第一章客户关系管理的基础知识
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
模块一客户关系管理的基础知识
模块一客户关系管理的基础知识1. 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过整合和管理企业与客户之间的相关数据和信息，以实现更好的客户满意度、忠诚度和盈利能力的业务管理模式。
CRM的目标是建立和维护良好的客户关系，提高客户的满意度以及最大化销售和服务的效果。
2. 客户分类在客户关系管理中，根据客户的特征和购买行为，一般可以将客户分为以下几类：潜在客户指的是尚未与企业建立业务关系，但有潜在购买需求的个人或组织。
潜在客户是企业潜在的市场机会，对于企业发展具有重要意义。
2.2 新客户新客户是与企业建立业务关系不久的客户。
他们可能是通过各种渠道获取到企业的产品或服务，并开始与企业进行交易。
2.3 活跃客户活跃客户指的是在一段时间内继续进行交易或合作的客户。
他们对企业的产品或服务有一定的依赖性，并持续购买或维持合作关系。
2.4 流失客户流失客户是曾经和企业有过业务关系，但不再进行交易或合作的客户。
他们可能因为种种原因选择了与企业断绝联系，成为流失客户。
忠诚客户是对企业非常满意并且持续购买或合作的客户。
他们对企业的产品或服务有深入了解，并倾向于继续与企业保持长期的合作关系。
3. 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的发展和竞争力具有重要影响，以下是客户关系管理的几个重要方面：3.1 提高客户满意度客户关系管理通过了解客户需求、及时响应客户问题以及提供个性化的产品或服务，可以提高客户的满意度。
满意的客户更容易成为忠诚客户，并为企业带来重复销售以及口碑推广。
3.2 增加客户忠诚度客户关系管理通过建立紧密的合作关系，提供专业的咨询和支持，以及提供有价值的客户特别待遇，可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更倾向于继续购买和合作，并且对企业具有高度的信任。
3.3 优化销售和服务流程客户关系管理通过整合和管理客户信息，可以提供更好的 CRM 系统和流程来优化销售和服务流程。
第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。
教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。
主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。
授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。
第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。
1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。
1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。
它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。
2. 两个重要的管理趋势的转变CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。
二、企业营销管理理念的变化过程企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理的基础知识
客户关系管理的基础知识客户关系管理是企业和顾客之间的重要互动，涵盖了所有面向客户的活动，包括市场营销、销售、售后服务、客户支持等。
客户关系管理的目标是提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业业绩的增长。
本文将介绍客户关系管理的基础知识，包括客户关系管理的概念、重要性和实施步骤等。
一、客户关系管理的概念客户关系管理是企业和顾客之间建立和维护良好关系的过程，通过全面了解顾客需求和行为，提供个性化的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
客户关系管理是一种系统性的管理方法，包括客户选择、营销、销售、售后服务、客户支持等多个方面。
客户关系管理要求企业将顾客作为企业最重要的资源之一，把顾客的需求和利益放在首位，通过不断提升服务质量和提供个性化的服务和解决方案，从而增加顾客的忠诚度和业绩表现。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
首先，客户是企业最重要的资源之一，客户的选择和忠诚度直接影响企业的业绩和声誉。
其次，全球市场竞争激烈，顾客的需求和行为也在不断变化。
企业需要通过客户关系管理，不断了解顾客的需求和行为，以提供针对性的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
最后，客户关系管理可以提高企业的市场占有率和竞争能力，促进企业的长期发展。
三、客户关系管理的实施步骤客户关系管理的实施步骤包括以下几个方面：1、客户选择。
客户关系管理的第一步是选择适合的客户。
企业需要确定自己的目标市场和目标客户群体，并通过市场研究和调查等方式，了解客户的需求和行为。
2、营销。
客户关系管理的第二步是营销。
企业需要通过各种渠道和方式，宣传和推广自己的产品和服务，吸引客户的注意力和兴趣。
营销的关键是寻找客户的痛点和需求，提供针对性的服务和解决方案。
3、销售。
客户关系管理的第三步是销售。
企业需要通过专业的销售团队和销售渠道，与客户建立联系和沟通，并提供个性化的产品和服务。
销售的关键是了解客户的需求和决策过程，提供有针对性的销售和售前服务。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
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2.增量客户价值
增量价值就是在现有的市场和销售措 施的基础上客户价值得到提升。
增量客户价值的分析也可以提示市场和销售部 门哪些活动对哪些客户可以停止不做，既然花钱了 也没有带来营业收入的增加，就没必要继续在这些 没有增量客户价值的客户身上耗费企业的资源。
（二）客户价值的提高
在企业利益与客户利益之间找到一个最佳平衡点，既能
(四)营销观念
营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业 经营哲学 .
推销观念与营销观念比较
推销观念
营销观念
出发点 企业自身
目标市场
中心 产品
顾客需求
手段 推销和促销
整合营销
目的 通过扩大消费者需求来创造利润 通过满足消费者需求来创造利润
三、迈入“客户经济”时代
(一)营销创新
营销方法创新主要体现在： 一是个性化营销。 二是网上营销。 三是零库存营销。 四是无缺陷营销。
让客户满意，又能使企业通过改善客户得到应有的价值增量 。
企业利益
双
赢
客户利益
区
域
四、客户定位的步骤
1． 确客户定位的目标与目的 2．采集客户数据 3．客户细分 4．确定客户生命周期 5．测算客户价值，预测客户未来的盈利
能力 6．评估客户满意度和客户忠诚度
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .10.16 20.10 .16Fri day, October 16, 2020
买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、
多功能和具有某些特色的产品。
(三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心 理，如果顺其自然，消费者一般不会足量 购买某一企业的产品，因此，企业必须主 动推销和积极促销 .
(四)营销观念
营销观念是一种以消费者为中心、以消费 需求为导向的企业经营哲学 .
2．按客户的重要性程度分
贵宾型客户、重要 型客户、普通型客户。 其中，前2种客户共占客 户总量的约20%，而这部 分客户为企业创造的利 润大约为80%。
3．按客户的忠诚程度分
可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在 客户。
忠诚客户。指对企业的产品和服务有全 面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务 有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长 期稳定的关系的客户。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 07:15: 4707: 15:47 07:15 10/16 /2020 7:15:47 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .10.16 07:15 :4707 :15Oc t-201 6-Oct- 20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。07 :15:4 707:1 5:470 7:15Friday, October 16, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 0.162 0.10.1 607:1 5:470 7:15: 47Oct ober 16, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月1 6日上 午7时1 5分20. 10.16 20.10 .16
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。 2020年 10月1 6日星 期五上 午7时1 5分47 秒07:1 5:472 0.10. 16
而为企业提供长期的客户价值。 在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失
率增大．
三、提高客户价值
（一）客户价值的层次 客户价值论包括两个层次的问题： 一方面是客户为企业所创造的利润分析，
也就是客户为企业创造的价值。另一个方 面就是把注意力放在产品或服务为客户所 创造的价值上 。 1.预测客户未来的盈利能力
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10 月上午7 时15 分20.10 .1607 :15Oc tober 16, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020年 10月1 6日星 期五7 时15分4 7秒07 :15:4 716 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午7时1 5分47 秒上午 7时15 分07:1 5:472 0.10. 16
的需要，是企业管理模式和企业核心竞争 力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。
二、企业营销管理理念与客户消费方式变化
市场经济的发展带来企业管理的变革
什么是 CRM ? 顾客时代
产品时代
生产时代
企业营销管理理念的变化过程
客户关系管理理论基础来源于西方的市场 营销理论.
(一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处
怎样在建立客户忠诚度的同时获取
最大客户效益？
客户价值扩展
怎样尽可能久的挽留客户？
五．客户关系管理系统的历史演变
客户关系管理系统的历史演变小结
客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发展 和完善起来的 .
1．简单客户服务(CIS) 2．复杂客户服务系统与呼叫中心 3．销售自动化系统 4．前台办公室（Front Office） 5．客户关系分析 6．客户关系管理系统
从企业的角度对客户价值的定义也 有很多。可归纳为：是客户对企业销售 额的影响、对未来收益率的贡献与企业 为客户保持所需投入之间的比较。
（二）客户忠诚、客户盈利能力与客户 价值
客户价值与客户忠诚度是密切相关的，客户盈利 能力与客户价值是密切相关的 。
忠诚度高的客户是指那些持续购买公司产品或 服务的客户，这样稳固的关系给企业带来极大的利 润。
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.1 0.162 0.10.1 607:1 507:1 5:470 7:15: 47Oct -20
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。20 20年1 0月16 日星期 五7时1 5分47 秒Frid ay, October 16, 2020
相信相信得力量。20.10.162020年 10月16 日星期 五7时 15分4 7秒20. 10.16
第一章 客户关系管理的基础知识
本章学习目标 1．了解企业管理理念的变化过程，理
解客户关系对企业生存与发展的意义， 树立以客户为中心的现代营销管理理念。 2．明确客户范畴及客户类型。 3．认识客户价值及其特点。 4．了解客户定位的步骤。
第一节 客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景 CRM的产生，是市场需求和管理理念更新
象。
（3）理性客户。
（4）逐利客户。
三、客户关系的类型
它是一种互动的学习型关系。
从企业的战略角度而言，产品和价格 是可以在短期的竞争中取得优势的，但是 企业的长期生存和发展则需要关注客户， 客户关系对于企业而言有着长远的战略意 义，它必将成为当今信息社会企业的核心 竞争力之一。
四、确定客户关系的因素
从企业发展的战略角度来看，企业应该将注意 力集中在有利可图的客户身上。
二、客户价值的特点
（一）客户生命周期 1、概念：通常是指一个客户与企业之间
的完整的关系周期。 一般分为四个阶段： 按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、
管理、保留等四个阶段， 按客户与企业之间的完整的关系状况划分，
即分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。
五、客户关系的类型
第三节 客户价值与客户定位
一、客户价值 （一）客户价值的涵义 1．客户价值分析的意义 从客户的角度和企业的角度。 对客户价值的理解是企业管理的关键。 2．客户价值的定义
众多学者的研究结果 ：客户价值是 客户对产品属性、属性效能以及使用结 果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍) 的感知、偏好和评价。
（二）各类因素对客户行为的影响
1．客户自身因素
客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素
外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科 技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、 气候、资源、生态环境)。
3．竞性因素
包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
(二)现行企业运营机制亟需变革
企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消 费者尚未得到满足的潜在需求，或创造一 种新的需求呢?
有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋 糕”还是另做一块新的“蛋糕”。
四、客户关系管理解决的问题及思路
获取客户 怎样判断谁是我们最有利可图的客户？
选择客户
客户关系管理
怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 客户保持
2、客户生命周期价值
主要由客户利润、客户保持率和客户生命 周期时间长度等3个因素来决定。
客户价值的3个主要因素并非独立，而是 相辅相成。
（二）客户价值在各生命周期阶段的特点
在考察期，着眼客户的终生价值． 形成期是客户关系处于上升的阶段，客户
利润快速增加 稳定期，使客户价值始终处于稳定期，从
（三）企业行为对客户关系的影响
对客户行为及其影响因素的研究意义，在于其研究结果有助 于企业根据客户需要的变化组织生产、经营，提高营销的活 动效果。可口可乐公司调查发现：
超过 12%的人向 20 个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向 4～5 名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9～10 名其他人转述他们的 经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有 1／3 的人完全抵制公司产 品，其他 45%的人会减少购买。
潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求， 但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的 客户。
4．根据客户提供价值的能力分
（1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，
对价格不敏感，是潮流的领先者。