第四章——个案工作的基本技巧

O：（open）
O：（open）开放的姿势。双手或者
双脚的交叉减弱了你给他人的关心感 和愿意提供帮助的感觉。开放的姿势 是一个信号：表示对案主和他的话持 开放接纳的态度。开放被看为一种非 防卫的姿态，所以，社工经常你要问 自己“我现在的姿势，到底在多大程 度上对案主传达了接纳和协助的意愿 呢？”
（1）会谈目的的明确性 （2）会谈内容的选择性 （3）会谈过程的计划性 （4）会谈角色的规定性 （5）会谈的非互惠性 （6）会谈的非娱乐性
（二）个案会谈的过程
个案会谈的过程在这里是指单次 会谈的谈话结构。每次会谈都包括： 1.会谈的开始阶段。 2.会谈的发展阶段。 3.会谈的结束阶段
（三）个案会谈应注意的因素
11、我的反馈是明确而直接指向问题关 键的，避泛泛而谈或含糊不清。 12、我能以平等的方式与对方沟通，避 免在交谈中让对方感到激动。 13、我以“我认为”而不是“他们认为” 的方式表示对自己的观点负责。 14、讨论问题时，我通常更关注自己对 问题的理解，而不是直接提建议。 15、我有意识地与同事和朋友进行定期 或不定期的、私人会谈。
第四章 个案工作的基本技巧
个案工作实务要素图
第一节 第二节 第三节
个案工作沟通 个案工作记录 个案工作评估技巧
第一节
个案工作沟通
一、人际沟通 二、个案会谈 三、个案访视
一、人际沟通
（一）沟通的含义 （二）沟通的效果 （三）沟通的原则与技巧
(一）沟通的含义 1.沟通是一种交叉式的信息交流，强 调信息反馈式的双向互动 2.沟通所传递的内容包括知识信息和 价值信息 3.沟通的表现形式为符号互动 4.沟通过程中信息损失的不可避免性 5.沟通是创造意义的过程 6.沟通可以有不同的形式或种类
(1)专注技巧
对别人的关注表示你与 案主同在，所以，有效的关注有两 个意义：让案主感到你与他在一起； 使你成为有效的倾听者。 关注技巧：SOLER 技术
S （squarely）
S（squarely）面对案主，即采取
一种投入的姿势，投入的身体姿势 意味：“我与你在一起，你随时能 得到我的帮助。” 社工的身体方 向能够告诉案主你正在与他同在。 关注的关键是你的关注质量。
社工应倾听和觉察下列表现：
面部表情：例如微笑、皱眉、扬眉、
撇嘴等； 身体行为：姿势、身体变化和手势； 声音：语气、音调、嗓门大小、强弱、 抑扬顿挫、语词间隙、强调、停顿、 沉默和流畅； 生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔 放大； 身体特征：健康状态、身高、体重、 面色；总体的外表：修饰和衣着。
结果
自我评价： 80—90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有 些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的 沟通技能
（2）如何运用身体符号
身体符号是指能够传递信息
的人的眼神、面部表情、身 体的姿势、动作及仪表等。
目光接触：友好、真诚、自信、果断； 不接触目光：冷谈、紧张、说谎、害怕、缺 乏安全感； 挠头：疑惑不解、不相信； 咬嘴唇：紧张、害怕、顾虑； 跺脚：愤怒、不耐烦； 双手交叉放在胸前：生气、傲慢、不同意、 挑衅、保护； 眨眼睛：生气、发怒； 身体前倾：感兴趣、注意
二、个案会谈
（一）个案会谈的界定
（二）个案会谈的过程
（三）个案会谈应注意的因素
（四）个案会谈技巧
（一）个案会谈的界定
1、定义 会谈一词由英文interview 翻译而来，也有人称为“ 协 谈”、“面谈”、“约谈”等。 个案会谈是指个案工作中工作者 与案主面对面有目的的专业谈话。
2、个案会谈的特点
倾听会谈的上下文， 对整个人进 行倾听。
倾听渗透在案主言语和非言语行为
中的情绪和情感；当他倾听案主谈 话时，问自己：她的核心内容是什 么？个案的主题是什么？案主的观 点是什么？对案主什么是最重要的？ 案主想让我了解的是什么？
倾听技巧的几种错误
（1）不充分的倾听;
(2）评判性的倾听； （3）过滤式的倾听; （4）同情性的倾听；
例：
案主：对于我妻子以及与她关系的
评价，我只能说这么多了。 社工：很好，你已经说得非常好了。 如果你能再谈谈你妻子的家庭情况 就更好了。
2.引领性技巧
引领性技巧是指，工作者引导案主
具体、深入地探索自己的经验、处 境、问题、观念等的技巧。 引领性技巧主要有（1）澄清（2） 对焦（3）摘要等。

（3）同理心
同理心是指工作者进入并了解案主
内心世界，并将这种了解传达给案 主的一种技术与能力。
同理心技巧的三个要素
一是觉知的能力，包括被感动的能
力和理解能力。 二是语言表达能力，包括说话能力 和身体语言能力 三是传达的及时性
鼓励支持
鼓励是指工作者通过恰当的话 语和身题语言，去鼓励案主继续表 达他们的感受和看法的技术。
课 堂 思 考： 在日常生活中，我与别人说话时的态 度如何？是热情、冷漠还是无所谓？ 我如何评价自己表现给别人的形象质 量？ 我的非言语行为中有哪些是值得肯定 的，有哪些是需要改进的？ 我的语言行为中有哪些是值得肯定的， 有哪些是需要改进的？ 我采取了哪些方法去对付与人沟通时 注意力分散的问题？
（二）沟通的效果
1.对方接收到信息。 （清楚你的信息) 2.对方理解信息。 (明白了你的意思） 3.对方接受信息。 （你的信息影响了对方,改变了对方) 4.对方产生心理愉悦。 （你的信息使对方心悦诚服）
（三）沟通的原则与技巧
应该从三个层面做出努力： 1.树立尊重理念 2.培养同感能力 3.训练沟通技巧
6、当我纠正某人的行为后，我们的关 系常能得到加强。 7、在我与他人沟通时，我会激发对方 的自我价值和自尊意识。 8、即使我并不赞同，我也能对他人观 点表现出诚挚的兴趣。 9、我不会对比我权利小或拥有信息少 的人表现出高人一等的姿态。 10、在与自己有不同观点的人讨论时， 我将努力找出双方的某些共同点。
（1）澄清 澄清是指工作者引领案主对模糊不 清的陈述作更详细、清楚的解说，使 之成为清楚、具体的 信息。 澄清技巧是要求案主对于含糊而模棱 两可的或意义隐藏的语句给予详细叙 述澄清反应通常以疑问句的形式表达。 你是说，，，？你能再说一下吗？你 能澄清，，，吗？你说的，，，，是 什么意思？
例一： 案主：有时我真想彻底摆脱它。 工作者：你能为我描述“彻底摆脱它” 的意思吗？ 案主1：我有太多的事情要做，我总落 在别人的后面，负担很重，我想摆脱 这个难受的感受。 案主2：我有太多的工作要做，我总感 到落在别人的后面，负担很重，我想 摆脱这种感受。
3.训练沟通技巧
（1）如何运用语言符号 （2）如何运用身体符号 （3）如何运用环境符号
（1）如何运用语言符号
首先，把话说得悦耳 其次，把话说得清楚 再次，把话说得准确 第四，把话说得恰当 第五，把话说得巧妙
沟通障碍
禁止取缔药品交易市场
禁止、取缔药品交易市场
沟通技能测试
评价标准:根据每一条的问题，给进 行自我评定。 A：非常不同意/不符合 （1分） B： 不同意/不符合（2分） C：比较不同意/不符合 （3分） D： 比较同意/符合（4分） E：同意/符合 （5分） F： 非常同意/符合（6分）

课堂讨论：
我能在多大程度上觉察案主的非言语行为？ 能在多大程度上觉察它们影响案主的语言？ 怎样才不能对案主的信息做过度的解释？ 我如何将案主的经验、行为和情绪融为一体？ 当我倾听案主的观点时，是否能敏感地感到 他的观点需要受到挑战？ 在我探询案主的核心信息时，困难程度如何？ 哪些因素分散了我的倾听？我如何对付？ 我在多大程度上能够注意案主夸张、自相矛 盾、错误解释现实以及隐瞒某些事情，同时 不对他给出评判，也不影响对话的继续？
(2)主动倾听技巧
主动倾听是指工作者主动积 极地运用视听觉器官去搜集案主信 息的活动。
倾听包括三个方面： 观察和觉察到案主的非言语行为— —姿势、面部表情、举动、语调等； 倾听和理解案主的语言信息； 倾听会谈的上下文， 对整个人进 行倾听。
倾听和觉察案主的非言语行为
案主会通过非言语行为传达出 信息，工作者所需要的是察觉这些 信息而不加以歪曲或过分的解释。 人的非言语行为是一条向他人泄露 信息的通道，非言语行为的高度自 发性使很防备的人会泄露真情，在 非言语行为上做假是不容易的。
L （lean ） L（lean）将上身倾向案主：你的上半 身是联结在某个轴上，它可以朝向或 者背离某个人。身体往前倾向某个人 表示：我和你在一起，我对你说的话 有兴趣；身体往后仰可能表示：我的 心完全没有在这里。或我有点烦了。 但是过于前倾或者频繁地这么做，有 可能吓着案主。这会被看成是向他人 要求得到某种接近或亲密的方式。
E （Eye）
E（Eye）保持良好的眼光接触：与
案主保持良好的眼光接触表示：我 与你同在，我想听听你要说的话； 如果你的目光不断地瞟向别处，你 的行动表示不情愿与对方在一起或 对他的事情不感兴趣的暗示。
R （relaxed）
R（relaxed）
放松或者自然而然： 不要表现出不安或者不自然的面部 表情，案主会奇怪你为什么会怎样 紧张；你的身体作为交流和表达工 具时应显得轻松自如；如果工作者 表现得自然而然，有助于案主处于 轻松状态。
测试问题 1、我能根据不同对象的特点提供合适的 建议或指导。 2、当我劝告他人时，更注重帮助他反思 自身存在的问题。 3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆 耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4、当我与他人讨论问题时，始终能就事 论事，而非针对个人。 5、当我批评或指出他人的不足时，能以 客观的标准和预先期望为基础。
时间因素
与人约会姗姗来迟
抢话
打断对方说话
不耐心
把握不好说话时机
空间因素