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数字化运营的思考与实践——基于工商银行知客企业级数字化运营平台的建设探索
数字化运营的思考与实践——基于工商银行知客企业级数字化运营平台的建设探索☐ 中国工商银行软件开发中心副总经理 简志雄“十四五”规划强调，要坚持以推动高质量发展为主题，以改革创新为根本动力，坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位。
《“十四五”数字经济发展规划》更进一步明确了“十四五”时期，我国数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享的新阶段。
工商银行作为国有大行，全面贯彻落实金融强国部署，紧扣“创新”与“数字化转型”的国家战略，持续构筑高质量发展数字化新动能，以“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维布局，全面推进“数字工行”建设，探索传统银行发展第二曲线。
知客企业级数字化运营平台（以下简称“知客运营平台”）在此背景下孕育而生。
三是用户行为已发生变化。
互联网的发展推动各行业为客户提供衣食住行等全方位线上服务，客户在足不出户的情况下即可享受各类服务。
金融服务作为生活中的必要环节，也需快速顺应客户习惯的改变。
2.外部宏观环境变化带来的挑战外部宏观环境的变化给传统银行经营模式带来了新一轮挑战：一是网点效能持续下降。
伴随客户习惯的改变，到店客户不断减少，近年来统计数据表明，各大银行网点数量持续减少，服务对象范围日渐萎缩，柜面交易量急速降低。
二是拉新和促活面临巨大的挑战。
随着人口红利期结束，流量时代已近乎终结，从日常经营情况来看，经常参加活动的用户本就是活跃用户，如何拉新、促活、留存成为传统银行下一阶段突破的关键。
三是转化困难。
手机银行第一阶段的建设专注于将线下功能搬迁到线上，更多出于管理效率提升和风险保障的考量，较少考虑用户体验，用户停留时间短，且银行场景有限，产品和渠道数据也没有打通，银行难以全面洞察用户需求，用户划分不够精准。
综上所述，以用户为中心、以数字化为支撑、线上线下协同的普惠金融服务才是传统银行未来的发展方向。
至此，数字化运营转型之路正式开启。
二、工商银行开启数字化转型之路社会、行业、客户习惯的变化给传统银行带来新的机遇和挑战。
客道-电商CRM管理首选软件(介绍)
工具，来进行客户的生命周期管理。
流程化、可视化的营销自动化系统
能的数据化营销。
抽取对比
通过抽取对比实现营销的 A/B Test，通过针对同客 户群的随机拆分，对比营 销成果，优化营销过程。 此外，系统还支持合并、 排除等多种对客户群的逻 辑操作，实现更灵活的营 销目的。
电子商务客户关系管理专家
客道自主研发行业领先的数据化营销引擎，帮助商家实现科学、简易、智
移通过消费来体现；
45<R<90 F=1
45<R<90 F=2
45<R<90 F=3
45<R<90 F>3
忠诚度
高
客道的客户分层引擎支持完善、灵活的RFM客户 生命周期管理模型，可以命中生命周期中的任何
90<R<360 F=1
90<R<360 F=2
90<R<360 F=3
90<R<360 F>3
一个象限内的客户；
客户价值 低
R>360 F=1
R>360 F=2
R>360 F=3
R>360 F>3
管理客户生命周期是一个系统工程，也是服务和 营销整合应用的过程；
在客户生命周期模型中： R（客户的休眠天数）代表了客户的活跃度； F（客户的购买次数）代表了客户的忠诚度。
在提供数据化细分的同时，客道提供优秀的管理
电子商务客户关系管理专家
客户分层维度（画像属性） 的多少决定客户服务和营销 的精细化程度； 客道CRM内置110余项客 户分层维度，可以最大程度 的灵活实现客户分层需求； 维度之间支持自由逻辑组合， 支持实现更深度的客户细分。
京东大数据技术
京东大数据平台调研1 背景及意义我国已将大数据发展确定为国家战略，强调要瞄准世界科技前沿，集中优势资源突破大数据核心技术，加快构建自主可控的大数据产业链、价值链和生态系统。
大数据产业在国内发展得如火如荼，据统计，到 2022 年将突破万亿元。
大数据技术已经在如电子商务、政务、民生、金融、工业、医疗等多个领域中广泛应用。
大数据正在从单纯的技术概念向实际部署应用转变；从少数领域向众多领域渗透；从企业内部向各产业与公共服务方向扩展。
目前，无论国内还是国外，大数据技术都在经历前所未有的快速演变，以满足各种应用的需求。
从国内的大数据技术和行业应用发展来看，大数据技术的基础架构技术已日趋成熟，大数据领域由技术创新驱动转向应用创新驱动的趋势开始显现，但更多的传统企业在如何建设大数据平台，如何利用大数据来驱动企业业务发展上仍然缺乏经验，这在一定程度上制约了大数据技术的大规模产业应用。
京东作为一家业内领先的互联网科技公司，完整的产业链条带来了价值可沽的海量大数据，丰富的业务场景也为技术发展提供了最佳创新土壤。
从认知、探索到今天京东技术上的百花齐放，京东经历了最为艰苦的创新和付出。
业务的复杂与多元化，数据的飞速增长，但也使得大数据平台拥有更强大的能力，形成了一套完整的技术体系和有效的数据管理方法，并在实践中得以验证和夯实。
京东拥有全渠道零售和端到端的高质量大数据，包含了用户的浏览和消费行为、商品制造和销售、物流仓储配送以及客服与售后等丰富完整的信息。
同时，京东业务中包含有大量丰富的大数据应用场景，是大数据实践的最佳场所。
早在 2010 年，京东集团就启动了大数据领域的研发和应用探索工作，经过八年来的持续投入，京东大数据平台无论从规模、技术先进性，还是体系的完整性等方面均已达到国内一流水平。
作为支撑公司数据运营的重要阵地，目前已拥有集群规模 40000+服务器，数据规模达800PB+，每日的 JOB 数100 万+，业务表900 万+，每日的离线数据日处理量30PB+，单集群规模达到7000+台，实时计算每天消费的数据记录近万亿条。
招商银行智慧营销体系规划方案(2020-2022)
招商银行智慧营销体系规划方案(2020-2022)目录概述 ......................................第一篇零售金融智慧营销 ....................同业与金融科技公司智慧营销调研分析…….（-） 同业零售智慧营销发展水平分析（二） 金融科技公司先进理念借鉴………本行智慧营销体系建设现状与不足 （-）零售智慧营销建设现状（二） 存在的不足零皆智慧营销体系总体目标与设II 思路（-）总体目标（二）业务架构1・2. 3. 4. 5 （三） （四）数字化智能洞察 数字化营销运营 全渠道营销执行 数字化销售管理数字化分析闭环智慧营销案例图景系统架构零皆智慧营销具体措施与实施路径1. 第一阶段（2020-2021上半年）……2. 第二阶段（2021-2022）第二篇公司金融智慧营销一、同业与金融科技公司智慧营销调研分析……<-） 同业公司条线智慧营销调研….……（二） 金融科技公司智慧营销调研…….…公司智慧营销体系建设现状与不足公司智慧营销体系总体目标与设计思路.……总体目标业务架构营销闭环机制智慧营销体系主要对比案例系统架构四、 三、 <-)四、 附, （四） （五） 公司智慈营销具体措施与实施路径… （―）第一阶段（2020-2021上半年）（二）第二阶段（2021-2022 年）......2020年工作计划 ................... ….3 ….3 ....3 ・...3 ….5 ….7 ….7 ….7 ・...9 ….9 .10 .10 .11........ .12 .12 .13 .14 .15 .18 .18 .20 .23 .23 .23 .25 .26 .28 .28 .30 .31 .32 .33 .35 .35..37..39概述为加速推进本行零售与公司数字化营销体系建设，推动本行智慧营销业务、技术与数据的能力构建以及数字化营销运营人才培养，本行于7月份正式成立境内机构智慧营销领导小组，牵头开展智慧营销体系研究和规划工作。
指顺小程序 - 对接ERP和WMS
其它开发接口 移动应用接口
被动接口 主动接口 接口管理 财务报表管理 付款管理 收款管理 财务管理
菜单管理 缓存管理 系统图片管理 第三方平台管理 授权管理 短信管理 邮件管理 权限管理 菜单管理 用户管理 账号管理 群组管理 系统管理
指顺电商一体化
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模式设置 审核管理 发布商品 店铺装修 资质认证 区域管理 体验店管理 店铺管理
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多样化营销 吸引眼球，带来流量
• 指顺解决方案提供包括红包、积分、团购 、秒杀、等丰富在线营销活动，在商品促 销中还可以管理商品推荐、商品搭配促销 、商品组合套装等促销方案。
授权即购买，无需注册
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2013年03月： 上海指顺信息技术有限公司正式成立，注册资本50万
程序
官网
B2C 平台
ZS移动B2C分销
Exchange 数据交换平台
开放数据 数据分析 接口系统
指顺b2c业务架构图
自由推荐／组合商品
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所见即所得
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支付管理
品牌管理
模块管理
商品分组
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文章管理商品属性资来自管理EC后台，做统一后台管理，商品、促销、 会员、订单、积分、财务、物流、发货等 统一处理，与CERP沟通无时间间隔，实时 数据同步
顾客
推送商品 推送赠券 专职客服 资讯推荐
预售服务 销售服务 推送商品 推送赠券 专职客服 资讯推荐
商品交易
技术框架
导购 APP
零售业OO融合与全渠道营销考核试卷
标准答案
一、单项选择题
1. A
2. C
3. D
4. C
5. D
6. D
7. C
8. D
9. C
10. D
11. D
12. C
13. A
14. D
15. D
16. B
17. D
11.以下哪些是零售企业进行全渠道营销时需要考虑的法律法规问题？（）
A.网络交易安全
B.消费者隐私保护
C.电子商务合同
D.知识产权保护
12.以下哪些是零售业线下渠道的创新形式？（）
A.无人便利店
B.智能仓储
C.体验式购物
D.快闪店
13.以下哪些因素可能导致渠道冲突？（）
A.价格不一致
B.服务水平差异
D.限制消费者购物渠道
13.以下哪个平台是国内外知名的社交电商平台？（）
A.微信
B. QQ
C.钉钉
D.支付宝
14.在全渠道营销中，以下哪种方式不适用于收集消费者数据？（）
A.问卷调查
B.用户行为分析
C.社交媒体监测
D.供应链管理
15.以下哪个策略不属于全渠道营销的范畴？（）
A.线上线下促销活动同步
B.个性化推荐
B.京东商城
C.家乐福
D.唯品会
5.在全渠道营销中，以下哪个环节不是消费者购买决策过程的一部分？（）
A.需求识别
B.信息搜索
C.商品评价
D.供应链管理
6.以下哪个概念与“O2O”融合相反？（）
A. B2B
企业营销资源管理系统
企业营销资源管理系统企业营销资源管理系统是一种可以帮助企业有效管理和利用营销资源的系统。
它通过集成和整合企业内部和外部的各种营销资源，包括市场数据、客户信息、销售渠道、营销活动等，帮助企业全面了解市场需求，优化资源分配，提高营销效率和效果。
该系统的主要功能包括以下几个方面：1. 数据收集与分析：该系统可以通过各种渠道自动收集和整合市场数据，并进行有效的分析和挖掘。
企业可以根据不同的市场环境和业务需求，制定合适的数据收集和分析策略，从而更好地了解市场趋势、竞争对手、潜在客户等信息。
2. 客户关系管理：该系统可以帮助企业建立完善的客户数据库，并实时更新和维护客户信息。
通过客户关系管理模块，企业可以对客户进行分类和分析，制定个性化的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
3. 营销资源协作与共享：该系统可以实现不同部门和团队之间的协作与共享。
例如，销售团队可以与市场部门共享市场数据和竞争信息，帮助他们更好地定位和开发客户；营销团队可以与供应链部门共享销售预测和需求信息，提高生产和供应的准确性和效率。
通过协作和共享，企业可以更好地利用内部资源，提高团队协同能力，实现营销资源的最大化利用。
4. 营销活动管理：该系统可以帮助企业规划、执行和评估营销活动。
企业可以通过该系统跟踪和管理不同渠道的销售和促销活动，并实时监测活动效果。
通过对营销活动的全面管理和评估，企业可以不断优化活动策划和执行，提高营销效果，实现销售目标。
总之，企业营销资源管理系统是一个集成和整合企业各种营销资源的系统，通过数据分析、客户关系管理、协作共享和活动管理等功能，帮助企业全面了解市场需求，优化资源分配，提高营销效率和效果。
对于企业来说，引入和使用这样的系统可以带来诸多好处，如提高市场竞争力、降低营销成本、提高员工的工作效率等，因而值得企业进一步研究和应用。
好的，以下是继续写相关内容的1500字。
5. 资源优化与分配：企业营销资源管理系统可以帮助企业实现资源的科学优化与合理分配。
SCRM产品体系规划参考PPT
客服模块——自动化聊天
高效的自动化聊天: ①好友被动添加，自动通过； ②自动通过后，自动回复； ③关键字触发，话术自动回复； ④话术提前准备，点击即可快捷回复；
解决痛点：解放人工的操作，大大提升工作效率 自动通过验证后，自动回复，及时触达，降低被删概率，解
决客服重复回复问题。
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客服模块——朋友圈功能
整合多渠道客户数据，依据企业的业务形态，消费者历程以及现 有的业务模式，规划出可持续提升消费者体验的全域营销场景， 以及数据洞察、人工智能与业务优化，助力品牌/企业切入营销全 环节，坚持以客户为中心，打通营销痛点，影响客户心智。
43
CRM：全渠道会员管理 客户管理工具
解决问题 · 整合多平台交易客户
解决问题
· 不依赖平台流量 · 告别高额的平台费用 · 其他“孤立”微商城小程
序流量少
· 老客户大面积沉睡回
购少
各平台及门店客户沉淀
客户管理 自动化标签管理
老客专享优惠 二次复购 自购省
钱
客户就是金钱 积累的客户能变现
客户/粉丝/会员 营销互动
会员等级和权益
朋友社交分销 三级分销 分享赚
钱
电商宝SCRM 客户营销管理
解决问题 · 公众号涨粉难 · 吸粉方式单一 · 吸粉慢
创建海报
微信端推广 粉丝传播
裂变增粉，粉 丝获得福利
28
营销应用：公众号群发 粉丝精细化营销神器
解决问题
· 突破服务号一月 只能发4次的限制
· 粉丝筛选，更有 针对性的内容推送
·支持标签交集、并 集筛选
筛选群发对象
编辑图文
多次群发消息，不 同粉丝推送不同内 容
5
电商宝SCRM核心定位