服装销售服务八部曲共35页文档
服装销售八步曲
销售服务八步曲第一节、打招呼一、如何招呼顾客要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。
2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。
”3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。
4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。
5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。
6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。
7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。
如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。
9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。
二、标准服务演练：1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。
基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生），您好，小姐（先生）您好！2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下。
”3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。
例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？”5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。
服装店服务八部曲
服装店服务八部曲服务八部曲一、进店微笑打招呼1、顾客进店时～店员应处于工作状态。
2、顾客远距离时～微笑打招呼～531原则～5米之内观望顾客～3米之内微笑～1米之内打招呼。
3、顾客远距离时～点头示意并问好。
4、给顾客充分的浏览货品的时间～而不要紧紧跟着。
5、与顾客擦肩而过或有目光接触时都要打招呼。
二、非销售话题运用1、在适当的时候和顾客再次接触。
2、用开放式提问挖掘顾客需求。
3、和顾客聊一些非销售话题～例如:天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。
三、搭配销售1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。
2、当顾客对你建议搭配表示不满意时～询问原因～再次用开放式问题挖掘需求。
3、根据顾客需求调整搭配方案。
4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。
四、试衣规则1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。
2、将顾客带到试衣间门口。
3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。
4、将试衣间的门关上。
5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候～询问尺码是否合适。
6、当顾客走出试衣间时～帮助顾客整理衣物细节。
7、赞美顾客。
五、处理异议1、帮助顾客处理提出的异议问题。
2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题～真诚～负责任。
六、收银服务1、邀请客人到收银台。
2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触～向客人问好。
3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。
4、再次作附加推销。
5、唱收:双手接款并与客人核对。
6、唱付:双手递款、核对并将收据给客人。
7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法,如:全棉类童装在洗涤前放少量食盐～浸泡十五分钟～这样对衣服有固色作用～不能全拧干～反面晾晒～最好是平晒,、换货说明。
七、成交意见1、在恰当的时候提出成交建议。
2、不购买的顾客微笑的送离～并赠送杂志资料等～期待下次光临。
八、售后1、检查货品是否有质量问题～并为顾客打包购买的货品。
2、提醒顾客注意衣物的洗涤方式。
3、留下顾客的联系方式～建立顾客档案。
4、送给顾客杂志等～并微笑送走顾客～期待下次光临。
服装销售服务八步曲
服装销售服务八步曲一·迎宾1微笑(自然的真诚的发自内心的)2目光(平视顾客让顾客感觉到你注意到他) 3肢体语言(五指并拢指引方向) 4问候语(普通的带有节日性的)二·揣摩顾客心理识客+4W开放式提问问(场合时间用意(谁穿) 数量)在这个阶段会遇到四种类型的顾客1遇到(我要的)语气非常的肯定要什么拿什么2遇到(我想要的)在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐 3遇到(看了不要的悠闲型的)你要用优质的服务和专业的知识来打动他让他这次不要下次要4遇到(无语型的)不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可以拒绝服务(我叫***您有什么需要的请叫我)三·产品推荐+360度展示推荐时要100%了解库存第一时间展示产品要和顾客沟通(聆听顾客心声)善用F A B法F:产品的特性+材质 A:产品的优点 B:产品的好处一般常用(AFB法)善用关联词:采用·····具备·····并且四·鼓励试穿注意:了解号码保持货品的清洁度 A; 试鞋1礼貌用语 2快速拿货 3礼貌用语4打开鞋盒 5半蹲式(好处)①便于服务②便于沟通③便于识别(看顾客脱的是哪一只脚)④指引方向(指引到镜前)⑤要有同感同试的感觉(让顾客活动一下)⑥切忌空手出仓库(没有产品可拿出代替品)B:试衣1微笑 2把扣子解开(2个) 3指引到试衣间 4站在试衣间外好处:第一时间赞美顾客第一时间帮他整理(主动)大小不合适第一时间给顾客调换五·建议式推销(附加推销)销售中的五时六式五时①当顾客寻找货品时(4W开放式提问)问谁穿(可以识别年龄性别)问款式问场合问数量(以便增加团购)②当顾客犹豫不决时对颜色:可拿出两个相对的颜色进行比较对款式:借助ABC借助法对价格:要和市场上同类的产品的价格段做比较(要非常委婉的)③当提供不到货品时找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的④当顾客拒绝时首先自我介绍第一时间只问号码快速取货⑤买单时注意三点:指明方向交代价格确认数量+附加推销六式①穿针引线------合理搭配②推波助澜------附加推销③草船借箭------借助第三者 ABC借助法④一箭双雕------⑤巧夺天工------合理搭配自然⑥美梦成真------系列化推荐利用服装的搭配使顾客更完美六·收银唱收唱付:微笑+附加推销+保养洗涤方法七·改衣服务(一般我们不赞成改衣)八·美程服务微笑+送宾语------促销活动------整理货品。
服装销售八步曲
销售服务八步曲第一节、打招呼一、如何招呼顾客要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。
2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。
”3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。
4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。
5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。
6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。
7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。
如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。
9.招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。
二、标准服务：1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。
基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生），您好，小姐（先生）您好！2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下。
”3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。
例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？”5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。
服装销售服务八部曲
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打 电话给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！” 遭挂机
————————————电话直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她给 了你一记响亮的耳光。
———————————————客户首次反馈。
1
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你站起身，整理了一下领带，走到她的面前， 殷勤地给她递上饮料。晚会后，你帮她拎包，为她打开车门，主动送她回家。事 后，多次联系，展示自己的品位与财富。某次，说：“顺便说一下，我很有钱，你 愿意嫁给我吗？”。成功。
———————— 客户关系营销。
姐，上午好！” 秒
门-11点：上午好！
后区域位：“小姐， ➢微笑
您好！”
➢右手搭于左手
背上自然垂放于
小腹前
11点-13点：中午 好！
13点-18点：下午 好！
➢距离适中
18点-结束：
➢态度亲切
晚上好！
➢鞠躬15度
11
外围视觉 焦点视觉
12
第二步 赞美顾客
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色，培养敏锐的观察力
从众心理法24小姐您看这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适整体感觉是非常年轻和有活力的这不是很好小姐这双鞋您配牛仔裤或休闲裤再拎个我们品牌同色系的拎包就是非常不错的周末休闲打扮您觉得假定购买法25小姐您摸一下这面料是不是象我说的那样弹性特别好且修身效果也很不错是吧
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。 遭白眼。
2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。
服装销售服务八部曲ppt共35页课件
介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔 方向，强调时间效率性 。
留意
VIP推销语言和时间点
的控制
BEA Confidential. | 27
第七步：送客
1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢 走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内；
2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。
BEA Confidential. | 25
感情诉求法
“先生，我给您推荐的一定没错， 这款衣服就适合女人味一点的人穿， 买回去，你的女朋友一定会很高兴 的！”
“小姐，听我的没错，买回去送 你的朋友他一会特开心的。”
BEA Confidential. | 26
第六步：收银
建立顾客忠诚度；
体现顾客是尊贵的 ；
•19、友谊是灵魂的结合，这个结合是可以离异的，这是两个敏感，正直的人之间心照不宣的契约。 •20、与其等着别人来爱你，不如自己努力爱自己，对自己好点，因为一辈子不长，对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见。
•9、当你看到不可理解的现象，感到迷惑时，真理可能已经披着面纱悄悄地站在你的面前。 •10、你迷茫的原因往往只有一个，那就是在本该拼命去努力的年纪，想得太多，做得太少。 •11、有一些人的出现，就是来给我们开眼的。所以，你一定要禁得起假话，受得住敷衍，忍得住欺骗，忘得了承诺，放得下一切。
•12、不要像个落难者，告诉别人你的不幸。逢人只说三分话，不可全抛一片心。 •13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保护你的，是你自己的选择。而真正能伤害你的，也是一样，自己的选择。 •14、不要那么敏感，也不要那么心软，太敏感和太心软的人，肯定过得不快乐，别人随便的一句话，你都要胡思乱想一整天。 •15、不要轻易去依赖一个人，它会成为你的习惯，当分别来临，你失去的不是某个人，而是你精神的支柱;无论何时何地，都要学会独立行走，它
服装销售八步曲课件
服装销售八步曲
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六、附加销售
• 作用 • 时机 • 方式
服装销售八步曲
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附加的好处
• 对顾客：更方便，可于短时间内选购合适的商品， 省却日后的陪衬的烦恼
• 对公司：增加销售额，产品多元化的口碑 • 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，
得到上司的赞赏
服装销售八步曲
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附加推销时机
• 隐形附加推销 • 正面附加推销
最后小贩B说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，
您再来我跟您优惠服。装销”售八步曲
主动联系(服务延伸)
9
四：介绍货品
FAB法则
商品介绍时 注意事项
介绍商品时注意购买信号
服装销售八步曲
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FAB法则
• 介绍产品——FAB产品介绍法
• F (Feature)-------特性 • A (Advantage)-----优点 • B (Benefit)-------好处
• 4、不停的把玩，爱不释手时
• 5、不断点头时
• 6、翻阅产品说明和有关资料
• 7、离开后又转回来时
• 8、查看商品有无瑕疵
• 9、不断的观察和盘算
服装销售八步曲
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五、试衣与服务
• 引导顾客的思维 • 协助整理 • 赞美顾客
服装销售八步曲
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试穿注意事项
• 衣物有的可在试衣间外，如风衣等尽可能鼓励 客人不在试衣间试穿
• 导购员必须谨记（顾客试穿的件数） • 顾客试衣时应站在试衣间前等候 • 准备好顾客需要的衣服（第二套准备）
服装销售八步曲
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试穿细则
• 1、礼貌用语 • 2、用邀请的手势，请顾客到试衣间试衣 • 3、帮顾客的衣物解纽扣、拉链、太长的裤子
服装销售八步曲共36页
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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服装销售八步曲
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
服装销售八步曲培训课程(ppt 35张)
第八步 美程服务
道别 顾客投诉处理 客户资料管理VIP
道别的成功要素
A、顾客已购物 称赞顾客作出明智的选择 微笑、眼神的接触 双手把货品交给顾客 再多谢及道别 告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什 么时候有新货品上市，提示顾客再来选购
道别的成功要素
B、顾客没有选购 微笑、眼神接触 道别及邀请顾客下次再来光顾 告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什 么时候有新货品上市，可能有所需要的款式或 尺码，提示顾客再来选购
暗示法 刺激法 配套法 促销法 注：千万不能过于直接、急躁
七、收银服务
收银流程 收银注意事项 附加推销的延续
收银流程
Hale Waihona Puke 引导买单 打包货品 业务询问 找零交货 售后保养 继续引导
收银事项
商品单价确认 商品折扣确认 商品数量和总价确认 应收顾客金额，信用卡付款数额确认 顾客付款金额确认，收银员要唱付唱收 应找顾客金额，信用卡，销售票据确认 收银员时适赞美顾客选购产品
如何赞美
中国人的人性： 优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚 缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后 炮、不会赞美别人 我们要学会的是去赞美别人，因为人人都喜欢 被赞美，赞美被人能拉近人与人之间的关系， 在销售中，赞美被人可以促成销售。让别人开 心，我们并不受损，何乐而不为呢？
在销售过程中常用的赞美词
六、附加销售
作用 时机 方式
附加的好处
对顾客：更方便，可于短时间内选购合适的商品， 省却日后的陪衬的烦恼 对公司：增加销售额，产品多元化的口碑 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感， 得到上司的赞赏
服装专卖店服务
服装专卖店服务八步曲资料来源：广州玛娃奥特莱斯第一步：服装专卖店服务，打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临越位”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：亲切的目光接触、微笑、招呼手势语调：温和、亲切；语速：清晰“姿体语言”大方、端正第二步：服装专卖店服务，留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.标准：留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）重新回来3.要求：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：服装专卖店服务，主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见第四步：服装专卖店服务，鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
从而引发顾客的购买欲望。
（试衣=50%成功机会）主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等每次试穿不超过3件的货品带进试衣间替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）2.注意事项：往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上没敲门就推门进入试衣间提醒客人别忘记将试衣间上锁提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红第五步：服装专卖店服务，试衣服务1.目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码（不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话)主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考,如何介绍商品顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受(客人买衣服的目的是什么?) 如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客试穿后核对件数第六步：服装专卖店服务，附加推销1.目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客一次性可以购买到合适的商品。