电商客户关系管理
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• （一）电商客户关系管理的内涵
• 2.客户关系是指电商主动与客户建立起 的各种物质关系和能量关系。包括买卖关系、 供应关系、合作关系、联盟关系、情感关系等 。
•基本型：卖出不管 •被动型：被动回复 •负责型：主动征求 •能动型：吸纳创新 •伙伴型：共同营销
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
•电商客户生命周期
•1次购买新客
•首次购买在最近3个 月之内，并且最近3 个月只购买1次。
•重复购买新客
•首次购买在最近3个 月之内，并且最近3 个月购买2次及以上 。
•重复购买老 客
•首次购买在3个 月之前，并且最 近3个月购买2次 及以上。
•1次购买老客
•首次购买在3个 月之前，并且最 近3个月只购买1 次。
•WMS系 统
•对接 •独立官网
•对接
•金税系统 •对接
•其他系统
•员工管理 •客户管理 •商品管理 •绩效管理 •财务管理 •报表管理
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•4. 呼叫中心
•接入人工坐席
•拨打服务电话
• 客户
• 语音提示
•呼叫中心
• 处理信息反馈
•客服处 理
•填写/提交 客服记录
•通话结束
•记录客户信息、订 单信息、商品信息
一、电商客户关系管理概述
• （六）电商客户关系管理的基本过程
•积累资料
•从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中 就开始进行积累
•划分等级 •客户分类 •客户关怀
•根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及 有效期….
•现在的状态，是不是休眠客户 •消费水平 •购买购买频次 •客单价 •购买物品的周期性
• 包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦 、客临门等；网店ERP管理系统集成的CRM管理模块（如E店宝
二、电商客户关系管理流程
•客户数据采 集
•客户状态分 析
•客户等级划 分
•电商客户关系管理的基本流 程
•客户分组
•效果评估
•精准营销
•客户关怀
二、电商客户关系管理流程
• （一）客户数据采集
电商客户关系管理
2020年6月3日星期三
•一、电商客户关系管理概 述
•二、电商客户关系管理流 程
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
• 1.客户是指购买产
•总体顾客
品或服务，满足其某种 需要的个人或群体。客
•非订购顾客
•订购顾客
•恶意顾客
户类型与客户等级见图 。
•P-G-S-B
•2. 电商CRM系统（ECRM ）
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•3. 电商ERP系统
•多渠道管理
Biblioteka Baidu
•订单管 理
•仓储管理
•分销管理
•售后管理
•生产管理
•CRM客户 •关系管理
•呼叫中心
•无线仓储 •管理系统
•E分销
•手机 •领导报表
•
•电商ERP系统结构
•
•财务系统 •对接
•登陆淘宝网 •结束
•进入 •“我的淘宝”
• 1.淘宝网数据采集流程
•点击 •“三个月前订单
”
•选择年份
•点击 •“下载订单报表
• 3.电商客户关系管理（ECRM）是指电 商以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加 强客户交流，了解客户需求，提高客户满意 度，开发客户价值的过程。它既是一种理念 ，又是一种机制，还是一套技术。ECRM的 实质是持续性关系营销。 • 与传统CRM相比，ECRM增加了数据仓 库与数据挖掘等内容。 • 电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时 候对男友（女友）的管理。
• （四）电商客户关系管理的类型
• 1.操作型ECRM。是指进行数据记 录、收集和整理，以此为依据，对业务 流程进行重新规划和整合。如销售过程 管理、代理过程管理、员工管理、服务 管理等。
一、电商客户关系管理概述
• （四）电商客户关系管理的类型
• 2.分析型ECRM。使用数据仓库、数 据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据 进行整合，并转化为有用的信息，为电商 经营决策提供可靠依据。其特点是对业务 数据进行整合分析与数据转化。
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•1.数据挖掘
– 购物篮分析 – 决策树 – 记忆基础推理 – 类神经网络 – 基因算法 – 实时网上分析 – 图形连结侦测 – K平均法 – 凝聚分法 – 回归分析 – 时间数列分析
•数据挖掘技 术
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•休眠顾客
•新顾客
客户等级 责任人 客户价值
•P (Platinum)
•无销售顾客
钻石级 公司副总 营业额50% 金级 客服总监 营业额25%
•G (Gold)
•无订购顾客
银级 客户经理 营业额15%
•S (Silver)
铜级 客户主管 营业额5%
•B (Bronze)
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
•发送邮件 •电话关怀 •短信营销 •投递dm •会员卡到期通知
一、电商客户关系管理概述
• （七）电商客户关系管理的工具
1. 淘宝后台会员管理管理
一、电商客户关系管理概述
• （七）电商客户关系管理的工具
• 2.阿里软件网店版
一、电商客户关系管理概述
• （七）电商客户关系管理的工具
• 3.其他客户关系管理软件
•在前4-6个月有购买 ，但最近3个月无购 买。
•在前7-12个月有购 买，但最近6个月无 购买。
•在12个月之前有购 买，但最近12个月无 购买。
•沉默客户 •睡眠客户 •流失客户
•正向迁移 •负向迁移
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
•客户价值评判标准
一、电商客户关系管理概述
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
访问客户 •潜在购买客户 •购买客户 •重复购买客户 •忠实客户
•转化率
•二次购买 •电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （二）电商客户关系管理的主要内容
一、电商客户关系管理概述
• （三）电商客户关系管理的功能
一、电商客户关系管理概述
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•数据仓库 •数据挖掘
•数据处理
收集 分类 知识发现
•电商CRM系统 对商业过程 的更好实现
•专门CRM •软件商
•营销渠道 •IT技术
•客户响应
快速应答 •呼叫中心 单点服务
•电商ERP系统
简化操作 全面掌握 客户渠道
•ERP软件 •厂商
• 2.客户关系是指电商主动与客户建立起 的各种物质关系和能量关系。包括买卖关系、 供应关系、合作关系、联盟关系、情感关系等 。
•基本型：卖出不管 •被动型：被动回复 •负责型：主动征求 •能动型：吸纳创新 •伙伴型：共同营销
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
•电商客户生命周期
•1次购买新客
•首次购买在最近3个 月之内，并且最近3 个月只购买1次。
•重复购买新客
•首次购买在最近3个 月之内，并且最近3 个月购买2次及以上 。
•重复购买老 客
•首次购买在3个 月之前，并且最 近3个月购买2次 及以上。
•1次购买老客
•首次购买在3个 月之前，并且最 近3个月只购买1 次。
•WMS系 统
•对接 •独立官网
•对接
•金税系统 •对接
•其他系统
•员工管理 •客户管理 •商品管理 •绩效管理 •财务管理 •报表管理
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•4. 呼叫中心
•接入人工坐席
•拨打服务电话
• 客户
• 语音提示
•呼叫中心
• 处理信息反馈
•客服处 理
•填写/提交 客服记录
•通话结束
•记录客户信息、订 单信息、商品信息
一、电商客户关系管理概述
• （六）电商客户关系管理的基本过程
•积累资料
•从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中 就开始进行积累
•划分等级 •客户分类 •客户关怀
•根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及 有效期….
•现在的状态，是不是休眠客户 •消费水平 •购买购买频次 •客单价 •购买物品的周期性
• 包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦 、客临门等；网店ERP管理系统集成的CRM管理模块（如E店宝
二、电商客户关系管理流程
•客户数据采 集
•客户状态分 析
•客户等级划 分
•电商客户关系管理的基本流 程
•客户分组
•效果评估
•精准营销
•客户关怀
二、电商客户关系管理流程
• （一）客户数据采集
电商客户关系管理
2020年6月3日星期三
•一、电商客户关系管理概 述
•二、电商客户关系管理流 程
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
• 1.客户是指购买产
•总体顾客
品或服务，满足其某种 需要的个人或群体。客
•非订购顾客
•订购顾客
•恶意顾客
户类型与客户等级见图 。
•P-G-S-B
•2. 电商CRM系统（ECRM ）
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•3. 电商ERP系统
•多渠道管理
Biblioteka Baidu
•订单管 理
•仓储管理
•分销管理
•售后管理
•生产管理
•CRM客户 •关系管理
•呼叫中心
•无线仓储 •管理系统
•E分销
•手机 •领导报表
•
•电商ERP系统结构
•
•财务系统 •对接
•登陆淘宝网 •结束
•进入 •“我的淘宝”
• 1.淘宝网数据采集流程
•点击 •“三个月前订单
”
•选择年份
•点击 •“下载订单报表
• 3.电商客户关系管理（ECRM）是指电 商以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加 强客户交流，了解客户需求，提高客户满意 度，开发客户价值的过程。它既是一种理念 ，又是一种机制，还是一套技术。ECRM的 实质是持续性关系营销。 • 与传统CRM相比，ECRM增加了数据仓 库与数据挖掘等内容。 • 电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时 候对男友（女友）的管理。
• （四）电商客户关系管理的类型
• 1.操作型ECRM。是指进行数据记 录、收集和整理，以此为依据，对业务 流程进行重新规划和整合。如销售过程 管理、代理过程管理、员工管理、服务 管理等。
一、电商客户关系管理概述
• （四）电商客户关系管理的类型
• 2.分析型ECRM。使用数据仓库、数 据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据 进行整合，并转化为有用的信息，为电商 经营决策提供可靠依据。其特点是对业务 数据进行整合分析与数据转化。
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•1.数据挖掘
– 购物篮分析 – 决策树 – 记忆基础推理 – 类神经网络 – 基因算法 – 实时网上分析 – 图形连结侦测 – K平均法 – 凝聚分法 – 回归分析 – 时间数列分析
•数据挖掘技 术
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•休眠顾客
•新顾客
客户等级 责任人 客户价值
•P (Platinum)
•无销售顾客
钻石级 公司副总 营业额50% 金级 客服总监 营业额25%
•G (Gold)
•无订购顾客
银级 客户经理 营业额15%
•S (Silver)
铜级 客户主管 营业额5%
•B (Bronze)
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
•发送邮件 •电话关怀 •短信营销 •投递dm •会员卡到期通知
一、电商客户关系管理概述
• （七）电商客户关系管理的工具
1. 淘宝后台会员管理管理
一、电商客户关系管理概述
• （七）电商客户关系管理的工具
• 2.阿里软件网店版
一、电商客户关系管理概述
• （七）电商客户关系管理的工具
• 3.其他客户关系管理软件
•在前4-6个月有购买 ，但最近3个月无购 买。
•在前7-12个月有购 买，但最近6个月无 购买。
•在12个月之前有购 买，但最近12个月无 购买。
•沉默客户 •睡眠客户 •流失客户
•正向迁移 •负向迁移
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
•客户价值评判标准
一、电商客户关系管理概述
一、电商客户关系管理概述
• （一）电商客户关系管理的内涵
访问客户 •潜在购买客户 •购买客户 •重复购买客户 •忠实客户
•转化率
•二次购买 •电商客户关系管理
一、电商客户关系管理概述
• （二）电商客户关系管理的主要内容
一、电商客户关系管理概述
• （三）电商客户关系管理的功能
一、电商客户关系管理概述
一、电商客户关系管理概述
• （五）电商客户关系管理的实现途径
•数据仓库 •数据挖掘
•数据处理
收集 分类 知识发现
•电商CRM系统 对商业过程 的更好实现
•专门CRM •软件商
•营销渠道 •IT技术
•客户响应
快速应答 •呼叫中心 单点服务
•电商ERP系统
简化操作 全面掌握 客户渠道
•ERP软件 •厂商