使价用 值
通过 丰富的 技术专员发展关系– 100 个细分中的1个
15% 迁移到更 高价值的细分
客户
• 将产品和客户细分打包销售
增量销售计划
低贡献
附加的 产品潜力 轮廓匹配 最接近的 细分
活化 • 细分轮廓作为活化驱动器 • 程序是响应的但是系统的
14
…结使端构－化端的C商A业带进程来获的得新进生步
6
… 一个持续动的永态远细演进分的过程
特征
• 多维的 • 可获取 • 不同种类的 • 演进的 • 可执行
细分模型
更多的细分将出现
客户需要是永远在 改变
一个新执行过 程
一些细分将被废弃
7
… 随实着业践务中环境的的改动变态而改细变分／发展
客户基础
阶段1 阶段1
阶段2 阶段2 阶段2 阶段2
阶段2 = 行为 阶段3 = 基于需求 8
客户获取
新 客户管理
客户关系管理
客户保留 重新定位
0
3-6
月
3
扩展到一生
为开发 CRM 做客户分析
客户获取
新客户管理
保持力
客户关系管客理 户细分
重新配置
0
3-6
月
扩展到一生
CRM 成功因素 • 不同的客户有不同的需要 • 了解你的客户 • 满足客户希望的需求
4
客户细分
• 动态建模 • 评价客户特征 • 覆盖整个客户群
客户细分的生命周期
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
大约100个 更细的细
分
CRM 程序的细分 & 建模
结构化的Triple A CRM 生命周期模型
阶段2 获取
获得 • 客户为中心 • 去除“噪音”
阶段2 阶段2
动态 细分
阶段3
阶段3
阶段3
阶段3
反磨损
• 微分析以确定触发器 • 预测性模型
阶段3 激活
阶段3 反磨损
动态细分
9
+ CRM 模型 = 在合适的时间获取正确的客户
技术的展开
建模
数据集市
营销管理工具
客户 数据 遗留系统
10
Teradata
外部
数据
智能客户/ 销售平台
其它渠道
CRM 实使践 用数据来建立CRM分信析用风险产品
• 动态细分
• 风险分析模型
• 分类归档目标
• 贷款客户轮廓
Triple A 程序
每天& 每周 规
的适用性 电化子销售 划 MIS
引导
产生想法
从多于X星期到Y天
选择适当的进 基于偏好选择 临时回顾
一步细分
渠道
（第一个
48小时）
15
客户购买
• 4－6倍的 响应
• 以客户为 中心
以客户智力作为基础
… 对业务改变敏感
业务过程
整合＆团队工作
客户价值模型
分析
动态不是静 止的
• 组合策略
• 最优化模型
• 接触管理
Teradata
财产管理
• 投资倾向轮廓 • 组合收益分析
• 基于知识的销售
11
收益
• 产品收益 • 客户收益 • 客户价值模型 – 当前的 & 一生的 • 整体的收益视图
在客户联系利用知识
智能销售 引导
售前计划
l 多维的 l 客户分析 l 明确缺陷和替换产品
分
析
框
综合
架
l 客户轮廓升级
l 修正客户轮廓 – 下一个
动态细分
呼叫管理
指尖智能 l 使用户定制脚本容易 l 获取客户偏好
通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度
12
获取 – 聚焦相关性
Triple A 模型之前
Triple A 模型之后
客户获取已经 翻倍
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sept Oct Nov Dec 13