服务内部顾客
图书馆加强为内部顾客服务的必要性
客服务 ” 为处理 图书馆 内部 关 系的思想 准则， 作 并对这 一思想准则６ 贯彻 落实提 出了几点 建议 。 々 关 键词 内部顾 客 图书馆 必要性 对策
［ 中图 分类号］ Ｇ２ １ ５
［ 文献标识码 ］ Ａ
从 系统论 角度 出发 ， 以把 图书馆看 成是一个 与外界不 可
内 部 顾 客 导 向 （ ％ ） 领 导 的 权 重 （ ０ ） 则 内部 顾 客 在 质 ９ 和 １ ， 量 中 的 总 权 值 为 ２ ％ ， 见 ， 强 为 内部 顾 客 服 务 ， 提 高 图 ８ 可 加 对
２０ ０ ２年 第 ３ Ｊ
要求 也越来越高 ， 要保证 每个部 门 、 每个环 节 、 每个人都 能高 质量 、 要求 地完 成 自己的工 作 ， 高 为下一道 工 序提供 满意 的 服务 ， 就要 不断提高人 员素质 ， 上时代前 进的步伐 。 跟
被 废 弃 ， 政 管 理 部 门 与其 他 人 员 之 间 是 一 种 分 工 合 作 的 关 行
系， 全体 人员都能 进行发 展思考 ， 形成 双向 、 多向交流 的 自主
一
工作秩 序 ， 理 的重 点放 在激 发人 的积极 性和 创造性 上 ， 管 努
力为被管理者满 足 自我需要 创造条 件。 图书馆人 本管理包 括两个 方面 ， 即作 为服 务客体 的读者 用 户（ 即外部 顾 客）与作 为服 务主 体的 图书馆 员 （ 内部 顾 即
囝
翌 一 一 一
０３ ・
客） 。以往的 图书馆管理 中的以人为本 ， 较多的注重 干外部顾
客 ， 为 以人为本仅 仅是指面 向读者 、 认 方便读者 、 以读 者为 中
维普资讯
山东 图书馆 季 刊
四服务人员与内部顾客课件
服务人员D
具备良好的团队协作精神和服务意识，与其他部 门员工密切配合，共同提升服务质量。
内部顾客案例分析
内部员工E
积极提出改进意见和建议，促进服务流程优 化和服务质量提升。
内部员工F
在工作中注重细节，严格执行服务标准和规 范，为外部顾客提供优质服务。
工作环境与文化
创造良好的工作环境和企业文化，使 员工感到舒适和尊重，提高工作满意 度。
提高内部顾客的满意度
了解需求与期望
深入了解内部顾客的需求和期望，针对性地 提供满足其需求的产品或服务。
及时响应
建立快速响应机制，及时解决内部顾客的问 题和反馈，提高其满意度。
质量保证
确保提供的产品或服务质量稳定可靠，符合 内部顾客的期望和要求。
象。
服务人员的能力要求
沟通能力
服务人员需具备良好的沟通能 力，能够清晰、准确地与客户
交流。
问题解决能力
服务人员需具备较强的问题解 决能力，能够迅速应对各种问 题。
专业素养
服务人员需具备相关的专业知 识和素养，能够为客户提供专 业的建议和服务。
服务意识
服务人员需具备强烈的客户服 务意识，始终将客户的需求和
成功经验与教训总结
01
成功经验四
注重团队协作和服务意识，提升整 体服务质量。
教训二
及时处理内部矛盾和冲突，保持团 队和谐与稳定。
03
02
教训一
避免在服务中忽视顾客需求和感受 ，导致顾客不满和流失。
教训三
不断学习和提升个人专业素养，以 适应不断变化的市场需求。
04
感谢您的观看
THANKS
内部顾客满意
2023-10-28•内部顾客满意概述•内部顾客满意的测量与评估•提高内部顾客满意的策略目录•内部顾客满意的应用与实践•结论与展望01内部顾客满意概述定义与重要性定义内部顾客满意是指公司内部员工对公司产品、服务及工作流程的满意度。
这种满意度可以来自于员工对公司的认同感、对工作的满足感以及对公司文化和价值观的接受程度。
重要性内部顾客满意对于公司的成功至关重要。
员工是公司最重要的资产，如果员工对公司不满，不仅会影响他们的工作效率和质量，还会对公司的士气、文化和客户满意度产生负面影响。
因此，提高内部顾客满意度对于公司的长期发展具有重要意义。
薪酬福利包括薪资、福利、奖金制度以及员工职业发展机会等。
工作环境包括安全、健康、舒适的工作环境以及合理的工作时间和压力管理等。
工作内容包括工作本身是否有趣、是否有挑战性以及是否符合员工的职业发展目标等。
沟通和反馈包括管理层与员工之间的有效沟通、员工之间的合作以及及时的绩效反馈等。
公司文化包括公司的价值观、使命和愿景是否与员工的个人价值观相符合，以及公司是否鼓励创新和提供良好的团队合作氛围等。
0102改善工作环境提供安全、健康、舒适的工作环境，注重工作场所的设计和布局，以提高员工的工作效率和舒适度。
优化薪酬福利建立公平、激励性的薪酬福利制度，根据员工的工作表现和公司效益提供合理的薪资和福利待遇。
丰富工作内容为员工提供有趣、有挑战性的工作任务，鼓励员工在工作中发挥自己的创造性和团队合作精神。
强化公司文化培养与公司价值观相符合的员工，建立积极向上的公司文化和团队氛围，鼓励员工参与决策和管理。
加强沟通和反馈建立有效的沟通机制和反馈渠道，鼓励管理层与员工之间的互动和合作，及时了解员工的工作情况和问题，并提供必要的支持和帮助03040502内部顾客满意的测量与评估测量方法通过设计包含满意度、忠诚度、推荐度等问题的问卷，向员工发放并收集数据。
问卷调查访谈调研观察法绩效指标通过与员工进行面对面交流，了解他们对内部服务、支持及文化的看法和感受。
顾客服务(管理人员)
请记住：60％的新顾客来自现有顾客的推荐。
诀窍：坚持不解地为顾客提供好的服务，并
与之建立和谐地关系。
五、如何与顾客建立关系
1、认识与顾客的关系
（1）顾客是营业员至关重要的服务对象。 切记：服务不是我们赐予他们恩惠，而是顾客
赐予我们为他们服务的机会。
（2）不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。 （3）顾客不是竞争对手，而是生意伙伴。
（1）向顾客真心实意地道歉；
（2）按商场承诺给予赔偿；
（3）奉送新商品，以及一份小礼品；
（4）若顾客由于购买了该商品后而受到 精神上或物质上的损失时，商场应适当 考虑这一影响，适当给予赔偿以表安慰。
几种典型投诉的处理
2、顾客使用不当的投诉
（1）诚恳道歉；
（2）以新商品换旧商品作为补偿办法；
（3）若是新商品换旧商品后仍不能弥补
良好的态度体现在哪些方面？
（1）细致关怀 （2）互相尊重 （3）吃亏是福 （4）诚实经商 （5）平等待客 （6）宽容理解
（1）售前充分准备
A、用微笑感染他人 B、留意身边之事 C、具备专业知识
D、教育引导，解释说明 E、设身处地，感同身受 F、把握机会，温馨服务
（3）售后及时跟踪
A、真诚地道谢 B、快捷地跟进 C、适时地关心 D、一诺值千金
（2）售中积极沟通
A、常说“请”和“谢” B、及时反应，自然表达 C、倾谈舒适，积极配合
六、顾客服务中的十大误区
（1）重销售，轻服务 （2）重新顾客，轻老顾客
（3）只见承诺，不见兑现
（4）热情无“度”，亲密无“间” （5）卑躬屈膝，丢失尊严
六、顾客服务中的十大误区
（6）妄自尊大，盲目自信 （7）投入越多，服务越超值
内部顾客资料
内部顾客内部顾客是指组织内部的员工、同事或团队成员，他们在组织中扮演着至关重要的角色。
在竞争激烈的商业环境中，组织的成功往往离不开对内部顾客的关注和重视。
本文将探讨内部顾客的重要性、如何有效管理内部顾客关系以及内部顾客对组织成功的影响。
1. 内部顾客的定义内部顾客是指公司内部的员工、同事或团队成员，他们在组织中扮演着接受服务、支持和资源的角色。
内部顾客与外部顾客不同，他们直接或间接地影响着组织的运作和绩效。
对内部顾客的关注和关怀，可以增强员工满意度、工作积极性，进而提高组织的绩效和竞争力。
2. 内部顾客的重要性•提高员工忠诚度：关注内部顾客可以增加员工对组织的忠诚度，减少员工流失率，有利于组织稳定发展。
•促进团队协作：通过有效管理内部顾客关系，可以促进团队之间的协作与合作，提高工作效率和绩效水平。
•传播企业文化：内部顾客是企业文化的传播者和实践者，通过对内部顾客的关怀，可以促进企业文化的传承和发展。
3. 有效管理内部顾客关系的方法•建立有效沟通：及时和透明的沟通是管理内部顾客关系的关键。
组织可以通过开展定期会议、员工调查等方式，与内部顾客保持沟通。
•提供必要支持：为内部顾客提供必要的培训、资源和支持，帮助他们更好地完成工作任务，提高工作效率和绩效。
•激励与奖励：通过激励机制和奖励制度，激发内部顾客的工作积极性和创造力，增强员工的归属感和认同感。
4. 内部顾客对组织成功的影响内部顾客的满意度和忠诚度直接影响着组织的绩效和市场竞争力。
只有对内部顾客的关注和重视，组织才能实现持续发展和成功。
通过建立良好的内部顾客关系，提高员工满意度、减少员工流失率，组织可以更好地应对市场竞争和挑战，实现战略目标和长期发展。
在竞争激烈的商业环境中，内部顾客的重要性不可忽视。
只有通过有效管理内部顾客关系，建立和谐的工作氛围，提高员工满意度，组织才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展和成功。
内部顾客不仅是组织的员工，更是组织的合作伙伴和推动者，他们的重要性不容忽视。
客户的分类——精选推荐
客户的分类为了对客户有更好的认知，我们将客户按照不同的标准进行了分类：1.按照客户所处的位置，客户可以分为内部客户和外部客户。
（1）内部客户就是公司内部各部门的同事。
公司内部也是存在着产品的生产与客户服务。
比如一家企业中，采购部门为生产部门服务，生产部门为销售部门服务，销售部门为外部客户提供服务。
在这个企业中，采购部门、生产部门、销售部门三者之间构成了客户服务关系。
而对于销售部门来说，营销人员又成了这个部门的内部客户。
随着全球市场竞争焦点的转变以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着企业发展的命脉。
外部客户就是公司外部的客户，包括作为一个整体的概念提供产品和服务，而最终用户、经销则成为企业的客户。
企业要想取得最佳的客户服务效果，应该先保证内部和谐与团结。
这也同样说明，如果要真正做好客户服务工作，就应该首先保证做好内部的客户服务。
.这种内、外部客户整合服务的概念还在进一步延伸。
越来越多功能企业提出PRM的概念，将合作伙伴的管理纳入内部客户的管理之中，以提高整体协调和对渠道的影响力。
内部客户分类如下：水平支援型：彼此独立工作，如遇困难则相互帮助。
上下源流型：自己工作完成后，转给下一位员工。
小组全作型：一个团队共同协作完成一种工作。
（2）外部客户外部客户分类如下：直接客户：了解商品的信息和购买渠道，可以为企业立即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。
间接客户:具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求。
2.按照客户所处的时间状态客户还可以分为过去客户、现在客户和将来客户。
（1）过去客户曾经购买过该企业产品的人，他们有的可能只购买过一次，有的可能经常购买，有的可能因顺路而冲动购买，有的可能是有计划购买。
只要从前有过交易记录，就都是过去客户。
（2）现在客户正在和企业进行交易的人，即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是顾客。
客户服务三大基本原则
Orientation
Wal-Mart China
EDLP - Every Day Low Price 天天平价
Lowest possible prices, everyday . . . no gimmicks. 每天以尽可能低的价格出 售商品， 不玩把戏。 售商品， 不玩把戏。
Orientation
1薛纪铭2001春季班现任沃尔玛中国总部市场部市场调研经理负责沃尔玛中国区市场调研april2120013basicbeliefs三项基本信仰threebasicbeliefs三項基本信仰respectfortheindividual尊重个人customerservice服务顾客striveforexcellence追求卓越尊重个人直呼其名机会均等公仆领导信息分享门户开放基层调查接受差异同事参与服务顾客顾客的定义内部顾客外部顾客服务顾客保证满意天天平价日落原则超出顾客期望社区服务诚实正直损耗控制控
Respect for the Individual 尊重个人 Customer Service 服务顾客 Strive for Excellence 追求卓越
Orientation
Wal-Mart China
尊重个人
直呼其名 机会均等 公仆领导 信息分享 门户开放 基层调查 接受差异 同事参与
Orientation
Wal-Mart China
EDLP - Every Day Low Price (Cont'd)
天天平价 (续)
Orientation
Wal-Mart China
Q&A 答 疑 Thank You! 谢 谢！
Orientation
Wal-Mart China
服务客户工作制度
服务客户工作制度一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，更好地满足客户需求，提升客户满意度，制定本制度。
第二条本制度规定了服务客户的基本原则、服务流程、服务内容、服务质量管理等方面的内容。
第三条我公司全体员工应认真遵守本制度，积极为客户提供优质服务，确保客户满意。
二、服务原则第四条客户至上原则。
客户需求是我们工作的出发点和落脚点，为客户提供优质服务是我们的首要任务。
第五条全面服务原则。
从客户的需求出发，提供全方位、全过程的服务，满足客户在产品和服务上的各种需求。
第六条诚信服务原则。
以诚信为本，以信誉为重，始终坚持诚信经营，为客户提供真实、可靠的服务。
第七条及时响应原则。
对客户的需求和问题要及时响应，迅速解决，确保客户在我公司享受到及时、高效的服务。
三、服务流程第八条客户需求收集。
通过各种渠道了解客户的需求，包括客户反馈、市场调查、竞争对手分析等。
第九条客户需求分析。
对收集到的客户需求进行整理、分析，找出关键点和潜在需求，为产品和服务的设计提供依据。
第十条服务设计。
根据客户需求分析结果，设计符合客户需求的产品和服务，确保产品和服务能够满足客户期望。
第十一条服务提供。
按照服务设计的要求，为客户提供产品和服务，确保服务质量和客户满意度。
第十二条客户反馈。
主动收集客户对产品和服务的意见和建议，及时了解客户的需求变化，为持续改进提供依据。
第十三条服务质量改进。
根据客户反馈和市场需求，不断改进产品和服务，提升服务质量，满足客户日益增长的需求。
四、服务内容第十四条产品服务。
提供高质量的产品，确保产品性能稳定，满足客户在使用过程中的需求。
第十五条技术支持。
为客户提供专业的技术支持，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，提供解决方案。
第十六条售后服务。
提供完善的售后服务，包括产品安装、维修、保养、培训等，确保客户在使用产品过程中无后顾之忧。
第十七条客户关系管理。
建立良好的客户关系，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
内部顾客和外部顾客的16949定义
内部顾客和外部顾客在ISO/TS xxx质量管理体系中有着重要的定义和作用。
下面将围绕这一主题展开详细的阐述。
一、内部顾客和外部顾客的概念1.1 内部顾客的定义内部顾客是指一个组织内部的各个部门和岗位之间相互关联和相互依赖的关系，即在工作过程中，一个环节的产出作为另一个环节的输入，形成一种关系。
内部顾客可以是上级部门、同事、下级部门等。
在ISO/TS xxx质量管理体系中，内部顾客的满意度对组织的整体运作和产品质量有着直接的影响。
1.2 外部顾客的定义外部顾客是指组织外部的个人或实体，他们是组织的产品或服务的最终使用者或受益者。
他们通过购物产品或接受服务来满足自身的需求和期望。
外部顾客的满意度直接影响着组织的市场表现和声誉。
二、内部顾客和外部顾客在ISO/TS xxx质量管理体系中的作用2.1 内部顾客的作用内部顾客的满意度直接关系着组织内部的合作与协调。
当一个部门或岗位的工作产出未能满足内部顾客的需求时，就会影响到下一个环节的工作，从而形成“雪球效应”，最终影响到产品或服务的质量和客户满意度。
组织需要重视内部顾客的需求和期望，建立良好的内部交流和协作机制，确保各个环节之间的顺畅衔接。
2.2 外部顾客的作用外部顾客是组织的市场和发展的关键。
他们通过购物产品或接受服务来支撑组织的运作和发展。
组织需要将外部顾客的需求和期望放在首位，不断提升产品和服务的质量，增强外部顾客的满意度，扩大市场份额，提升品牌价值。
三、内部顾客和外部顾客的关系3.1 内部顾客与外部顾客的关系内部顾客和外部顾客之间是相辅相成的关系。
只有组织内部各个部门和岗位之间形成良好的合作和协调，才能保证产品和服务的质量满足外部顾客的需求和期望。
而外部顾客的满意度又能够反馈到内部顾客，进一步激励内部顾客不断提升工作质量和效率。
3.2 内部顾客和外部顾客之间的交流为了确保内部顾客和外部顾客之间的顺畅交流和信息传递，组织需要建立起完善的交流机制和反馈渠道。
用内部服务践行“以顾客为中心”
目前 ， 在我们平常的管理过程 中， 经 常
（ １ ） 内部 服 务 质量 决 定 员 工 满 意 度 内
赫 尔 德 和萨 塞 对 许 多服 务行 业 进 行 的 研 究
同 事 和 单 显 示 ， 顾 客 忠 诚 度 是 一 个 比 市 场 份 额 更 重 发现 大 多数 部 门 编 制 的制 度 只 从 方 便 自身 部 服 务 质 量 是 通 过 员 工 对 工 作 、 他 们 估 计 在 所 研 究 的 管理 角度 出发 ， 没 有 考 虑其 它部 门 的 配 合 ； 位 的感 觉 来 衡 量 的 。 有研究表 明， 超 过 四 分 要 的 利 润 决 定 因 素 。 没有 考 虑 员工 要 办理 相 应 手 续 需 要 付 出的 之 三 的 员工 满 意 度 水 平 是 由４个 因 素 决 定 的： ①管 理 者赋 予 员工 的 权 限 ； ②给 予 员 工 为 提 供 良好 服 务 所 受 到 的 嘉 奖 。 如 果 企 业 服 务行 业 中 ， 顾客 忠 诚 度增加 ５ ％， 可 能 导致
企 业
管 理
Ｓ Ｏ Ｉ Ｅ Ｎ Ｏ Ｅ ＆Ｔ Ｅ Ｃ Ｈ Ｎ Ｏ Ｌ Ｏ ０ Ｙ
心’ ’ 用 内部服 务践 行 “ 以 顾 客 为 中
刘 晓 华 （ １ ． 上海 飞机设 计研究 院科技 质量部 上海 ２ ０ １ ２ １ ０ ） 摘 要 ：目前 企业 中各部 门在 制定各 种规章制度 时都从方便 自身管理 角度 出发， 没有考 虑其 它部 门的配合 没有考 虑 员工要 办理 相应手续 需要 付 出的时 间和精 力ｌ 更没有考 虑到管理也是 一种 内部服 务 ， 执行这 些管理规 定的人不仅 是被 管理者 ， 更是 享受我们服 务的 内部顾 客。 这样会 直接 影响“ 以顾客 为中心 ” 这 一管理原 则的实现 。 本文从服务价值链 开始 ， 阐述 了内部服 务决定企业的利 润和增 长 ， 并提 出了如何提 高内部服 务的 方法 。 关键 词 ： 内部服 务 价值链 顾客 中图 分 类 号 ： Ｆ２ ７ ２ 文献 标 识 码 ： Ａ 文章 编 号 ： １ ６ ７ ２ —３ ７ ９ １ （ ２ ｏ １ ３ ） ０ ２ （ ｃ ） 一０ １ ８ ５ －０ ２
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对内部顾客服务政策给予一个清晰的说明
具体措施： 1.制定一个包括“3C”（顾客customer、 贡献contribution、荣誉claim to fame） 的内部顾客服务宣言 2.经常性传达
3.下属必须能够对它有所行动
一、关 注 组 织
创造一个强大的内部顾客服务环境 通过以下活动，在整个组织中鼓励团 队合作精神：
服务心态
一、关 注 组 织
可 靠
一个具备服务心态的雇员是被视 为每一次都能及时完成任务的那种人。 同你的内部顾客通力合作﹐并对 问题作出快速反应﹐将会使你成为一 个模范雇员 。
一、关 注 组 织
服务心态 从本质上讲﹐服务就是一种
态度。在世界上最好的服务策略
除非你真正去兑现它﹐它不过是
一个漂亮的口号 。
二、处理内部关系
内部关系的形式及特点 内部组织关系的三种形式： 1.独立 2.竞争 3.合作
独立和竞争的环境对一部分人来说是一
个多产的环境﹐但通常更多地在同事之前 产生冲突﹐而不是合作。而这意味着他们 的顾客也遭受损失。
二、处理内部关系
内部关系的形式及特点
合作的益处：
A. 能够提高雇员在他们工作中的成就感。 B. 帮助人们发展交流技巧。 C. 为成员提供内部支持系统。
三、成功的合作
合作的价值
诚实
信息的分享必须是全面的﹐而不 是片面的。雇员需要明白他们得到的 最新信息都是真实的﹐无论信息是好 的方面或者是不好的方面。
三、成功的合作
合作的价值
鼓励与活力
一个组织文化必须包含在一定期限内 对专业人士和个人进行奖励。 一种积极有活力的氛围对鼓励合作有 神奇的功效。 雇员工作在一种积极的环境中﹐他们 将面对让人心动的机会、挑战﹐并且该环 境适合个人的成长。
概
何为内部顾客?
述
获得另一个在组织内的个人或团队的 支持的一个个人或团队。
内部顾客可分三个层面：
1.部属是协助主管、为主管做事，所以应视主管为顾客； 2.在公司内部，提供资源或服务的部门应视被支援、被服 务的部门为顾客；在事物流程中，目前的承办者应视接 办者为顾客； 3.在公司里，主管有义务照顾、培育部属，所以应视部属 为顾客
一、关 注 组 织
创造一个强大的内部顾客服务环境 团队的的成功取决于它的整体表
现。你可能有一群世界上最好的个人
英雄，但如果他们不合作﹐这个群体
将一钱不值。
鲍勃-罗斯
一、关 注 组 织
创造一个强大的内部顾客服务环境 一个团结的团队是创建一种积极的 内部顾客服务环境的基础。 创建一个团结的团队的方法：
4. 授权服务代理人(*) 4.1 内部程序和过程的分析 4.2 克服授权的障碍
课程目标
使学员：
1. 了解内部顾客的概念
2. 了解公司内服务心态的益处
3. 懂得如何创造一个强大的顾客服务环境 4. 掌握如何组建一个能够提供优异顾客服务 的团队组织的方法 5. 了解合作的组织的价值、工作程序和方法
6. 学会通过有效的授权达到本组织的高绩效
克服团队工作中的障碍
克服“在管理层那里没有对团队的期望 和支持”现象 1. 对由团队想出的成功的顾客服务方法建立 奖励机制。 2. 为团队的会议和团队建设行为分配时间。 3. 参加员工大会﹐在会上团队成员对解决顾 客问题集体献计献策。 4. 实行一个“开放式”的政策﹐鼓励团队的 代表在有难以对付的顾客情况下向你咨询。
B. 责任心
C. 可靠
一、关 注 组 织
服务心态
合作
一个合作者是工作在与人们相
协作的环境中。他扮演合伙人的角
色﹐而不是仅仅关注个人的目标。
合作的结果之一就是分离的目 标汇聚成一个整体。
服务心态
一、关 注 组 织
责任心
只有具备强烈的责任心，并且对你的 内部顾客需求负责﹐才能有效地合作。 内部顾客欣赏一个对任务能够快速 和果断作出反应的合作者。这种品行明 显体现在一个能够理解和尊重他的合作 者需要的雇员身上。
内部顾客 风 险 内部顾客比他们的支 持者承担更大的风险 支持者 支持成员很少在这样的 风险下工作
奖 励
风险有多大﹐失败的 可能就有多大
支持成员比起承担风险 的销售人员和经理会接 受小额的奖励
6.奖励
三、成功的合作
合作的价值
包容
每个人都需要鼓励进行合作、指导、
支持、教育和培训其他人。竞争意识必须
尽可能限定在最小的范围内﹐并且使人们
在去帮助别人时感到放心。
三、成功的合作
合作的价值
接受
每个雇员都是有价值的个 体﹐承任每个人的技能和才干
是很重要的。
三、成功的合作
合作的价值
赏识
在一个缺乏赏识的环境中﹐雇员被 赏识是有限的﹐象装满糖果的罐子﹐一 旦它被拿走﹐那就再也没有了。赏识应 当是不受限制的、直接的和面对全体成 员的。 只有感到你的所做被人赏识时﹐你 才会去帮助别人取得成绩。
D. 帮助人们分享资料。
E. 帮助提供更好的外部顾客服务。
二、处理内部关系
克服团队工作中的障碍
团队工作中的障碍：
1.在管理层那里没有对团队的期望和支持。
2. 在雇员之间存在内部竞争。 3. 组织风格的推动﹐而不是顾客的牵引。 4.对“团队工作”这一经常使用的短语有一 种
悲观的理解。
二、处理内部关系
三、成功的合作
合作的程序 建立合作关系的五个基本步骤：
A. 认识合作的机会
B. 选择合作人
C. 建立共同的目标
D. 创建一个交流计划
E. 对程序进行评估
三、成功的合作
合作的程序
认识合作的机会
为了确定合作的机会﹐你必须对系统的 实力和弱点进行测试。在哪里和为什么程序 和过程 停顿下来了﹖组织的哪一部分运作 顺畅---什么使他们如此顺畅﹖ 部门之间的交流中断可以由合作关系 进行修复。合作在组织最薄弱的区域能够 产生最大的冲击力。
二、处理内部关系
克服团队工作中的障碍
击败内部竞争的方法：
1. 团队：组成不同的小组 2. 奖励： 通过加入奖励认识团队工作 3.角色扮演：通过角色扮演来说明价值 4.群体：运用不同的团队模式
二、处理内部关系
克服团观念 1.关注顾客关系：对顾客忠诚是建立顾客关系的 首要原因。让雇员来思考什幺时候和为什幺他们 是忠诚的顾客。 2.讨论作为一个团队的前进系统 3.鼓励协助和传授：鼓励雇员寻找机会互相协助 4.谈论服务的价值：真正的顾客服务会给顾客提 供一个关于公司积极的印象﹐并且使顾客再次与 你作生意。
要思考的问题： A. 是否时时更新﹖多长时间交流一次﹖交流 时﹐会面临什么样的问题﹖ B. 是否对交流作正式记录﹖怎样为交流安排
时间﹖怎样坦率地面对每个人﹖
三、成功的合作
合作的程序
对程序进行评估
你需要评估你正在达成或超越你的目标，
这种评估可能包括以下定性和定量两方面：
A. 对程序做正式或非正式的记录 B. 在成绩统计基础上评估程序结果 C. 对改进情况进行调究 D. 询问其它雇员﹐让其描述合作的效果
三、成功的合作
合作的程序
建立共同的目标
这些目标必须反映出为什么在第一步 对合作者设下的结论。 合作者是否希望增进交流、固定程序、 设置分界线或者有效的相互影响﹖ 这些目标将勾画这种关系的进程﹐并 让双方关注于想要的结果。
三、成功的合作
合作的程序
创建一个交流计划
该计划是一个很重要的定义期望、分界
线和面向所有交流目标的方法，建立计划时
二、处理内部关系
克服团队工作中的障碍
战胜从空谈“团队”发展而来的悲观主义
1.管理层以实际行动支持团队成员，而不
是空谈团队工作。
2.给雇员一个讲台陈述“悲观”这个问题。
3.建立能够认识团队成果的奖励系统。
三、成功的合作
概述
合作
当两个或更多的人自愿互相帮助﹐来取得 每个人原本都想独立得到的成绩时所形成的一 种关系。 合作是一种团队心态
服务内部顾客
课前评估
根据下面的标准评估公司：
A 我们连续给我们的外部顾客提供优异的服务。 B 我们运作系统的特点是流畅和高效。 C 我们工作氛围是健康和积极的。 D 我们没有遭遇过多的人事变动。
课程内容
1. 关注组织 1.1 服务心态 1.2 创造一个强大的内部顾客服务环境 2. 处理内部关系 2.1 内部关系的形式及特点 2.2 克服团队工作中的障碍 3. 成功的合作 3.1 合作的价值 3.2 合作的程序 3.3 内部顾客和支持人员的合作
撞上的地方就是他所关注的地方。
概述
一、关 注 组 织
改变关注点
首先关注于内部顾客服
务，一个公司就能够评估和
提高它的流程﹐对服务产生 一种清晰的认识﹐甚至在雇 员同一个外部顾客接触之前 就能提高团队的工作。
一、关 注 组 织
服务心态
提供有效的内部顾客服务
先由态度开始
一、关 注 组 织
服务心态 态度(attitude)是加速任何服务 策略的助燃剂。 一个服务导向的心态包括： A. 合作
1.在整个公司内以促进合作为目标 一个合作的目标激发一种合作的意识。 2.提供达到前景必需的资源和工具 3.支持对内部服务系统的讨论和反馈
4.连续评估能够提高结果的程序
练习
一、关 注 组 织
1.提供有效的内部顾客服务的首要步骤就是理解能够驱动它 的行为。在下面的选项中﹐请选出与一个有效内部顾客服务 心态有关联的特征，一个服务心态的雇员是﹕ A.可靠的 B.有权威的 C.合作的 D.有责任心的 2.当把顾客服务的观点扩展到包括内部顾客和外部顾客时﹐ 它会使你的组织受益，提升你内部顾客服务的水准所带来的 益处： A.它将使内部程序更高效。 B.它将授权雇员﹐同时也提高团队工作。 C.它将创造一种雇员喜欢的氛围。 D.它将带来更多的满意外部顾客。 E.它将提高对外部顾客的服务。