铁路运输服务礼仪试卷及答案 57份+30份 后面含答案
最新铁路运输服务礼仪试卷及答案--57份+30份---后面含答案
精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
服务礼仪试卷(运输、铁路)
一．选择：1二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。
这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。
3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。
是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。
3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。
铁路运营礼仪试题及答案
铁路运营礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 乘坐火车时，以下哪项行为是不礼貌的？A. 保持安静，不大声喧哗B. 遵守秩序，排队等候C. 在车厢内吸烟D. 帮助需要帮助的乘客答案：C2. 在火车上，如果你发现有人丢失了物品，你应该怎么做？A. 无视B. 占为己有C. 交给列车工作人员D. 随意丢弃答案：C3. 火车上，乘客应该将垃圾如何处理？A. 随地乱扔B. 放入指定垃圾箱C. 放在座位下D. 交给旁边的乘客处理答案：B4. 火车上，乘客在用餐时应该注意什么？A. 随意丢弃食物残渣B. 用餐时大声说话C. 使用一次性餐具D. 保持座位周围整洁答案：D5. 火车上，乘客在听音乐时应该使用什么设备？A. 外放音响B. 耳机C. 手机扬声器D. 蓝牙音箱答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 乘坐火车时，乘客应该遵守的基本原则是______、______、______。
答案：文明、礼貌、守法2. 火车上，乘客在______时，应该保持安静，以免打扰到其他乘客。
答案：夜间或休息时间3. 乘客在火车上发现有人需要帮助时，应该______。
答案：主动提供帮助4. 火车上，乘客在______时，应该遵守列车工作人员的指示。
答案：紧急情况5. 乘客在火车上用餐后，应该______。
答案：将垃圾带走或放入垃圾箱三、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述乘坐火车时，乘客应如何保持车厢内的环境卫生？答案：乘客应将垃圾放入指定垃圾箱，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，保持座位周围整洁。
2. 请描述一下，当乘客在火车上遇到紧急情况时，应如何行动？答案：乘客应保持冷静，听从列车工作人员的指挥，按照紧急疏散指示行动，不擅自行动。
3. 乘客在火车上如何正确使用手机？答案：乘客在火车上使用手机时，应将音量调至适中，不打扰他人，避免在车厢内大声通话。
4. 乘客在火车上用餐时应注意哪些礼仪？答案：乘客在火车上用餐时应保持座位周围整洁，不将食物残渣随意丢弃，用餐后将垃圾带走或放入垃圾箱。
铁路客运服务考核试卷
C.车厢卫生不达标
D.车票价格不合理
15.以下哪些是铁路客运服务中的应急预案？（）
A.列车火灾应急预案
B.旅客突发疾病应急预案
C.列车设备故障应急预案
D.紧急疏散应急预案
16.铁路客运服务中，以下哪些信息需要向旅客及时提供？（）
A.列车晚点信息
B.车票改签信息
C.行李托运信息
D.座位变更信息
A.铁路运输企业
B.铁路客运站
C.铁路公安机关
D.铁路消费者协会
20.铁路客运服务中，以下哪个措施有助于提高旅客满意度？（）
A.提高票价
B.减少列车班次
C.提高员工待遇
D.改进列车设施和服务
请在此答题卡上填写答案，每题只能选择一个选项，多选或少选均不得分。
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
10.提高铁路客运服务质量的根本目的是为了满足________的需求。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.铁路客运服务中，旅客有权要求退票，但需承担一定的退票费用。（）
2.铁路客运站内可以随意吸烟。（）
3.铁路客运服务人员可以在列车运行过程中随意更改旅客的车票信息。（）
4.旅客在列车上可以随意选择座位。（）
5.铁路企业有权因为运营需要取消列车班次，无需提前通知旅客。（）
6.铁路客运服务人员应当在旅客遇到困难时提供必要的帮助。（）
7.铁路客运站应当提供24小时售票服务。（）
8.旅客可以在任何时间、任何地点无理由要求退票。（）
9.铁路企业应当定期对铁路客运服务人员进行业务培训。（）
铁路客运业务试题库（有答案）
铁路客运业务试题库（有答案）铁路客运业务试题库一、安全题（共74题）（一）安全通用题（23题）1.乘务中如何确保自身安全？（5分）答：乘务员上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降；列车运行中严禁开门乘凉、探身瞭望及由车门、车窗向外扫倒垃圾。
列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门应安装防护栏，防护栏由车辆部门负责配备。
2.《铁路旅客运输管理规则》中对通过线路时有何具体规定？（5分）答：通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。
3.乘务员出、退乘时有何安全要求？（5分）答：乘务员出、退乘必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。
4.在提速复线区段，列车在区间被迫停车，有关人员需下车处理故障时有何要求？（5分）答：必须从线路外侧下车，并做好安全防护。
5.人身安全“十不准”内容是什么？（10分）答：不准不设好防护就开始作业；不准不瞭望就穿越线路；不准飞上飞下、抓车代步；不准跨骑、翻越动态中的车辆；不准在动态中的车辆中调整钩位、摘接风管；不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。
停电对各项设备进行维修时，必须确认无电时才能作业。
不准不带安全带、安全帽、安全防护网，不穿防护服作业；不准未搭好脚手架、放稳凳梯就开始作业；不准携带笨重工具和材料登高作业；不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。
6.在电化区段作业时如何确保人身安全? （5分）答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的物件)与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。
在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业;如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。
7.在电气化铁路上严禁哪些作业？（5分）答：严禁用水冲刷车辆上部和攀登车顶进行任何作业。
8.对紧急制动阀和消防器材应做到“两知一会”，列车消防应做到“三懂三会”，其内容是什么？（5分）答：“两知一会”是指知位置、知性能、会使用。
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。
A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是（）A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。
A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。
A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。
A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。
A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。
A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。
A．技术标准 B. 地⽅标准 C．管理标准 D．⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。
高速铁路客运服务与礼仪题库
高速铁路客运服务与礼仪题库一、名词解释1.客运服务。
客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。
2.服务工作。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
3.旅客服务系统。
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。
4.视频监视系统。
视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。
5.AFC系统。
AFC（Automatic Fare Collecting，自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。
6.标准。
标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
7.高速铁路客运服务质量标准化。
高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。
8.高速铁路客运服务质量测评。
高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
9.关键事件技术。
关键事件技术（Critical Incident Technique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
10.高速铁路客运服务质量控制。
高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
11.运营准备展开表。
运营准备展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。
2022-2023学年第一学期期末考试 铁路客运服务礼仪试题
2022-2023学年第一学期期末考试铁路客运服务礼仪试题考试时间：30分钟总分：100分1.铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（）。
[单选题] *A保持合适的距离(正确答案)B正确的行走C养成良好的习惯D行走路线固定2.在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。
[单选题] * A凸字形B凹字形(正确答案)C米字型D丁字形3.电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉，造成延误。
力争在（）之前就拿起话筒。
[单选题] *A一次B两次C三次(正确答案)D四次4.车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（）、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
[单选题] *A候车厅服务礼仪(正确答案)B进站口服务礼仪C出站口服务礼仪D服务中心服务礼仪5.（）是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。
[单选题] *A外表B站姿(正确答案)C坐姿D面貌6.（）是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。
[单选题] *A乘务礼仪(正确答案)B乘务风貌C乘务作业D乘务素养7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开（）度。
[单选题] *A 15度B 30度C 45度D 60度(正确答案)8.在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为（），表示致意，用于一般性的问候服务 [单选题] *A 15度(正确答案)B 30度C 45度D 60度9.佩戴职务标志，胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处 [单选题] *A 3cmB 1cm(正确答案)C 2cmD 5cm10．乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。
[单选题] *A 5minB 10minC 15minD 20min(正确答案)11．非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车）。
[单选题] *A 2B 3C 4(正确答案)D 512．夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）小时 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 413.一节车厢内售货（饭）车不超过（）辆，经营中人车不能分 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 414．无论是中餐还是西餐，上菜都是从客人的（）上菜。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）
2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）
1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦
2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒
B 一消毒、二清洁、三不带
C 一消毒、二不带、三清洁
D 一不带、二消毒、三清洁
3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10min
B 1小时
C 30min
D 20min
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒
B 3至10秒
C 1至3秒
D 5至10秒
6、只有（
）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑
B 嘲笑
C 微笑
D 开心的笑
7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边
8、下面不属于个人形象包括（ ）
A 职业形象
B 社交形象
C 生活形象
D 外表形象
9、上下楼梯坚持原则 （ ）
A 左上左下
B 左上右下
C 右上左下
D 右上右下
10、（ ）点头礼
A 300鞠躬
B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬
2分，共20分）
1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
（ ）
2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。
（）
3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
（）
4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。
（）
5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的
美丽。
（）
6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。
（）
7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。
（）
8、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。
（）
9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。
（）
10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。
（）
5分，共20分）
1、礼仪：
2、仪态：
3、礼仪的具体作用
4、礼貌语使用原则：
问答题：（每小题10分，共20分）1、铁路服务礼仪应遵循的原则？
2、标准站姿及其应避免的情况?
2017-2018学期
《铁路服务礼仪》试卷(A卷)答案
一、填空题：（每小题2分，共计20分）
1、继承性
2、三遍
3、两
4、2/3
5、展现职业精神
6、勤宣传
7、五主动
8、60 度 9微笑 10、服务规范。
二、选择题：（每小题2分，共计20分）
1、A
2、B 3 C 4、B 5、A
6、C
7、B
8、D
9、D 10、 C
三、判断题：（每小题2分，共计20分）
1、（√）
2、（√）
3、（×）
4、（√）
5、（×）
6、（×）
7、（√）
8、（√）
9、（√）10、（√）
四、简答题：(每小5题分，共20分)
1、礼仪
答：书上1页
2、仪态
答：书上81页
3、礼仪的具体作用
答：书上9页
4、礼貌语的使用原则：
答：45页
五、综合题：(每小题10分，共20分)
1、铁路服务礼仪应遵循的原则？
答：书上11页2、标准站姿及其应避免的情况?
答：书上34页。